第一章前廳與客房管理

1、前廳與客房管理前廳與客房管理第一章第一章 前廳部概述前廳部概述課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：Part 1 : 前廳部概述前廳部概述Part 2 : 前廳服務(wù)前廳服務(wù)Part 3 : 客房部概述客房部概述Part 4 : 客房服務(wù)客房服務(wù)章節(jié)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配合計(jì)習(xí)題課討論課實(shí)驗(yàn)（上機(jī)） 實(shí)訓(xùn)第一章第一章前廳部概述前廳部概述88第二章第二章客房銷售基礎(chǔ)知識客房銷售基礎(chǔ)知識4116第三章第三章前廳客房預(yù)訂前廳客房預(yù)訂426第四章第四章前廳禮賓服務(wù)前廳禮賓服務(wù)426第五章第五章前廳接待服務(wù)前廳接待服務(wù)426第六章第六章前廳部與其他部門的關(guān)系前廳部與其他部門的關(guān)系44合計(jì)合計(jì)281736前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任

2、務(wù)前廳環(huán)境前廳環(huán)境 前廳功能布局前廳功能布局 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu) 第一章第一章 前廳部概述前廳部概述前廳部的主要崗位職責(zé)前廳部的主要崗位職責(zé) 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任務(wù)v一、前廳部的概念：一、前廳部的概念：v前廳部前廳部(Front Office)的工作主要是負(fù)責(zé)招徠的工作主要是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)；也是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，服務(wù)；也是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為賓客提供

3、各種綜合服務(wù)的部種信息參考，同時(shí)為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門。門。 v潛在客人潛在客人現(xiàn)實(shí)客人現(xiàn)實(shí)客人v前臺服務(wù)前臺服務(wù)后臺管理后臺管理v飯店的代表，神經(jīng)中樞，飯店的櫥窗飯店的代表，神經(jīng)中樞，飯店的櫥窗 。v二、前廳部工作的重要性：二、前廳部工作的重要性： v（一）前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整（一）前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。體服務(wù)質(zhì)量。 v1.前廳大堂的設(shè)計(jì)、裝飾、布置、燈光等設(shè)施；前廳大堂的設(shè)計(jì)、裝飾、布置、燈光等設(shè)施；v2.前廳部員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、前廳部員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧及服務(wù)特色；服務(wù)技巧及服務(wù)特色；v3.前廳部還

4、要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)整個(gè)飯投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。量。 v（二）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的（二）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地，是飯店形象的代表。所在地，是飯店形象的代表。v（三）前廳部是飯店的信息中心。（三）前廳部是飯店的信息中心。 v（四）前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)（四）前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。調(diào)各部門對客服務(wù)。v（五）前廳部承擔(dān)著推銷客

5、房及其他產(chǎn)品和服務(wù)（五）前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。的職責(zé)。 v（六）前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部（六）前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。門。 v三、前廳部的任務(wù)三、前廳部的任務(wù) v（一）銷售客房（一）銷售客房(四項(xiàng)職能）四項(xiàng)職能） v1.受理賓客預(yù)訂。受理賓客預(yù)訂。v2.接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。v3.辦理賓客的入住登記手續(xù)。辦理賓客的入住登記手續(xù)。v4.分配房間，確定房價(jià)，也就是控制客房的使用分配房間，確定房價(jià)，也就是控制客房的使用狀況。參與飯店的市場調(diào)研和房價(jià)及促銷策劃的狀況。參與飯店的市場調(diào)研和房價(jià)

6、及促銷策劃的制定，配合營銷部、公關(guān)部進(jìn)行對外聯(lián)系，開展制定，配合營銷部、公關(guān)部進(jìn)行對外聯(lián)系，開展促銷活動。促銷活動。 v（二）提供信息（二）提供信息 v外部市場信息：如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外最新外部市場信息：如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需要與心理、人均消費(fèi)水經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需要與心理、人均消費(fèi)水平、年齡結(jié)構(gòu)等。平、年齡結(jié)構(gòu)等。v內(nèi)部管理信息：如出租率、營業(yè)收入、賓客投訴、內(nèi)部管理信息：如出租率、營業(yè)收入、賓客投訴、客情預(yù)測、賓客住店離店以及在各營業(yè)店的消費(fèi)客情預(yù)測、賓客住店離店以及在各營業(yè)店的消費(fèi)情況等。情況等。 v服務(wù)信息：如有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地服務(wù)信息：如

7、有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間和飯店所在地、所在國點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間和飯店所在地、所在國的信息等。的信息等。 v（三）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（三）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。v1.將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。v2.將客人的需求及接待要求等信息傳遞給有關(guān)部將客人的需求及接待要求等信息傳遞給

8、有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。v3.將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。 v（四）及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況（四）及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況 v 飯店客房狀況是指飯店客房的使用情況，通常分飯店客房狀況是指飯店客房的使用情況，通常分為長期和短期兩類。為長期和短期兩類。 v前廳部常常利用客房預(yù)訂匯總表（前廳部常常利用客房預(yù)訂匯總表（room reservation chart）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的長期狀況（長期狀況（預(yù)訂狀況預(yù)訂狀況）；用客房狀況顯示架）

9、；用客房狀況顯示架（room rack）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀）或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀況（況（瞬間狀況瞬間狀況）。）。 v（五）建立、控制客賬（五）建立、控制客賬 v一次性結(jié)賬服務(wù)一次性結(jié)賬服務(wù)v記錄、累計(jì)及審核賓客的各項(xiàng)欠款記錄、累計(jì)及審核賓客的各項(xiàng)欠款 v賬單匯總制作賬單匯總制作v記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系記錄和監(jiān)視賓客與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系 。v（六）提供各類前廳服務(wù)（六）提供各類前廳服務(wù) v1、禮賓服務(wù)、禮賓服務(wù)v2、問訊、郵件服務(wù)、問訊、郵件服務(wù)v3、電話總機(jī)服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)v4、貴重物品保管、貴重物品保管v5、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)v6、其他服務(wù)：如旅游代辦服務(wù)

