學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理

1、新世紀(jì)高職高專新世紀(jì)高職高專電子商務(wù)類課程規(guī)劃教材電子商務(wù)類課程規(guī)劃教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 目標(biāo)目標(biāo) n了解呼叫中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容及要點；了解呼叫中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容及要點；n掌握呼叫中心工作流程；掌握呼叫中心工作流程；n學(xué)會如何輔導(dǎo)座席；學(xué)會如何輔導(dǎo)座席；n有效地實施質(zhì)量監(jiān)控；有效地實施質(zhì)量監(jiān)控；n懂得現(xiàn)場環(huán)境設(shè)計，學(xué)會營造一個良好的工作環(huán)境；懂得現(xiàn)場環(huán)境設(shè)計，學(xué)會營造一個良好的工作環(huán)境；n清楚現(xiàn)場管理的主要崗位分配，即掌握現(xiàn)場管理角色分工；清楚現(xiàn)場管理的主要崗位分配，即掌握現(xiàn)場

2、管理角色分工；n能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況制定現(xiàn)場管理的制度。能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況制定現(xiàn)場管理的制度。 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 n 教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室教學(xué)設(shè)備準(zhǔn)備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室 n 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主n 課時安排：課時安排：8時時 學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理 項目一營造良好的工作環(huán)境項目一營造良好的工作環(huán)境一、呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境的建設(shè)一、呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境的建設(shè) 辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設(shè)計科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解

3、客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。 一個呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓(xùn)教室、會談室、發(fā)泄室等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問題如何解決等等。項目一營造良好的工作環(huán)境項目一營造良好的工作環(huán)境 （一）環(huán)境的重要性（一）環(huán)境的重要性 根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計不僅要考

4、慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗表明，座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。研究證明，在設(shè)計不良的場所辦公會對工作造成影響，這一點被低估的話將使公司損失很慘重。這種影響即使是最好的結(jié)果也會使員工表現(xiàn)差；最壞的結(jié)果就是這個行業(yè)擔(dān)心的最重要的問題就是人員流失到他們更有吸引力的地方，或者是流失到那些讓他們一步入其中就感覺特別好的地方。項目一營造良好的工作環(huán)境項目一營造良好的工作環(huán)境 （二）環(huán)境建設(shè)的過程（二）環(huán)境建設(shè)的過程 1.應(yīng)考慮的關(guān)鍵問題

5、應(yīng)考慮的關(guān)鍵問題2.呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心功能區(qū)劃分3.遵循的設(shè)計考慮的因素遵循的設(shè)計考慮的因素項目一營造良好的工作環(huán)境項目一營造良好的工作環(huán)境二、呼叫中心現(xiàn)場管理的文化建設(shè)二、呼叫中心現(xiàn)場管理的文化建設(shè) （一）呼叫中心現(xiàn)場管理文化（一）呼叫中心現(xiàn)場管理文化 文化這個東西是一團空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺文化建設(shè)的目的在于改變員工的心智模式和行為方式，不僅依靠外在壓力和激勵，更要提高員工工作的內(nèi)驅(qū)力和凝聚力，建立員工對于工作的持續(xù)意愿。管理的改進首先是員工個人的改變，然后才是組織的改進，組織改進的深度和速度取決于組織中個人發(fā)生改變的深度和速度。文化是管理的高層次，其核心是精神

6、管理，通過企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達(dá)到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調(diào)。項目一營造良好的工作環(huán)境項目一營造良好的工作環(huán)境 （二）呼叫中心現(xiàn)場管理文化創(chuàng)建（二）呼叫中心現(xiàn)場管理文化創(chuàng)建 1.文化性的環(huán)境設(shè)計文化性的環(huán)境設(shè)計2.改變心智模式，建立積極心態(tài)改變心智模式，建立積極心態(tài)3.員工自主管理員工自主管理4.建立勝任力模型建立勝任力模型5.全員參與管理全員參與管理項目二明確呼叫中心的工作流程項目二明確呼叫中心的工作流程一、呼叫中心的基本工作流程一、呼叫中心的基本工作

7、流程 呼叫中心現(xiàn)場管理首先要清楚其工作流程，作為現(xiàn)場管理人員更是要清楚工作流程的每一個環(huán)節(jié)和涉及的部門，便于及時為座席指導(dǎo)服務(wù)，解決現(xiàn)場所出現(xiàn)的問題。 呼叫中心與相關(guān)部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應(yīng)納入到各負(fù)責(zé)人的績效考核中，但具體的考核機制需要雙方部門領(lǐng)導(dǎo)提前溝通設(shè)定。 呼叫中心與相關(guān)部門間的溝通是雙向的、相互的，一方面相關(guān)部門給予呼叫中心及時、有效的支持，以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理，另一方面呼叫中心也會及時反饋用戶的心聲和需求，以幫助公司相關(guān)部門改進產(chǎn)品、提升技術(shù)、改善營銷。項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次一、現(xiàn)場管理人員的角色及職責(zé)一

8、、現(xiàn)場管理人員的角色及職責(zé) 呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運營至關(guān)重要，優(yōu)秀的現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)素質(zhì)，降低人員的流失率。 呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題的同時避免潛在的問題發(fā)生，因此，對于管理人員的經(jīng)驗和管理能力都有很高的要求。項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次參與呼叫中心的現(xiàn)場管理人員包括：（一）運營分析師（一）運營分析師（二）訓(xùn)導(dǎo)師（二）訓(xùn)導(dǎo)師（三）質(zhì)量控制管理（質(zhì)檢）（三）質(zhì)量控制管理（質(zhì)檢）（四）人力資

