平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

1、12二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制3平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程22種語(yǔ)言18種語(yǔ)言12種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management System(2000年9月)Having T

2、rouble with your strategy? Then Map It(2004年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S. Kaplan4根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明：在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，Bain & Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績(jī)效評(píng)估的方法。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱(chēng)為75年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管

3、理工具。 發(fā)展概況5阿曼科阿曼科 （制造）（制造）東京三菱銀行美洲總部東京三菱銀行美洲總部（金融）（金融）博伊斯辦公解決方案博伊斯辦公解決方案（商業(yè)）（商業(yè)）邦尼維勒電力邦尼維勒電力（電力）（電力）皇冠城堡國(guó)際皇冠城堡國(guó)際 （通訊和廣播）（通訊和廣播）達(dá)特克斯達(dá)特克斯-歐美達(dá)歐美達(dá)（制造）（制造）格雷格雷賽拉卡斯賽拉卡斯（制造）（制造）搬運(yùn)工公司搬運(yùn)工公司 （唱片銷(xiāo)售）（唱片銷(xiāo)售）英格索蘭英格索蘭 （制造）（制造）MDS （健康和生命科學(xué)）（健康和生命科學(xué)）通用媒體通用媒體 （媒體）（媒體）國(guó)民城市銀行國(guó)民城市銀行（金融）（金融）西北互助基金西北互助基金（基金）（基金）盛世盛世（廣告）（廣告）

4、塔塔汽車(chē)塑料塔塔汽車(chē)塑料（制造）（制造）湯姆森財(cái)務(wù)湯姆森財(cái)務(wù)（金融）（金融）索恩頓石油索恩頓石油（石油）（石油）T. Rowe Price（基金）（基金）沃爾沃財(cái)務(wù)沃爾沃財(cái)務(wù)（金融）（金融）美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)波士頓歌劇團(tuán)波士頓歌劇團(tuán)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）皇家加拿大騎警皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊(duì)瑞士皇家工兵部隊(duì)美國(guó)教育美國(guó)教育英國(guó)國(guó)防部英國(guó)國(guó)防部美國(guó)陸軍美國(guó)陸軍企業(yè)企業(yè)非營(yíng)利組織非營(yíng)利組織政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)6 平

5、衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論 1992 1992、19931993、19961996三篇論文三篇論文（中國(guó)人民大學(xué)出版社（中國(guó)人民大學(xué)出版社公司績(jī)效測(cè)評(píng)公司績(jī)效測(cè)評(píng)）平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡哈佛商學(xué)院出版社、哈佛商學(xué)院出版社、19961996（廣東經(jīng)濟(jì)出版社、（廣東經(jīng)濟(jì)出版社、2004） 戰(zhàn)略中心型組織戰(zhàn)略中心型組織哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論20002000、你的戰(zhàn)略有問(wèn)題嗎？畫(huà)出地圖你的戰(zhàn)略有問(wèn)題嗎？畫(huà)出地圖戰(zhàn)略中心型組織戰(zhàn)略中心型組織哈佛商學(xué)院出版社、哈佛商學(xué)院出版社、20012001 （人民郵電出版社、（人民郵電出版社、2004） 戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論2004

6、2004、衡量無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度衡量無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖哈佛商學(xué)院出版社、哈佛商學(xué)院出版社、20042004 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、（廣東經(jīng)濟(jì)出版社、2005）78突破性成果描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略中心型組織如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)要素1要素2要素39使命使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值價(jià)值什么對(duì)我們重要愿景愿景我們希望的什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的對(duì)策平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略成果滿意的股東愉悅的客戶高效

7、的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略10 華潤(rùn)集團(tuán)（香港） 鎮(zhèn)泰（中國(guó)）工業(yè)有限公司 諾基亞公司 中外運(yùn)集團(tuán) 上海東方有線 中航材 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司111.我們組織已經(jīng)投資于全面質(zhì)量管理（TQM）和其他改進(jìn)行動(dòng)，但我們并沒(méi)有看到相應(yīng)的顧客滿意度增加。2.如果我們不提供最近的閱讀績(jī)效報(bào)告，沒(méi)有人會(huì)注意。3.我們從諸如員工知識(shí)和創(chuàng)新、客戶關(guān)系和濃厚的文化氛圍等無(wú)形資產(chǎn)方面創(chuàng)造了重要價(jià)值。4.我們現(xiàn)在（或過(guò)去曾經(jīng)）有明確的戰(zhàn)略，但卻難以成功實(shí)施。5.我們很少回顧我們的績(jī)效指標(biāo)，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。6.我們的高層管理團(tuán)隊(duì)把大量時(shí)間花費(fèi)在討論來(lái)自于計(jì)劃

8、和其他運(yùn)營(yíng)問(wèn)題方面的差異上。7.我們的預(yù)算具有政治色彩，并且主要基于歷史趨勢(shì)。8.我們的員工對(duì)我們的使命、愿景和戰(zhàn)略沒(méi)有深刻的理解。9.我們的員工不知道他們的日常行為如何為組織成功做出貢獻(xiàn)。10.我們的組織沒(méi)有人承認(rèn)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程?！敬痤}須知】認(rèn)真閱讀每個(gè)題目，然后決定你對(duì)該題的認(rèn)同程度。你認(rèn)同的程度越高，那么你對(duì)該題的打分也就越高。例如，如果你完全贊同，就對(duì)該題打5分。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51211.我們的組織采取了許多行動(dòng)方案，但它們并

9、非全都是真正的戰(zhàn)略行動(dòng)方案。12.在我們的組織中，集體一致同意的事情卻很少有人對(duì)其負(fù)責(zé)。13.人們傾向于固守在自己的“領(lǐng)地”里，結(jié)果是部門(mén)間缺乏合作。14.我們的員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，卻難以獲得客戶的關(guān)鍵信息。15.在我們的組織中，優(yōu)先權(quán)通常取決于當(dāng)前必需之事或“火燒眉毛”之事。16.我們的經(jīng)營(yíng)環(huán)境在變，為了取得成功，我們也必須隨之而變。17.我們面臨來(lái)自向利益相關(guān)者展示成果而不斷增加的壓力。18.無(wú)論是財(cái)務(wù)指標(biāo)還是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們都沒(méi)有明確界定其績(jī)效目標(biāo)值。19.我們不能在一頁(yè)文件或“地圖”中清晰地描述我們的戰(zhàn)略。20.我們有時(shí)做出的決策對(duì)短期有利而對(duì)長(zhǎng)期的價(jià)值創(chuàng)造卻有害。1 2 3 4

