VIP接待方案權(quán)相

1、-VIP接待方案接待方案 權(quán)相宇權(quán)相宇組別：第五組組別：第五組組員：汪麒麟組員：汪麒麟 劉參參劉參參 伍鴻琳伍鴻琳 陳潔陳潔時(shí)間：時(shí)間：2013年年4、21 權(quán)相宇權(quán)相宇接待方案主要內(nèi)容小組任務(wù)分工明細(xì)（1） 客人抵店前的準(zhǔn)備工作客人抵店前的準(zhǔn)備工作 客人入住前的信息資料客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求分析貴賓的需求 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：汪麒麟汪麒麟 酒店貴賓的接待規(guī)格酒店貴賓的接待規(guī)格 VIP房布置房布置 歡迎信設(shè)計(jì)歡迎信設(shè)計(jì) 禮品贈(zèng)送禮品贈(zèng)送 （2）客人抵店時(shí)的迎接工作）客人抵店時(shí)的迎接工作 機(jī)場(chǎng)接機(jī)機(jī)場(chǎng)接機(jī) 入住登記入住登記 樓層迎客樓層迎客 客房介紹等客房介紹等 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：劉參參

2、劉參參 （3）客人入店后的日常服務(wù)）客人入店后的日常服務(wù) 常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人： 伍鴻琳伍鴻琳 （4）客人離店時(shí)的結(jié)束工作）客人離店時(shí)的結(jié)束工作 送客服務(wù)送客服務(wù) 征求客人意見(jiàn)等征求客人意見(jiàn)等 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 ： 陳潔陳潔 客史檔案的記錄客史檔案的記錄 客人住店前的準(zhǔn)備工作客人住店前的準(zhǔn)備工作 A 客人入住前的信息資料客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求分析貴賓的需求 B 酒店貴賓的接待規(guī)格酒店貴賓的接待規(guī)格 C 貴賓房布置貴賓房布置 歡迎信設(shè)計(jì)歡迎信設(shè)計(jì) 致意品贈(zèng)送致意品贈(zèng)送 貴賓信息資料貴賓信息資料姓名：權(quán)相宇姓名：權(quán)相宇 身高：身高：182CM 體重：體重

3、：70KG 血型：血型：o出生日期：出生日期：1976年8月5日 特長(zhǎng)特長(zhǎng)：籃球，舉重，游泳 學(xué)歷：學(xué)歷：韓國(guó)漢南大學(xué)美術(shù)教育學(xué)系宗教：宗教：基督教 喜愛(ài)的食物：喜愛(ài)的食物：韓食,炒辣粘糕,生魚(yú)片和水果 喜愛(ài)的藝人：喜愛(ài)的藝人：鄭宇成、薛景求、宋康昊 喜歡的季節(jié)喜歡的季節(jié)：春季 喜歡的電影：喜歡的電影：電影天堂 珍愛(ài)的禮物珍愛(ài)的禮物：Aprilia custa踏板車(chē)最拿手的歌：最拿手的歌：Kim Jang Hoon-笨蛋 現(xiàn)在手機(jī)使用的畫(huà)面：現(xiàn)在手機(jī)使用的畫(huà)面：流氓兔 喜歡的詞：喜歡的詞：希望，夢(mèng)想 最尊敬的人：最尊敬的人：媽媽，哥哥 貴賓需求分析貴賓需求分析 1、權(quán)相宇信仰宗教那么在客房的桌

4、上 就可以放上一些關(guān)于宗教的書(shū)籍。 2、在權(quán)相宇的 房間內(nèi)放有一些關(guān)于體育界的一些圖片展如：籃球、舉重、游泳。 3、權(quán)相宇喜愛(ài)：韓食,炒辣粘糕,生魚(yú)片和水果 ，在中餐為權(quán)相宇準(zhǔn)備各式各樣的韓食。以及辣炒粘糕，以及客房多放一點(diǎn)生魚(yú)片和水果 4、在寫(xiě)字臺(tái)上可放些鄭宇成、薛景求、宋康昊書(shū)籍及照片 5、可以在書(shū)桌上擺放一些權(quán)相宇的照片，以及他的媽媽和哥哥，這樣會(huì)能夠增添一種權(quán)相宇與酒店的親切感，就像是回到了自己的房間。 6、在相宇進(jìn)入房間之前播放一些關(guān)于夢(mèng)想和希望的歌詞。 7、權(quán)相宇喜歡踏板車(chē)，在開(kāi)夜床的時(shí)候我們可以在夜床上擺放一些踏板車(chē)玩偶及書(shū)籍。酒店接待規(guī)格酒店接待規(guī)格 據(jù)本酒店貴賓等據(jù)本酒店貴賓

