服務(wù)營(yíng)銷100%

1、1服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷100%100%講師講師: : ()()2服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課企業(yè)是什么？企業(yè)是什么？3服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 企業(yè)是產(chǎn)品的制造者、是服企業(yè)是產(chǎn)品的制造者、是服務(wù)的提供者，在必要的時(shí)間、必務(wù)的提供者，在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將產(chǎn)品及服務(wù)提供給要的地點(diǎn)，將產(chǎn)品及服務(wù)提供給需要的大眾，以獲取利潤(rùn)。需要的大眾，以獲取利潤(rùn)。4服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課企業(yè)的本質(zhì)企業(yè)的本質(zhì)持續(xù)提供持續(xù)提供有價(jià)值的有價(jià)值的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)滿足客戶滿足客戶的需求的需求利潤(rùn)獲得利潤(rùn)獲得利潤(rùn)分享利潤(rùn)分享員工員工 經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者股東股東 稅金稅金公益公益

2、再投資再投資5服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課商品及商品及服務(wù)服務(wù)經(jīng)銷商經(jīng)銷商代理點(diǎn)代理點(diǎn)消費(fèi)者消費(fèi)者人力資源人力資源員工員工薪資福利薪資福利資金資金股東股東股利股利資金資金銀行銀行利息利息國(guó)家國(guó)家稅金稅金公共設(shè)施公共設(shè)施企業(yè)活動(dòng)與社會(huì)的關(guān)聯(lián)企業(yè)活動(dòng)與社會(huì)的關(guān)聯(lián)企企業(yè)業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)銷商代理點(diǎn)代理點(diǎn)關(guān)聯(lián)廠商關(guān)聯(lián)廠商( (提供原料、提供原料、半成品、半成品、成品成品) )6服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課影響企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素影響企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素v競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v滿足客戶需求滿足客戶需求v永續(xù)經(jīng)營(yíng)的做法永續(xù)經(jīng)營(yíng)的做法v優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工v利潤(rùn)分享利潤(rùn)分享企業(yè)存在的原點(diǎn)企業(yè)存在的原點(diǎn)創(chuàng)造給客戶的獨(dú)

3、特價(jià)值創(chuàng)造給客戶的獨(dú)特價(jià)值7服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 企業(yè)的目的不在企業(yè)本身企業(yè)的目的不在企業(yè)本身, ,而在企業(yè)外部也就是滿足社會(huì)而在企業(yè)外部也就是滿足社會(huì)大眾的顧客。大眾的顧客。 彼得彼得 德魯克德魯克8服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課第一單元：第一單元：差異化經(jīng)營(yíng)差異化經(jīng)營(yíng) 9服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課差異化經(jīng)營(yíng)差異化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)致現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)致勝的關(guān)鍵勝的關(guān)鍵為什么要差異化經(jīng)營(yíng)為什么要差異化經(jīng)營(yíng)10服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課差異化經(jīng)營(yíng)的意義差異化經(jīng)營(yíng)的意義 在產(chǎn)品、行銷、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管在產(chǎn)品、行銷、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理上找到與別人不同之處來(lái)經(jīng)營(yíng)。理上找到與別人不同之處來(lái)經(jīng)營(yíng)。11

4、服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課差異化經(jīng)營(yíng)的目的差異化經(jīng)營(yíng)的目的構(gòu)筑企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)筑企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 在產(chǎn)品上具體體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、在產(chǎn)品上具體體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格及服務(wù) 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上具體體現(xiàn)在品牌、戰(zhàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上具體體現(xiàn)在品牌、戰(zhàn)略、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、銷售網(wǎng)絡(luò)、略、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、銷售網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷方式、.12服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課差異化經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn) 人無(wú)我有人無(wú)我有 人有我專人有我專 人專我精人專我精 人精我恒人精我恒13服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課第二單元：第二單元：以服務(wù)替代銷售以服務(wù)替代銷售的理念的理念14服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管

5、公開(kāi)課 體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 將銷售進(jìn)行于無(wú)形將銷售進(jìn)行于無(wú)形 提升客戶的忠誠(chéng)度提升客戶的忠誠(chéng)度15服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課其實(shí)很簡(jiǎn)單其實(shí)很簡(jiǎn)單. 有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車，小弟除了將車送來(lái)一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其它修好，還把車子整理的漂亮如新，其它學(xué)徒笑他多此一舉，后來(lái)雇主將腳踏車學(xué)徒笑他多此一舉，后來(lái)雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被邀請(qǐng)到那位雇領(lǐng)回去的第二天，小弟被邀請(qǐng)到那位雇主的公司上班。主的公司上班。 原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，多付原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，多付出一些就可以了！出一些就可以

6、了！16服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？17服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)是一方向另一方提供的任服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與某種物有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)聯(lián)系。質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 - -摘自菲利普摘自菲利普 科特勒科特勒(Philip Kotler)(Philip Kotler)營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理- -分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制18服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企

7、管公開(kāi)課 服務(wù)是為了提升銷售的機(jī)率與效率服務(wù)是為了提升銷售的機(jī)率與效率 服務(wù)是附加價(jià)值服務(wù)是附加價(jià)值 服務(wù)是增值活動(dòng)服務(wù)是增值活動(dòng) 服務(wù)是創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)是創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)19服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)的基本特征服務(wù)的基本特征 服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的無(wú)形性 服務(wù)的品質(zhì)差異性服務(wù)的品質(zhì)差異性 服務(wù)的不可分離性服務(wù)的不可分離性 服務(wù)的不可貯存性服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性20服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課什么是服務(wù)品質(zhì)？什么是服務(wù)品質(zhì)？21服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課您是否碰到過(guò)下列狀況？您是否碰到過(guò)下列狀況？ 客客 戶戶: :請(qǐng)給我倒杯水好嗎？請(qǐng)給我倒杯水

8、好嗎？服務(wù)員服務(wù)員: :對(duì)不起，你那桌不是我服務(wù)的！對(duì)不起，你那桌不是我服務(wù)的！ 客客 戶戶: :請(qǐng)給我倒杯水好嗎？請(qǐng)給我倒杯水好嗎？服務(wù)員服務(wù)員:(:(正眼也不瞧一下正眼也不瞧一下) )馬上馬上客客 戶戶: : .(.(半天等不到半天等不到) ) 市市 民民: :請(qǐng)問(wèn)這東西是不是在這兒辦？請(qǐng)問(wèn)這東西是不是在這兒辦？拿著飯盒的公務(wù)員拿著飯盒的公務(wù)員: :上班時(shí)間再來(lái)！上班時(shí)間再來(lái)！ 搭機(jī)旅客搭機(jī)旅客: :請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)109109號(hào)登機(jī)口在哪里？號(hào)登機(jī)口在哪里？機(jī)場(chǎng)服務(wù)員機(jī)場(chǎng)服務(wù)員: :我下班了，問(wèn)值班人員！我下班了，問(wèn)值班人員！ 病人病人: :為什么沒(méi)人接電話為什么沒(méi)人接電話? ?護(hù)士護(hù)士: :值

