駕駛員服務規(guī)范

1、文明用語規(guī)范文明行為規(guī)范文明行車規(guī)范儀容儀表規(guī)范飾品佩戴規(guī)范車質(zhì)車容規(guī)范服務設施規(guī)范 （一）文明敬語（一）文明敬語 等。年長乘客，統(tǒng)稱：。年輕乘客，統(tǒng)稱：。年少乘客，統(tǒng)稱：年幼乘客，統(tǒng)稱：。（二）報站用語（二）報站用語（三）售驗票用語（三）售驗票用語 2.查驗票用語查驗票用語分段計價線路要提示乘客對持有效票證乘客，查驗后應說：（四）解答詢問用語（四）解答詢問用語1.無人售票駕駛員在行車中不便解答乘客詢問，可婉言謝絕：2.當乘務人員不清楚如何解答乘客詢問， 應向乘客誠懇解釋?！?21.開關車門提示：2.雨雪天防滑提示：3.高速路提示：4.車內(nèi)、外安全提示：5.車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示： 在“元

2、旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語：分段計價線路：等禮貌用語。1.乘務員要坐姿端莊，站姿挺拔，面向乘客。2.乘務人員要按規(guī)定時間使用報站機、報話器；報站時堅持先 使用報站機，再口報；口報時堅持按照三報要求報清路別、方向，預報站名，報到達站；對沿線換乘信息和公益性單位進行宣傳。3.乘務人員監(jiān)督刷卡，要面向乘客，目視讀卡機，提示刷卡。4.車輛進站，乘務員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。5.遇老年乘客，要做到視情攙扶、積極找座、提示安全，并允許在就近車門下車；乘坐雙層車時，要安排老人在下層就坐。6. 遇乘坐輪椅乘客，配備無障礙踏板車輛，要放下無障礙踏板，乘務人員（

3、含無人售票線路安全巡查員）要下車協(xié)助乘客把輪椅推上車。未配備無障礙踏板車輛，乘務人員（安全巡查人員）要動員其他乘客一起主動攙扶。上車后妥善安置輪椅，（輪椅不得收取包裹費）問清下車地點，到站時要提前提示，嚴格執(zhí)行開關車門制度。7.遇盲人乘客，乘務人員要妥善引導，積極宣傳，找到座位，問清下車地點，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。8.遇肢體殘疾乘客，有條件要攙扶，積極宣傳，找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細心叮囑乘車安全。9.遇孕婦乘客，小聲宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧小孩乘車安全。10.車輛開關車門

4、，應注意觀察車內(nèi)外乘客動態(tài)，無人售票車駕駛員應看好監(jiān)視器，防止夾摔乘客，嚴禁未關好車門啟動車輛。11.接聽電話，應主動向來電人禮貌問好，做到吐字清楚、控制音量、語速適中、態(tài)度平和。接到乘客投訴、表揚、詢問等各類來電，要耐心解答，切忌說話粗魯。1.遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。2.禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機及一切有礙安全的行為，晚間按規(guī)定開啟車廂燈。3.行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，做到勻速行駛，安全禮讓。4.按照交通標志、標線行駛，遵守“公交專用道”使用規(guī)定。5.進出站不截擠，嚴格執(zhí)行“七必須、七不準”的規(guī)定，在有條件的情況下，做到跑來等。6.停站靠邊、?？康轿?，遵從站臺文

5、明乘車引導員的指揮。遇到串車，必須做到二次進站，雨雪天停車避開積水。（一）儀表（一）儀表儀表應做到著裝規(guī)范，穿著得體。 職業(yè)裝應保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季節(jié)不得混穿。（1 1）夏裝）夏裝 夏裝為短袖襯衫和西式長褲，應整套穿著。襯衫領口要平整，衣扣除領口第一顆口子可敞開外，其他全部系上。西褲應干凈平整，系好拉鏈和口子，衣袖和褲腿不能挽起。不準穿拖鞋或涼鞋拖穿。（2 2）春秋裝）春秋裝 春秋裝為長袖襯衫、馬甲、獵裝和西式長褲，應整套穿著。獵裝外衣的紐扣須全部系好，不得敞胸露懷。襯衫領口平整，衣扣除領口第一顆口子可敞開外，其他全部系上；襯衫下擺須掖