10、51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 513 課堂公布14二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制15平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計(jì)分卡比作“飛機(jī)駕駛倉(cāng)”，在這個(gè)駕駛倉(cāng)的儀表盤(pán)上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，它們說(shuō)明了已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)

11、充財(cái)務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的推進(jìn)器。平衡計(jì)分卡并不是取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是對(duì)其加以補(bǔ)充。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來(lái)觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。16化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架愿景愿景與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部流程層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？171.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面2.每個(gè)層面下

12、的結(jié)構(gòu)化模式3.業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化4.指標(biāo)體系層層分解5.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系181.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案19財(cái) 務(wù)投資報(bào)酬率客 戶客戶忠誠(chéng)按時(shí)交貨內(nèi)部流程周轉(zhuǎn)時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)員工的技術(shù)例：聯(lián)想、TCL20財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。

13、典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。21平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞賬資金充足率現(xiàn)金流壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷(xiāo)售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率 (效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類(lèi)回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷(xiāo)售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)

14、稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比凈銷(xiāo)售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)其它運(yùn)營(yíng)收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷(xiāo)售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比22客戶所關(guān)心的事情有四類(lèi)：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶的購(gòu)買(mǎi)份額等。23戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的平均存貨量每個(gè)客戶平均總預(yù)付款每種客戶類(lèi)型的平

15、均利潤(rùn)率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠(chéng)度客戶滲透率客戶滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識(shí)性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場(chǎng)占有率服務(wù) / 產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶所需的推銷(xiāo)和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶的凈利潤(rùn)每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤(rùn)假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷(xiāo)售的百分比無(wú)盈利客戶的百分比相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率成功銷(xiāo)售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個(gè)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售額現(xiàn)有客戶的銷(xiāo)售增長(zhǎng)合資企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)地區(qū)性客戶的銷(xiāo)售增長(zhǎng)產(chǎn)品類(lèi)別的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率每個(gè)客戶的銷(xiāo)售額目標(biāo)客戶的參與度2

16、4戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶績(jī)效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。25資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫(kù)暫停時(shí)間周期員工推舉每個(gè)客戶的費(fèi)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用（銷(xiāo)售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上）新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上）新銷(xiāo)售渠道的數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的銷(xiāo)售百分比 / 新分部新

17、服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率每個(gè)員工的銷(xiāo)售額26公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間、銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。27功能性部門(mén)內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比）員工對(duì)專(zhuān)業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷(xiāo)售量的百分比）員工流失率每個(gè)功能性部門(mén)的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理

18、人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用 員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個(gè)員工的銷(xiāo)售量戰(zhàn)略性信息的利用率 支持性員工與運(yùn)作性員工的比率培訓(xùn)支出 每個(gè)員工的培訓(xùn)投入不同部門(mén)的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間員工與上級(jí)的溝通28戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值如何排列？如何排列？29戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值30戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案

19、預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值objectivemeasuretargetinitiativebudget層面perspective31平衡計(jì)分卡的格式舉例層面層面目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值值行動(dòng)方案行動(dòng)方案財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)平衡的業(yè)務(wù)品種收入營(yíng)業(yè)收入的分布比例30%來(lái)自于業(yè)務(wù)A35%來(lái)自于業(yè)務(wù)B35%來(lái)自于業(yè)務(wù)C新的營(yíng)銷(xiāo)方案加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略客戶客戶客戶滿意度客戶保持率95%?？?大客戶優(yōu)惠方案改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部流程內(nèi)部流程新業(yè)務(wù)品種開(kāi)發(fā)量新產(chǎn)品收入占比2000年 15%2001年 50%2002年 60%增加R&D的投資項(xiàng)目建立客戶反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)和成成長(zhǎng)長(zhǎng)員工的專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)覆蓋率90%聘請(qǐng)專(zhuān)

20、業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)32例：某水泥廠扭虧為盈市場(chǎng)占有率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)生產(chǎn)型客戶占有率直銷(xiāo)客戶占有率A級(jí)信用客戶占有率33成為最佳供貨商提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶收貨率達(dá)95%重點(diǎn)制程控制在 Cpk1.6每小時(shí)抽15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸例：某制造企業(yè)用該層次的語(yǔ)言溝通345.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系v短期財(cái)務(wù)目標(biāo)v財(cái)務(wù)目標(biāo)v有形資產(chǎn)v關(guān)注客戶需求v滯后指標(biāo)v結(jié)果指標(biāo)v長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)v非財(cái)務(wù)目標(biāo)v無(wú)形資產(chǎn)v關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)v領(lǐng)先指標(biāo)v動(dòng)因指標(biāo)35層面層面: 客戶指標(biāo)號(hào)指標(biāo)號(hào)/名名: C01客戶忠誠(chéng)度責(zé)任人責(zé)任人: 營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵人物XXX戰(zhàn)略戰(zhàn)略: 收入增長(zhǎng)目標(biāo)：目標(biāo)： 提高客戶忠誠(chéng)度描述描述：客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)是指

21、在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)的人的比重，研究表明忠誠(chéng)的客戶較其他客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后指標(biāo)報(bào)告頻率：每季一次計(jì)量單位計(jì)量單位： %極性極性： 數(shù)值越高越好公式：公式：每季度的調(diào)查中，對(duì)問(wèn)題A“對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問(wèn)題B “你還會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問(wèn)卷回收數(shù)量。數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由XX調(diào)查公司每季度對(duì)我們的客戶隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后10個(gè)工作