9、班護(hù)士離開(kāi)座位了值班護(hù)士離開(kāi)座位了! ! 客戶客戶: :你們負(fù)責(zé)的主管是誰(shuí)？你們負(fù)責(zé)的主管是誰(shuí)？技師技師: :不是修好了嗎，你還要干嗎！不是修好了嗎，你還要干嗎！客戶對(duì)你服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知！客戶對(duì)你服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知！22服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課海爾啟示海爾啟示23服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 海爾服務(wù)理念海爾服務(wù)理念海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)感動(dòng) 海爾售后服務(wù)宗旨海爾售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的海爾服務(wù)承諾：海爾服務(wù)承諾：只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做由海爾來(lái)做24服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課海爾星級(jí)服務(wù)規(guī)范海爾

10、星級(jí)服務(wù)規(guī)范(12345(12345服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范) ) 一證件一證件：服務(wù)人員上門服務(wù)：服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證星級(jí)服務(wù)資格證” 二公開(kāi)二公開(kāi)：公開(kāi)出示海爾公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開(kāi)一票到底的服務(wù)記公開(kāi)一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)戶簽署意見(jiàn) 三到位三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位服務(wù)后通電試機(jī)演示到服務(wù)后通電試機(jī)演示到位位服務(wù)后向用戶講解使用服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)，提供一站式產(chǎn)品知識(shí)，提供一站式產(chǎn)品通檢到位通檢到位 四不準(zhǔn)四不準(zhǔn)：不喝用戶的水不喝用戶的水不抽用戶的煙不抽用戶的煙不吃用戶的飯不吃用戶的飯

11、不要用戶的禮品不要用戶的禮品 五個(gè)一五個(gè)一：遞上一張名片遞上一張名片穿上一副鞋套穿上一副鞋套配備一塊的墊布配備一塊的墊布自帶一塊抹布自帶一塊抹布提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)25服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課海爾服務(wù)的精髓海爾服務(wù)的精髓: :“閉環(huán)式服務(wù)體系閉環(huán)式服務(wù)體系” 海爾服務(wù)的規(guī)定之細(xì)甚至包含海爾服務(wù)的規(guī)定之細(xì)甚至包含“該怎么敲用戶家門該怎么敲用戶家門”，管理之細(xì)，管理之細(xì)則從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用則從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約到動(dòng)態(tài)考語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約到動(dòng)態(tài)考核、政策激勵(lì)、等級(jí)排序、星級(jí)升核、政策激勵(lì)、等級(jí)排序、星級(jí)升降等等都一一規(guī)范清楚并

12、嚴(yán)格執(zhí)行。降等等都一一規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。它的背后則是一套龐大而高效的信它的背后則是一套龐大而高效的信息化組織保障，有管理學(xué)家稱之為息化組織保障，有管理學(xué)家稱之為“閉環(huán)式服務(wù)體系閉環(huán)式服務(wù)體系”。26服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課具體解讀海爾的服務(wù)具體解讀海爾的服務(wù) 服務(wù)是海爾的服務(wù)是海爾的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)器 服務(wù)是海爾的服務(wù)是海爾的市場(chǎng)需求感應(yīng)器市場(chǎng)需求感應(yīng)器 服務(wù)是海爾的服務(wù)是海爾的人際情感交換器人際情感交換器 服務(wù)是海爾的服務(wù)是海爾的品牌傳播助推器品牌傳播助推器 27服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課什么是營(yíng)銷？什么是營(yíng)銷？28服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 營(yíng)銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商

13、品、營(yíng)銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)的觀念、定價(jià)、促銷及分銷，服務(wù)的觀念、定價(jià)、促銷及分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織需要的一種以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織需要的一種過(guò)程。過(guò)程。 美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)(AMA) 企業(yè)以市場(chǎng)的顧客為中心，有計(jì)劃地組織企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)滿足客戶的需求來(lái)達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。營(yíng)銷的定義營(yíng)銷的定義29服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課比推銷更好的方法比推銷更好的方法贏得并保有客戶贏得并保有客戶落實(shí)服務(wù)落實(shí)服務(wù)把東西賣給客戶與把東西賣給客戶與幫助客戶買東西幫助客戶買東西的的差別差別滿足需求滿足需求顧客喜歡自己做決定卻討厭聽(tīng)人擺布顧客喜歡自己做決定卻討厭聽(tīng)人擺布享有自主權(quán)享

14、有自主權(quán)30服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課忘掉對(duì)顧客推銷的念頭忘掉對(duì)顧客推銷的念頭 通用研磨公司通用研磨公司(General Hills)(General Hills)董董事長(zhǎng)事長(zhǎng)(Harry Bullis)(Harry Bullis)經(jīng)常告誡他的推銷經(jīng)常告誡他的推銷員員, ,忘掉對(duì)客戶推銷的念頭忘掉對(duì)客戶推銷的念頭, ,全心提供服全心提供服務(wù)務(wù), ,他說(shuō)他說(shuō): :如果你每天出門時(shí)，心存著如果你每天出門時(shí)，心存著“”的念的念頭，而不是頭，而不是“今天我要盡可能設(shè)計(jì)每一今天我要盡可能設(shè)計(jì)每一個(gè)人個(gè)人”的念頭，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)交一的念頭，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)交一位客戶，成交一筆生意，實(shí)在不是一件位客戶

15、，成交一筆生意，實(shí)在不是一件困難的事，這才是把銷售精神困難的事，這才是把銷售精神(Salesmanship)(Salesmanship)發(fā)揮到極致發(fā)揮到極致。31服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 營(yíng)銷不單純是將商品銷售出去營(yíng)銷不單純是將商品銷售出去而已，而是依照公司的市場(chǎng)策略而已，而是依照公司的市場(chǎng)策略, ,將將公司所推出的各項(xiàng)商品公司所推出的各項(xiàng)商品, ,有計(jì)劃、有有計(jì)劃、有步驟地引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買的過(guò)程。步驟地引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買的過(guò)程。在其中，有兩項(xiàng)非常重要的因素主在其中，有兩項(xiàng)非常重要的因素主導(dǎo)著銷售能否順利進(jìn)行：第一，導(dǎo)著銷售能否順利進(jìn)行：第一，了了解客戶解客戶；第二，；第二，掌握銷售流程掌

16、握銷售流程。32服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器的利器33服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課第三單元：第三單元：什么是服務(wù)營(yíng)銷什么是服務(wù)營(yíng)銷? ?34服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷的定義服務(wù)營(yíng)銷的定義 提供服務(wù)的企業(yè)為了滿足客戶提供服務(wù)的企業(yè)為了滿足客戶對(duì)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，對(duì)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)，而通過(guò)采以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)，而通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷策略，達(dá)成交取一系列整合的營(yíng)銷策略，達(dá)成交易的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。易的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。35服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷的核心核心是滿足客戶對(duì)服

17、務(wù)是滿足客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的需求及產(chǎn)品的需求 服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷的手段手段是一系列整合的營(yíng)是一系列整合的營(yíng)銷策略銷策略 服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷的目的目的是達(dá)成市場(chǎng)交易，是達(dá)成市場(chǎng)交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)36服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 供求分散性供求分散性 營(yíng)銷方式單一性營(yíng)銷方式單一性 營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高求高37服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別 產(chǎn)品特點(diǎn)不同產(chǎn)品特點(diǎn)不同 客戶參與生產(chǎn)過(guò)程

