東風(fēng)悅達(dá)起亞（汽車）保修業(yè)務(wù)(運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范)( 56頁(yè))

1、來(lái)自資料搜索網(wǎng)( 3722 ) 海量資料下載概述意義 保修是東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車對(duì)客戶的承諾，保修的期限和條件已經(jīng)在隨車交給客戶的?使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)?或?保修手冊(cè)?中注明。 客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車及其專營(yíng)店售后效勞工作的評(píng)價(jià)，很大程度上取決于保修工作開(kāi)展得是否迅速和有效，同樣也取決于首次保養(yǎng)及各次例行保養(yǎng)的認(rèn)真程度是否令人滿意。目的 專營(yíng)店按標(biāo)準(zhǔn)要求細(xì)致做好保修工作，對(duì)于提高工作效率；控制經(jīng)營(yíng)本錢；減少資源浪費(fèi)；加快資金回流；提升業(yè)務(wù)能力等都起到極其重要的作用。管理責(zé)任人售后經(jīng)理2權(quán)利和義務(wù)對(duì)于客戶車輛的故障或狀態(tài)處于東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的保修范圍內(nèi)，無(wú)論客戶車輛是否為本專營(yíng)店或本區(qū)域其他專營(yíng)店所銷

2、售，專營(yíng)店均必須向客戶提供細(xì)致、周到、熱情的保修效勞符合東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的保修工程，由專營(yíng)店負(fù)責(zé)實(shí)施，所需費(fèi)用先由專營(yíng)店墊付對(duì)于客戶的保修申請(qǐng)，專營(yíng)店應(yīng)行使自已的權(quán)力確定并采取有效的措施：符合保修規(guī)定的申請(qǐng)，滿足客戶保修要求，提供全部保修義務(wù)不符合保修規(guī)定的申請(qǐng)，向客戶解釋不能承擔(dān)保修的充分理由及依據(jù)對(duì)車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，消除其它故障的隱患應(yīng)防止客戶向東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車提出直接的保修要求保修范圍內(nèi)的零部件必須使用東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車純粹部品更換東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店的權(quán)利和義務(wù)13權(quán)利和義務(wù)專營(yíng)店面對(duì)最終客戶實(shí)施保修之后，如果因誤判保修或違反保修業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，造成東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車對(duì)該保修做出局部

3、或全部拒絕的決定，那么相應(yīng)的費(fèi)用由專營(yíng)店承擔(dān)，無(wú)論在什么情況下，該費(fèi)用都不能轉(zhuǎn)嫁給最終客戶專營(yíng)店本身操作不當(dāng)造成的車輛損傷，專營(yíng)店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用，并進(jìn)行必要的修復(fù)，該費(fèi)用不能轉(zhuǎn)嫁給最終客戶或東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車客戶自費(fèi)購(gòu)置的備件裝車后，專營(yíng)店應(yīng)做好維修記錄并為客戶開(kāi)具發(fā)票東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店的權(quán)利和義務(wù)24權(quán)利和義務(wù)對(duì)專營(yíng)店保修業(yè)務(wù)的裁定，具有審核與最終決定權(quán)提供專營(yíng)店所需的指導(dǎo)咨詢材料，以便幫助專營(yíng)店建立完善的效勞系統(tǒng)對(duì)專營(yíng)店保修鑒定員進(jìn)行培訓(xùn)及考核向?qū)I(yíng)店提供保修業(yè)務(wù)的技術(shù)支持專營(yíng)店面對(duì)最終客戶實(shí)施保修之后，如果因誤判保修或違反保修業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，造成東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車對(duì)該保修做出局部

4、或全部拒絕的決定，那么相應(yīng)的費(fèi)用由專營(yíng)店承擔(dān)，無(wú)論在什么情況下，該費(fèi)用都不能轉(zhuǎn)嫁給最終客戶東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車的權(quán)利和義務(wù)5保修條例東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的保修條款是東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車所提供的唯一的保修依據(jù)，任何專營(yíng)店無(wú)權(quán)增加其它保修義務(wù)和責(zé)任東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保存決定修復(fù)方法及保修適用范圍的權(quán)利東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保存對(duì)所有保修方面問(wèn)題的最終決定權(quán)在不可抗力因素下責(zé)任的免除對(duì)于任何受到法律或政府禁止的或有限制性的規(guī)定的、以及火災(zāi)、洪災(zāi)、罷工、戰(zhàn)爭(zhēng)、停業(yè)或其它勞動(dòng)糾紛、事故、騷亂等非雙方能控制的因素引起的對(duì)保修義務(wù)的違約，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車不承擔(dān)責(zé)任1 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車權(quán)利和義務(wù)6保修條例新車交付給客戶時(shí)，向

5、客戶說(shuō)明有關(guān)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車汽車的保修政策和程序向客戶充分說(shuō)明車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)的重要性任何保養(yǎng)和修理，無(wú)論是否屬于保修，確保能夠按東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)于屬于本保修范圍內(nèi)的損壞或缺陷，應(yīng)首先向客戶提供必要的修復(fù)或處理為滿足車輛更換零件的需要，專營(yíng)店應(yīng)準(zhǔn)備足夠的東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車純粹部品2 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店義務(wù)7保修條例保修期限：指以東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車車輛“銷售日期算起的指定時(shí)間或行駛里程期間。在此期間，出現(xiàn)由材料缺陷或工藝缺陷造成的故障整車及特殊件的保修期限、詳細(xì)保修、保養(yǎng)條件，以東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車隨車發(fā)放的?保修手冊(cè)?為準(zhǔn) 保修期限或條件外，自費(fèi)購(gòu)置的東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車純粹部件，享有

