客服投訴技巧

1、12換錢游戲換錢游戲33 課程大綱 投訴的產(chǎn)生的原因分析投訴的產(chǎn)生的原因分析投訴處理的原則投訴處理的原則 危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)公關(guān)處理 投訴處理的五步曲投訴處理的五步曲 客戶投訴動機(jī)及類型分析客戶投訴動機(jī)及類型分析45 為什么用戶投訴越來越多？討論:61、客戶期望值與實(shí)際體驗(yàn)、客戶期望值與實(shí)際體驗(yàn)7優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶感知）與指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶感知）與客戶期望的吻合程度?？蛻羝谕奈呛铣潭?。 客戶滿意客戶滿意= =期望期望- -結(jié)果；結(jié)果； 滿意度滿意度= =感受值感受值/ /期望值期望值口口 碑碑過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷個人

2、需求個人需求客戶的期望客戶的期望與需求分析：與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求情感需求、信息需求、環(huán)境需求82、客戶滿意的心理體驗(yàn)、客戶滿意的心理體驗(yàn)銷售：讓客戶想得很好銷售：讓客戶想得很好客服：要降低客戶的期望值客服：要降低客戶的期望值9A客戶：你們是不是在搞什么活動哇？客戶：你們是不是在搞什么活動哇？代表：您是指什么活動？代表：您是指什么活動？客戶：就是你們安踏公司的活動客戶：就是你們安踏公司的活動代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，請問你是指哪一種？請問你是指哪一種？客戶：就是送買夠五百元，說的送客戶：就是送買夠五百元，說的送50元元代表：很抱歉，我

3、們現(xiàn)在沒有任何活動代表：很抱歉，我們現(xiàn)在沒有任何活動客戶：那我怎么收到短信通知了呢客戶：那我怎么收到短信通知了呢代表：你是說你收到短信了么？代表：你是說你收到短信了么？客戶：是的，就是你們發(fā)給我的啊客戶：是的，就是你們發(fā)給我的啊 客服代表不確定了，讓客戶等待客服代表不確定了，讓客戶等待進(jìn)行查詢，查了近兩分鐘也沒有結(jié)果進(jìn)行查詢，查了近兩分鐘也沒有結(jié)果最后告訴用戶詳細(xì)查詢后回復(fù)最后告訴用戶詳細(xì)查詢后回復(fù)B客戶：你們是不是在搞什么活動哇？客戶：你們是不是在搞什么活動哇？代表：請問您是指哪一方面的活動呢？代表：請問您是指哪一方面的活動呢？客戶：就是你們安踏買五百元送五十元的客戶：就是你們安踏買五百元送

4、五十元的 活動活動代表：請問您是收到短信還是看到我公司代表：請問您是收到短信還是看到我公司 的廣告呢？的廣告呢？客戶：短信客戶：短信代表：請問是什么號碼發(fā)送給您的短信？代表：請問是什么號碼發(fā)送給您的短信？客戶：是客戶：是*代表：這并不是我們公司發(fā)送給代表：這并不是我們公司發(fā)送給 您的，我您的，我公司的活動一般是通過公司的活動一般是通過*方式通知您方式通知您/活活動的短信代碼均是動的短信代碼均是XXXXX號號客戶：哦客戶：哦代表：是的，所以請您不要相信這些短信代表：是的，所以請您不要相信這些短信客戶：哦，好的好的客戶：哦，好的好的技能差距投訴技能差距投訴10對對公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴

5、公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴1、購買、購買7天內(nèi)屬質(zhì)量問題可包退換的情況，店員未征得顧客天內(nèi)屬質(zhì)量問題可包退換的情況，店員未征得顧客同意，就給予維修處理。同意，就給予維修處理。正確做法：正確做法：購買7天內(nèi)屬質(zhì)量問題可退換，如脫膠、開線、掉扣等簡單問題，必須在征得客戶同意的情況下，方可給予維修2、處理品和特價品的概念混淆處理品和特價品的概念混淆正確做法：正確做法：特價品：特價品：和正價產(chǎn)品一樣享受三包。處理品：處理品：處理品展架前應(yīng)放有“處理品，不享受三包”標(biāo)示，收銀員應(yīng)在小票上標(biāo)示“處理品”或蓋“處理品”章11客戶公司3、投訴處理的目標(biāo)、投訴處理的目標(biāo)1213一、一、信任原則信任原則：

6、 信任意味著在高度專業(yè)以及相關(guān)倫理性方面提供可靠服務(wù)時的責(zé)任心。 勇于負(fù)責(zé)； 坦率誠實(shí)； 注重倫理；信任忌語： 你事先檢查了嗎？ 你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？ 你能理解我的意思吧？14投訴案例投訴案例: 案例概況：案例概況：李小姐兩個月前買了一雙板鞋，現(xiàn)在鞋子有些脫膠，打電話咨詢是否可以退貨。 客服小王：是我們產(chǎn)品原因退貨可以，要是你自己的原因造成脫膠，我們可不能退貨。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解決。 客戶為什么會生氣？如果你是客服小王的領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？15二、二、尊重原則尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經(jīng)營者來說十分重要、極具價值。 沒有偏見； 禮貌、專注； 提及客戶姓