10、，機(jī)票車票預(yù)訂、其他服務(wù)：如旅游代辦服務(wù)，機(jī)票車票預(yù)訂服務(wù)等。服務(wù)等。v（七）建立賓客檔案（七）建立賓客檔案 v1.客人檔案客人檔案 v2.預(yù)訂檔案預(yù)訂檔案 v3.團(tuán)隊(duì)檔案團(tuán)隊(duì)檔案 v思考：建立賓客檔案的重要性？思考：建立賓客檔案的重要性？第二節(jié)第二節(jié) 前廳環(huán)境前廳環(huán)境 v 一、飯店大堂的風(fēng)格類型一、飯店大堂的風(fēng)格類型v （一）飯店入口設(shè)計(jì)裝（一）飯店入口設(shè)計(jì)裝 飾的類型飾的類型v 1.花園式花園式v 2.支架式支架式v 亦稱棚架式入口，一般采亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料等構(gòu)成斜坡式、半明塑料等構(gòu)成斜坡式、半球式、帳篷式和尖頂式等球式、帳篷式和尖頂式

11、等形態(tài)各異的棚架造型，并形態(tài)各異的棚架造型，并采用富有立體感、光亮度采用富有立體感、光亮度強(qiáng)與特殊質(zhì)地的新材料和強(qiáng)與特殊質(zhì)地的新材料和新工藝，再配上流動感強(qiáng)新工藝，再配上流動感強(qiáng)的現(xiàn)代燈光，足以引起賓的現(xiàn)代燈光，足以引起賓客的濃厚興趣。客的濃厚興趣。 v 3、門面式、門面式v 其特點(diǎn)式將門面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效其特點(diǎn)式將門面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多的客人。如有些飯店利用玻璃組合，以吸引更多的客人。如有些飯店利用玻璃們與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓們與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，以展示飯店的特色風(fēng)貌。虹燈，以展示飯店的特色風(fēng)貌。v 飯店入口門的造

12、型也是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，通常使用飯店入口門的造型也是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，通常使用旋轉(zhuǎn)門、自動感應(yīng)門和推拉門等。旋轉(zhuǎn)門、自動感應(yīng)門和推拉門等。 v盡管飯店入口設(shè)計(jì)裝飾類型有所不同，但在總體設(shè)盡管飯店入口設(shè)計(jì)裝飾類型有所不同，但在總體設(shè)計(jì)式，均應(yīng)關(guān)注下列問題：計(jì)式，均應(yīng)關(guān)注下列問題： v（1）飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行線。）飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行線。v 我國實(shí)行的是右線行駛，且汽車的方向盤在左側(cè)，我國實(shí)行的是右線行駛，且汽車的方向盤在左側(cè)，為使車右側(cè)靠近飯店大門入口處，以便前廳迎賓員為使車右側(cè)靠近飯店大門入口處，以便前廳迎賓員為客人提供拉門服務(wù)，飯店的入口處、地下車庫的為客人提供拉門服務(wù)，飯

13、店的入口處、地下車庫的坡道出入口位置及門前廣場的行車路線安排，均應(yīng)坡道出入口位置及門前廣場的行車路線安排，均應(yīng)考慮右行車線。考慮右行車線。 v（2）飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾。）飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾。v飯店門前的交通路線應(yīng)清晰，尤其是內(nèi)部車流不飯店門前的交通路線應(yīng)清晰，尤其是內(nèi)部車流不應(yīng)對城市道路造成太大的干擾，否則，極易導(dǎo)致應(yīng)對城市道路造成太大的干擾，否則，極易導(dǎo)致客人出入時(shí)行走不便，車行線路不暢?？腿顺鋈霑r(shí)行走不便，車行線路不暢。 v（3）飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢）飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行。通行。v飯店門前的停車道寬度，至少應(yīng)能平行停放

14、兩輛飯店門前的停車道寬度，至少應(yīng)能平行停放兩輛車，最好為三輛車的寬度，以便在出入店高峰時(shí)車，最好為三輛車的寬度，以便在出入店高峰時(shí)迅速接待乘車客人。切忌因追求氣派而設(shè)計(jì)成高迅速接待乘車客人。切忌因追求氣派而設(shè)計(jì)成高臺階、大坡道。臺階、大坡道。v（4）飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。）飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。v 通常，飯店解決停車問題往往是從地下找出路，通常，飯店解決停車問題往往是從地下找出路，但為方便客人，也應(yīng)考慮設(shè)計(jì)地面車位。但為方便客人，也應(yīng)考慮設(shè)計(jì)地面車位。100間間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置車位客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置車位2545個(gè)，其中，個(gè)，其中，1/41/3應(yīng)設(shè)置在地面上，以

15、解決飯店門前的應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。停車問題。 v（二）飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型（二）飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型 v1、古典式、古典式 v2、庭園式、庭園式 v3、重技式、重技式 v4、現(xiàn)代式、現(xiàn)代式 v二、飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)二、飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)v（一）飯店的形象定位（一）飯店的形象定位vCI(Corporate Identity) CS(Customer Satisfaction)CL(Customer Loyalty) 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變v（二）飯店的投資規(guī)模（二）飯店的投資規(guī)模v飯店的投資規(guī)模一般用所擁有的客房的總間數(shù)來飯店的投資規(guī)模一般用所擁有的客房的總間數(shù)來衡量。衡量。 v大堂的建

16、筑面積與飯店客房間數(shù)有一定的比例關(guān)大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)有一定的比例關(guān)系，約為系，約為0408平方米平方米/間，即每間客房應(yīng)占間，即每間客房應(yīng)占有有0408平方米的大堂面積。平方米的大堂面積。 v飯店每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房的平均建筑面積應(yīng)由其所屬星飯店每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客房的平均建筑面積應(yīng)由其所屬星級而定，并視其形象定位、經(jīng)營特色、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)級而定，并視其形象定位、經(jīng)營特色、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)等因素加以調(diào)整。等因素加以調(diào)整。v（三）飯店的建筑面積（三）飯店的建筑面積v飯店的建筑結(jié)構(gòu)視飯店大堂設(shè)計(jì)時(shí)依據(jù)的主要因飯店的建筑結(jié)構(gòu)視飯店大堂設(shè)計(jì)時(shí)依據(jù)的主要因素，它不僅關(guān)系到大堂空間的適度、各功能設(shè)施素，它不僅關(guān)系到大堂空間的適