18、客戶參與生產(chǎn)過(guò)程 人是產(chǎn)品的一部分人是產(chǎn)品的一部分 質(zhì)量難以控制質(zhì)量難以控制 產(chǎn)品無(wú)法貯存產(chǎn)品無(wú)法貯存 時(shí)間因素對(duì)服務(wù)的影響大時(shí)間因素對(duì)服務(wù)的影響大 分銷渠道不同分銷渠道不同38服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷組合與服務(wù)營(yíng)銷組合與市場(chǎng)營(yíng)銷組合的區(qū)別市場(chǎng)營(yíng)銷組合的區(qū)別 市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括: :產(chǎn)品產(chǎn)品( (P Product)roduct)、價(jià)格價(jià)格( (P Price)rice)、分銷渠道分銷渠道( (P Place)lace)、促促銷銷( (P Promotion)romotion)四個(gè)因素四個(gè)因素 服務(wù)營(yíng)銷組合包括服務(wù)營(yíng)銷組合包括: :產(chǎn)品產(chǎn)品( (P Product)

19、roduct)、價(jià)格價(jià)格( (P Price)rice)、地點(diǎn)或渠道地點(diǎn)或渠道( (P Place)lace)、促銷促銷( (P Promotion)romotion)、人人( (P People)eople)、有形有形展示展示( (P Physical evidence)hysical evidence)、過(guò)程過(guò)程( (P Process)rocess)七個(gè)因素七個(gè)因素39服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷組合服務(wù)營(yíng)銷組合因素因素內(nèi)內(nèi) 容容產(chǎn)品產(chǎn)品領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、保證、售后服務(wù)領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、保證、售后服務(wù)價(jià)格價(jià)格水準(zhǔn)、折扣折讓及傭金、付款條件、客戶認(rèn)知價(jià)、質(zhì)水準(zhǔn)

20、、折扣折讓及傭金、付款條件、客戶認(rèn)知價(jià)、質(zhì)量量/ /定價(jià)、差異化定價(jià)、差異化地點(diǎn)或地點(diǎn)或渠道渠道所在地、可及性、分銷領(lǐng)域、分銷渠道所在地、可及性、分銷領(lǐng)域、分銷渠道促銷促銷廣告、人員推廣、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān)廣告、人員推廣、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān)人人人員配備人員配備: :培訓(xùn)、選用、投入、激勵(lì)、外觀、人際行為培訓(xùn)、選用、投入、激勵(lì)、外觀、人際行為; ;態(tài)度；態(tài)度；其他客戶其他客戶: :行為、參與程度、客戶行為、參與程度、客戶/ /客戶的接觸度客戶的接觸度有形展示有形展示環(huán)境環(huán)境: :裝潢、色彩、陳列、噪音水平裝潢、色彩、陳列、噪音水平; ;硬件設(shè)備硬件設(shè)備; ;實(shí)體實(shí)體性線索性線索過(guò)程過(guò)程政策、

21、手續(xù)、器械化、員工辨別力、客戶參與度、客政策、手續(xù)、器械化、員工辨別力、客戶參與度、客戶取向、活動(dòng)流程戶取向、活動(dòng)流程40服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課第四單元：第四單元：服務(wù)營(yíng)銷怎么開(kāi)始服務(wù)營(yíng)銷怎么開(kāi)始41服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 服務(wù)營(yíng)銷從主動(dòng)出擊開(kāi)始服務(wù)營(yíng)銷從主動(dòng)出擊開(kāi)始售前服售前服務(wù)務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷從掌握客戶心里、了解客服務(wù)營(yíng)銷從掌握客戶心里、了解客戶需求開(kāi)始戶需求開(kāi)始售中服務(wù)售中服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷從顧客滿意開(kāi)始服務(wù)營(yíng)銷從顧客滿意開(kāi)始售后服售后服務(wù)務(wù)42服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課售前服務(wù)售前服務(wù) 試用試用 寄發(fā)銷售信函寄發(fā)銷售信函(DM)(DM)配合說(shuō)明配合說(shuō)明附附加回函、贈(zèng)送加回函

22、、贈(zèng)送禮品禮品 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品 展示說(shuō)明展示說(shuō)明留下資料，后續(xù)拜訪留下資料，后續(xù)拜訪 . 目的在于讓客戶在購(gòu)買前就目的在于讓客戶在購(gòu)買前就初步了解產(chǎn)品或享受好處！初步了解產(chǎn)品或享受好處！43服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課售中服務(wù)售中服務(wù)掌握客戶心里掌握客戶心里遵循銷售流程遵循銷售流程( (了解客戶需求了解客戶需求) )協(xié)助客戶完成購(gòu)買協(xié)助客戶完成購(gòu)買( (成交成交) )44服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課售后服務(wù)售后服務(wù) 讓客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品感到滿意讓客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品感到滿意 建立客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度建立客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度 塑造業(yè)務(wù)人員服務(wù)品牌塑造業(yè)務(wù)人員服務(wù)品牌 減少退購(gòu)率或

23、投訴率減少退購(gòu)率或投訴率 提高再購(gòu)買其它產(chǎn)品的意愿提高再購(gòu)買其它產(chǎn)品的意愿 客戶愿意轉(zhuǎn)介紹客戶愿意轉(zhuǎn)介紹 提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè) 提高公司知名度與口碑提高公司知名度與口碑 鞏固市場(chǎng)占有率鞏固市場(chǎng)占有率 客戶群的建立客戶群的建立45服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課銷售要先克服心理障礙銷售要先克服心理障礙46服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課障礙的來(lái)源障礙的來(lái)源 從沒(méi)做過(guò)銷售從沒(méi)做過(guò)銷售 害怕被拒絕，沒(méi)面子害怕被拒絕，沒(méi)面子 無(wú)法處理客戶的問(wèn)題無(wú)法處理客戶的問(wèn)題 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心 銷售是在求人，低人一等銷售是在求人，低人一等 怕被別人看輕自己的工作怕被別人看輕自己的工作 客戶有需要

24、自己會(huì)上門，懶得出門客戶有需要自己會(huì)上門，懶得出門 有固定薪就不錯(cuò)了，胸?zé)o大志有固定薪就不錯(cuò)了，胸?zé)o大志 .47服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道自我心理建設(shè)自我心理建設(shè)- -凡事總有第一次，凡事總有第一次，多練幾次就習(xí)慣了多練幾次就習(xí)慣了( (積極積極) )自我心理建設(shè)自我心理建設(shè)- -做一行認(rèn)一行做一行認(rèn)一行( (消極消極) ) 從沒(méi)做過(guò)銷售從沒(méi)做過(guò)銷售48服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 害怕被拒絕，沒(méi)面子害怕被拒絕，沒(méi)面子自我心理建設(shè)：沒(méi)有拒絕，就沒(méi)自我心理建設(shè)：沒(méi)有拒絕，就沒(méi)有銷售。因?yàn)閯e人被拒絕打倒了有銷售。因?yàn)閯e人被拒絕打倒了, ,所所以才沒(méi)有完成銷售以

