危機公關(guān)技巧完稿：總結(jié) 計劃 匯報 設(shè)計 純word可編輯

1、企業(yè)危機公關(guān)培訓主講：集團公關(guān)法務(wù)中心總監(jiān) 畢守英 目 錄一、危機公關(guān)的概念、類型、特點二、現(xiàn)代企業(yè)危機公關(guān)的背景三、處理危機公關(guān)的錯誤心態(tài)四、處理危機的策略五、處理危機必備的幾種能力六、解決企業(yè)危機的行動七、2021年危機公關(guān)的兩手抓戰(zhàn)略一、危機公關(guān)請小小的思考一下危機公關(guān)的定義？特點？企業(yè)危機公關(guān)的主要類型？危機公關(guān)處理時應(yīng)遵循哪些原那么？什么樣的企業(yè)容易遇到危機？當企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機時如何應(yīng)對？我想想危機公關(guān)的概念、類型 概念：任何對企業(yè)聲譽有負面影響，對公眾造成創(chuàng)傷、給企業(yè)形象造成損害的危機事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變公司開展的不良狀態(tài)所采取的措施。 -簡單地說，任何對企業(yè)聲譽有負面影響的

2、事件，都可稱作公關(guān)危機。而應(yīng)對這些危機的行為就叫作危機公關(guān)。 類型：企業(yè)危機主要包括：人力資源危機、產(chǎn)品危機、傳播危機、財務(wù)危機、企業(yè)形象危機、企業(yè)聲譽危機、食品平安危機等。 危機公關(guān)的特點1突發(fā)性危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。2破壞性危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。3不確定性事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測。4急迫性危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反響和處理的時間十分緊迫，危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會群眾對于這些意外事件的關(guān)注

3、，使得企業(yè)必須立即進行事件調(diào)查與對外說明。5信息資源緊缺性危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。6輿論關(guān)注性危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是束手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。什么樣的企業(yè)容易遇到危機一知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機的時機也就會越多。 二廣告打得過多的企業(yè)。用戶受廣告影響對產(chǎn)品的期望值可能會遠遠高于實際，而產(chǎn)生不滿。 三行業(yè)管理嚴格的企業(yè)。一旦有所觸犯，往往會帶來災(zāi)難性的后果。四

4、關(guān)系到公眾生命平安的產(chǎn)品，特別是食品行業(yè)，這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關(guān)注，并且會爆炸性的傳播。五規(guī)模大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅受到更多的關(guān)注，而且容易顧此失彼。六市場競爭劇烈的企業(yè)。易受到競爭對手的攻擊。 七上市公司。包括正在準備上市的公司八成長迅速的企業(yè)。這些企業(yè)由于跑得過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，過分的自我感覺良好無異于在向危機招手。 九凝聚力不強的企業(yè)。這樣的企業(yè)往往會“蕭墻禍起。有道理擬上市公司可能遇及的危機點IPO可能遇及的主要危機點:市場和媒體對于大盤股發(fā)行的抵觸心理在招股書披露后，市場對于大盤股的發(fā)行給予高度關(guān)注對于歷史沿革的關(guān)注PE腐敗、股東利益

5、輸送、管理層鼓勵、假合資等經(jīng)營管理突發(fā)性負面事件如內(nèi)部訴訟、勞資糾紛、重大事故、環(huán)保等財務(wù)狀況的關(guān)注閃電特批、模擬三年財務(wù)報表、銷售收入下滑等盈利狀況的關(guān)注毛利率情況、行業(yè)競爭、成長性是否顯著、金融危機的影響發(fā)行定價的關(guān)注公司相對較高的定價是否是惡意圈錢治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)關(guān)注高管人事變動等關(guān)于公司上市后的股價走勢是否會重蹈中石油的覆轍與行業(yè)內(nèi)重點上市公司的直接比照經(jīng)營業(yè)績、市場表現(xiàn)等危機的預(yù)警信號1市場份額逐漸萎縮，庫存產(chǎn)品增多2營業(yè)能力較弱甚至虧損3企業(yè)創(chuàng)新能力低，開展后勁較弱4人才流失率高，特別是高管人員的流失5生產(chǎn)設(shè)備老化6員工表現(xiàn)差，工作沒有激情7老板事必親躬二、現(xiàn)代企業(yè)危機公關(guān)背景