17、度、各功能設(shè)施的布局、內(nèi)外景觀的再現(xiàn)等，還關(guān)系到飯店大堂的布局、內(nèi)外景觀的再現(xiàn)等，還關(guān)系到飯店大堂的能源消耗、消防安全以及人流路線的順暢和大的能源消耗、消防安全以及人流路線的順暢和大堂特色氛圍的營造等。堂特色氛圍的營造等。 v（四）飯店的經(jīng)營特色（四）飯店的經(jīng)營特色v三、前廳裝飾美化三、前廳裝飾美化v（一）采光（一）采光v選用何種發(fā)光體，如何布置，光源的視覺效果選用何種發(fā)光體，如何布置，光源的視覺效果（點(diǎn)狀的、線狀的、平面的或立體的）以及布置（點(diǎn)狀的、線狀的、平面的或立體的）以及布置圖案等，均應(yīng)視采光空間的性質(zhì)及所要達(dá)到的效圖案等，均應(yīng)視采光空間的性質(zhì)及所要達(dá)到的效果而設(shè)計(jì)。果而設(shè)計(jì)。 v大堂

18、采光通常分為自然采光和人工采光，兩者有大堂采光通常分為自然采光和人工采光，兩者有著不同的物理性和視覺效果。著不同的物理性和視覺效果。 v通常照亮一個(gè)空間，可選擇三種方法：均勻的、通常照亮一個(gè)空間，可選擇三種方法：均勻的、局部的和重點(diǎn)的。局部的和重點(diǎn)的。 v（二）質(zhì)感（二）質(zhì)感v所謂質(zhì)感，是指材料表面組織構(gòu)造所形成的視覺所謂質(zhì)感，是指材料表面組織構(gòu)造所形成的視覺感受，以形容實(shí)體表面的相對粗糙或平滑程度，感受，以形容實(shí)體表面的相對粗糙或平滑程度，亦可形容實(shí)體表面的特殊品質(zhì)，如大堂石材的粗亦可形容實(shí)體表面的特殊品質(zhì)，如大堂石材的粗糙面、木材的紋理等。糙面、木材的紋理等。 v（三）色彩（三）色彩v1、

19、色調(diào)的確定、色調(diào)的確定 v2、色彩的搭配、色彩的搭配 v（四）綠化（四）綠化v在大廳內(nèi)設(shè)計(jì)花卉、樹木、山石、流水等景觀在大廳內(nèi)設(shè)計(jì)花卉、樹木、山石、流水等景觀 。v調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度、減少噪音，凈化空氣的作用調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度、減少噪音，凈化空氣的作用 。v（五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生（五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生v1、溫度、濕度與通風(fēng)、溫度、濕度與通風(fēng)v 大廳適宜溫度夏季為大廳適宜溫度夏季為2224，冬季為，冬季為2024。適宜的相對濕度應(yīng)控制在。適宜的相對濕度應(yīng)控制在4060的范圍內(nèi)。新鮮空氣中約含有的范圍內(nèi)。新鮮空氣中約含有21的氧氣，的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到如果室內(nèi)氧氣含量降低到1

20、4，就會給人體帶來，就會給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于200/人人小時(shí)。小時(shí)。 v 2、環(huán)境噪音控制、環(huán)境噪音控制v 大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。為有效的控制噪音，分貝。為有效的控制噪音，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計(jì)都應(yīng)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計(jì)都應(yīng)注意防止噪聲；對團(tuán)隊(duì)、會議等大批客人要盡快安置，盡注意防止噪聲；對團(tuán)隊(duì)、會議等大批客人要盡快安置，盡快把人群從大廳疏散，員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，

21、大廳快把人群從大廳疏散，員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，大廳內(nèi)絕對禁止大聲喧嘩，另外，播放背景音樂也是防止噪聲內(nèi)絕對禁止大聲喧嘩，另外，播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的、分貝值低的背景音樂及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的、分貝值低的背景音樂可以掩蓋嘈雜的、分貝值高的噪聲，從而降低噪聲所帶來可以掩蓋嘈雜的、分貝值高的噪聲，從而降低噪聲所帶來的不良影響，穩(wěn)定人們的情緒，又可減少員工因重復(fù)性的的不良影響，穩(wěn)定人們的情緒，又可減少員工因重復(fù)性的單調(diào)工作而帶來的疲勞感。背景音樂要保持在令人輕松愉單調(diào)工作而帶來的疲勞感。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛，一般以快的程度

22、，不影響寧靜宜人的氣氛，一般以57分貝為分貝為宜。宜。v3、空氣衛(wèi)生、空氣衛(wèi)生v 大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。必須予以控制。v作業(yè)：設(shè)計(jì)自己滿意的酒店大堂環(huán)境。作業(yè)：設(shè)計(jì)自己滿意的酒店大堂環(huán)境。第三節(jié)第三節(jié) 前廳功能布局前廳功能布局v一、前廳分區(qū)布局一、前廳分區(qū)布局v（一）正門入口處及人流線路（一）正門入口處及人流線路v避風(fēng)遮雨；避風(fēng)遮雨； v車道和雨塔；車道和雨塔； v供殘疾客人轉(zhuǎn)椅出入店的坡道；供殘疾客人轉(zhuǎn)椅出入店的坡道； v玻璃拉門、專門或

23、自動門，以雙層為佳；玻璃拉門、專門或自動門，以雙層為佳；v人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，形成動感人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，形成動感走線。走線。 v （二）服務(wù)區(qū)（二）服務(wù)區(qū)v前廳亦稱總臺，位于前廳大堂內(nèi)的飯店總服務(wù)臺前廳亦稱總臺，位于前廳大堂內(nèi)的飯店總服務(wù)臺的簡稱，為客人提供入住登記、問訊、兌換外幣、的簡稱，為客人提供入住登記、問訊、兌換外幣、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場所。v另外，以團(tuán)隊(duì)客為主要客源的飯店，在總臺外另另外，以團(tuán)隊(duì)客為主要客源的飯店，在總臺外另設(shè)團(tuán)隊(duì)接待處。設(shè)團(tuán)隊(duì)接待處。v 總臺設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮三個(gè)因素：總臺設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮三個(gè)因素： v 1、總臺的