25、才沒(méi)有完成銷售, ,我們才有機(jī)會(huì)。我們才有機(jī)會(huì)。人們對(duì)于不了解的事會(huì)拒絕接受人們對(duì)于不了解的事會(huì)拒絕接受, ,這是人本能上自我保護(hù)的反應(yīng)這是人本能上自我保護(hù)的反應(yīng), ,是人是人之常情不必在意之常情不必在意49服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 無(wú)法處理客戶的問(wèn)題無(wú)法處理客戶的問(wèn)題并非所有的問(wèn)題都能立即處理的并非所有的問(wèn)題都能立即處理的, ,養(yǎng)成做隨時(shí)記錄的習(xí)慣，并承諾客養(yǎng)成做隨時(shí)記錄的習(xí)慣，并承諾客戶后續(xù)會(huì)處理戶后續(xù)會(huì)處理不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己的商品、專不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自己的商品、專業(yè)知識(shí)業(yè)知識(shí)50服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心沒(méi)有沒(méi)有“完美完美

26、”的產(chǎn)品的產(chǎn)品, ,只有最只有最“適適合合”的產(chǎn)品，完美的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)的產(chǎn)品，完美的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)出現(xiàn), ,符合客戶需求的產(chǎn)品會(huì)不斷地符合客戶需求的產(chǎn)品會(huì)不斷地推出推出我們不是單純?cè)阡N售產(chǎn)品，更是我們不是單純?cè)阡N售產(chǎn)品，更是在推銷我們的價(jià)值在推銷我們的價(jià)值51服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 銷售是在求人，低人一等銷售是在求人，低人一等銷售是在協(xié)助客戶解決問(wèn)題、滿銷售是在協(xié)助客戶解決問(wèn)題、滿足需求，我們只是在引導(dǎo)、提供更足需求，我們只是在引導(dǎo)、提供更多的選擇，一切都由客戶自己決定多的選擇，一切都由客戶自己決定銷售的切入點(diǎn)很重要，一般人不銷售的切入點(diǎn)很重要，一般人不愿接受大多是因

27、為在被強(qiáng)迫下進(jìn)行愿接受大多是因?yàn)樵诒粡?qiáng)迫下進(jìn)行的的, ,所以要從關(guān)懷及服務(wù)做出發(fā)點(diǎn)所以要從關(guān)懷及服務(wù)做出發(fā)點(diǎn)52服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 怕被別人看輕自己的工作怕被別人看輕自己的工作銷售最重要的是自信，我們自己銷售最重要的是自信，我們自己的定位很重要的定位很重要商品銷售者商品銷售者推銷員推銷員問(wèn)題解決者問(wèn)題解決者顧問(wèn)顧問(wèn)銷售力是各項(xiàng)能力的綜合銷售力是各項(xiàng)能力的綜合- -說(shuō)服、說(shuō)服、溝通、談判、決策、溝通、談判、決策、.，練就這一，練就這一切，更有助于勝任任何的工作切，更有助于勝任任何的工作53服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 客戶有需要自己會(huì)上門，懶得出門客

28、戶有需要自己會(huì)上門，懶得出門需求大多是在被告知時(shí)被引導(dǎo)出需求大多是在被告知時(shí)被引導(dǎo)出來(lái)的，被動(dòng)式的等待會(huì)喪失許多好來(lái)的，被動(dòng)式的等待會(huì)喪失許多好機(jī)會(huì)及好客戶機(jī)會(huì)及好客戶主動(dòng)出擊可提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)做主動(dòng)出擊可提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)做防范，增加客戶滿意防范，增加客戶滿意, ,提升我們的價(jià)提升我們的價(jià)值值54服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課解決之道解決之道 有固定薪就不錯(cuò)了，胸?zé)o大志有固定薪就不錯(cuò)了，胸?zé)o大志個(gè)人心態(tài)與自我期許個(gè)人心態(tài)與自我期許- -創(chuàng)造收入，創(chuàng)造收入，負(fù)起家庭責(zé)任負(fù)起家庭責(zé)任創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多業(yè)務(wù), ,提升公司市場(chǎng)份額提升公司市場(chǎng)份額, ,擴(kuò)大市場(chǎng)影響力擴(kuò)大市場(chǎng)影響力55服務(wù)營(yíng)銷100%

29、聚成企管公開(kāi)課客戶為什么會(huì)購(gòu)買客戶為什么會(huì)購(gòu)買? ?56服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 解決他的困難解決他的困難 符合他的需要符合他的需要 他覺(jué)得你很專業(yè)他覺(jué)得你很專業(yè) 他覺(jué)得你很敬業(yè)他覺(jué)得你很敬業(yè) 他覺(jué)得受到尊重他覺(jué)得受到尊重 你的服務(wù)被他接受你的服務(wù)被他接受57服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課客戶需求的兩個(gè)層次客戶需求的兩個(gè)層次58服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課( (基本基本) ) 基本的需求基本的需求？ 深層次的需求深層次的需求？馬斯洛馬斯洛(Maslow)(Maslow)需求理論需求理論59服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課客戶的購(gòu)買心里客戶的購(gòu)買心里注注意意興興趣趣了了解解欲欲望望比比較較

30、行行動(dòng)動(dòng)滿滿足足60服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課老年客戶老年客戶( (約約5050歲以上歲以上) )的心理特征的心理特征 喜歡買慣用的東西喜歡買慣用的東西, ,對(duì)新事物抱持懷疑的態(tài)對(duì)新事物抱持懷疑的態(tài)度度 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響 希望購(gòu)買簡(jiǎn)便、舒適的商品希望購(gòu)買簡(jiǎn)便、舒適的商品, ,討厭復(fù)雜討厭復(fù)雜 對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感 會(huì)征求朋友及家人的意見(jiàn)會(huì)征求朋友及家人的意見(jiàn) 有自己主觀經(jīng)驗(yàn)有自己主觀經(jīng)驗(yàn), ,不容易被左右不容易被左右, ,比較謹(jǐn)慎比較謹(jǐn)慎 對(duì)安全穩(wěn)定型商品感興趣對(duì)安全穩(wěn)定型商品感興趣不同年齡層客戶的購(gòu)買心理不同年齡

31、層客戶的購(gòu)買心理61服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課不同年齡層客戶的購(gòu)買心理不同年齡層客戶的購(gòu)買心理中年客戶中年客戶( (約約35-5035-50歲歲) )的心理特征的心理特征 消費(fèi)需求、消費(fèi)觀念相對(duì)穩(wěn)定消費(fèi)需求、消費(fèi)觀念相對(duì)穩(wěn)定 理智購(gòu)買，比較自信，有主見(jiàn)理智購(gòu)買，比較自信，有主見(jiàn) 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的產(chǎn)品，對(duì)新喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品缺乏足夠的熱情產(chǎn)品缺乏足夠的熱情 家庭商品購(gòu)買的決策者和實(shí)施者家庭商品購(gòu)買的決策者和實(shí)施者 比較注重商品的實(shí)用性、價(jià)格及外觀的統(tǒng)比較注重商品的實(shí)用性、價(jià)格及外觀的統(tǒng)一，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用一，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 比較會(huì)考慮他人和社會(huì)的比較會(huì)考慮他人和社會(huì)