5、等級(jí)的劃分，我們將級(jí)的劃分，我們將權(quán)相宇劃分為權(quán)相宇劃分為VIPB 級(jí)貴賓級(jí)貴賓。我們將以。我們將以VB級(jí)接待規(guī)格來(lái)接級(jí)接待規(guī)格來(lái)接待權(quán)相宇待權(quán)相宇VB級(jí)客人接待規(guī)格級(jí)客人接待規(guī)格 迎送規(guī)格迎送規(guī)格 1、總經(jīng)理或副總經(jīng)理及市場(chǎng)總監(jiān)親自迎送、總經(jīng)理或副總經(jīng)理及市場(chǎng)總監(jiān)親自迎送 2、酒店免費(fèi)豪華專車(chē)接送、酒店免費(fèi)豪華專車(chē)接送 3、前臺(tái)各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成迎送隊(duì)伍、前臺(tái)各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成迎送隊(duì)伍 4、安排禮儀小姐獻(xiàn)花、安排禮儀小姐獻(xiàn)花 房間接待規(guī)格房間接待規(guī)格 1、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信 2、客廳備高級(jí)盆插花，衛(wèi)生間瓶花、客廳備高級(jí)盆插花，衛(wèi)生間瓶花

6、 3、三色水果、水晶盤(pán)盛放，配兩只水晶洗手蠱、三色水果、水晶盤(pán)盛放，配兩只水晶洗手蠱 其他服務(wù)規(guī)格其他服務(wù)規(guī)格 1、客房及餐廳過(guò)道迎候、客房及餐廳過(guò)道迎候 2、茶水、熱毛巾、擦鞋、服務(wù)、茶水、熱毛巾、擦鞋、服務(wù) 3、大堂經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)陪同住房登記、大堂經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)陪同住房登記 4、夜床布置、夜床布置 5、每日配送各類(lèi)雜志報(bào)刊、每日配送各類(lèi)雜志報(bào)刊 6、可延遲結(jié)賬至、可延遲結(jié)賬至6:00pm房間布局房間裝飾品可將流氓兔作為開(kāi)夜床飾品歡迎信設(shè)計(jì)歡迎信設(shè)計(jì)尊貴的權(quán)相宇先生尊貴的權(quán)相宇先生 您好！您好！ 在此，我謹(jǐn)代表祁紅國(guó)際在此，我謹(jǐn)代表祁紅國(guó)際酒店的全體員工對(duì)您的到來(lái)表酒店的全體員工對(duì)您的到來(lái)表

7、示熱烈的歡迎！示熱烈的歡迎！ 我們將竭誠(chéng)為您提供最好我們將竭誠(chéng)為您提供最好的服務(wù)，讓您得到完美的入住的服務(wù)，讓您得到完美的入住體驗(yàn)！體驗(yàn)！ 祝旅途愉快！祝旅途愉快！ 權(quán)相宇抵店時(shí)的迎接工作權(quán)相宇抵店時(shí)的迎接工作 A機(jī)場(chǎng)接機(jī)機(jī)場(chǎng)接機(jī) B入住登記入住登記 C樓層迎客樓層迎客 D客房介紹等客房介紹等 機(jī)場(chǎng)接機(jī)機(jī)場(chǎng)接機(jī) 1 提前提前2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)（主要看當(dāng)?shù)氐慕煌顩r）小時(shí)到機(jī)場(chǎng)（主要看當(dāng)?shù)氐慕煌顩r）站在顯眼的位置，舉牌站在顯眼的位置，舉牌(接機(jī)牌設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)單明接機(jī)牌設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，需要注明酒店名稱，不要將歡迎權(quán)相宇寫(xiě)在了，需要注明酒店名稱，不要將歡迎權(quán)相宇寫(xiě)在接機(jī)牌上，所以我們使用權(quán)相宇的經(jīng)紀(jì)人的