6、1年或2萬(wàn)公里的備件質(zhì)量擔(dān)保(B類件除外)3 保修期限8保修條例在決定保修時(shí)，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店將考慮以下因素，以下情況不屬于保修范圍：在行駛2500公里或交車后3個(gè)月以內(nèi)以先達(dá)期限者為準(zhǔn)，未在東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店按規(guī)定程序進(jìn)行車輛的首次保養(yǎng)未根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車的規(guī)定在專營(yíng)店按照規(guī)定程序進(jìn)行車輛的定期保養(yǎng)任何非東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店進(jìn)行保養(yǎng)、修理、調(diào)試及由此導(dǎo)致的損傷由車主自行對(duì)車輛進(jìn)行的定期保養(yǎng)任何未經(jīng)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車許可而對(duì)車輛進(jìn)行的變更和改裝發(fā)動(dòng)機(jī)改造、車輛性能改變、擴(kuò)展使用范圍及一切改造因未使用東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車的純粹零部件或未使用東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的燃料、潤(rùn)滑油脂及液體物質(zhì)物

7、質(zhì)所產(chǎn)生的缺陷4 保修條件9保修條例超出東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車汽車極限的范圍例如最大負(fù)載、定員等而造成的車輛損壞因?qū)ζ囀褂酶g性或劣質(zhì)清洗劑造成的車輛損壞將車輛用于比賽如賽車或汽車?yán)惖人斐傻能囕v損壞不影響性能的感覺(jué)問(wèn)題東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車不對(duì)不影響產(chǎn)品質(zhì)量、功能或性能的不良感覺(jué)進(jìn)行保修由于客戶保管不完善所導(dǎo)致的任何損傷因自然災(zāi)害、火災(zāi)、車禍、偷盜以及基于這些災(zāi)害引起的二次損傷造成的缺陷因超出東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車控制之下的環(huán)境條件例如工業(yè)大氣污染、化合物、鳥(niǎo)糞、海水鹽分或其他腐蝕性物質(zhì)造成的損傷因時(shí)間流逝造成的損壞噴涂外表的自然褪色、電鍍外表金屬薄膜剝落和其他劣化因全部或局部浸沒(méi)在水里造成的腐蝕及故障

8、因無(wú)法控制的飛石或外部擦傷造成的外表腐蝕保修期內(nèi)的任何保修，客戶必須出示隨車發(fā)放的?保修手冊(cè)?4 保修條件10保修范圍東風(fēng)悅達(dá)起亞轎車在保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、裝配及原材料缺陷等因素而引起的質(zhì)量缺陷東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車為客戶提供保修由保修件所引起損壞的相關(guān)件，并包括輔料不屬于保修的范圍保修不包括保養(yǎng)工程。同樣，零部件在正常功能狀態(tài)被認(rèn)為是屬于損耗性工程的，不屬于保修范圍，除非存在制造缺陷 (參照零部件保修期限執(zhí)行)保修不包括附帶費(fèi)用，例如：因出現(xiàn)故障花費(fèi)的通訊、調(diào)解、用餐等其它間接費(fèi)用任何有關(guān)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失在故障排除作業(yè)期間的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、租賃代用車輛費(fèi)用保修條例5 保修原那么11保修條例車

9、主的責(zé)任行駛里程在2500公里或3個(gè)月內(nèi)以先到期限者為準(zhǔn)，到東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店接受首次保養(yǎng)確保車輛按照定期保養(yǎng)的規(guī)定到東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店接受保養(yǎng)和檢查妥善保管車輛維護(hù)效勞記錄和原始維修單或購(gòu)置零部件收據(jù)提出保修前，盡量保證故障件的故障狀態(tài)5 保修原那么12優(yōu)惠效勞政策首次保養(yǎng)是為了保證汽車的質(zhì)量而對(duì)汽車實(shí)行的一種強(qiáng)制性保養(yǎng)，也是客戶車輛以后進(jìn)行保修的必要條件首次保養(yǎng)必須在2500公里或3個(gè)月內(nèi)以先到期限者為準(zhǔn)完成必須由東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車認(rèn)可的專營(yíng)店進(jìn)行首次保養(yǎng)首次保養(yǎng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)因原材料或制造工藝缺陷需修理或更換零部件，另按保修程序處理專營(yíng)店免費(fèi)為客戶進(jìn)行首次保養(yǎng)，保修鑒定員填寫首?？ǎM(fèi)用