32、的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)( (從眾心理強(qiáng)從眾心理強(qiáng)) ) 消費(fèi)能力強(qiáng)，是社會(huì)中主要的消費(fèi)族群消費(fèi)能力強(qiáng)，是社會(huì)中主要的消費(fèi)族群62服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課年輕客戶年輕客戶( (約約3535歲以下歲以下) )的心理特征的心理特征 對(duì)時(shí)尚性消費(fèi)興趣較高，喜歡新穎時(shí)髦的對(duì)時(shí)尚性消費(fèi)興趣較高，喜歡新穎時(shí)髦的商品商品 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響 消費(fèi)能力受限，比較考慮價(jià)格因素消費(fèi)能力受限，比較考慮價(jià)格因素 新產(chǎn)品的第一批使用者新產(chǎn)品的第一批使用者 喜歡個(gè)性化的商品，討厭從眾喜歡個(gè)性化的商品，討厭從眾不同年齡層客戶的購(gòu)買心理不同年齡層客戶的購(gòu)買心理6

33、3服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課不同性別客戶的購(gòu)買心理不同性別客戶的購(gòu)買心理男性客戶的心理特征男性客戶的心理特征 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性 比較屬于有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買比較屬于有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買 比較自信比較自信, ,不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹 選擇商品以質(zhì)量、性能為主，價(jià)格因素相選擇商品以質(zhì)量、性能為主，價(jià)格因素相對(duì)較小對(duì)較小 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心64服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課不同性別客戶的購(gòu)買心理不同性別客戶的購(gòu)買心理女性客戶的心理特征女性客戶的心理特征 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購(gòu)買動(dòng)

34、機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響( (特別是第三者特別是第三者) ) 購(gòu)買行為受情緒影響較大購(gòu)買行為受情緒影響較大 比較愿意接受銷售人員的建議比較愿意接受銷售人員的建議 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格 挑選商品十分細(xì)致，喜歡比較挑選商品十分細(xì)致，喜歡比較65服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課66服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課如何把握客戶心理如何把握客戶心理 陌生狀態(tài)陌生狀態(tài)的的拒絕拒絕心理心理 初步接觸初步接觸的的防范防范心理心理 了解階段了解階段的的求知求知心理心理 探討階段探討階段的的表現(xiàn)表現(xiàn)心理心理 磨合

35、階段磨合階段的的疲勞疲勞心理心理 成交前夕成交前夕的的擔(dān)憂擔(dān)憂心理心理 成交之后成交之后的的滿足滿足心理心理67服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課銷售流程銷售流程準(zhǔn)準(zhǔn)備備效效用用說(shuō)說(shuō)明明商商品品說(shuō)說(shuō)明明建建議議說(shuō)說(shuō)明明成成交交售后售后服務(wù)服務(wù)接接觸觸推薦推薦介紹介紹68服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課準(zhǔn)備準(zhǔn)備 千里之行始于足下千里之行始于足下69服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 準(zhǔn)備的第一步準(zhǔn)備的第一步- -誰(shuí)是你的準(zhǔn)客戶誰(shuí)是你的準(zhǔn)客戶 準(zhǔn)備的第二步準(zhǔn)備的第二步- -電話約訪電話約訪 準(zhǔn)備的第三步準(zhǔn)備的第三步- -銷售工具準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備70服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課發(fā)掘準(zhǔn)客戶發(fā)掘準(zhǔn)客戶 P P:

36、Provide,:Provide,提供提供自己一份名單自己一份名單 R R:Record,:Record,記錄記錄每日新增的對(duì)象每日新增的對(duì)象 O O:Organize,:Organize,組織組織資料資料 S S:Select,:Select,選擇選擇真正的準(zhǔn)客戶真正的準(zhǔn)客戶 P P:Plan,:Plan,計(jì)劃計(jì)劃拜訪對(duì)策拜訪對(duì)策 E E:Exercise,:Exercise,運(yùn)用運(yùn)用想象力想象力 C C:Collect,:Collect,收集收集轉(zhuǎn)手資料轉(zhuǎn)手資料 T T:Train,:Train,訓(xùn)練訓(xùn)練自己篩選客戶的能力自己篩選客戶的能力71服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課發(fā)掘準(zhǔn)客戶發(fā)掘準(zhǔn)

37、客戶 P P:Personal,:Personal,個(gè)人個(gè)人觀察所得觀察所得 R R:Record,:Record,記錄記錄資料資料 O O:Occupation,:Occupation,工作工作上往來(lái)的資料上往來(lái)的資料 S S:Spouse,:Spouse,配偶配偶方面的協(xié)助方面的協(xié)助 P P:Public,:Public,公開(kāi)公開(kāi)展示或說(shuō)明展示或說(shuō)明 E E:Enchain,:Enchain,連鎖式連鎖式發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系 C C:Contact,:Contact,聯(lián)系聯(lián)系容易容易 T T:Throught,:Throught,透過(guò)透過(guò)他人的協(xié)助他人的協(xié)助 I I:Influence,:In

38、fluence,有影響的人士有影響的人士的介紹的介紹 N N:Name,:Name,名錄名錄上查得得資料上查得得資料 G G:Group,:Group,團(tuán)體團(tuán)體的銷售的銷售72服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課判斷準(zhǔn)客戶的原則判斷準(zhǔn)客戶的原則(MANE)(MANE) M:Money，購(gòu)買能力購(gòu)買能力 A:Authority，決定權(quán)決定權(quán) N:Need，需求需求 E:Easy to meet，易于訪談易于訪談購(gòu)買能力購(gòu)買能力決定權(quán)決定權(quán)需求需求易于訪談易于訪談M(M(有有) )A(A(有有) )N(N(有有) )E(E(容易容易) )m(m(無(wú)無(wú)) )a(a(無(wú)無(wú)) )n(n(無(wú)無(wú)) )e(e(困難

39、困難) )73服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 M+A+N+E:M+A+N+E:最有希望的準(zhǔn)客戶最有希望的準(zhǔn)客戶，理想的對(duì)象理想的對(duì)象 M+A+N+e:M+A+N+e:保持聯(lián)系，保持聯(lián)系，有希望有希望成為準(zhǔn)客戶成為準(zhǔn)客戶 M+A+n+E:M+A+n+E:可接觸，配合熟練的銷售技術(shù)，可接觸，配合熟練的銷售技術(shù)，有希望有希望 M+A+n+e:M+A+n+e:保持聯(lián)系，配合熟練的銷售技術(shù)保持聯(lián)系，配合熟練的銷售技術(shù), ,有希望有希望 M+a+N+E:M+a+N+E:可接觸，設(shè)法介紹有可接觸，設(shè)法介紹有A A的人的人 M+a+N+e:M+a+N+e:保持聯(lián)系，設(shè)法介紹有保持聯(lián)系，設(shè)法介紹有A A的人的人