22、日取得，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量：高自動(dòng)從第三方的賣(mài)主那里取得數(shù)據(jù)收集人數(shù)據(jù)收集人：營(yíng)銷(xiāo)部分析師XXX基準(zhǔn)：基準(zhǔn)：最近多數(shù)來(lái)自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠(chéng)度大約在59%左右。目標(biāo)值：目標(biāo)值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：基本原理：取得客戶的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠(chéng)度方面的努力。各種行動(dòng)方案：各種行動(dòng)方案：季度性的促銷(xiāo)活動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶服務(wù)培訓(xùn)36過(guò)去10年來(lái)，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對(duì)平衡計(jì)分卡架構(gòu)進(jìn)行了擴(kuò)展和運(yùn)用，他們運(yùn)用平衡計(jì)分卡

23、作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。平衡計(jì)分卡引入四個(gè)新的管理程序。這四個(gè)程序既可單獨(dú)，也可共同為把長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)發(fā)揮作用。 37平衡計(jì)分卡闡明愿景達(dá)成共識(shí)上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)溝通與培訓(xùn)報(bào)酬與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)掛鉤以反饋系統(tǒng)檢驗(yàn)戰(zhàn)略假設(shè)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值以戰(zhàn)略決定投資方向確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃聯(lián)系1.闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略2.溝通與聯(lián)系3.計(jì)劃并制定目標(biāo)值4.戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)38二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制39財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部

24、流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程選擇獲得保持增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別RD組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值40 戰(zhàn)略對(duì)各種長(zhǎng)短期矛盾予以平衡 戰(zhàn)略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ) 價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)造 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值41財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股

25、東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成改善成本結(jié)構(gòu)本結(jié)構(gòu)提高資提高資產(chǎn)利用產(chǎn)利用率率新收入來(lái)源：新新收入來(lái)源：新的產(chǎn)品、市場(chǎng)和的產(chǎn)品、市場(chǎng)和伙伴伙伴改善現(xiàn)有客戶的改善現(xiàn)有客戶的盈利性盈利性增長(zhǎng)戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收增加收入機(jī)會(huì)入機(jī)會(huì)提高客提高客戶價(jià)值戶價(jià)值減少現(xiàn)金支出減少現(xiàn)金支出減少缺陷；提減少缺陷；提高成品率高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力能力進(jìn)行增量投資減進(jìn)行增量投資減少瓶頸少瓶頸42客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成改善成本結(jié)構(gòu)本結(jié)構(gòu)提高資提高資產(chǎn)利用產(chǎn)利用率率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收增加收入機(jī)會(huì)入機(jī)會(huì)提

26、高客提高客戶價(jià)值戶價(jià)值客戶盈利性客戶盈利性市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶份額客戶份額客戶獲得率客戶獲得率客戶保持率客戶保持率產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量可用性可用性選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張43客戶價(jià)值主張類(lèi)型客戶價(jià)值主張類(lèi)型總成本最低總成本最低提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)成本最成本最低的供低的供應(yīng)商應(yīng)商快速的快速的采購(gòu)采購(gòu)適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)倪x擇性選擇性一貫的一貫的高質(zhì)量高質(zhì)量突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)

27、品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確速度、尺寸、精確性、重量性、重量首先進(jìn)首先進(jìn)入市場(chǎng)入市場(chǎng)新細(xì)分新細(xì)分市場(chǎng)滲市場(chǎng)滲透透為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案已提供已提供方案的方案的質(zhì)量質(zhì)量客戶?？蛻舯３致食致士蛻羯蛻羯芷诿芷谟杂悦课豢兔课豢蛻舻漠a(chǎn)戶的產(chǎn)品和服品和服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價(jià)值為輔助廠商增加價(jià)值 提供多提供多種選擇種選擇和方便和方便的接入的接入提供廣提供廣泛使用泛使用的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解全面客戶解決方案決方案系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定提供大提供大量的客量的客戶基礎(chǔ)戶基礎(chǔ)提

28、供易提供易用的平用的平臺(tái)和標(biāo)臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)平臺(tái)穩(wěn)定性方定性方面的創(chuàng)面的創(chuàng)新新44采納不同客戶價(jià)值主張的企業(yè)組織采納不同客戶價(jià)值主張的企業(yè)組織價(jià)值主張總成本最低豐田麥當(dāng)勞戴爾美國(guó)西南航空公司沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先索尼奔馳英特爾 全面客戶解決方案IBM高盛美孚 系統(tǒng)鎖定微軟、思科E-BAY、黃頁(yè)VISA,萬(wàn)事達(dá)45內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)層面層面客戶客戶層面層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服生產(chǎn)和

29、交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程務(wù)的流程運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)分銷(xiāo)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理提高客戶價(jià)值的流程提高客戶價(jià)值的流程客戶管理流程客戶管理流程選擇選擇獲得獲得保持保持增長(zhǎng)增長(zhǎng)創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合組合設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)上市上市改善社區(qū)和環(huán)境的流改善社區(qū)和環(huán)境的流程程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境環(huán)境安全和健康安全和健康招募員工招募員工社區(qū)社區(qū)內(nèi)部?jī)?nèi)部層面層面46股東價(jià)值長(zhǎng)期增長(zhǎng)股東價(jià)值長(zhǎng)期增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程12345運(yùn)營(yíng)有效運(yùn)營(yíng)有效客

30、戶管理客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新好市民好市民長(zhǎng)波長(zhǎng)波短波短波24-48個(gè)月個(gè)月12-24個(gè)月個(gè)月6-12個(gè)月個(gè)月中波中波時(shí)間（年）時(shí)間（年）股東價(jià)值股東價(jià)值內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值的周期各不相同內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值的周期各不相同47戰(zhàn)略是由一套基于價(jià)值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成戰(zhàn)略是由一套基于價(jià)值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率生產(chǎn)率增長(zhǎng)增長(zhǎng)產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)層面層面客戶客戶層面層面運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流法規(guī)與社會(huì)流程程內(nèi)部?jī)?nèi)部層面層面人力人力 資本資本信息信息 資本資本組織組織 資本資本關(guān) 系 管 理內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)伙伴關(guān)系關(guān) 系