8、姓名接機(jī)牌上，所以我們使用權(quán)相宇的經(jīng)紀(jì)人的姓名進(jìn)行接機(jī)或是英文字母進(jìn)行接機(jī)或是英文字母）。）。 2 因?yàn)槭敲?，在機(jī)場(chǎng)保安的協(xié)助下疏散人眾，因?yàn)槭敲?，在機(jī)場(chǎng)保安的協(xié)助下疏散人眾，避免粉絲蜂擁而至，為權(quán)相宇準(zhǔn)備專車(chē)、帶領(lǐng)權(quán)避免粉絲蜂擁而至，為權(quán)相宇準(zhǔn)備專車(chē)、帶領(lǐng)權(quán)相宇安全抵達(dá)酒店。相宇安全抵達(dá)酒店。 3、 迎接客人時(shí)迎接客人時(shí),要親切注視客人，保持微笑，要親切注視客人，保持微笑，尊稱客人的姓名，并表示熱烈歡迎。尊稱客人的姓名，并表示熱烈歡迎。 4、 主動(dòng)幫客人搬運(yùn)行李，先放置較重體積較主動(dòng)幫客人搬運(yùn)行李，先放置較重體積較大的行李，最后放置小型行李，確保不留下任大的行李，最后放置小型行李，確保不

9、留下任何行李。何行李。 5、 在保證安全行車(chē)的前提下，向客人介紹酒在保證安全行車(chē)的前提下，向客人介紹酒店的服務(wù)和特點(diǎn)及當(dāng)?shù)靥厣?，介紹沿途的景物。店的服務(wù)和特點(diǎn)及當(dāng)?shù)靥厣榻B沿途的景物。 6、 到達(dá)酒店開(kāi)車(chē)門(mén)，協(xié)助客人下車(chē)。到達(dá)酒店開(kāi)車(chē)門(mén)，協(xié)助客人下車(chē)。入住登記入住登記1 、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理提前大堂副理提前20分鐘到門(mén)口迎接。分鐘到門(mén)口迎接。2、將鑰匙及房卡放入、將鑰匙及房卡放入VIP接待專用文件夾里，接待專用文件夾里，由大堂副理交給經(jīng)紀(jì)人。由大堂副理交給經(jīng)紀(jì)人。3、大堂副理負(fù)責(zé)保證大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無(wú)誤客人

10、的行李正確無(wú)誤地送至客房；地送至客房；4、VIP客人入住后要通知客房部及保安部客人入住后要通知客房部及保安部24小小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；5、前臺(tái)、總機(jī)、客房中心要熟悉、前臺(tái)、總機(jī)、客房中心要熟悉VIP客人的房客人的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供優(yōu)應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)服務(wù)。 C 引領(lǐng)權(quán)相宇進(jìn)入客房引領(lǐng)權(quán)相宇進(jìn)入客房 1、大堂副理陪同權(quán)相宇走向?qū)Ｓ秒娞?。大堂副理陪同?quán)相宇走向?qū)Ｓ秒娞荨?2、 禮賓部安排專人等候一部電梯門(mén)口，專為權(quán)禮賓部安排專人

11、等候一部電梯門(mén)口，專為權(quán)相宇開(kāi)電梯。相宇開(kāi)電梯。 3、權(quán)相宇走出電梯，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人、權(quán)相宇走出電梯，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 4、權(quán)相宇的貼身管家上前迎接。、權(quán)相宇的貼身管家上前迎接。 5、 到房門(mén)口后，告知權(quán)相宇這就是他的房間并按到房門(mén)口后，告知權(quán)相宇這就是他的房間并按照程序打開(kāi)門(mén)，引導(dǎo)權(quán)相宇進(jìn)房間。照程序打開(kāi)門(mén)，引導(dǎo)權(quán)相宇進(jìn)房間。 6、 打開(kāi)房門(mén)后，退到門(mén)邊，請(qǐng)權(quán)相宇先進(jìn)。打開(kāi)房門(mén)后，退到門(mén)邊，請(qǐng)權(quán)相宇先進(jìn)。 客房介紹客房介紹 1 客房備有單獨(dú)的淋浴和浴池，數(shù)據(jù)端口，帶國(guó)客房備有單獨(dú)的淋浴和浴池，數(shù)據(jù)端口，帶國(guó)際衛(wèi)星頻道的大屏

12、幕液晶電視、私人保險(xiǎn)箱、電熱際衛(wèi)星頻道的大屏幕液晶電視、私人保險(xiǎn)箱、電熱水壺、吹風(fēng)機(jī)、茶具和咖啡用具等設(shè)施。水壺、吹風(fēng)機(jī)、茶具和咖啡用具等設(shè)施。 2 酒水品種齊全，均放在客房的酒水品種齊全，均放在客房的 minibar 里面里面（多放些權(quán)相宇喜歡的飲料）（多放些權(quán)相宇喜歡的飲料） 3 告訴權(quán)相宇客房中心電話，以便有事聯(lián)系。告訴權(quán)相宇客房中心電話，以便有事聯(lián)系。 4 祝權(quán)相宇住店愉快，面向他關(guān)上房門(mén)，退出房祝權(quán)相宇住店愉快，面向他關(guān)上房門(mén)，退出房間。間。 權(quán)相宇入店后的日常服務(wù)權(quán)相宇入店后的日常服務(wù) A 常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù) B個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù) 1 保持權(quán)相宇在住店期間周?chē)h(huán)境