24、外觀、總臺的外觀v 可根據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采用曲直相結(jié)合的辦法?？筛鶕?jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采用曲直相結(jié)合的辦法。有的為直線形，有的為半圓形，有的則設(shè)計(jì)成有的為直線形，有的為半圓形，有的則設(shè)計(jì)成”L” 形或形或 “”形。形。 v 在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清晰和顯示出高雅脫在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清晰和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。 v 在布置上，各種標(biāo)牌，以及國際時(shí)鐘、日歷、天氣預(yù)報(bào)和在布置上，各種標(biāo)牌，以及國際時(shí)鐘、日歷、天氣預(yù)報(bào)和外幣匯率等的外觀選擇與設(shè)計(jì)上也應(yīng)注意與整體大堂和諧外幣匯率等的外觀選擇與設(shè)

25、計(jì)上也應(yīng)注意與整體大堂和諧一致。一致。 v 理想高度為理想高度為110125厘米。柜臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，供厘米。柜臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，供總臺人員使用，其臺高為總臺人員使用，其臺高為85厘米，寬為厘米，寬為30厘米。工作臺厘米。工作臺面最好設(shè)計(jì)成傾斜式，有一定的坡度，以方便員工使用，面最好設(shè)計(jì)成傾斜式，有一定的坡度，以方便員工使用，且不影響其服務(wù)儀態(tài)（站姿等）。且不影響其服務(wù)儀態(tài)（站姿等）。 v2、總臺的大小、總臺的大小v 總臺的大小是由飯店接待人數(shù)、總臺服務(wù)項(xiàng)目和總臺的大小是由飯店接待人數(shù)、總臺服務(wù)項(xiàng)目和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等因素決定的。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等因素決定的。 v另外，總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積

26、視飯店的規(guī)模、另外，總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級而定。如國際喜來登集團(tuán)的服務(wù)臺指標(biāo)是：等級而定。如國際喜來登集團(tuán)的服務(wù)臺指標(biāo)是：每每200客房，柜臺長客房，柜臺長8米，臺內(nèi)面積米，臺內(nèi)面積23平方米，平方米，每每400客房，柜臺長客房，柜臺長10米，臺內(nèi)面積米，臺內(nèi)面積31平方米；平方米；每每600客房，柜臺長客房，柜臺長15米，臺內(nèi)面積米，臺內(nèi)面積45平方米。平方米。 v 3、總臺的布局、總臺的布局v 總臺的布局應(yīng)緊湊合理，并以崗位職能劃分區(qū)域，既要方總臺的布局應(yīng)緊湊合理，并以崗位職能劃分區(qū)域，既要方便客人，又要便于前廳對客服務(wù)，提高服務(wù)效率。便客人，又要便于前廳對客服務(wù)，提高

27、服務(wù)效率。 v 大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠(yuǎn)的某大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠(yuǎn)的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一個(gè)辦公桌，方一兩張一視野開闊的安靜之處。通常放置一個(gè)辦公桌，方一兩張座椅，供辦公和接待客人。座椅，供辦公和接待客人。v 行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，是行李員可盡早看到汽車行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，是行李員可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。柜臺后設(shè)行李房，小型飯店行駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。柜臺后設(shè)行李房，小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺合一。李處不單設(shè)，與總臺合一。v 另外，前廳部辦公室、總機(jī)室、賬務(wù)室等機(jī)構(gòu)，與前另外，前廳部辦公室、總機(jī)室、賬務(wù)室等機(jī)構(gòu)，與前廳接

28、待發(fā)物密切相關(guān)，但又不必直接與客人打交道，一般廳接待發(fā)物密切相關(guān)，但又不必直接與客人打交道，一般應(yīng)設(shè)在總臺后面聯(lián)絡(luò)方便但較為隱秘之處。應(yīng)設(shè)在總臺后面聯(lián)絡(luò)方便但較為隱秘之處。v（三）休息區(qū)（三）休息區(qū)v 大廳休息區(qū)是賓客來往飯店是等候、休息或約大廳休息區(qū)是賓客來往飯店是等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和部受干擾。見親友的場所，它要求相對安靜和部受干擾。 v（四）公共衛(wèi)生間（四）公共衛(wèi)生間v 飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便起和洗公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便起和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面巾紙、

29、小毛巾、臉盆，還要有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品，公共衛(wèi)生間要寬敞干凈。設(shè)香皂等器具和用品，公共衛(wèi)生間要寬敞干凈。設(shè)施要完好、用品要齊全。施要完好、用品要齊全。v 二、前廳設(shè)備二、前廳設(shè)備v （一）客房狀況顯示架（一）客房狀況顯示架（room status rack）v 客房狀況顯示架是一種反客房狀況顯示架是一種反映客房瞬間狀態(tài)的工具，映客房瞬間狀態(tài)的工具，通常設(shè)置在總臺柜臺內(nèi)側(cè)通常設(shè)置在總臺柜臺內(nèi)側(cè)兩根傾斜的平行軌道上，兩根傾斜的平行軌道上，供接待員排房時(shí)使用。供接待員排房時(shí)使用。 v 其功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中其功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的的“ROOM STATUS MENU”所取

30、代。所取代。 v（二）客房預(yù)訂顯示架（二）客房預(yù)訂顯示架 v反應(yīng)飯店未來一段時(shí)間的預(yù)訂狀況的工具，通常反應(yīng)飯店未來一段時(shí)間的預(yù)訂狀況的工具，通常掛貼在客房預(yù)訂辦公室的墻壁上，供預(yù)訂遠(yuǎn)受理掛貼在客房預(yù)訂辦公室的墻壁上，供預(yù)訂遠(yuǎn)受理預(yù)訂時(shí)使用。預(yù)訂時(shí)使用。v一般按客人所訂的抵店日期順序排列，同一天抵一般按客人所訂的抵店日期順序排列，同一天抵店的客人，再按店的客人，再按“貴賓團(tuán)隊(duì)會議客人?？唾F賓團(tuán)隊(duì)會議客人?？陀刑厥庖蟮目腿擞刑厥庖蟮目腿恕表樞蚺帕?，也可通過色彩加順序排列，也可通過色彩加以區(qū)分（如紅色貴賓，以區(qū)分（如紅色貴賓， 白色散客，白色散客， 綠色綠色團(tuán)隊(duì)、會議等）。團(tuán)隊(duì)、會議等）。 v其