40、 M+a+n+E:M+a+n+E:可接觸，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具可接觸，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具備其他條件備其他條件 M+a+n+e:M+a+n+e:保持聯(lián)系，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其保持聯(lián)系，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具備其他條件具備其他條件判斷準(zhǔn)客戶的原則判斷準(zhǔn)客戶的原則(MANE)(MANE)74服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 m+A+N+E:m+A+N+E:可接觸，需了解其收入狀況、信用可接觸，需了解其收入狀況、信用條件條件 m+A+N+e:m+A+N+e:保持聯(lián)系，需了解其收入狀況、信保持聯(lián)系，需了解其收入狀況、信用條件用條件 m+A+n+E:m+A+n+E:可接觸，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具備可接觸，長(zhǎng)期觀

41、察培養(yǎng)，待其具備其他條件其他條件 m+a+N+E:m+a+N+E:同上同上 m+A+n+e:m+A+n+e:保持聯(lián)系，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具保持聯(lián)系，長(zhǎng)期觀察培養(yǎng)，待其具備其他條件備其他條件 m+a+N+e:m+a+N+e:同上同上 m+a+n+E:m+a+n+E:非準(zhǔn)客戶非準(zhǔn)客戶，立即停止接觸立即停止接觸 m+a+n+e:m+a+n+e:非準(zhǔn)客戶非準(zhǔn)客戶，立即停止聯(lián)系立即停止聯(lián)系判斷準(zhǔn)客戶的原則判斷準(zhǔn)客戶的原則(MANE)(MANE)75服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪電話約訪千里商機(jī)一線牽千里商機(jī)一線牽 76服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 提升時(shí)間效益提升時(shí)間效益 爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì)爭(zhēng)取面

42、談的機(jī)會(huì)電話約訪的目的電話約訪的目的77服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪的好處電話約訪的好處 避免無(wú)謂浪費(fèi)時(shí)間避免無(wú)謂浪費(fèi)時(shí)間 充分規(guī)劃、加強(qiáng)信心充分規(guī)劃、加強(qiáng)信心 贏得專業(yè)形象、素養(yǎng)贏得專業(yè)形象、素養(yǎng) 直接交流、避免干擾直接交流、避免干擾78服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪的困擾電話約訪的困擾 電話占線電話占線 第三者干擾第三者干擾 客戶容易拒絕客戶容易拒絕 時(shí)間短、缺乏信心時(shí)間短、缺乏信心79服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課:PROSPECT DATA :PROSPECT DATA 客戶資料客戶資料:RESERVE :RESERVE 提存名單提存名單:OFFICE :OFFICE

43、 辦公室辦公室:DESK :DESK 辦公桌辦公桌電話約訪的前置作業(yè)電話約訪的前置作業(yè)(PRO-D)(PRO-D)80服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪應(yīng)有的認(rèn)識(shí)電話約訪應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(PRESS)(PRESS):PRACTICE :PRACTICE 練習(xí)話術(shù)練習(xí)話術(shù):RELAX :RELAX 放松放松:ENTHUSIASM & CONFIDENCE :ENTHUSIASM & CONFIDENCE 充滿熱誠(chéng)和信心充滿熱誠(chéng)和信心:SMILE :SMILE 微笑微笑:SELL ONLY FOR THE INTERVIEW :SELL ONLY FOR THE INTERVIEW 只爭(zhēng)取面談只爭(zhēng)取

44、面談81服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪的基本話術(shù)電話約訪的基本話術(shù) 自我介紹自我介紹(A)(A) 先生先生, ,您好您好! !我是我是公司的公司的。方便打擾您幾分鐘的時(shí)間嗎？方便打擾您幾分鐘的時(shí)間嗎？ 一般開(kāi)場(chǎng)白一般開(kāi)場(chǎng)白(B)(B) 先生先生, ,我們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品我們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品( (先先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)進(jìn)技術(shù)、服務(wù)) )要與您分享要與您分享, ,這產(chǎn)品這產(chǎn)品( (先進(jìn)技先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)術(shù)、服務(wù)) )幫助好多人幫助好多人( (公司公司) )獲得好處獲得好處, ,我我想對(duì)您想對(duì)您( (您的公司您的公司) )也一定有很大的利益也一定有很大的利益, ,因因此我想和您當(dāng)面說(shuō)明此我想

45、和您當(dāng)面說(shuō)明, ,不知您在明天下午或不知您在明天下午或后天上午哪個(gè)時(shí)間比較方便？后天上午哪個(gè)時(shí)間比較方便？82服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 轉(zhuǎn)介紹開(kāi)場(chǎng)白轉(zhuǎn)介紹開(kāi)場(chǎng)白(C)(C) 先生先生, ,我們共同的好朋友我們共同的好朋友公司公司的把您介紹給我并給我您的電話的把您介紹給我并給我您的電話, ,我我們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品們公司有一個(gè)很好的產(chǎn)品( (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)) )要與您分享要與您分享, ,這產(chǎn)品這產(chǎn)品( (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)) )幫助幫助好多人好多人( (公司公司) )獲得好處。事實(shí)上獲得好處。事實(shí)上, ,我們的朋我們的朋友友就十分的肯定，希望您也能了解就十分的肯定

46、，希望您也能了解一下這樣一個(gè)好的產(chǎn)品一下這樣一個(gè)好的產(chǎn)品( (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)先進(jìn)技術(shù)、服務(wù)),),不知您在明天下午或后天上午哪個(gè)時(shí)間比不知您在明天下午或后天上午哪個(gè)時(shí)間比較方便？較方便？一般都以一般都以A+BA+B或或A+CA+C的方式運(yùn)用的方式運(yùn)用83服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課電話約訪時(shí)常見(jiàn)的拒絕電話約訪時(shí)常見(jiàn)的拒絕 我很忙我很忙 我沒(méi)興趣我沒(méi)興趣 我不在辦公室我不在辦公室 我已經(jīng)買了很多了我已經(jīng)買了很多了 把資料寄給我就好，人不必來(lái)把資料寄給我就好，人不必來(lái) 我和你們領(lǐng)導(dǎo)很熟，有事我找他我和你們領(lǐng)導(dǎo)很熟，有事我找他 你只會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間你只會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間84服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課

47、銷售工具準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備主要工具主要工具 宣傳單宣傳單 名片名片 商品簡(jiǎn)介商品簡(jiǎn)介 發(fā)票發(fā)票 筆記本筆記本( (紙紙) ) 筆筆 申請(qǐng)單據(jù)申請(qǐng)單據(jù) 計(jì)算器計(jì)算器 工作證工作證 . 輔助工具輔助工具 服裝儀容服裝儀容 梳子、鏡子梳子、鏡子 口紅口紅 手表手表 紙巾紙巾 手機(jī)手機(jī) 微笑及自信微笑及自信85服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課自信的來(lái)源自信的來(lái)源 相信相信自己自己 相信相信公司公司 相信相信產(chǎn)品產(chǎn)品 相信相信同事同事 相信相信客戶客戶 相信相信事業(yè)事業(yè)86服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課接觸接觸 創(chuàng)造客戶信任與安心創(chuàng)造客戶信任與安心87服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 接近的最初接近的最初30