10、與東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車按相關(guān)規(guī)定結(jié)算首次保養(yǎng)13優(yōu)惠效勞政策首次保養(yǎng)工程及要求檢查冷卻水面、制動(dòng)總泵液面、變速箱油位檢查輪胎氣壓檢查油、水是否滲漏更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油及濾清器清潔空氣濾清器濾芯檢查制動(dòng)系統(tǒng)工作情況檢查電器、音響、燈光工作情況聽(tīng)查發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤運(yùn)動(dòng)聲響情況檢查轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)連工作情況檢查皮帶工作情況 每天行駛之前都應(yīng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、冷卻液和制動(dòng)液的量首次保養(yǎng)14優(yōu)惠效勞政策免費(fèi)保養(yǎng)的規(guī)定營(yíng)運(yùn)車1年或10萬(wàn)公里內(nèi)以先到達(dá)者為限)，專營(yíng)店按各車型的免保規(guī)定為客戶進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)詳細(xì)免費(fèi)保養(yǎng)規(guī)定參照各車型?營(yíng)運(yùn)車效勞手冊(cè)?相關(guān)費(fèi)用與東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車結(jié)算營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)保養(yǎng)15優(yōu)惠效勞政策為客戶辦理保養(yǎng)憑證-

11、?營(yíng)運(yùn)車效勞手冊(cè)?辦理單位：東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店辦理方法：按季度向東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車售后部預(yù)領(lǐng)辦理程序申報(bào) 由辦理單位根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和開(kāi)展趨勢(shì)，確定預(yù)領(lǐng)數(shù)量，以工作聯(lián)絡(luò)單的形式申報(bào)大區(qū)售后督導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)售后部批準(zhǔn)發(fā)放 售后部審核后，將手冊(cè)發(fā)放給辦理單位，由辦理單位轉(zhuǎn)發(fā)客戶存檔 辦理單位將手冊(cè)發(fā)放給客戶后，應(yīng)收集客戶的以下證明資料存檔備查車主身份證復(fù)印件車輛行駛證復(fù)印件營(yíng)運(yùn)證復(fù)印件反響 辦理單位每月底前應(yīng)將已發(fā)放手冊(cè)的客戶資料匯總后報(bào)售后部辦理單位無(wú)權(quán)扣留手冊(cè)，此憑證在東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車認(rèn)可的任何專營(yíng)店都可得到應(yīng)有的效勞營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)保養(yǎng)16優(yōu)惠效勞政策為客戶進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) 保養(yǎng)時(shí)，客戶應(yīng)出示?營(yíng)運(yùn)車效勞

12、手冊(cè)?和?保修手冊(cè)? 車輛必須按規(guī)定進(jìn)行首次保養(yǎng)和期間的各次定期保養(yǎng)，否那么不能享受免費(fèi)保養(yǎng) 專營(yíng)店應(yīng)嚴(yán)格按照?營(yíng)運(yùn)車效勞手冊(cè)?中規(guī)定的工程進(jìn)行檢查保養(yǎng) 保修鑒定員填寫營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)效勞登記表，并按規(guī)定存檔營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)保養(yǎng)17保修現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)專營(yíng)店保修流程服務(wù)店接車判斷是否保修權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)需PWA權(quán)限范圍外需PWADYK售后部審批1、免費(fèi)維修，輸入DMS結(jié)算(每日)2、舊件返還 售后部(每月)DMS判定舊件鑒定專營(yíng)店開(kāi)票客戶承擔(dān)費(fèi)用專營(yíng)店承擔(dān)費(fèi)用東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司付款非保修范圍舊件鑒定不同意索賠否是是18保修現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)定步驟一：明確效勞人員職責(zé)效勞參謀負(fù)責(zé)接待客戶并初步判斷車輛故障是否

13、屬于保修維修技師負(fù)責(zé)檢修車輛并深入判定車輛故障是否屬于保修保修鑒定員負(fù)責(zé)最終判定車輛是否屬于保修并與客戶辦理保修手續(xù)步驟二：確認(rèn)保修條例客戶通常在需要保修修理或其它效勞時(shí)，回到最初購(gòu)車時(shí)的專營(yíng)店處，如因其他原因如地址變更等客戶會(huì)選擇其它東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車專營(yíng)店，所有的專營(yíng)店都應(yīng)向客戶提供同樣禮貌、周到的效勞對(duì)于上門客戶的要求，只要客戶能出示證明其享有保修資格的有效證件如?保修手冊(cè)?或其它證明文件如購(gòu)車發(fā)票或收據(jù)，專營(yíng)店就應(yīng)向客戶提供規(guī)定的保修效勞接到客戶保修申請(qǐng)后，效勞參謀初步判斷客戶車輛或自費(fèi)購(gòu)置的備件是否在保修期范圍內(nèi)在保修期范圍內(nèi)，效勞參謀進(jìn)一步判斷客戶車輛故障是否在保修范圍內(nèi)在保修范圍內(nèi)

14、，效勞參謀應(yīng)會(huì)同維修技師、保修鑒定員確認(rèn)客戶車輛故障是否符合保修條件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)19保修現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)定步驟三：保修處理確認(rèn)符合保修條例后，效勞參謀應(yīng)與客戶簽定?維修效勞委托書(shū)?，交付車間進(jìn)行檢修維修技師檢查故障現(xiàn)象或拆解零部件過(guò)程中，假設(shè)發(fā)現(xiàn)零部件故障不符合保修條例或零部件功能未失仍可繼續(xù)使用以及發(fā)現(xiàn)新的保修工程應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)保修鑒定員和效勞參謀，并由效勞參謀通報(bào)客戶，修正?維修效勞委托書(shū)?內(nèi)容或在?維修效勞委托書(shū)?上追加新的維修工程可以辦理保修的零部件價(jià)格超出標(biāo)準(zhǔn)，由保修鑒定員向東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車售后部提交PWA申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)前方可進(jìn)行保修處理車輛故障修復(fù)后，效勞參謀陪同客戶至保修鑒定員處確認(rèn)。保修鑒定員