31、管 理解決方案銷(xiāo)售彈性制造適 時(shí)制關(guān) 系 管 理學(xué)習(xí)與成學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面長(zhǎng)層面48無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)部?jī)?nèi)部層面層面創(chuàng)造準(zhǔn)備度創(chuàng)造準(zhǔn)備度學(xué)習(xí)與成學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面長(zhǎng)層面長(zhǎng)期股東價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)層面層面客戶客戶層面層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程和服務(wù)的流程運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程提高客戶價(jià)值的提高客戶價(jià)值的流程流程客戶管理流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程服

32、務(wù)的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境改善社區(qū)和環(huán)境的流程的流程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT組合組合組織變革議程組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化 協(xié)調(diào)一致領(lǐng)導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)工作49戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)劃流程：運(yùn)營(yíng)管理主題：地面周轉(zhuǎn)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算盈利性收入增長(zhǎng)減少飛機(jī)市場(chǎng)價(jià)值座位收入飛機(jī)租賃成本30%CAGR20%CAGR 5%CAGR吸引和保持更多的客戶航班準(zhǔn)時(shí)最低票價(jià)回頭客數(shù)量客戶數(shù)量FAA準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客戶排序70%每年提高12%第1名第1名實(shí)施CRM系統(tǒng)質(zhì)量管理客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目$快速地面周轉(zhuǎn)降

33、落時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛率30分鐘90%周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化$開(kāi)發(fā)必要的技能開(kāi)發(fā)支持系統(tǒng)地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度信息系統(tǒng)可用性戰(zhàn)略意識(shí)地面員工持股比率第1年70% 第3年90% 第5年100%100%100%100%地面員工培訓(xùn)完成員工安排系統(tǒng)溝通項(xiàng)目員工持股計(jì)劃$預(yù)算總額$利潤(rùn)和RONA吸引和保持更多的客戶服務(wù)準(zhǔn)時(shí)快速地面周轉(zhuǎn)最低票價(jià)地面員工協(xié)調(diào)一致減少飛機(jī)收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略工作舷梯管理戰(zhàn)略系統(tǒng)員工安排501.描述無(wú)形資產(chǎn)2.協(xié)調(diào)和整合無(wú)形資產(chǎn)3.衡量無(wú)形資產(chǎn)及其相互間的協(xié)調(diào)一致性51 卡普蘭和諾頓研究了幾百個(gè)戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面，始終出現(xiàn)的6個(gè)指標(biāo)是：人力資本1.戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力：執(zhí)行

34、戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本2.戰(zhàn)略信息：戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 組織資本3.文化：文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的共同使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化。（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。4.領(lǐng)導(dǎo)力：領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。5.協(xié)調(diào)一致：協(xié)調(diào)一致：組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。（70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。6.團(tuán)隊(duì)工作：團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。（60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)

35、）。52通過(guò)三種協(xié)同技術(shù)，來(lái)溝通無(wú)形資產(chǎn)和價(jià)值創(chuàng)造流程：戰(zhàn)略工作組群：戰(zhàn)略工作組群：對(duì)于每個(gè)戰(zhàn)略流程，總有幾個(gè)工作組群對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT組合：組合：對(duì)于每個(gè)戰(zhàn)略流程，都有具體的IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實(shí)施。這些系統(tǒng)表達(dá)了技術(shù)投資組合，這些投資在資金和其他資源上已經(jīng)接受了優(yōu)先性檢驗(yàn)。組織變革議程：組織變革議程：戰(zhàn)略要求文化價(jià)值內(nèi)在（比如團(tuán)隊(duì)工作）和外在（比如以客戶為中心）的變革。源自于戰(zhàn)略的文化變革議程，有助于新文化和新氣氛的形成。53 有形資產(chǎn)：流動(dòng)性（三級(jí)分類(lèi)）v 第一級(jí)：現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、v 第二級(jí)：

36、應(yīng)收賬款- 信用期內(nèi)（低于30日）- 逾期未付（30日到60日）- 逾期未付（60日到90日）- 逾期未付（超過(guò)90日）v 第三級(jí)：- 應(yīng)收賬款：約翰欠$5290，30日到60日逾期未付款- 存貨：某型號(hào)鋼材$6000 無(wú)形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（三級(jí)分類(lèi)）v 第一級(jí)：三種無(wú)形資產(chǎn)的總括信息v 第二級(jí)：每種無(wú)形資產(chǎn)v 第三級(jí)：特定個(gè)體的能力54現(xiàn)金現(xiàn)金短期資產(chǎn)短期資產(chǎn)應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款存貨存貨長(zhǎng)期資產(chǎn)長(zhǎng)期資產(chǎn)設(shè)備設(shè)備房地產(chǎn)房地產(chǎn)商譽(yù)商譽(yù)有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本流流動(dòng)動(dòng)性性準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準(zhǔn)備度：無(wú)形資產(chǎn)滿足準(zhǔn)備

37、度：無(wú)形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略戰(zhàn)略通過(guò)戰(zhàn)略的直接支持，無(wú)形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長(zhǎng)或成本降低）通過(guò)戰(zhàn)略的直接支持，無(wú)形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長(zhǎng)或成本降低）551.確定戰(zhàn)略工作組群2.構(gòu)建能力模型（知識(shí)、技能、價(jià)值）3.評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度4.人力資本開(kāi)發(fā)計(jì)劃56確定戰(zhàn)確定戰(zhàn)略工作略工作組群組群長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 股股 東東 價(jià)價(jià) 值值生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略改 善 成 本 結(jié) 構(gòu)提 高 資 產(chǎn) 利 用 率增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略增 加 收 入 機(jī) 會(huì)提 高 客 戶 價(jià) 值產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 特 征關(guān) 系形 象價(jià) 格質(zhì) 量可 用 性選 擇功 能服 務(wù)伙 伴 關(guān) 系品 牌財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)層層

38、 面面客客 戶戶層層 面面客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 主主 張張生生 產(chǎn)產(chǎn) 和和 交交 付付 產(chǎn)產(chǎn) 品品和和 服服 務(wù)務(wù) 的的 流流 程程運(yùn)運(yùn) 營(yíng)營(yíng) 管管 理理 流流 程程提提 高高 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 的的流流 程程客客 戶戶 管管 理理 流流 程程創(chuàng)創(chuàng) 造造 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 和和服服 務(wù)務(wù) 的的 流流 程程創(chuàng)創(chuàng) 新新 流流 程程改改 善善 社社 區(qū)區(qū) 和和 環(huán)環(huán) 境境的的 流流 程程法法 規(guī)規(guī) 與與 社社 會(huì)會(huì) 流流 程程人 力 資 本信 息 資 本組 織 資 本戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 工工 作作 組組 群群戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 IT 組組 合合組組 織織 變變 革革 議議 程程創(chuàng)創(chuàng) 造造 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 一一