6、入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不可外露。 著襯衫，領口不系，上身可視情不穿馬甲。（3 3）冬裝）冬裝穿著冬季防寒服，應系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。(1)(1)胸牌、星級卡胸牌、星級卡 上崗時必須佩戴胸牌和胸標。胸牌應戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位置處。星級卡應正確懸掛在胸前，正面向外，不得將胸卡裝在衣兜內(nèi)，不得隨意掛在紐扣上或其他位置。胸牌和星級卡無破損。(2)(2)領帶、領花領帶、領花 在重大節(jié)假日、重要活動、重要會議或其他規(guī)定場合，必須佩戴領帶、領花。佩戴領帶、領花時應系好領口。. 夏裝著裝時間為6月至8月；春秋裝著裝時間為9月至次年5月；冬裝著裝時間為1

7、1月至次年3月。（二）儀容（二）儀容（1 1）發(fā)型）發(fā)型 保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后部超過襯衣領底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。(2)(2)面部和胡須面部和胡須 保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。(3)(3)手和指甲手和指甲 保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。（1 1）發(fā)型）發(fā)型 短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。（2 2）化妝）化妝 工作時間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。（3 3）手和指甲）手和指甲 保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，

8、長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。 工作時間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細、從一。 工作時間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應美觀得體。（一）設施完好（一）設施完好1.車門完好、部件齊全、開關靈活、開度正常。2.車窗玻璃無缺損。側(cè)窗推拉靈活，推手和卡口完好有效。3.天窗開關靈活，閉合后不漏水。4.鉸接篷完好。5.扶手桿牢固不缺損。6.地板完好。地板蓋齊全完好，蓋合平整。7.運營車輛要在售票臺處配備廢票桶，無售票臺的單機車應在車門附近配備廢票桶。8.滅火器齊全有效，

9、安裝牢固。9.投幣機、讀卡機完好有效。10 . 空調(diào)車出風口篦子（球形出風口）齊全完好。（二）車容整潔（二）車容整潔1.車身蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、脫落。運營車輛嚴重龜裂（500平方厘米以上）、車身廣告脫落、刮撞未修復禁止上路運營。雨、雪后4小時（路面已干）車身凈。2.玻璃明亮。車窗玻璃須透亮，無污跡。3.車輛蒙皮外圍i、兩側(cè)、頂部均無明顯污痕（垢）。4.車胎無積泥。輪胎內(nèi)側(cè)無明顯油污或陳舊積泥。5.扶手、座椅無污漬，扶手杠（吊環(huán)拉手）無陳舊污漬；坐墊、靠背無塵土。6.地板無廢氣物、無污跡，踏板無積物。7.窗簾、座套要完好清潔。避陽簾（板、膜）無塵土或殘損；車門內(nèi)外無油泥或明顯污跡。8.駕

10、駛艙干凈整潔。駕駛座周邊、前風擋處、操作臺處禁止存放雜物；發(fā)動機罩外部無陳舊油污。.9.車內(nèi)頂部、側(cè)壁、前后擋板、空調(diào)車回風口沒有污漬或積塵。10.隨手攜帶清潔工具擺放合理、整齊。（一）電子設施完好（一）電子設施完好1.報站機播報準確、聲音清楚，按鍵、話筒靈敏有效。2.顯示屏字跡清楚、無亂碼錯字或漢字筆畫短缺問題，并同步顯示報站機報站信息。3.移動電視圖像清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。4.監(jiān)視器圖像清楚。5.攝像頭能夠采集有效圖像。6.前、中、后路牌齊全完好、字跡清楚，與行駛路線一致。（二）服務標志齊全（二）服務標志齊全 車廂內(nèi)老友病殘孕專座數(shù)量達標質(zhì)量合格，并有明顯的專座標志，無殘損。 運營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標高1.2的永久性兒童購票標志。 在車廂內(nèi)規(guī)定的位置張貼北京市公共汽車、電車車票使用方法、包裹票購票標準等規(guī)章標志。在車廂內(nèi)規(guī)定的位置張貼“服務監(jiān)督電話”，號碼應準確無誤。 在車廂內(nèi)規(guī)定位置張貼“禁止與駕駛員談話”、“禁止危險品上車”、“禁止吸煙”、“當心夾手”等提示標志。 獲得不同級別榮譽稱號的先進集體，榮譽稱號標志應放置方向盤前的風擋下端。 在車廂內(nèi)規(guī)定