15、再次確認(rèn)?維修效勞委托書(shū)?和?保修手冊(cè)?及其它相關(guān)資料、信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、符合性，符合的辦理保修結(jié)算，不符合的按客戶自費(fèi)處理對(duì)保修產(chǎn)生的舊件按保修舊件管理規(guī)定處理，保修產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用不得向客戶收取保修鑒定員在DMS系統(tǒng)中將保修單據(jù)及時(shí)提交索賠將保修關(guān)聯(lián)的紙制單據(jù)或照片等按保修編號(hào)順序裝訂成冊(cè)，妥善保管執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)20事先申請(qǐng)(PWA)當(dāng)保修工程超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，須獲得東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車的批準(zhǔn)和授權(quán)需事先申請(qǐng)的范圍執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)21事先申請(qǐng)(PWA)需申請(qǐng)的保修工程必須在DMS提交PWA，批準(zhǔn)后才能實(shí)施申請(qǐng)時(shí)需注意以下事項(xiàng)故障現(xiàn)象說(shuō)明和維修方案必須詳細(xì)并使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)在故障件發(fā)生漏油、破裂，

16、油漆不良等現(xiàn)象時(shí)，要求提供圖片。請(qǐng)將圖片粘貼到EXCEL文件中，標(biāo)注故障部位并附加文字說(shuō)明后上傳上傳的文件名建議命名規(guī)那么：專營(yíng)店代碼+日期8位+序號(hào)2位請(qǐng)勿包含中文或符號(hào)，如HD999 2007年3月27日申請(qǐng)的第一個(gè)PWA，附件名為 HD9992007032701玻璃上海福耀發(fā)生索賠時(shí)，事先須經(jīng)福耀玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并出具鑒定報(bào)告，專營(yíng)店申請(qǐng)PWA時(shí)，將鑒定報(bào)告以圖像文件形式和玻璃故障照片上傳車輛正面帶車輛牌照照片故障局部照片執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)22事先申請(qǐng)(PWA)輪胎發(fā)生索賠時(shí)，與輪胎代理商聯(lián)系，由代理商現(xiàn)場(chǎng)處理如有特殊情況，專營(yíng)店申請(qǐng)?zhí)峤缓?，與具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系,以便盡快處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)23委托效勞

17、為保證音響部件、自動(dòng)變速箱總成的維修質(zhì)量，提高售后效勞效率，東風(fēng)悅達(dá)起亞通過(guò)委托效勞的形式交由專業(yè)公司進(jìn)行再制造效勞1 音響再制造委托效勞客戶車輛音響出現(xiàn)故障時(shí)，只能到其指定的專營(yíng)店進(jìn)行維修。專營(yíng)店進(jìn)行檢查后，在DMS正確填寫PWA必要時(shí)可先向委托效勞中心進(jìn)行技術(shù)咨詢。東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車售后部同意后，通知委托效勞中心將再制造的合格備件用特快專遞形式發(fā)往專營(yíng)店1個(gè)工作日內(nèi)。專營(yíng)店收到備件后，通知客戶來(lái)店更換，并將故障件按包裝要求發(fā)往委托效勞中心2個(gè)工作日內(nèi)，工時(shí)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)通過(guò)DMS結(jié)算。委托效勞中心收到故障件后，檢查確認(rèn)故障原因，并填寫相關(guān)維修資料存檔。如專營(yíng)店判斷不當(dāng)，委托效勞中心將提供檢測(cè)數(shù)據(jù)，

18、同時(shí)指導(dǎo)專營(yíng)店故障診斷方法，由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用雙方協(xié)商解決。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)24委托效勞音響再制造委托效勞保修流程圖服務(wù)店申請(qǐng)PWA售后部判斷音響再制造委托服務(wù)中心東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 售后部故障點(diǎn)音響再制造委托服務(wù)中心發(fā)送索賠需求故障再次檢查根據(jù)指導(dǎo)再次檢查并確認(rèn)故障接收備件通知客戶維修舊件返回發(fā)送備件、舊件分析東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 專營(yíng)店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)25委托效勞2 自動(dòng)變速箱再制造委托效勞客戶車輛自動(dòng)變速箱出現(xiàn)故障，只能到東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車指定的專營(yíng)店進(jìn)行維修專營(yíng)店進(jìn)行檢查后，填寫故障預(yù)診單， 至再制造委托效勞中心，并由其填寫初步分析意見(jiàn)后回傳專營(yíng)店專營(yíng)店在DMS提交PWA，并上傳故障預(yù)診單東風(fēng)