13、的絕對(duì)安保持權(quán)相宇在住店期間周?chē)h(huán)境的絕對(duì)安靜，讓他能夠很好的休息。（明星平時(shí)休息靜，讓他能夠很好的休息。（明星平時(shí)休息時(shí)間很少，所以要讓權(quán)相宇在住店期間能夠時(shí)間很少，所以要讓權(quán)相宇在住店期間能夠好好休息時(shí)最好的服務(wù)。）好好休息時(shí)最好的服務(wù)。） 2 在任何情況下不得打擾客人，不能移動(dòng)客在任何情況下不得打擾客人，不能移動(dòng)客人物品，不能泄露客人情況。人物品，不能泄露客人情況。 3 根據(jù)權(quán)相宇的要求提供準(zhǔn)確的服務(wù)。根據(jù)權(quán)相宇的要求提供準(zhǔn)確的服務(wù)。 4 VIP房間經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀；房間經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀；在進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)時(shí)，一定要在客人外出后立在進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)時(shí)，一定要在客人外出后立

14、刻進(jìn)行刻進(jìn)行 5 對(duì)客房?jī)?nèi)缺少的物品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊（水果、對(duì)客房?jī)?nèi)缺少的物品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊（水果、 飲用水、飲用水、 客房用餐單、洗衣單和交通地圖、客房用餐單、洗衣單和交通地圖、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。）證客人需要。） 6 開(kāi)夜床服務(wù)，確保給權(quán)相宇提供一個(gè)安開(kāi)夜床服務(wù)，確保給權(quán)相宇提供一個(gè)安逸舒適的環(huán)境休息，夜床小禮物可以選擇逸舒適的環(huán)境休息，夜床小禮物可以選擇流氓兔，讓他能夠在結(jié)束繁忙的行程之后流氓兔，讓他能夠在結(jié)束繁忙的行程之后得到意外的小驚喜。得到意外的小驚喜。 7、每天要在合適的時(shí)間，給權(quán)相宇撥打禮、每天要在合適的時(shí)間，給權(quán)相宇撥打禮

15、儀性電話，儀性電話， 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：括： -當(dāng)天的天氣狀況當(dāng)天的天氣狀況 -用餐情況是否和口味用餐情況是否和口味 房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度 詢問(wèn)有何特別要求詢問(wèn)有何特別要求 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 1 服務(wù)員在進(jìn)行客房整理的時(shí)候要密切注意權(quán)服務(wù)員在進(jìn)行客房整理的時(shí)候要密切注意權(quán)相宇的生活習(xí)慣。（如空調(diào)的溫度相宇的生活習(xí)慣。（如空調(diào)的溫度 水果少的水果少的種類(lèi)種類(lèi).) 2 在開(kāi)夜床時(shí)，將遮光簾拉合完畢，讓權(quán)相宇在開(kāi)夜床時(shí)，將遮光簾拉合完畢，讓權(quán)相宇更好地休息，緩解工作疲勞。更好地休息，緩解工作疲勞。 3 為權(quán)相宇提供貼身管家服務(wù)，貼

16、身管家及為權(quán)相宇提供貼身管家服務(wù)，貼身管家及時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的時(shí)將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐。準(zhǔn)備工作，安排送餐。VIP客人退房時(shí)的工作：客人退房時(shí)的工作： 前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；客人帳單； 專職接待人員與客人確認(rèn)退房時(shí)間后應(yīng)專職接待人員與客人確認(rèn)退房時(shí)間后應(yīng)同行李員一起提前同行李員一起提前10分鐘在分鐘在VIP所在樓所在樓層等候；層等候； 當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)助為客人快速辦理退房手續(xù) 大堂副理通知總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、前廳大堂副理通知總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人；經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人； 如需安排如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理應(yīng)客人的交通工具，大堂副理應(yīng)安排車(chē)輛提前在酒店門(mén)口等候，并確保車(chē)內(nèi)安排車(chē)輛提前在酒店門(mén)口等候，并確保車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂(lè)提前開(kāi)