6、隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的開展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法防止隨時都可能發(fā)生的危機。領(lǐng)導危機、勞資糾紛、假冒偽劣、平安問題、財務(wù)丑聞、傳播危機、客戶糾紛、謠言、商業(yè)機密危機、內(nèi)部流程管理危機、專利危機、商標被惡意搶注等等這些因素都有可能導致企業(yè)面臨很大的災(zāi)難。 事件1 家樂福價格欺詐事件概況：2021年1月中旬，經(jīng)濟之聲?天天315?節(jié)目連續(xù)報道家樂福大玩價簽戲法，價簽上標低價，結(jié)賬時卻收高價；明明是打折，促銷價卻和原價相同。1月26日，國家發(fā)改委披露，多地消費者舉報“家樂福等局部超市價簽標低價結(jié)賬收高價，惡意坑害消費者。經(jīng)查實，確有一些城市的局部超市存在價格欺詐行為。緊隨其后，包括央視、新華社、新

7、浪網(wǎng)、人民日報、China Daily等所有國內(nèi)最重要的媒體連續(xù)、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，窮追猛打，各種媒體報道鋪天蓋地，一時間造成了巨大的社會反響。 后果：家樂福因價格欺詐事件影響客流降三分之一，經(jīng)營額低迷。北京、遼寧等地分別對涉案的19家超市門店各處以法定最高額度50萬元的罰款，罰款總額高達950萬元。 事件2 雙匯瘦肉精事件 概況：央視315特別行動節(jié)目拋出一枚食品平安重彈，曝光了雙匯在食品生產(chǎn)中使用“瘦肉精豬肉，新聞曝光的是濟源雙匯食品位于河南省濟源市，是河南雙聚集團下屬的分公司。雙匯的產(chǎn)品經(jīng)過18道嚴格的工序之后還有問題，一時間驚動中國。農(nóng)業(yè)部高度重視，在第

8、一時間責成河南、江蘇農(nóng)牧部門嚴肅查辦，嚴格整改，切實加強監(jiān)管，并立即派出督查組趕赴河南督導查處工作。 后果：當天股票跌停，后來雙匯股票停牌。停牌公告中稱，由于濟源雙匯食品屬于該公司正在實施的重大資產(chǎn)重組中的擬注入資產(chǎn)。不合格產(chǎn)品下架。后來受到停業(yè)整頓的行政處分和“瘦肉精事件重創(chuàng)雙匯，2021年預(yù)計凈利下跌52% 。事件3 蒙牛牛奶被檢測出致癌物質(zhì)由來：國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于24日公布近期對全國液體乳產(chǎn)品進行抽檢的結(jié)果公告，蒙牛乳業(yè)眉山生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%。黃曲霉毒素是黃曲霉菌的代謝物，劇毒，有致癌、致畸、致突變作用，主要引起肝癌等癌癥。其為目前化學致癌物中最強物

9、質(zhì)之一 后果：局部超市將蒙牛純牛奶全部下架，蒙牛超市銷量銳減三成，一線城市更是銳減五成。受此事件的拖累，蒙牛乳業(yè)最新報價20.5元，跌22。霉變飼料吞噬了蒙牛111億港元市值，蒙?！爸掳╅T還沖擊了食品板塊，使整個食品行業(yè)的股票都受到一定的下降。蒙牛的形象也大受損失，給一直低迷的國產(chǎn)乳制品行業(yè)雪上加霜。1采取鴕鳥政策頭緊緊埋在沙灘里，兩耳不聞窗外事2第一輛出租車反響缺少考慮，盲目沖動3僥幸心理雖然預(yù)測到會出問題，但抱著僥幸心理4隱瞞事實擔憂收到領(lǐng)導批評或者其他的原因，不把完整的、真實的情況上報，貽誤時機5推卸責任責任都是別人的，沒有自己的原因三、處理危機公關(guān)的錯誤心態(tài) 四.處理危機的策略： 態(tài)度