31、功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的其功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的“ROOM RESERVATION MENU”所取代。所取代。 v（三）問訊架（三）問訊架v問訊架是一種反映住店客人信息的查詢工具，其問訊架是一種反映住店客人信息的查詢工具，其造型為一個(gè)六角形、可旋轉(zhuǎn)的立式框架，通常放造型為一個(gè)六角形、可旋轉(zhuǎn)的立式框架，通常放置在問訊處，供問訊員提供查詢服務(wù)時(shí)使用。置在問訊處，供問訊員提供查詢服務(wù)時(shí)使用。v其功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的其功能可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的“INFORMATION MENU”所取代。所取代。 v（四）鑰匙、郵件架（四）鑰匙、郵件架v（五）備用鑰匙架（五）備用鑰匙架v（六）貴重物品保險(xiǎn)箱（六）貴重物品保

32、險(xiǎn)箱 v（七）客史檔案柜（七）客史檔案柜v（八）打時(shí)機(jī)（八）打時(shí)機(jī)v 此機(jī)能打印出即時(shí)的日期和時(shí)間。前廳使用打此機(jī)能打印出即時(shí)的日期和時(shí)間。前廳使用打時(shí)機(jī)可以為客人在辦理入住登記、離店結(jié)賬、貴時(shí)機(jī)可以為客人在辦理入住登記、離店結(jié)賬、貴重物品保存手續(xù)和收發(fā)保管客人郵件、留言等時(shí)，重物品保存手續(xù)和收發(fā)保管客人郵件、留言等時(shí)，在相關(guān)的卡、單上打印準(zhǔn)確的日期和時(shí)間。在相關(guān)的卡、單上打印準(zhǔn)確的日期和時(shí)間。v（九）賬單架（九）賬單架v 這是用于存放住店客人賬單夾（賬卡）的架子，這是用于存放住店客人賬單夾（賬卡）的架子，一般置于總臺收銀處，以便存取，通常按房號排一般置于總臺收銀處，以便存取，通常按房號排列。

33、有的飯店為方便取用，將賬單架裝在小輪車，列。有的飯店為方便取用，將賬單架裝在小輪車，可隨意移動?？呻S意移動。 v（十）電話總機(jī)設(shè)備（十）電話總機(jī)設(shè)備v 它是用于轉(zhuǎn)接電話的交換機(jī)，用于提供叫醒服它是用于轉(zhuǎn)接電話的交換機(jī)，用于提供叫醒服務(wù)的設(shè)備以及長途電話自動計(jì)費(fèi)器和播放背景音務(wù)的設(shè)備以及長途電話自動計(jì)費(fèi)器和播放背景音樂的設(shè)備，其功能均安裝在電話總機(jī)房內(nèi)。樂的設(shè)備，其功能均安裝在電話總機(jī)房內(nèi)。v（十一）其他設(shè)備（十一）其他設(shè)備v 前廳部除擁有上述設(shè)備外，還應(yīng)配備行李組設(shè)前廳部除擁有上述設(shè)備外，還應(yīng)配備行李組設(shè)備（如行李車、傘架、供殘疾人專用的輪椅等）、備（如行李車、傘架、供殘疾人專用的輪椅等）、簡

34、介架、登帳機(jī)、信用卡刷卡機(jī)、貨幣識別機(jī)、簡介架、登帳機(jī)、信用卡刷卡機(jī)、貨幣識別機(jī)、電話機(jī)、電傳機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)及各類文件柜電話機(jī)、電傳機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)及各類文件柜等。前廳設(shè)備、物品必須確定位，便于對客服務(wù)。等。前廳設(shè)備、物品必須確定位，便于對客服務(wù)。v 三、前廳員工的必備素質(zhì)和要求三、前廳員工的必備素質(zhì)和要求v 1.良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等）；良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等）；v 2.成熟而健康的心理，平靜處事；成熟而健康的心理，平靜處事；v 3.遵循遵循“平等和雙贏平等和雙贏”的原則；的原則； v 4.善用善用“選擇和誘導(dǎo)選擇和誘導(dǎo)”的藝術(shù)；的藝術(shù)； v

35、 5.懂得社會學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、懂得社會學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等知識；法學(xué)等知識；v 6.除普通話外，前廳部員工必須會說一二門外語（英語為除普通話外，前廳部員工必須會說一二門外語（英語為必備語種）；必備語種）；v 7.推銷技巧。推銷技巧。第四節(jié)第四節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu) v一、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則一、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則v （一）精簡與效率相統(tǒng)一的原則（一）精簡與效率相統(tǒng)一的原則 v 避免避免“人浮于事人浮于事”v 避免避免“交叉地帶交叉地帶”v 避免避免“無人問津地帶無人問津地帶”v （二）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則（二）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合

36、的原則 v 責(zé)任不明確，權(quán)利不授予，利益不保證，是企業(yè)組織管理責(zé)任不明確，權(quán)利不授予，利益不保證，是企業(yè)組織管理的大忌，也是組織渙散，無效的主要原因。有效的組織管的大忌，也是組織渙散，無效的主要原因。有效的組織管理對每一工作崗位都會有明確的責(zé)任及對責(zé)任的監(jiān)督、檢理對每一工作崗位都會有明確的責(zé)任及對責(zé)任的監(jiān)督、檢查制度。查制度。 v 利益能體現(xiàn)的是：工資。不能體現(xiàn)的是：職位、地位、受利益能體現(xiàn)的是：工資。不能體現(xiàn)的是：職位、地位、受人尊重。利益是無形的人尊重。利益是無形的“心理契約心理契約”。 v （三）統(tǒng)一指揮原則（鏈型指揮原則）（三）統(tǒng)一指揮原則（鏈型指揮原則） v 非直接上級不可越級指揮，