39、致致技 能培 訓(xùn)知 識(shí)系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫(kù)網(wǎng) 絡(luò)文 化 協(xié) 調(diào) 一 致領(lǐng) 導(dǎo) 力團(tuán) 隊(duì) 工 作長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 股股 東東 價(jià)價(jià) 值值生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略改 善 成 本 結(jié) 構(gòu)提 高 資 產(chǎn) 利 用 率增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略增 加 收 入 機(jī) 會(huì)提 高 客 戶 價(jià) 值產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 特 征關(guān) 系形 象價(jià) 格質(zhì) 量可 用 性選 擇功 能服 務(wù)伙 伴 關(guān) 系品 牌財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)層層 面面客客 戶戶層層 面面客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 主主 張張生生 產(chǎn)產(chǎn) 和和 交交 付付 產(chǎn)產(chǎn) 品品和和 服服 務(wù)務(wù) 的的 流流 程程運(yùn)運(yùn) 營(yíng)營(yíng) 管管 理理 流流 程程提提 高高 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 的的流流 程程客客 戶戶 管管 理理

40、 流流 程程創(chuàng)創(chuàng) 造造 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 和和服服 務(wù)務(wù) 的的 流流 程程創(chuàng)創(chuàng) 新新 流流 程程改改 善善 社社 區(qū)區(qū) 和和 環(huán)環(huán) 境境的的 流流 程程法法 規(guī)規(guī) 與與 社社 會(huì)會(huì) 流流 程程人 力 資 本信 息 資 本組 織 資 本戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 工工 作作 組組 群群戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 IT 組組 合合組組 織織 變變 革革 議議 程程創(chuàng)創(chuàng) 造造 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 一一 致致技 能培 訓(xùn)知 識(shí)系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫(kù)網(wǎng) 絡(luò)文 化 協(xié) 調(diào) 一 致領(lǐng) 導(dǎo) 力團(tuán) 隊(duì) 工 作戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖確定能確定能力圖解力圖解評(píng)估人評(píng)估人力資本力資本準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度人力資人力資本準(zhǔn)備本準(zhǔn)備度報(bào)告度報(bào)告人力資人力資本開(kāi)發(fā)本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目項(xiàng)目123

41、4人力資本準(zhǔn)備度模型人力資本準(zhǔn)備度模型運(yùn)營(yíng)管理客戶管理創(chuàng)新負(fù)責(zé)的企業(yè)公民事故最小化快速響應(yīng)交叉銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)換理解細(xì)分客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品員工多元化戰(zhàn)略流程能力描述質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師電話促銷(xiāo)員客戶營(yíng)銷(xiāo)員合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理戰(zhàn)略工作組群銷(xiāo)售解決方案關(guān)系管理產(chǎn)品線知識(shí)有資格的財(cái)務(wù)規(guī)劃師6西格瑪問(wèn)題管理系統(tǒng)客戶交易中心問(wèn)題管理系統(tǒng)構(gòu)建團(tuán)隊(duì)電話銷(xiāo)售產(chǎn)品線知識(shí)訂單管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)交流交叉業(yè)務(wù)流程社區(qū)基礎(chǔ)公共關(guān)系合法框架關(guān)系管理談判技巧電子商務(wù)技巧302010020101030要求數(shù)量戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%90%40%50%20%70%80%GGGRRRY人力資本準(zhǔn)備度65%R戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備比

42、率合格數(shù)量合格數(shù)量301840102821581.描述信息資本基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施：電郵、寬帶、服務(wù)器、管理基礎(chǔ)設(shè)施：體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、信息資本應(yīng)用程序交易處理型應(yīng)用程序：ERP、CRM、SCM分析型應(yīng)用程序：客戶盈利性分析、DM、KMS變革型應(yīng)用程序：UPS的跟蹤應(yīng)用程序包2.使信息資本與戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致：寶供物流3.衡量信息資本準(zhǔn)備度：譜系式6級(jí)591.描述組織資本文化；領(lǐng)導(dǎo)力；協(xié)調(diào)一致；團(tuán)隊(duì)工作2.確定戰(zhàn)略所要求的變革議程為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值所需的行為變革：關(guān)注客戶；創(chuàng)新；提交成果執(zhí)行戰(zhàn)略所需的行為變革：理解戰(zhàn)略；經(jīng)管責(zé)任；坦誠(chéng)交流；團(tuán)隊(duì)工作3.衡量組織資本準(zhǔn)備度60戰(zhàn)略準(zhǔn)備度報(bào)告資

43、產(chǎn)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值實(shí)際值人力資本人力資本組合戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度75%65%組織資本領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力差距90%92%文化實(shí)現(xiàn)的核心價(jià)值80%52%協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略認(rèn)知度80%75%團(tuán)隊(duì)工作共享最佳實(shí)踐75%80%信息資本信息資本組合信息組合準(zhǔn)備度95%70%YYGRGR61二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制621. 確定股東價(jià)值差距確定股東價(jià)值差距2. 調(diào)整客戶價(jià)值主張調(diào)整客戶價(jià)值主張3. 確定價(jià)值提升時(shí)間表確定價(jià)值提升時(shí)間表v 確定高層財(cái)務(wù)（或使命）目標(biāo)和指標(biāo)v 確定目標(biāo)值和價(jià)值差距v 把價(jià)值差距分配到增長(zhǎng)和生產(chǎn)率目標(biāo)v 闡明目標(biāo)細(xì)分市