19、悅達(dá)起亞汽車售后部同意后，通知委托效勞中心將再制造合格備件發(fā)往專營(yíng)店專營(yíng)店維修效勞完成后，將故障變速器總成發(fā)至委托效勞中心，工時(shí)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)通過(guò)DMS結(jié)算執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)26委托效勞自動(dòng)變速箱再制造委托效勞保修流程圖東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 專營(yíng)店服務(wù)店申請(qǐng)PWA自動(dòng)變速箱故障預(yù)診單售后部判斷自動(dòng)變速箱再制造委托服務(wù)中點(diǎn)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司售后部故障點(diǎn)自動(dòng)變速箱再制造委托服務(wù)中心發(fā)送索賠需求故障再次檢查根據(jù)指導(dǎo)再次檢查并確認(rèn)故障接收備件通知客戶維修舊件返回發(fā)送備件、舊件分析與再制造廠商聯(lián)系確認(rèn)故障提供技術(shù)服務(wù)咨詢、指導(dǎo)，初步判定故障自動(dòng)變速箱需填寫故障預(yù)診單自動(dòng)變速箱需填寫故障預(yù)診單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)27委托效

20、勞3 再制造委托效勞件保修期限在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)發(fā)生的再制造委托效勞，其質(zhì)量擔(dān)保仍按東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保修規(guī)定執(zhí)行4 非保修委托效勞要求專營(yíng)店進(jìn)行檢查確認(rèn)故障狀態(tài)后，與再制造委托效勞中心聯(lián)系，并要求其提出初步維修方案和估算費(fèi)用。專營(yíng)店征得客戶同意后，將故障件拆下發(fā)往再制造委托效勞中心。再制造委托效勞中心收到故障件后，提供詳細(xì)的維修報(bào)價(jià)收件后2個(gè)工作日，專營(yíng)店征得客戶意見(jiàn)后，通知再制造委托效勞中心是否實(shí)施維修。再制造委托效勞中心將修復(fù)好的部件返回專營(yíng)店，專營(yíng)店通知客戶來(lái)店裝車，并收取實(shí)際發(fā)生費(fèi)用。專營(yíng)店與再制造委托效勞中心結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。再制造廠商提供12個(gè)月或2萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保自再制造部件裝車之日起，

21、以先到達(dá)為限。再制造委托效勞中心將為專營(yíng)店提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)28東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車自動(dòng)變速箱故 障 預(yù) 診 單委托效勞批 準(zhǔn)：審 核：審批編號(hào)：技術(shù)援助分部審批意見(jiàn)：花都(WWT)初步分析意見(jiàn)：更換變速箱總成更換齒輪機(jī)構(gòu)總成更換閥體總成更換變矩器總成技術(shù)咨詢?cè)?qǐng)求：聯(lián)系人傳真聯(lián)系電話網(wǎng)點(diǎn)地址 （網(wǎng)點(diǎn)印章）網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)信息：詳細(xì)故障說(shuō)明：其它除了在P、N檔外，發(fā)動(dòng)機(jī)都能起動(dòng)進(jìn)入及換出超速檔時(shí)有游移不定的現(xiàn)象完全無(wú)法換檔不能換至超速檔（O/D）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速提高時(shí)有打滑現(xiàn)象超速檔（O/D）不工作換檔時(shí)振動(dòng)厲害有不正常噪音不能正確換檔選擇故 障 癥 狀選擇故 障 癥 狀自動(dòng)變速器故障癥狀：變速

22、箱編號(hào)故障日期行駛里程購(gòu)車日期發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)底 盤 號(hào)車 型聯(lián)系電話客戶姓名車輛檔案：29保修舊件管理保修舊件是指根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保政策進(jìn)行保修更換下來(lái)的，需要向東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保修索賠的備件所有保修更換下來(lái)的舊件，屬于東風(fēng)悅達(dá)起亞公司所有，應(yīng)100%返回東風(fēng)悅達(dá)起亞公司原那么30保修舊件管理1 保修舊件存放要求各專營(yíng)店按要求設(shè)立專用保修舊件庫(kù)符合質(zhì)量擔(dān)保條件的，按程序辦理保修手續(xù)，保修鑒定員填好舊件標(biāo)簽并將其 緊固在相應(yīng)保修舊件上，將舊件收入舊件庫(kù)在存放前必須清潔保修舊件外表并使用更換件的包裝箱將其重新包裝好后存放發(fā)動(dòng)機(jī)、水箱等內(nèi)有油、液易泄露，為防止環(huán)境污染，應(yīng)進(jìn)行處理如有可能，在

23、返回前，將油、液放出到專門的回收桶內(nèi)，并定期由專業(yè)回收公司回收處理注意包裝方法，保持故障狀態(tài)。注意不要腐蝕到其它舊件其它外表不干凈舊件也要做適當(dāng)處理，但要保持故障狀態(tài)保修鑒定員應(yīng)負(fù)責(zé)保管保修舊件及舊件庫(kù)的管理工作，對(duì)舊件庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)檢查工作，確保保修舊件保存完好二級(jí)專營(yíng)店的舊件應(yīng)及時(shí)返回上級(jí)專營(yíng)店，由專營(yíng)店按本規(guī)定統(tǒng)一管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)31保修舊件管理2 舊件標(biāo)簽填寫保修鑒定員應(yīng)在故障件更換后，隨即填寫舊件標(biāo)簽并掛在相應(yīng)件上。標(biāo)簽填寫要求如下返回的舊件必須做到一件一簽應(yīng)使用帶鉚釘?shù)呐f件標(biāo)簽，牢固地栓在保修零件上，不要貼在包裝盒上和放在包裝盒內(nèi) 舊件標(biāo)簽上的工程應(yīng)按規(guī)定要求填寫準(zhǔn)確，字跡清楚，特別