10、比方法更重要5S原則SHOULDER THE MATTER承擔責任原則SINCERITY 真誠溝通原則SYSTEM 系統(tǒng)運行原則SPEED 速度第一原則STANDARD 權(quán)威證實原則1及時全面準確掌握危機事件的信息案例分析： 事由：2021年09月22日，望城縣工商行政管理局抽查我司“徽記煮瓜子進行檢驗，化驗結(jié)果為過氧化值超標。檢驗結(jié)果由長沙市工商局發(fā)布并在當天經(jīng)中國質(zhì)檢網(wǎng)等多家網(wǎng)站進行轉(zhuǎn)載報道，給當?shù)卣肮編砹瞬涣嫉挠绊懞秃蠊?信息傳遞及時暢通3根據(jù)掌握的信息及時決策、快速行動4很強的自信心5必須具備韌性 成功案例：2021年9月廣東瓜子過氧化值超標事件6很強的責任心7敢于設(shè)定更高的

11、目標和挑戰(zhàn)，最大限度降低公司的損失 案例： 2021年石家莊豆腐干大腸肝菌超標事件 2021年元月黑龍江米麥通消費者投訴事件8切莫與公眾辯論：當危機事件爆發(fā)時，“管好自己的嘴也是非常重要的原那么.在“5.12大地震的捐款活動中，萬科董事長王石為什么受到公眾那么大的批評和指責？當所有人認為“你有事的時候，任何辯白都是無濟于事的。9及時通報處理事件的進程在危機事件中，通報結(jié)果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個新聞發(fā)布會就完了，而是對處理的每個階段性成果都應(yīng)該進行通報，讓公眾看到企業(yè)對此事件的處理進程。 案例：在這一點，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅危機時，他們對事件的

12、處理方式非常及時而透明，并且每當處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結(jié)果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關(guān)效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物事件中，他們同樣把事件的進程及時予以通報，甚至當時的電視廣告全部換成通報信息的渠道，把及時通報做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺事件中，通過電視廣告向公眾及時通報相關(guān)處理進程，同樣得到了良好的效果。 五、處理危機公關(guān)必備的幾種能力這個可以有1危機的識別能力2強有力的談判能力3協(xié)調(diào)溝通能力4敏銳的洞察力5決策指揮能力6隨機應(yīng)變能力7貫徹執(zhí)行能力六、解決企業(yè)危機的行動-輿論疏導-尋找危機源頭-企業(yè)采取行動輿論疏導-以理服人。不同

13、角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在論壇回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法答復的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。尋找危機源頭1危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2危機開展的狀況及趨勢如何？3受影響的公眾有哪些？4危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5具體影響程度如何，分別是什么形式？6可能通過什么方式予以解決？7危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？問題在哪里呢？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機？迅速收回不

14、合格產(chǎn)品對有關(guān)人員予以補償利用傳媒引導公眾利用權(quán)威意見處理危機利用法律調(diào)控危機公布造成危機的原因重塑良好公眾形象對危機進行分類一般危機的處理方式重大危機處理第一步 - 成立危機管理控制中心對媒體輿論進行控制尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機消除后的工作處理危機七步走I. 危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式II. 黃色危機處理方式黃色危機產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒

15、體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決方法動用相關(guān)的資源，解決問題在最快時間內(nèi)處理危機并消除影響危機處理的流程和方式II. 橙色危機處理方式橙色危機產(chǎn)生的原因：橙色危機的處理方式：是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負面報道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機的處理方式根本一

16、樣。與紅色危機的區(qū)別是： - - 處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系 - - 要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機危機處理的流程和方式正面向公眾澄清事實召開緊急會議明確事實真相確認危機的性質(zhì)及時向總經(jīng)理匯報確定公關(guān)危機應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機控制中心III. 重大危機處理的第一步成立危機控制中心危機處理的流程和方式公司領(lǐng)導公關(guān)法務(wù)中心負責人董事會秘書財務(wù)負責人法務(wù)負責人人力資源負責人專業(yè)管理人員指定新聞發(fā)言人IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。 然后動用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載