37、但可施監(jiān)督之責(zé)；非直接上級不可越級指揮，但可施監(jiān)督之責(zé)；v 避免多重命令造成員工的思維混亂。避免多重命令造成員工的思維混亂。v 統(tǒng)一指揮原則要做到這兩點(diǎn)：統(tǒng)一指揮原則要做到這兩點(diǎn)：v 1、堅(jiān)決執(zhí)行、堅(jiān)決執(zhí)行 v 2、誰錯(cuò)誰負(fù)責(zé)、誰錯(cuò)誰負(fù)責(zé) v （四）控制幅度原則（跨度原則）（四）控制幅度原則（跨度原則） v 管理應(yīng)在自己能力許可的范圍內(nèi)準(zhǔn)確地確定他直接管理的管理應(yīng)在自己能力許可的范圍內(nèi)準(zhǔn)確地確定他直接管理的下級人員數(shù)，稱之為下級人員數(shù)，稱之為“有效管理幅度有效管理幅度”。 v R=n(1/2 * 2n +n -1) R：你的職位所處的關(guān)系人的人數(shù)：你的職位所處的關(guān)系人的人數(shù) n：直接向一位領(lǐng)導(dǎo)

38、匯報(bào)的下屬人數(shù)：直接向一位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的下屬人數(shù)v 一名上級領(lǐng)導(dǎo)者所能直接有效地指揮、管轄、領(lǐng)導(dǎo)下級人一名上級領(lǐng)導(dǎo)者所能直接有效地指揮、管轄、領(lǐng)導(dǎo)下級人員的數(shù)目一般員的數(shù)目一般312人為宜，每一個(gè)人的精力、能力、經(jīng)人為宜，每一個(gè)人的精力、能力、經(jīng)驗(yàn)、時(shí)間都是有限的，所以有效的領(lǐng)導(dǎo)下屬的人數(shù)是有限驗(yàn)、時(shí)間都是有限的，所以有效的領(lǐng)導(dǎo)下屬的人數(shù)是有限的。的。 v （五）團(tuán)結(jié)一致的原則（五）團(tuán)結(jié)一致的原則v 確立共同目標(biāo)確立共同目標(biāo)v 部門自律與部門自信部門自律與部門自信v 部門合作與部門諒解部門合作與部門諒解v 以客人為中心以客人為中心v 養(yǎng)成良好風(fēng)氣養(yǎng)成良好風(fēng)氣v （六）勞動節(jié)約的原則（六）勞動節(jié)約的

39、原則 v 1、勞動占用的合理性。、勞動占用的合理性。例如：需要多少勞動，勞動怎樣組織布局，例如：需要多少勞動，勞動怎樣組織布局，勞動效能的核定，這些都需要經(jīng)過規(guī)劃計(jì)算，按需占用勞動，以免造勞動效能的核定，這些都需要經(jīng)過規(guī)劃計(jì)算，按需占用勞動，以免造成浪費(fèi)。成浪費(fèi)。 v 2、勞動的合理組織。主要是活勞動間的合理組織，以及活勞動和物、勞動的合理組織。主要是活勞動間的合理組織，以及活勞動和物化勞動間的合理組織?；瘎趧娱g的合理組織。 v 3、勞動組織的效率。經(jīng)過勞動合理組織，產(chǎn)生較高的效率，飯店勞、勞動組織的效率。經(jīng)過勞動合理組織，產(chǎn)生較高的效率，飯店勞動效率通過人均創(chuàng)利，人均創(chuàng)匯，全員勞動生產(chǎn)率等指

40、標(biāo)來表示。動效率通過人均創(chuàng)利，人均創(chuàng)匯，全員勞動生產(chǎn)率等指標(biāo)來表示。 v 4、勞動組織對服務(wù)質(zhì)量的影響。飯店既要節(jié)約勞動，但又不能因此、勞動組織對服務(wù)質(zhì)量的影響。飯店既要節(jié)約勞動，但又不能因此而影響服務(wù)質(zhì)量，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)而又必要的勞動必須充分投入，但而影響服務(wù)質(zhì)量，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)而又必要的勞動必須充分投入，但又要注意，不能因此而不合理占用勞動。又要注意，不能因此而不合理占用勞動。v 二、組織結(jié)構(gòu)建立的方法二、組織結(jié)構(gòu)建立的方法 v （一）直線制（一）直線制v （二）職能制（二）職能制v （三）直線職能制（三）直線職能制 （生產(chǎn)區(qū)域管理制生產(chǎn)區(qū)域管理制 ）v 直線職能制既然是直線制和職能制的結(jié)

41、合，它肯定包含了直線職能制既然是直線制和職能制的結(jié)合，它肯定包含了業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門和職能部門職能部門這兩類部門。業(yè)務(wù)部門是飯店的直接對客和創(chuàng)利部門，如這兩類部門。業(yè)務(wù)部門是飯店的直接對客和創(chuàng)利部門，如客客房部、餐飲部、商品部、康樂部房部、餐飲部、商品部、康樂部等。其部門內(nèi)多以經(jīng)營環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)內(nèi)等。其部門內(nèi)多以經(jīng)營環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)內(nèi)容為對象，劃分若干作業(yè)組織。業(yè)務(wù)部門按登記鏈的原則進(jìn)行組織，容為對象，劃分若干作業(yè)組織。業(yè)務(wù)部門按登記鏈的原則進(jìn)行組織，實(shí)行直線指揮，結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明，效率較高。職能部門是按飯店實(shí)行直線指揮，結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明，效率較高。職能部門是按飯店專業(yè)化分工的要求建立的，如專業(yè)化分

42、工的要求建立的，如人事部、培訓(xùn)部、安全部、財(cái)務(wù)部人事部、培訓(xùn)部、安全部、財(cái)務(wù)部等。等。他們的主要職責(zé)是：運(yùn)用專業(yè)技術(shù)手段，收集、整理、分析各種數(shù)據(jù)他們的主要職責(zé)是：運(yùn)用專業(yè)技術(shù)手段，收集、整理、分析各種數(shù)據(jù)和指標(biāo)，來反映、監(jiān)督和指導(dǎo)經(jīng)營活動，對問題提出自己的意見、看和指標(biāo)，來反映、監(jiān)督和指導(dǎo)經(jīng)營活動，對問題提出自己的意見、看法，供業(yè)務(wù)部門參考，為決策者做好參謀。他們與業(yè)務(wù)部門是橫向指法，供業(yè)務(wù)部門參考，為決策者做好參謀。他們與業(yè)務(wù)部門是橫向指導(dǎo)、監(jiān)督和幫助的關(guān)系，除非總經(jīng)理授權(quán)，不得以自己的名義向業(yè)務(wù)導(dǎo)、監(jiān)督和幫助的關(guān)系，除非總經(jīng)理授權(quán)，不得以自己的名義向業(yè)務(wù)部門下達(dá)指標(biāo)和命令，以避免多頭領(lǐng)導(dǎo)