44、場(chǎng)v 闡明客戶價(jià)值主張v 選擇指標(biāo)v 使客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào)v 制定縮小價(jià)值差距的時(shí)間表v 把價(jià)值差距分配給不同的戰(zhàn)略主題4. 確定戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略主題5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度6. 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及資金保障計(jì)劃資金保障計(jì)劃v 確定對(duì)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重要影響的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題）v 設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值v 確定支持戰(zhàn)略流程所要求的人力、信息和組織資本v 評(píng)估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準(zhǔn)備度v 確定指標(biāo)和目標(biāo)值v 確定支持業(yè)務(wù)流程和開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)的具體行動(dòng)方案v 確定并籌集戰(zhàn)略執(zhí)行所需資金及其它資源63顯著提高每股收益增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加和保留高價(jià)值客戶提高單位客戶收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略降

45、低單位客戶成本目標(biāo)值：在5年內(nèi)將凈利潤(rùn)提高1億美元目標(biāo)值：將高價(jià)值客戶數(shù)量從200000增加到600000。目標(biāo)值：將單位客戶年?duì)I收從200美元增加到300美元。目標(biāo)值：將單位客戶年成本從100美金降低到75美金。64方便產(chǎn)品及服務(wù)特性質(zhì)量可選擇性導(dǎo)航者關(guān)系形象可信賴(lài)品牌價(jià)格產(chǎn)品及服務(wù)特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財(cái)顧問(wèn)關(guān)系品牌形象可信賴(lài)品牌一站式服務(wù)基于基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營(yíng)多樣化產(chǎn)品： 不同業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)不同的方式為客戶提供服務(wù)戰(zhàn)略主題客戶親密戰(zhàn)略交叉銷(xiāo)售多種服務(wù)可信賴(lài)的理財(cái)顧問(wèn)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查客戶錢(qián)包份額客戶保持率客戶細(xì)分細(xì)分現(xiàn)在五年后（A）交易型客戶70%(140K)30%(180K)（

46、B）關(guān)系型客戶30%(60K)70%(420K)從（A）到（B）65凈利潤(rùn)增長(zhǎng)增加客戶數(shù)量降低單位客戶成本增加單位客戶收入運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理成本成本/客戶客戶$10090807575$75012345年年客戶管理客戶管理#A140K150160170180180K產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新收入收入/客戶客戶$200200220260280$300凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)$20M274796119$135M60K100175350400420K#B價(jià)格產(chǎn)品及服務(wù)特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財(cái)顧問(wèn)關(guān)系形象可信賴(lài)品牌一站式服務(wù)$150M$100M$50M$0M012345(年)長(zhǎng)期（產(chǎn)品創(chuàng)新）中期（客戶管理）短期（運(yùn)營(yíng)管理）66凈

47、利潤(rùn)增長(zhǎng)增加客戶降低成本增加單位客戶收入價(jià)格產(chǎn)品及服務(wù)特性質(zhì)量集成化產(chǎn)品理財(cái)顧問(wèn)關(guān)系形象可信賴(lài)品牌一站式服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理客戶管理創(chuàng)新負(fù)責(zé)的企業(yè)公民事故最小化快速響應(yīng)交叉銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)換理解細(xì)分客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品員工多元化0.1%24小時(shí)服務(wù)差錯(cuò)率滿足需求時(shí)間交叉銷(xiāo)售比率2.5渠道組合變化40%細(xì)分市場(chǎng)份額30%新產(chǎn)品收入比例50%1.0員工組合與社區(qū)多元化比例財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值降低單位客戶服務(wù)成本增加高價(jià)值客戶的數(shù)量提高單位客戶收入價(jià)值創(chuàng)造流程運(yùn)營(yíng)管理客戶管理創(chuàng)新負(fù)責(zé)的企業(yè)公民事故最小化快速響應(yīng)交叉銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)換理解細(xì)分客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品員工多元化內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面質(zhì)量經(jīng)理呼叫中

48、心代表事故跟蹤系統(tǒng)交互語(yǔ)音系統(tǒng)注冊(cè)財(cái)務(wù)規(guī)劃師電話促銷(xiāo)員客戶營(yíng)銷(xiāo)員業(yè)務(wù)組合規(guī)劃系統(tǒng)CRM系統(tǒng)客戶盈利分析系統(tǒng)合資企業(yè)經(jīng)理社區(qū)招聘經(jīng)理項(xiàng)目管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶導(dǎo)向核心價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)能力模型協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略認(rèn)知度個(gè)人目標(biāo)同BSC一致最佳實(shí)踐分享人力資本信息資本組織資本價(jià)值創(chuàng)造流程68平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)劃戰(zhàn)略地圖評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算凈利潤(rùn)營(yíng)收組合+$100M70%(B)建立客戶盈利分析數(shù)據(jù)庫(kù)$xxx客戶滿意度調(diào)查客戶錢(qián)包份額90%50%進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分完善客戶調(diào)查$xxx$xxx渠道組合變化40%電話營(yíng)銷(xiāo)目錄購(gòu)買(mǎi)郵件支持$xxx$xxx$xxx戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培

49、訓(xùn)項(xiàng)目$xxx信息系統(tǒng)可利用性100%CRM系統(tǒng)上線$xxx客戶導(dǎo)向文化（客戶調(diào)查）領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查戰(zhàn)略認(rèn)知度共享最佳實(shí)踐100%70%90%100%內(nèi)部培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃員工團(tuán)隊(duì)員工每周會(huì)議$xxx$xxx$xxx$xxx戰(zhàn)略主題: 轉(zhuǎn)換為正確的渠道凈利潤(rùn)增長(zhǎng)增加客戶理財(cái)顧問(wèn)渠道轉(zhuǎn)換一站式服務(wù)電話促銷(xiāo)員CRM系統(tǒng)建立組織資本準(zhǔn)備度總預(yù)算$MMM69高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革讓?xiě)?zhàn)略成為持續(xù)讓?xiě)?zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程的循環(huán)流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言把戰(zhàn)略落實(shí)為每一個(gè)把戰(zhàn)略落實(shí)為每一個(gè)員工的日常工作員工的日常工作戰(zhàn)略中心戰(zhàn)略中心型組織型組織使命愿景戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略行動(dòng)