24、是底盤號(hào)(17位)須填全故障現(xiàn)象、故障原因不要使用電算系統(tǒng)的代碼，盡量以簡(jiǎn)潔明確地中文表示，不要使用“失效、內(nèi)部故障、質(zhì)量問(wèn)題、損壞等模棱兩可的字句，零件名稱后應(yīng)加注零件編號(hào)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)32保修舊件管理備件索賠應(yīng)在舊件標(biāo)簽上注明“備件索賠字樣，并注明上次自費(fèi)更換件的里程和日期批量返修件應(yīng)按返修通知的規(guī)定返回，確保一件一標(biāo)簽，并注明“批量返修字樣執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（正面）零件名稱/編號(hào)故 障 現(xiàn) 象故 障 原 因保 修 返 回 零 件此標(biāo)簽應(yīng)固定在舊件上網(wǎng)點(diǎn)名稱/編碼索賠單/維修單號(hào)底 盤 號(hào)維 修 日 期里 程索 賠 類 型一般索賠備件索賠備件索賠請(qǐng)?zhí)顚懀荷洗巫再M(fèi)換件日期里 程（反面）33保修舊件管理3 舊

25、件包裝要求1重件用木箱包裝。輕件用紙箱包裝，并包裝帶打包或以編織袋外包，確保包裝箱密閉、完好無(wú)損。返回保修舊件的每個(gè)包裝箱外，必須貼上發(fā)貨單，注明發(fā)貨單位、箱號(hào)等信息。隨箱必須有舊件月報(bào)表和發(fā)貨說(shuō)明，舊件月報(bào)表應(yīng)加蓋專營(yíng)店專用章后用包裝袋封好，放在舊件包裝箱內(nèi)(如有多個(gè)包裝箱，應(yīng)放在1號(hào)包裝箱內(nèi))。保修舊件裝入紙箱或木箱時(shí)，應(yīng)考慮一定的次序性、規(guī)律性。應(yīng)將金屬件和塑料件分類包裝，同一包裝箱中的各個(gè)舊件要分別包裝。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、后橋、鈑金類件必須單獨(dú)包裝。儀表臺(tái)每箱最多3只包裝。電瓶每箱2只包裝，但件與件之間需用紙墊等物隔開(kāi)。電器類產(chǎn)品單件包裝后進(jìn)行打包裝箱。易變形損壞類件，采取分類包裝，如：

26、音響系統(tǒng)、燈具、儀表。同種小件可用小箱多件包裝，如：車身密封條、油封件、軸承、傳感器、螺絲、密封墊等類的件 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)34保修舊件管理3 舊件包裝要求2其它件以不損壞保修舊件故障狀態(tài)為原那么進(jìn)行包裝,重量不超過(guò)30千克。每個(gè)包裝箱外部均須標(biāo)注專營(yíng)店編碼及箱號(hào)(發(fā)貨單)。輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問(wèn)題要在舊件故障部位用油漆作明顯標(biāo)記 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)35發(fā)貨單格式收貨地址： 江蘇省鹽城市聚亨路19號(hào)(東風(fēng)悅達(dá)起亞 售后部 保修分部 舊件庫(kù))收 貨 人： XXX聯(lián)系 ： 051588288601貨單位： XXXX專營(yíng)店聯(lián) 系 人： XXX聯(lián)系 ： 固定 ：XXXXXXXXX

27、 移動(dòng) ：XXXXXXXX本 批 共： XX箱(件)數(shù) 第X箱(件)保修舊件管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)36保修舊件管理發(fā)貨說(shuō)明格式項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備 注發(fā)貨時(shí)間包裝箱數(shù)量應(yīng)到舊件數(shù)實(shí)到舊件數(shù)批量返回包裝箱數(shù)量應(yīng)到舊件數(shù)實(shí)到舊件數(shù)缺件說(shuō)明索賠單號(hào)零件名稱注： 1、發(fā)貨說(shuō)明與舊件報(bào)表要用塑料袋裝好，以防潮濕、油污；須放在1號(hào)箱內(nèi)； 2、發(fā)貨說(shuō)明中包裝箱數(shù)量是指發(fā)貨的總件數(shù)，它包含: 紙箱數(shù)和無(wú)包裝件的總件數(shù) 應(yīng)到舊件數(shù)量為舊件索賠中的零件總件(個(gè))數(shù) 實(shí)到舊件數(shù)量除未發(fā)件及輔料執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)37保修舊件管理4 舊件返回方式專營(yíng)店須采用正規(guī)貨運(yùn)方式，在每月規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將上月發(fā)生的保修舊件返回二級(jí)專營(yíng)店的保修舊件返回時(shí)，應(yīng)注