48、30秒內(nèi)，已經(jīng)決定秒內(nèi)，已經(jīng)決定了客戶是否接受你的服務(wù)！了客戶是否接受你的服務(wù)！ 前前1010秒，客戶在觀察你秒，客戶在觀察你 后后2020秒，客戶在聽(tīng)你的介紹秒，客戶在聽(tīng)你的介紹88服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課人際接觸的三層濾網(wǎng)人際接觸的三層濾網(wǎng) 選擇性接觸選擇性接觸 選擇性記憶選擇性記憶 選擇性詮釋選擇性詮釋89服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課接觸的目的在于接觸的目的在于成功有效的推銷自己成功有效的推銷自己90服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 經(jīng)由接觸傳達(dá)我的經(jīng)由接觸傳達(dá)我的熱誠(chéng)熱誠(chéng) 經(jīng)由經(jīng)由熱誠(chéng)熱誠(chéng)進(jìn)而彼此進(jìn)而彼此親近親近 經(jīng)由經(jīng)由親近親近進(jìn)而融合進(jìn)而融合情感情感 融合融合情感情感進(jìn)而獲得

49、進(jìn)而獲得信任信任接觸的意義接觸的意義91服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課舊時(shí)代營(yíng)銷觀念舊時(shí)代營(yíng)銷觀念信任信任需求需求解說(shuō)解說(shuō)成交成交新時(shí)代營(yíng)銷觀念新時(shí)代營(yíng)銷觀念1 12 23 34 410%20%30%40%1 12 23 34 440%30%20%10%92服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課客戶的信任來(lái)自于客戶的信任來(lái)自于 你的公司你的公司 你的外表你的外表服裝、儀容服裝、儀容 你的態(tài)度你的態(tài)度 你的介紹詞你的介紹詞 當(dāng)客戶接受了這四項(xiàng)，在他當(dāng)客戶接受了這四項(xiàng)，在他( (她她) )的心中會(huì)產(chǎn)生良好的的心中會(huì)產(chǎn)生良好的感覺(jué)感覺(jué)，銷售才能繼續(xù)進(jìn)行！銷售才能繼續(xù)進(jìn)行！93服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課感

50、覺(jué)來(lái)自感覺(jué)來(lái)自“對(duì)方對(duì)方”的訊的訊息息訊訊息息判判斷斷看看法法反反應(yīng)應(yīng)結(jié)結(jié)果果再再認(rèn)認(rèn)知知94服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課感覺(jué)來(lái)自感覺(jué)來(lái)自“對(duì)方對(duì)方”的訊的訊息息營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理客戶客戶好熱好熱情情 有什有什么好么好東西東西要介要介紹紹 這人這人真沒(méi)真沒(méi)禮貌禮貌 又在又在推銷推銷東西東西 訊息訊息判斷判斷看法看法反應(yīng)反應(yīng)結(jié)果結(jié)果再認(rèn)知再認(rèn)知良良性性反反應(yīng)應(yīng)惡惡性性反反應(yīng)應(yīng)營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理期待期待與與興奮興奮期待期待與與興奮興奮有什有什么事？么事？面露面露微笑微笑你要你要做什做什么？么？皺眉皺眉營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理好順好順利，

51、利，觀念觀念真好真好 歡迎歡迎，信，信任任 被拒被拒絕，絕，焦慮焦慮 給你給你一點(diǎn)一點(diǎn)顏色顏色瞧瞧瞧瞧 營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理這客這客戶真戶真支持支持我我 購(gòu)買購(gòu)買！還！還要介要介紹給紹給朋友朋友 進(jìn)行進(jìn)行拉鋸拉鋸戰(zhàn)戰(zhàn) 趕趕快快走走 營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理推推銷銷真真好好！這營(yíng)這營(yíng)銷人銷人員真員真好！好！這工這工作真作真不是不是人干人干的！的！真倒真倒霉使霉使用用的的產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)銷人員人員心理心理客戶客戶心理心理這客這客戶真戶真好好 這營(yíng)這營(yíng)銷人銷人員真員真不錯(cuò)不錯(cuò) 這人這人真不真不爽快爽快 只想只想找我找我花錢花錢95服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課傳遞良

52、好訊息應(yīng)注意事項(xiàng)傳遞良好訊息應(yīng)注意事項(xiàng) 儀表儀容儀表儀容 態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇 肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作鞠躬、握手、微笑、遞鞠躬、握手、微笑、遞交名片交名片 適度贊美適度贊美“第一印象第一印象”很重要很重要96服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課鞠躬的動(dòng)作要求鞠躬的動(dòng)作要求 身體前傾約身體前傾約15-3015-30度度 兩眼平視對(duì)方兩眼平視對(duì)方 面帶微笑面帶微笑 雙手放置于丹田處或自然下垂貼緊雙手放置于丹田處或自然下垂貼緊褲褲( (裙裙) )縫縫 停頓停頓2-32-3秒秒97服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課握手的動(dòng)作要求握手的動(dòng)作要求 身體前傾約身體前傾約15-3015-30度度 兩眼平視對(duì)方兩眼平視對(duì)方 面帶微

53、笑面帶微笑 伸出右手與身體約呈伸出右手與身體約呈3030度度 手指并攏，手掌略微彎曲手指并攏，手掌略微彎曲 與對(duì)方虎口交錯(cuò)與對(duì)方虎口交錯(cuò) 略微用力輕握住對(duì)方略微用力輕握住對(duì)方 同時(shí)問(wèn)好及詢問(wèn)：同時(shí)問(wèn)好及詢問(wèn)：您好，很高興認(rèn)識(shí)您！您好，很高興認(rèn)識(shí)您！98服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課遞交名片的動(dòng)作要求遞交名片的動(dòng)作要求 身體前傾約身體前傾約15-3015-30度度 面帶微笑面帶微笑 兩眼平視對(duì)方兩眼平視對(duì)方 雙手輕抓名片兩角雙手輕抓名片兩角( (姓名向客戶姓名向客戶) ) 同時(shí)表明：同時(shí)表明：請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù) 松開(kāi)右手，接對(duì)方名片松開(kāi)右手，接對(duì)方名片99服務(wù)營(yíng)銷100

54、%聚成企管公開(kāi)課贊美技巧贊美技巧100服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課人性的奧秘人性的奧秘 被人接納與肯定被人接納與肯定101服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 贊美，贊美，是打開(kāi)客戶心是打開(kāi)客戶心扉最直接的鑰匙！扉最直接的鑰匙！102服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課贊美的要領(lǐng)贊美的要領(lǐng) 舍棄無(wú)謂的自尊心舍棄無(wú)謂的自尊心 平等相待，不必貶低自己平等相待，不必貶低自己 贊美對(duì)方引以為傲之處贊美對(duì)方引以為傲之處 注意對(duì)方被贊美后的動(dòng)作表現(xiàn)注意對(duì)方被贊美后的動(dòng)作表現(xiàn) 隨時(shí)找出可再贊美的題材隨時(shí)找出可再贊美的題材103服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課贊美的方法贊美的方法 抓住機(jī)會(huì)，馬上開(kāi)口抓住機(jī)會(huì)，馬上開(kāi)口 言