50、方案以戰(zhàn)略為中心整合組織資源以戰(zhàn)略為中心整合組織資源集團(tuán)公司總部的角色戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元共享服務(wù)單位有效動(dòng)員駕馭變革過(guò)程新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略和預(yù)算掛鉤戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)管理掛鉤管理層會(huì)議反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)流程戰(zhàn)略認(rèn)知感個(gè)人計(jì)分卡和激勵(lì)措施掛鉤70二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制7172繪制戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖v 通過(guò)基礎(chǔ)調(diào)研，明確企業(yè)戰(zhàn)略，并通過(guò)戰(zhàn)略地圖對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系v 針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略地圖，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上為企業(yè)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。指標(biāo)體系涉及多個(gè)層面。分解平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系分解平衡計(jì)分

51、卡指標(biāo)體系 v 通過(guò)平衡計(jì)分卡的 層層分解，將企業(yè)戰(zhàn)略與行動(dòng)傳遞到各部門(mén)和各級(jí)層。在分解過(guò)程中，需要保證縱向的一致性和橫向的協(xié)同性。確定平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)v 通過(guò)數(shù)據(jù)資料的搜集與分析，為評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值。標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)根據(jù)環(huán)境變化、經(jīng)營(yíng)狀況等動(dòng)態(tài)調(diào)整。梳理基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程梳理基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程v 為企業(yè)建立平衡計(jì)分卡的實(shí)施制度，完善企業(yè)的戰(zhàn)略管理流程，促進(jìn)企業(yè)的價(jià)值增長(zhǎng)。73財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌

52、運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程選擇獲得保持增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別RD組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作EVA74戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)劃流程：主題：目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算75自上而下的規(guī)劃自上而下的規(guī)劃SBU平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡部門(mén)部門(mén)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡企業(yè)企業(yè)整體整體平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡自下而上的執(zhí)行自下而上的執(zhí)行崗位平衡計(jì)分卡崗位平衡計(jì)分卡橫向協(xié)同橫向協(xié)同橫向協(xié)同橫向協(xié)同橫向協(xié)同橫向協(xié)同76樹(shù)標(biāo)桿樹(shù)標(biāo)桿找差距找差距BSCBSC指標(biāo)屬性指標(biāo)屬性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿企業(yè)比與標(biāo)桿企業(yè)比與行業(yè)指數(shù)比與行業(yè)指

53、數(shù)比與國(guó)際水平比與國(guó)際水平比與去年同期比與去年同期比與預(yù)算比與預(yù)算比與考核基數(shù)比與考核基數(shù)比定量指標(biāo)定量指標(biāo)（分為（分為5 5檔）檔）定性指標(biāo)定性指標(biāo)（分為（分為5 5級(jí)）級(jí)）未能符合最低要求非常嚴(yán)重達(dá)最低要求表現(xiàn)理想符合預(yù)期現(xiàn)已采用現(xiàn)已采用建議采用建議采用正向指標(biāo)（如：權(quán)益報(bào)酬率）正向指標(biāo)（如：權(quán)益報(bào)酬率）逆向指標(biāo)（如：應(yīng)收賬款天數(shù)）逆向指標(biāo)（如：應(yīng)收賬款天數(shù)）適度指標(biāo)（如：資產(chǎn)負(fù)債率）適度指標(biāo)（如：資產(chǎn)負(fù)債率）計(jì)分規(guī)則計(jì)分規(guī)則定量指標(biāo)計(jì)分定量指標(biāo)計(jì)分（功效系數(shù)法）（功效系數(shù)法）定性指標(biāo)計(jì)分定性指標(biāo)計(jì)分（專(zhuān)家評(píng)議法）（專(zhuān)家評(píng)議法）權(quán)數(shù)設(shè)定權(quán)數(shù)設(shè)定（客觀賦權(quán)法、主觀賦權(quán)法）（客觀賦權(quán)法、主觀賦

54、權(quán)法）評(píng)價(jià)得分評(píng)價(jià)得分77每月每月1515號(hào)號(hào)每月每月2020號(hào)號(hào)收集及收集及輸入數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)BSCBSC業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)簡(jiǎn)評(píng)簡(jiǎn)評(píng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略檢討檢討B(tài)SCBSC模型調(diào)整模型調(diào)整系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層審批調(diào)整審批調(diào)整批示批示（每半年或（每半年或1年）年）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)需要修改需要修改化戰(zhàn)略為行化戰(zhàn)略為行動(dòng)動(dòng)行動(dòng)方案行動(dòng)方案78戰(zhàn)略的準(zhǔn)確描述：戰(zhàn)略的準(zhǔn)確描述：如何將抽象而模糊的戰(zhàn)略具體化并層層細(xì)化？v 解決方法：解決方法：通過(guò)查閱公司資料、與高管訪談等方法，使公司整體戰(zhàn)略清晰化，并在相關(guān)層級(jí)的管理人員的協(xié)助下，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行合理分解。BSC的指標(biāo)設(shè)計(jì)：的指標(biāo)設(shè)計(jì)：如何在公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指

55、標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立起完善、有效并切實(shí)可行的指標(biāo)體系？v 解決方法：解決方法：通過(guò)與相關(guān)管理人員的溝通，充分了解公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建過(guò)程及實(shí)施中存在的不足，針對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、修正、刪減和細(xì)化。BSC的標(biāo)準(zhǔn)確定：的標(biāo)準(zhǔn)確定：如何為BSC指標(biāo)確定合理的標(biāo)準(zhǔn)值？v 解決方法：解決方法：參照公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)水平、市場(chǎng)預(yù)期和歷史業(yè)績(jī)等，制定出既有激勵(lì)性又具可行性的目標(biāo)值，并可以在今后的運(yùn)用中隨著客觀情況的改變不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。79CR集團(tuán)的6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系80 通過(guò)堅(jiān)定不移的改革和發(fā)展，把通過(guò)堅(jiān)定不移的改革和發(fā)展，把CR集團(tuán)建設(shè)成為在集團(tuán)建設(shè)成為在主營(yíng)行業(yè)有競(jìng)