28、明上級(jí)專營(yíng)店，并由專營(yíng)店審核匯總后按要求返回建議選用有一定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的承運(yùn)商如：華宇、宅急送、佳吉快運(yùn)、中鐵快運(yùn)等，目的地必須是舊件倉(cāng)庫(kù)，否那么作為未收到舊件處理要求迅速返回的舊件，按照保修分部通知執(zhí)行，如未按規(guī)定及時(shí)返回，作拒賠處理建議專營(yíng)店為返回舊件保險(xiǎn)，以防在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞或喪失返回舊件的運(yùn)費(fèi)由專營(yíng)店預(yù)付，憑正規(guī)貨運(yùn)發(fā)票與東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車進(jìn)行結(jié)算執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)38保修舊件管理5 舊件到貨時(shí)間要求區(qū) 域規(guī)定返件時(shí)間上海大區(qū)、華東二區(qū)、華東三區(qū)次月3日8日華東一區(qū)、魯東魯西大區(qū)、華北一區(qū)次月7日12日華北二區(qū)次月10日15日華南一、二、三區(qū)次月11日16日華中一區(qū)、二區(qū)次月10日15日華北三區(qū)次

29、月12日17日東北大區(qū)、西北大區(qū)、西南一二區(qū)次月15日20日?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)39保修舊件管理未收到的舊件保修舊件上無(wú)舊件標(biāo)簽要求返回舊件通知發(fā)出7天內(nèi)未收到的故障件未發(fā)現(xiàn)舊件有缺陷或缺陷不符保修條件對(duì)故障原因或故障現(xiàn)象描述不清晰，無(wú)法明確原始狀態(tài)的舊件由于修理不當(dāng)造成的部件損壞在運(yùn)往東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車過(guò)程中造成舊件的損壞、喪失東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車接收的舊件與要求返回的不符總成部件缺件不完整或自行拆解非東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車純粹部件的舊件其它不符合東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車相關(guān)索賠規(guī)定的舊件保修舊件的拒賠條例40保修審核保修工作涉及的單位很多，工作量很大，也是東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車及其專營(yíng)店的最根底業(yè)務(wù)工作，任何失誤或誤解都會(huì)對(duì)團(tuán)

30、隊(duì)協(xié)作、工作效率、資金運(yùn)做、客戶滿意等產(chǎn)生重大影響。因此，加強(qiáng)專營(yíng)店保修工作的外部審核與內(nèi)部監(jiān)督，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作順暢運(yùn)行，是必不可少和極其重要的東風(fēng)悅達(dá)起亞售后效勞部負(fù)責(zé)對(duì)專營(yíng)店保修工作進(jìn)行抽查或?qū)σ蓡?wèn)工作專項(xiàng)核查東風(fēng)悅達(dá)起亞現(xiàn)場(chǎng)效勞督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)專營(yíng)店保修工作進(jìn)行日常輔導(dǎo)和例行檢查專營(yíng)店售后經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)保修工作進(jìn)行日常監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估目的職責(zé)41保修審核保修條例適用的準(zhǔn)確性保修證明材料的完整性保修費(fèi)用支出的合理性保修工作程序的標(biāo)準(zhǔn)性審核內(nèi)容42保修審核通過(guò)對(duì)專營(yíng)店保修工作及保修費(fèi)用的監(jiān)控和趨勢(shì)分析，選定審核對(duì)象內(nèi)部謹(jǐn)慎斟酌確定，通知選定的專營(yíng)店到店實(shí)施審核召開(kāi)由專營(yíng)店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、保修鑒定員和

31、東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部保修審核人員參加的專題會(huì)議，介紹審核原因、范圍、程序，達(dá)成意見(jiàn)一致現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際調(diào)查、核實(shí)保修帳目、單據(jù)、憑證將核查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、工作缺乏或缺陷、保修業(yè)務(wù)提升潛力以及改善措施和建議等形成?保修工作審核報(bào)告?召開(kāi)由專營(yíng)店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、保修鑒定員和東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部保修審核人員參加的總結(jié)會(huì)議，充分討論報(bào)告內(nèi)容，就保修工作現(xiàn)狀以及改善措施和建議達(dá)成共識(shí)專營(yíng)店擬訂保修工作改進(jìn)措施方案，報(bào)東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部審核批準(zhǔn)并備案東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部監(jiān)督專營(yíng)店改進(jìn)措施方案落實(shí)情況。假設(shè)未有工作進(jìn)展或效果，將再次審核及工作整改審核程序43保修審核東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車將對(duì)審查中發(fā)現(xiàn)的以下不恰當(dāng)?shù)谋Ｐ捱M(jìn)行拒賠

32、，并視情節(jié)嚴(yán)重情況，依據(jù)商務(wù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理注意未獲批準(zhǔn)進(jìn)行了超過(guò)專營(yíng)店權(quán)限的保修未經(jīng)許可自行訂購(gòu)的零部件不正確的維修操作不必要的修理未按規(guī)定返還保修舊件沒(méi)有客戶簽字許可的修理維修效勞委托書(shū)填寫不完整不能被證實(shí)的修理工時(shí)沒(méi)有證明文件或證明文件不完全保修范圍外的修理篡改VIN(底盤號(hào))、購(gòu)置日期、修理日期、里程等原始數(shù)據(jù)或記錄同一修理工程重復(fù)提交和支付未按規(guī)定要求執(zhí)行工作對(duì)同一車身面板漆面的重復(fù)修理具體維修計(jì)時(shí)不正確返還的保修舊件與相關(guān)單據(jù)、報(bào)表故障不符修理與記錄保存不健全其它違反東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保修規(guī)定的索賠44保修審核日常監(jiān)督保修現(xiàn)場(chǎng)處理符合規(guī)定要求崗位分工與工作職責(zé)明確保修鑒定員、效勞參謀