55、詞可略帶夸張，但必須表現(xiàn)言詞可略帶夸張，但必須表現(xiàn)出真誠(chéng)出真誠(chéng) 針對(duì)一個(gè)主題做具體的描述針對(duì)一個(gè)主題做具體的描述 別出心裁，與眾不同別出心裁，與眾不同104服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課贊美練習(xí)贊美練習(xí)贊美男人贊美男人贊美女人贊美女人贊美老人贊美老人贊美年輕人贊美年輕人贊美小孩贊美小孩贊美夫妻贊美夫妻105服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課 沒(méi)有人會(huì)拒絕他人的沒(méi)有人會(huì)拒絕他人的贊美，即使明知不過(guò)是一贊美，即使明知不過(guò)是一種禮貌、即使明知言過(guò)其種禮貌、即使明知言過(guò)其實(shí)，但內(nèi)心還是覺(jué)得飄飄實(shí)，但內(nèi)心還是覺(jué)得飄飄然！然！106服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課人類的心靈曲線人類的心靈曲線 0 01010歲歲

56、 最需要的是最需要的是理解理解10102020歲歲 最需要的是最需要的是認(rèn)同認(rèn)同20203030歲歲 最需要的是最需要的是欣賞欣賞30304040歲歲 最需要的是最需要的是贊美贊美4040歲以后歲以后 最需要的是最需要的是崇拜崇拜107服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課接觸時(shí)的溝通方式接觸時(shí)的溝通方式主動(dòng)介紹主動(dòng)介紹聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)、找出切入點(diǎn)聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)、找出切入點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶所提重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶所提重點(diǎn)注意對(duì)方反應(yīng)注意對(duì)方反應(yīng)108服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課客戶性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式客戶性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式控制控制親和親和發(fā)表發(fā)表/ /反駁反駁發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)/ /傾聽(tīng)傾聽(tīng)109服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課性格特

57、質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式- -貓頭鷹型貓頭鷹型 性格特質(zhì)性格特質(zhì)- -尋求細(xì)節(jié)者尋求細(xì)節(jié)者( (分析型分析型) )喜詢問(wèn)具體細(xì)節(jié)喜詢問(wèn)具體細(xì)節(jié)要求數(shù)據(jù)、證據(jù)要求數(shù)據(jù)、證據(jù)希望有安全保障希望有安全保障理性、服從權(quán)威理性、服從權(quán)威 應(yīng)對(duì)模式應(yīng)對(duì)模式提供直接數(shù)據(jù)和證明提供直接數(shù)據(jù)和證明( (但不要太多但不要太多, ,否則會(huì)掉否則會(huì)掉入分析中入分析中) )表達(dá)精煉、言之有理、語(yǔ)速適中，切忌羅索表達(dá)精煉、言之有理、語(yǔ)速適中，切忌羅索加強(qiáng)正反面論述加強(qiáng)正反面論述不要用強(qiáng)勢(shì)，逼迫當(dāng)場(chǎng)立即做決定不要用強(qiáng)勢(shì)，逼迫當(dāng)場(chǎng)立即做決定多加引用權(quán)威專家論證自己的觀點(diǎn)多加引用權(quán)威專家論證自己的觀點(diǎn)110服務(wù)營(yíng)銷100

58、%聚成企管公開(kāi)課性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式- -老虎型老虎型 性格特質(zhì)性格特質(zhì)- -尋求結(jié)果者尋求結(jié)果者( (驅(qū)動(dòng)型驅(qū)動(dòng)型) )說(shuō)話開(kāi)門見(jiàn)山說(shuō)話開(kāi)門見(jiàn)山不考慮別人感受不考慮別人感受喜主導(dǎo)事物喜主導(dǎo)事物, ,不喜歡受影響或主導(dǎo)不喜歡受影響或主導(dǎo)做事直截了當(dāng)，下決定快做事直截了當(dāng)，下決定快 應(yīng)對(duì)模式應(yīng)對(duì)模式言簡(jiǎn)意賅，直指要點(diǎn)言簡(jiǎn)意賅，直指要點(diǎn)反應(yīng)速度快反應(yīng)速度快需展現(xiàn)權(quán)威及自信需展現(xiàn)權(quán)威及自信提出具體方法提出具體方法( (不可太多不可太多),),供其選擇供其選擇表達(dá)直接說(shuō)明對(duì)方利益表達(dá)直接說(shuō)明對(duì)方利益111服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式- -無(wú)尾雄型無(wú)

59、尾雄型 性格特質(zhì)性格特質(zhì)- -尋求和諧者尋求和諧者( (溫和型溫和型) )仔細(xì)傾聽(tīng)仔細(xì)傾聽(tīng), ,但決策緩慢但決策緩慢, ,常不置可否常不置可否不喜人際沖突，不善拒絕不喜人際沖突，不善拒絕 應(yīng)對(duì)模式應(yīng)對(duì)模式表達(dá)速度較慢表達(dá)速度較慢, ,語(yǔ)調(diào)中帶有濃厚的感情語(yǔ)調(diào)中帶有濃厚的感情以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài)提出建議以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài)提出建議, ,并協(xié)助下并協(xié)助下決定決定要當(dāng)場(chǎng)下決定，否則會(huì)徒勞無(wú)功要當(dāng)場(chǎng)下決定，否則會(huì)徒勞無(wú)功善用理解、認(rèn)同及贊許的方式善用理解、認(rèn)同及贊許的方式, ,以贏得信以贏得信任任112服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式性格特質(zhì)與應(yīng)對(duì)模式- -孔雀型孔雀型 性格特質(zhì)性格特質(zhì)-

60、 -尋求刺激者尋求刺激者( (表達(dá)型表達(dá)型) )表達(dá)清晰，滔滔不絕表達(dá)清晰，滔滔不絕追求開(kāi)心，暢談追求開(kāi)心，暢談情緒化，重感性情緒化，重感性對(duì)不喜歡的事會(huì)顧左右而言他對(duì)不喜歡的事會(huì)顧左右而言他 應(yīng)對(duì)模式應(yīng)對(duì)模式傾聽(tīng)，并從認(rèn)同中不斷引導(dǎo)到結(jié)論傾聽(tīng)，并從認(rèn)同中不斷引導(dǎo)到結(jié)論充滿熱情及感染力的表達(dá)充滿熱情及感染力的表達(dá)需多用贊美需多用贊美創(chuàng)造良好氛圍，滿足感性需求創(chuàng)造良好氛圍，滿足感性需求善用情景引導(dǎo)法增加煽動(dòng)性善用情景引導(dǎo)法增加煽動(dòng)性113服務(wù)營(yíng)銷100%聚成企管公開(kāi)課服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷100%100%講師講師: :黃武琪先生黃武琪先生(Eric Huang)(Eric Huang)114服務(wù)營(yíng)銷1