43、，多頭指揮。部門下達(dá)指標(biāo)和命令，以避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，多頭指揮。 v 雖然直線職能制是我國飯店業(yè)普遍采用的一種組織結(jié)構(gòu)，但不能不看雖然直線職能制是我國飯店業(yè)普遍采用的一種組織結(jié)構(gòu)，但不能不看到這種組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)，它的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在：到這種組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)，它的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在：v 1、各職能管理部門之間的橫向聯(lián)系復(fù)雜，由于各主管副經(jīng)理或總監(jiān)、各職能管理部門之間的橫向聯(lián)系復(fù)雜，由于各主管副經(jīng)理或總監(jiān)分兵把關(guān)，可能形成權(quán)利分割。分兵把關(guān)，可能形成權(quán)利分割。v 2、組織程序與業(yè)務(wù)程序繁雜，信息迂回時(shí)間長，效率不高。、組織程序與業(yè)務(wù)程序繁雜，信息迂回時(shí)間長，效率不高。v 3、最高領(lǐng)導(dǎo)層的管理幅度大，例行的瑣事多

44、，不利于集中精力研究、最高領(lǐng)導(dǎo)層的管理幅度大，例行的瑣事多，不利于集中精力研究經(jīng)營決策等重大問題。經(jīng)營決策等重大問題。v 4、權(quán)利過于集中，影響下層人員的積極性和主動性的發(fā)揮，對于信、權(quán)利過于集中，影響下層人員的積極性和主動性的發(fā)揮，對于信息多變的市場和例外事件的處理缺乏靈活性。息多變的市場和例外事件的處理缺乏靈活性。v 鑒于直線職能制的這些缺陷，許多飯店的組織形式正處于新的變革中。鑒于直線職能制的這些缺陷，許多飯店的組織形式正處于新的變革中。 NoImagev 三、三、 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) v 根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別，主要表根據(jù)飯店

45、規(guī)模大小的不同，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：現(xiàn)在以下三個(gè)方面： v 第一，大型飯店前廳部管理層次多，而小型飯店層次少。第一，大型飯店前廳部管理層次多，而小型飯店層次少。 四級四級三級三級兩級兩級v 第二，大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少。第二，大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少。 v 第三，大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小型飯第三，大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小型飯店則可能將其合三為一，甚至合四為一店則可能將其合三為一，甚至合四為一 。v 在實(shí)行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中，設(shè)置房務(wù)系統(tǒng)（或稱房

46、口系統(tǒng)），在實(shí)行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中，設(shè)置房務(wù)系統(tǒng)（或稱房口系統(tǒng)），由前廳部、客房部、保安部、工程部等幾個(gè)二級部門組成，并設(shè)立房由前廳部、客房部、保安部、工程部等幾個(gè)二級部門組成，并設(shè)立房務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個(gè)房務(wù)系統(tǒng)。務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個(gè)房務(wù)系統(tǒng)。 v四、四、 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 客人預(yù)訂應(yīng) 接 行李服務(wù)開 房服務(wù)問訊、郵件、總機(jī)話務(wù)、委托代辦等。建立和累計(jì)客賬結(jié) 帳服務(wù)應(yīng) 接 行李服務(wù)建 客史GUEST CYCLE 1：抵店前：抵店前 23：抵店時(shí)：抵店時(shí) 45：逗留期間：逗留期間 67：離店時(shí)：離店時(shí) 8 ：離店后：離店后 售前售前服務(wù)服務(wù)（pre-

47、sale） 遠(yuǎn)程詢問服務(wù)，如電話、傳真、電傳、信函、因特網(wǎng)咨詢等遠(yuǎn)程詢問服務(wù)，如電話、傳真、電傳、信函、因特網(wǎng)咨詢等各種預(yù)訂服務(wù)，如散客預(yù)訂客房、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂客房等各種預(yù)訂服務(wù)，如散客預(yù)訂客房、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂客房等迎接非住店客人，如參加宴會的客人等迎接非住店客人，如參加宴會的客人等售中售中服務(wù)服務(wù)（point-of-sale） 抵店時(shí)：迎接客人、應(yīng)接行李、登記入住等抵店時(shí)：迎接客人、應(yīng)接行李、登記入住等逗留期間：問訊、郵件、委托代辦、客賬管理、總機(jī)話務(wù)服務(wù)等逗留期間：問訊、郵件、委托代辦、客賬管理、總機(jī)話務(wù)服務(wù)等離店時(shí)：退房結(jié)帳、行李服務(wù)、相關(guān)離店服務(wù)等離店時(shí)：退房結(jié)帳、行李服務(wù)、相關(guān)離店服務(wù)等

48、售后售后服務(wù)服務(wù)（post-of-sale） 建立客史檔案建立客史檔案與賓客保持聯(lián)系，如節(jié)假日信函問候等與賓客保持聯(lián)系，如節(jié)假日信函問候等表表2：前廳運(yùn)行三階段及其主要任務(wù)：前廳運(yùn)行三階段及其主要任務(wù)v （一）客房預(yù)訂處（一）客房預(yù)訂處: 前廳部前廳部市場營銷部市場營銷部v 1、負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。、負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。v 2、受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。、受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。v 3、密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。、密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。v 4、參與客情預(yù)測，及時(shí)提供、參與客情預(yù)測，及時(shí)提供VIP(貴賓貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會

49、議抵、團(tuán)隊(duì)、會議抵店信息。店信息。v 5、參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。、參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。v 6、制作、制作(每月、半月、一周和次日每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。全年客房預(yù)訂計(jì)劃。v 7、確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。、確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。 v （二）接待處（二）接待處 推銷客房，接待住店賓客。推銷客房，接待住店賓客。v 2、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。v 3、掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。、掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。v 4、

50、積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。、積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。v 5、確定賓客的付款方式，建立客賬。、確定賓客的付款方式，建立客賬。v 6、制作客房營業(yè)日報(bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。、制作客房營業(yè)日報(bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 v (三三) 問訊處問訊處v 1、掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。、掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。v 2、處理賓客郵件、留言。、處理賓客郵件、留言。v 3、接待訪客。、接待訪客。v 4、分發(fā)和保管客房鑰匙。、分發(fā)和保管客房鑰匙。v 5、積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。、積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動。v 6、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 v （四）前廳收銀處（四）前廳收銀處v 前廳