33、、技術(shù)專家等主要人員對(duì)保修條例清楚理解保修單據(jù)的記錄清晰有效，符合東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的填寫要求保修舊件單獨(dú)存放，沒(méi)有其它零部件混放，保修舊件上100%栓掛填寫清晰的舊件標(biāo)簽保修舊件按規(guī)定日期回運(yùn)，并統(tǒng)一保管回運(yùn)記錄保修檔案歸納整齊，統(tǒng)一存放，便于查找保修信息按規(guī)定當(dāng)日上傳，沒(méi)有拖延現(xiàn)象保修業(yè)務(wù)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表沒(méi)有違反東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車保修業(yè)務(wù)規(guī)定的作業(yè)行為專營(yíng)店內(nèi)部審核與績(jī)效評(píng)估45保修審核月度審核保修鑒定員每月底提交保修工作月度總結(jié)報(bào)告，該報(bào)告中應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：首次免費(fèi)保養(yǎng)臺(tái)次、金額保修車輛臺(tái)次、金額保修舊件回運(yùn)確認(rèn)結(jié)果保修結(jié)算確認(rèn)結(jié)果首次免費(fèi)保養(yǎng)結(jié)算費(fèi)用確認(rèn)結(jié)果保修結(jié)算費(fèi)用確認(rèn)結(jié)果保修工作中

34、存在的問(wèn)題及說(shuō)明召開(kāi)由售后經(jīng)理、前臺(tái)主管、備件主管、車間主管、技術(shù)專家、保修鑒定員等參加的專題會(huì)議，探討保修工作現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)方法或措施。會(huì)后，監(jiān)督改進(jìn)方法或措施的落實(shí)月度保修工作滿意度調(diào)查分析東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車售后效勞部對(duì)本專營(yíng)店保修工作滿意度調(diào)查分析通過(guò)客戶效勞部跟蹤了解保修客戶對(duì)本專營(yíng)店保修工作滿意程度專營(yíng)店內(nèi)部審核與績(jī)效評(píng)估46保修審核績(jī)效評(píng)估保修件拒陪率計(jì)算公式：保修件拒賠率=拒賠保修件數(shù)/保修件總數(shù)100%推薦值：0.7%保修單據(jù)認(rèn)可率計(jì)算公式：保修單據(jù)認(rèn)可率=一次性認(rèn)可保修單據(jù)數(shù)/保修單據(jù)總數(shù)100%推薦值：95%專營(yíng)店內(nèi)部審核與績(jī)效評(píng)估47保修檔案管理管理標(biāo)準(zhǔn)保修檔案是

35、非常重要的信息，專營(yíng)店應(yīng)確保其保存及管理的合理性效勞參謀負(fù)責(zé)效勞單據(jù)和記錄相關(guān)內(nèi)容、信息的收集與填寫保修鑒定員負(fù)責(zé)對(duì)效勞單據(jù)和記錄相關(guān)內(nèi)容、信息的核對(duì)，并轉(zhuǎn)化成保修檔案歸納、存檔維修效勞委托書(shū)用以記錄對(duì)客戶申請(qǐng)或投訴的答復(fù)文件，是保修工作中最重要的效勞單據(jù)和記錄有時(shí)客戶的要求只是需要對(duì)某些車輛性能的解釋或某個(gè)部件的恰當(dāng)操作方法。 在這些情況下，不一定需要開(kāi)具修理單參考48保修檔案管理管理標(biāo)準(zhǔn)維修效勞委托書(shū)填寫的正確方法：盡可能使用客戶原意記錄客戶陳述的內(nèi)容詳細(xì)描述車輛故障的原始現(xiàn)象或原因可以測(cè)量的記錄原始測(cè)量數(shù)據(jù)完整記錄實(shí)際修理故障的工作經(jīng)過(guò)或措施描述按照東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車的保修規(guī)定實(shí)施保修后的維修效果必須有客戶簽字確認(rèn)必須有保修鑒定員的簽字確認(rèn)注：專營(yíng)店應(yīng)按上述規(guī)定填寫，否那么將對(duì)保修做不合格處理49保修檔案管理需要保存的保修記錄專營(yíng)店要保存全部保修修理單以及所有證明文件，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車規(guī)定的保存期為3年。以下證明性記錄和文件要隨時(shí)準(zhǔn)備好以便東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車代表檢查：假設(shè)發(fā)生遺失，將對(duì)保修做不合格處理維修效勞委托書(shū)派工單、領(lǐng)料單材料發(fā)放單外出(外協(xié))效勞發(fā)票及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算憑證舊件運(yùn)費(fèi)發(fā)票音響、AT等委托修理運(yùn)輸發(fā)票新車走合保養(yǎng)登記表營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)效勞登記表備件保修購(gòu)置備件發(fā)票復(fù)印件或