17、新聞。 如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持。 與各大媒體澄清事實、說明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒。 針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國 一些主要媒體發(fā)出。 準備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認證的證書以支持對外宣傳工作。 針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放方案：危機處理的流程和方式利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 廣告要當天開始設(shè)計，三天內(nèi)投放 與負責質(zhì)檢、工商、法律、消費者協(xié)會等部門緊急溝通 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實 尋找法律條文、行業(yè)標準及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明在這個問題上要非常的謹慎，不恰當?shù)膬?nèi)容或語氣可能會

18、令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V. 尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持危機處理的流程和方式 在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和 辦事處， 同時要求它們向當?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相。并將自己的 聲明 給每個經(jīng)銷商， 讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強對公司 和產(chǎn)品的信賴，堅決經(jīng)銷商的信心。 要及時向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感。VI公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機處理的流程和方式 VII 危機公關(guān)后續(xù)工作危機事件結(jié)束后要及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓 總結(jié)本次危機發(fā)生的原因 總結(jié)危機處理過程中的優(yōu)勢和缺乏 檢討增強企業(yè)危機免疫力

19、的各項舉措，并做出適當?shù)母倪M 進入新一輪的危機防范過程 調(diào)整下階段傳播策略： 改正前階段傳播的錯誤或問題 制定新的傳播策略危機處理的流程和方式七、2021年危機公關(guān)的兩手抓戰(zhàn)略一源頭控制，做好預(yù)防工作。關(guān)鍵之關(guān)鍵 全員參與，具備危機識別能力，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。數(shù)據(jù)分析：1、表中可以看出“有獎宣傳銷售問題為所有處分的重點，也是工商局進幾年來最為關(guān)注的熱點之一，且處分額度也較大，2、“產(chǎn)品質(zhì)量問題，產(chǎn)品質(zhì)量的合格與不合格不僅是工商關(guān)注點，也是質(zhì)檢局和消費者的關(guān)注點，其對品牌及公司的形象的影響較大，3、知識產(chǎn)權(quán)的危機也是今年較為突出的現(xiàn)象，其表現(xiàn)主要為我公司侵權(quán)，可以看出進幾年各個公司對知識產(chǎn)權(quán)

20、保護力度意識的加強，也是我們公司應(yīng)該深思和重點關(guān)注的問題之一。按類型分析 2021年危機事件一覽表工商質(zhì)監(jiān)序號地點事 件類型處理單位一月份1河北石家莊68G豆干包裝不同，條碼一樣外包裝工商2天津質(zhì)檢局抽查65G豆干凈含量不合格凈含量質(zhì)檢六月份3河北石家莊質(zhì)檢抽查豆干微生物超標產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)檢4天津質(zhì)檢局抽檢豆干二氧化氯超標產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)檢5湖北荊州荊州豆干無生產(chǎn)日期外包裝工商八月份6河北保定保定工商局-有獎銷售事宜有獎宣傳工商7河北邯鄲邯鄲工商局有獎銷售事宜有獎宣傳工商九月份8陜西西安工商局抽查68G豆干凈含量不合格凈含量工商9河南周口周口工商局有獎銷售事宜活動宣傳工商10黑龍江佳木斯佳木斯工商局-抽檢95G豆干含甲苯酸超標產(chǎn)品質(zhì)量工商11河南鄭州公司包裝袋“川泡豆腐干”、“川香豆腐干”字體，侵犯“葉根有毛筆特色字體”著作權(quán)知識產(chǎn)權(quán)法院十月份12四川達州達州工商局開箱有獎活動宣傳工商13四川綿陽綿陽質(zhì)檢大隊豆干凈含量標示符未符合標準凈含量質(zhì)檢十一月份14成都公司內(nèi)刊“徽跡”中使用圖像，侵犯華蓋創(chuàng)意圖片有限公司圖片著作權(quán)知識產(chǎn)權(quán)法院危機猛如虎，再強大的企業(yè)也經(jīng)歷不住血與火的煎熬。企業(yè)管理者必須形成