9、源管理（四）人力資源管理（六）業(yè)務(wù)主管（六）業(yè)務(wù)主管（五）班長（五）班長/組長組長（七）內(nèi)訓(xùn)師（七）內(nèi)訓(xùn)師項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次二、優(yōu)秀現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備的能力二、優(yōu)秀現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備的能力 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、認(rèn)知能力、判斷能力、分析能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)悟能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力等。還要具有較高的個人素質(zhì)和個人魅力。具有積極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件，承受一定的工作壓力。項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次三、如何成為優(yōu)秀現(xiàn)場管理人員三、如何成為優(yōu)秀現(xiàn)場管理

10、人員 （一）良好的習(xí)慣（一）良好的習(xí)慣 1.職責(zé)意識職責(zé)意識 2.主次劃分主次劃分 3.時間安排時間安排 4.關(guān)注員工關(guān)注員工 項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次項目三現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次 （二）能力的培養(yǎng)（二）能力的培養(yǎng)1.參加活動參加活動 2.勤思考，多寫作勤思考，多寫作 3.組織會議組織會議 項目四輔導(dǎo)坐席人員項目四輔導(dǎo)坐席人員一、輔導(dǎo)座席人員的重要性一、輔導(dǎo)座席人員的重要性 我們都知道對于呼叫中心來講，人是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗的座席代表更是呼叫中心最為寶貴的財富；座席代表的素質(zhì)從根本上決定了呼叫中心的整體服務(wù)水平。座席代表的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對

11、整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也會造成極大的影響。 輔導(dǎo)座席人員是現(xiàn)場管理的頭等大事，讓座席人員能感知自身在公司的存在與成長。一線座席代表是企業(yè)的最小單元，也是最核心的單元，只有每一個小單元在企業(yè)中都起到發(fā)動機的作用，才能眾人拾柴火焰高，帶動整個企業(yè)積極、快速地發(fā)展。項目四輔導(dǎo)坐席人員項目四輔導(dǎo)坐席人員二、輔導(dǎo)計劃目標(biāo)的設(shè)定二、輔導(dǎo)計劃目標(biāo)的設(shè)定 要想使座席代表能保持高度的工作熱情，現(xiàn)場管理人員要不斷地為其設(shè)定目標(biāo)，并幫助逐步實現(xiàn)其目標(biāo)。 首先是幫助座席養(yǎng)成習(xí)慣，每天固定跟座席人員做績效檢討、回顧、輔導(dǎo)、激勵和計劃，時間不用太長，但至少兩三天內(nèi)一定要做一次，人員管理要有效，必須要做日管理，管理人員如果

12、太長時間不去管一人，這個人跟團隊的距離就會拉的很遠(yuǎn)。如果對于新人來講，或績效不好，光顧的頻率就要高一些，針對一些需要幫助失，甚至每天做一次都有可能，有經(jīng)驗的座席人員，管理人員可能一周做一次輔導(dǎo)就可以了。項目四輔導(dǎo)坐席人員項目四輔導(dǎo)坐席人員 對于一些座席人員來講很隨性做的事情流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，表格化，這對于一些座席人員來講很隨性做的事情流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，表格化，這就是現(xiàn)場管理。就是現(xiàn)場管理。（一）輔導(dǎo)開場白（一）輔導(dǎo)開場白（二）回顧以往的表現(xiàn)（二）回顧以往的表現(xiàn)（三）預(yù)備輔導(dǎo)的內(nèi)容和目標(biāo)（三）預(yù)備輔導(dǎo)的內(nèi)容和目標(biāo)（四）共同擬定計劃（四）共同擬定計劃（五）激勵（五）激勵項目四輔導(dǎo)坐席人員項目四輔導(dǎo)坐席

13、人員三、輔導(dǎo)時間計劃表的設(shè)定三、輔導(dǎo)時間計劃表的設(shè)定 輔導(dǎo)工作是一個很容易忽略的事情，但一旦忽略了，班長與座席人員之間很重要的一對一交流機會就會失去，班長要面對這么多組員，所以應(yīng)該先整理出輔導(dǎo)座席人員的時間安排表，按計劃進行輔導(dǎo)工作，這樣就不容易漏掉這一工作。項目五現(xiàn)場制度管理項目五現(xiàn)場制度管理一、制度管理的內(nèi)涵和類型一、制度管理的內(nèi)涵和類型 呼叫中心制度就是呼叫中心人們的行為規(guī)則，它能夠為了統(tǒng)一行動，將呼叫中心員工的發(fā)展需求整合起來，變成一種具有目的性、方向性的規(guī)范，在其中體現(xiàn)了權(quán)責(zé)的分配和均衡法則。它的存在在于節(jié)約呼叫中心交易成本，協(xié)調(diào)呼叫中心人與人之間的關(guān)系，提升呼叫中心的競爭優(yōu)勢。呼叫

14、中心制度的管理就是對呼叫中心的員工遵守制度與否及與制度的關(guān)系的管理。呼叫中心的制度不是一成不變的，要根據(jù)呼叫中心的發(fā)展情況而改變，而且呼叫中心的制度管理也是可變的。項目五現(xiàn)場制度管理項目五現(xiàn)場制度管理 呼叫中心制度類型可以借鑒一般企業(yè)的制度類型。中國精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明將企業(yè)管理制度分為五類，它們分別是：1.管理制度管理制度2.管理規(guī)定管理規(guī)定3.管理辦法管理辦法4.實施細(xì)則實施細(xì)則5.工作條例工作條例項目五現(xiàn)場制度管理項目五現(xiàn)場制度管理二、制度管理的原則二、制度管理的原則 呼叫中心制度管理有4項原則：1.呼叫中心的制度管理以制度的效果為第一原則呼叫中心的制度管理以制度的效果為第一原則2.呼叫中心制度管理