56、爭(zhēng)力和領(lǐng)導(dǎo)地位的優(yōu)秀國(guó)有控股企業(yè)，并主營(yíng)行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)導(dǎo)地位的優(yōu)秀國(guó)有控股企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值和員工價(jià)值最大化。實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值和員工價(jià)值最大化。1、使命：、使命： 爭(zhēng)取用爭(zhēng)取用5年或者更多一點(diǎn)的時(shí)間，在中國(guó)再造一個(gè)新年或者更多一點(diǎn)的時(shí)間，在中國(guó)再造一個(gè)新CR集團(tuán)。集團(tuán)。2、目標(biāo)：、目標(biāo)： 立足香港，面向內(nèi)地，走向世界。立足香港，面向內(nèi)地，走向世界。 集團(tuán)有限多元化，利潤(rùn)中心專(zhuān)業(yè)化。集團(tuán)有限多元化，利潤(rùn)中心專(zhuān)業(yè)化。3、發(fā)展戰(zhàn)略：、發(fā)展戰(zhàn)略：81利潤(rùn)中心編碼體系（戰(zhàn)略體系）利潤(rùn)中心編碼體系（戰(zhàn)略體系）利潤(rùn)中心管理報(bào)表體系利潤(rùn)中心管理報(bào)表體系利潤(rùn)中心預(yù)算報(bào)表體系利潤(rùn)中心預(yù)算報(bào)表體系利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體

57、系利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系利潤(rùn)中心審計(jì)體系利潤(rùn)中心審計(jì)體系利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系6S6S體系組成體系組成826S評(píng)價(jià)體系的基本依據(jù)評(píng)價(jià)體系的基本依據(jù)平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSCBSC）增值利潤(rùn)（增值利潤(rùn)（EVAEVA）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）總體框架總體框架核心理念核心理念構(gòu)成要素構(gòu)成要素業(yè)績(jī)合同（業(yè)績(jī)合同（PC)PC)表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式836S評(píng)價(jià)體系實(shí)施評(píng)價(jià)體系實(shí)施BSCBSC框架框架利潤(rùn)中心發(fā)展戰(zhàn)略利潤(rùn)中心發(fā)展戰(zhàn)略指標(biāo)指標(biāo)構(gòu)建構(gòu)建關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)戰(zhàn)略分解戰(zhàn)略分解84選擇指標(biāo)原則選擇指標(biāo)原則利潤(rùn)中心的發(fā)展戰(zhàn)略

58、和業(yè)務(wù)重點(diǎn)利潤(rùn)中心的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn)利潤(rùn)中心的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需要利潤(rùn)中心的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需要利潤(rùn)中心應(yīng)予關(guān)注和改善的事項(xiàng)利潤(rùn)中心應(yīng)予關(guān)注和改善的事項(xiàng)指標(biāo)本身的相對(duì)客觀性和可操作性指標(biāo)本身的相對(duì)客觀性和可操作性85評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)計(jì)分評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)計(jì)分量化指標(biāo)量化指標(biāo)與目標(biāo)值比較與目標(biāo)值比較上年實(shí)際數(shù)據(jù)上年實(shí)際數(shù)據(jù)本年預(yù)算數(shù)據(jù)本年預(yù)算數(shù)據(jù)非量化指標(biāo)非量化指標(biāo)與上年情況比較與上年情況比較由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心目標(biāo)由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心目標(biāo)完成情況打分完成情況打分體現(xiàn)評(píng)價(jià)個(gè)性化，由集體現(xiàn)評(píng)價(jià)個(gè)性化，由集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)提出每年的團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)提出每年的總體要求。總體要求。86評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用（一種

59、思路）（一種思路）業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果利潤(rùn)中心獎(jiǎng)勵(lì)利潤(rùn)中心獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤掛鉤獎(jiǎng)金總額獎(jiǎng)金總額 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)得分值評(píng)價(jià)得分值的百分比的百分比EVAEVA或或EVAEVA增量增量* *計(jì)獎(jiǎng)比例計(jì)獎(jiǎng)比例EVAEVA（增值利潤(rùn)）是計(jì)算獎(jiǎng)金的前提條件（增值利潤(rùn)）是計(jì)算獎(jiǎng)金的前提條件87 本檔基礎(chǔ)分指標(biāo)權(quán)數(shù)本檔基礎(chǔ)分指標(biāo)權(quán)數(shù)本檔標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)本檔標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) 上檔基礎(chǔ)分指標(biāo)權(quán)數(shù)上檔基礎(chǔ)分指標(biāo)權(quán)數(shù)上檔標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)上檔標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) 指標(biāo)總得分指標(biāo)總得分單項(xiàng)指標(biāo)得分單項(xiàng)指標(biāo)得分 88 優(yōu)秀值表示總體最高水平（1.0）； 良好值表示總體較高水平（0.8）； 平均值表示總體平均水平（0.6）； 較低值表示總體

60、較低水平（0.4）； 較差值表示總體最低水平 （0.2）。8990 通用的管理語(yǔ)言 多元化企業(yè)集團(tuán) 行業(yè)不同，戰(zhàn)略不同 每個(gè)一級(jí)利潤(rùn)中心都有不同的平衡計(jì)分卡 集團(tuán)只規(guī)定兩項(xiàng)共性指標(biāo) 一級(jí)利潤(rùn)中心的平衡計(jì)分卡多為個(gè)性指標(biāo)91鎮(zhèn)泰集團(tuán)92鎮(zhèn)泰集團(tuán)主要業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和銷(xiāo)售塑膠、毛絨、電子玩具及禮品、嬰兒用品和家庭電器。集團(tuán)成員包括設(shè)於香港的鎮(zhèn)泰有限公司；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌生產(chǎn)、銷(xiāo)售和技術(shù)支援，其余各廠均設(shè)於廣東省內(nèi)，有鎮(zhèn)泰（廣州）有限公司、鎮(zhèn)泰（廣東）工業(yè)有限公司、廣州優(yōu)良電子器有限公司和廣州茂澤模具有限公司共七間。鎮(zhèn)泰集團(tuán)是全外向型企業(yè)，產(chǎn)品主要出口到歐美及世界其他國(guó)家和地區(qū)。由於制品精美，服務(wù)優(yōu)良，深得客人的贊賞，為客人生產(chǎn)世界名