51、收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財(cái)務(wù)部，但工作地點(diǎn)位于飯前廳收銀處在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財(cái)務(wù)部，但工作地點(diǎn)位于飯店大堂，直接參與對客服務(wù)。一些飯店鼓勵(lì)前廳部參與、協(xié)助對前廳店大堂，直接參與對客服務(wù)。一些飯店鼓勵(lì)前廳部參與、協(xié)助對前廳收銀處員工的管理和考核，實(shí)行收銀處員工的管理和考核，實(shí)行雙重管理雙重管理。 v 1、受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。、受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。v 2、提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。、提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。v 3、提供外幣兌換服務(wù)。、提供外幣兌換服務(wù)。v 4、管理住店賓客的賬卡。、管理住店賓客的賬卡。v 5、密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收

52、款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的、密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。賒賬限額。v 6、夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。、夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。v 7、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。v 8、辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。、辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。v 9、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。 v （五）大廳（五）大廳/禮賓服務(wù)處禮賓服務(wù)處 v 一般由禮賓服務(wù)主管、領(lǐng)班、駐機(jī)場代表、迎賓員、行李員、委托代

53、一般由禮賓服務(wù)主管、領(lǐng)班、駐機(jī)場代表、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成（在一些豪華型飯店特設(shè)有辦員等組成（在一些豪華型飯店特設(shè)有“金鑰匙金鑰匙”） 。v 1、在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。、在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。v 2、負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。、負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。v 3、引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。、引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。v 4、分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。、分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。v 5、在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。、在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。v 6、代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保、代客召

54、喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。飯店門廳入口處的道路暢通和安全。v 7、回答賓客問題，并為賓客指引方向。、回答賓客問題，并為賓客指引方向。v 8、傳遞飯店有關(guān)通知單。、傳遞飯店有關(guān)通知單。v 9、負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。、負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。 v （六）電話總機(jī)（六）電話總機(jī) v 1、轉(zhuǎn)接電話。、轉(zhuǎn)接電話。v 2、提供叫醒服務(wù)。、提供叫醒服務(wù)。v 3、回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。、回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。v 4、辦理長途電話事項(xiàng)。、辦理長途電話事項(xiàng)。v 5、提供請勿打擾、提供請勿打擾(DND)電話服務(wù)。電話服

55、務(wù)。v 6、受理電話投訴。、受理電話投訴。v 7、傳遞或消除緊急通知或說明。、傳遞或消除緊急通知或說明。v 8、播放背景音樂，保守通信機(jī)密、播放背景音樂，保守通信機(jī)密 。v 目前越來越多的飯店要求總機(jī)提供更多的服務(wù)咨詢，如飯目前越來越多的飯店要求總機(jī)提供更多的服務(wù)咨詢，如飯店各部門的所在位置，營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等店各部門的所在位置，營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，一便為賓客提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。等，一便為賓客提供更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 v （七）商務(wù)中心：主要提供信息及秘書性服務(wù)。（七）商務(wù)中心：主要提供信息及秘書性服務(wù)。 v 1、提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、提供文字

56、處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。v 2、提供秘書、翻譯服務(wù)。、提供秘書、翻譯服務(wù)。v 3、提供手機(jī)電池充電服務(wù)。、提供手機(jī)電池充電服務(wù)。v 4、提供會客洽談服務(wù)、提供會客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室配有專門的洽談室)。v 5、提供、提供Internet商務(wù)服務(wù)。商務(wù)服務(wù)。v 6、可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。、可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。v 商務(wù)中心還提供出租雜志或電吹風(fēng)等，有些酒店為了獲取商務(wù)中心還提供出租雜志或電吹風(fēng)等，有些酒店為了獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，還將商務(wù)中心對外開放，不僅服務(wù)于本更多的經(jīng)濟(jì)效益，還將商務(wù)中心對外開放，不

57、僅服務(wù)于本店的客人，還為店外的客人服務(wù)。店的客人，還為店外的客人服務(wù)。v （八）車隊(duì)（八）車隊(duì)v 1、負(fù)責(zé)接送、負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。v 2、為賓客提供出租車及包車服務(wù)。、為賓客提供出租車及包車服務(wù)。v 3、為旅行社提供訂車服務(wù)。、為旅行社提供訂車服務(wù)。 v （九）大堂副理（九）大堂副理/值班經(jīng)理值班經(jīng)理v 現(xiàn)在我國三星級以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理或值班經(jīng)現(xiàn)在我國三星級以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理或值班經(jīng)理，對大堂副理的管理模式通常有兩種：一是大堂副理隸理，對大堂副理的管理模式通常有兩種：一是大堂副理隸屬于前廳部，屬主管級；二是大堂副理由總

58、經(jīng)理辦公室直屬于前廳部，屬主管級；二是大堂副理由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)，屬部門副經(jīng)理級。報(bào)，屬部門副經(jīng)理級。 v 1、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接、代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。項(xiàng)任務(wù)。v 2、代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)、代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。理。v 3、解答賓客的一切詢問，并提供、解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。一切必要的協(xié)助和服務(wù)。v 4、征求賓客意見，

59、溝通飯店與賓、征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店聲譽(yù)。客間的情感，維護(hù)飯店聲譽(yù)。v 5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。v 6、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。對客服務(wù)。v 7、巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以、巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。消除隱患，確保安全。v 8、出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)、出席飯店的各種例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。建議。v 9、定期檢查飯店各部門的清潔及、定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。維

60、修保養(yǎng)水準(zhǔn)。v 10、檢查員工著裝、儀表儀容及、檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。v 11、處理各類突發(fā)事件。、處理各類突發(fā)事件。v 12、協(xié)助保安部處理異常事件。、協(xié)助保安部處理異常事件。v 13、協(xié)助前廳部員工處理好日常、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。接待中出現(xiàn)的問題。v 14、詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生、詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)。和處理的任何事項(xiàng)。v 15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。死亡事故。v 16、確保飯店重大活動的正常接、確保飯店重大活動的正常接待。待。第五節(jié)第五節(jié) 前廳部的主要崗