7、名； 記住客戶說過的話。尊重忌語： 我們不能 如果你能 ，我們就可以 那不屬我的職責(zé)范圍。 那是不可能的！16投訴案例投訴案例 馬太太給他先生買了一雙馬太太給他先生買了一雙250元籃球鞋。穿著一個月后鞋元籃球鞋。穿著一個月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到專賣店想尋問鞋子為什么會子前端的皮部分有些裂痕。她到專賣店想尋問鞋子為什么會皮裂。皮裂。 營業(yè)員：您好，歡迎光臨請問你買什么？營業(yè)員：您好，歡迎光臨請問你買什么？ 馬太太：我想問一下，鞋子為什么會開裂？馬太太：我想問一下，鞋子為什么會開裂？ 營業(yè)員：這個我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。營業(yè)員：這個我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。 馬太太

8、：你去找一下。馬太太：你去找一下。 營業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們在這里才知道。營業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們在這里才知道。 這時又有客戶走進(jìn)來，這位營業(yè)員趕緊走上去，熱情的問這時又有客戶走進(jìn)來，這位營業(yè)員趕緊走上去，熱情的問道：您好，歡迎光臨請問您買什么？道：您好，歡迎光臨請問您買什么？ 馬太太：馬太太：17三、三、理解原則理解原則： 理解意味著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶的內(nèi)心感覺。 易地而處思維； 讓客戶發(fā)泄； 講述你耳聞目睹的類似事例。理解范語： 知道這件事我們也很遺憾 我完全理解您的心情 我和你一樣關(guān)注此事18案案 例例案例背景：案例背景：商品標(biāo)錯價格，消費(fèi)者能否拒絕加款商品標(biāo)

9、錯價格，消費(fèi)者能否拒絕加款 某家賣場出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價某家賣場出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價68元，趙某認(rèn)為元，趙某認(rèn)為價格合適，買來一雙。價格合適，買來一雙。 第二天，店長劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動鞋價格應(yīng)為第二天，店長劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動鞋價格應(yīng)為680元，經(jīng)查元，經(jīng)查為售貨員在更換標(biāo)簽時，將為售貨員在更換標(biāo)簽時，將680元寫成元寫成68元。劉某立即找元。劉某立即找到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。19四、敏感性原則：四、敏感性原則： 通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法 傾聽客戶的傾聽客戶的“難言之隱難言之隱”；

10、 關(guān)注比較口頭語言和非口頭的表達(dá)；關(guān)注比較口頭語言和非口頭的表達(dá)； 注意文化上的差異。注意文化上的差異。五、時效性原則：五、時效性原則： 毫不拖延地處理客戶的要求，直至客戶滿意的結(jié)果。毫不拖延地處理客戶的要求，直至客戶滿意的結(jié)果。 對客戶的要求做出積極響應(yīng)；對客戶的要求做出積極響應(yīng)； 及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變； 如有必要，迅速提交上級主管處理；如有必要，迅速提交上級主管處理； 及時通知客戶及時通知客戶20投訴處理表達(dá)三準(zhǔn)則投訴處理表達(dá)三準(zhǔn)則最基本準(zhǔn)則：最基本準(zhǔn)則：人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣。人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣。第二條準(zhǔn)則：第二條準(zhǔn)則：提供正面的信息。提供正

11、面的信息。第三條準(zhǔn)則：第三條準(zhǔn)則：給別人面子。給別人面子。21以受話者的利益為中心的表達(dá)以受話者的利益為中心的表達(dá)“安踏運(yùn)動鞋安踏運(yùn)動鞋”特有特有便宜、實(shí)惠、耐用便宜、實(shí)惠、耐用三大優(yōu)點(diǎn)，三大優(yōu)點(diǎn)，讓您購買放心讓您購買放心穿著舒心。穿著舒心。安全安全安踏的安踏的“芯技術(shù)芯技術(shù)”，有良好的緩震效果，在運(yùn)動時落地更平衡，有良好的緩震效果，在運(yùn)動時落地更平衡，避免您的雙腳，過分震動帶來的傷害。避免您的雙腳，過分震動帶來的傷害。更快、更高更快、更高安踏的安踏的“芯技術(shù)芯技術(shù)”，“芯芯”能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動力，穿起來，能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動力，穿起來，讓您跑得更快，跳得更高。讓您跑得更快，跳得更高。22

12、不管是發(fā)生了什么事，也不能把不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里里”的表情帶到的表情帶到“表表”的世界里來。的世界里來。 不能讓客人感覺到不能讓客人感覺到“里里”的存在。的存在。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。23研究表明研究表明 一項(xiàng)研究調(diào)查了一項(xiàng)研究調(diào)查了5 4 05 4 0名消費(fèi)者，詢問他們在購買日常用品的名消費(fèi)者，詢問他們在購買日常用品的過程中遇到了多少起產(chǎn)品有缺陷的情形。他們總共回憶起過程中遇到了多少起產(chǎn)品有缺陷的情形。他們總共回憶起10371037起起不滿的購買。這些不滿意的購買導(dǎo)致了如下行為（此項(xiàng)研究不計(jì)不滿的購買。這些不滿意的購買導(dǎo)致了如下行為（此項(xiàng)研究不計(jì)消極的口傳，如告誡

13、親友）：消極的口傳，如告誡親友）： 25 25的不滿購買導(dǎo)致了品牌轉(zhuǎn)換。的不滿購買導(dǎo)致了品牌轉(zhuǎn)換。 19 19的不滿購買引起消費(fèi)者停止購買這些產(chǎn)品。的不滿購買引起消費(fèi)者停止購買這些產(chǎn)品。 13 13的不滿購買導(dǎo)致消費(fèi)者在未來購買中進(jìn)行店內(nèi)檢查。的不滿購買導(dǎo)致消費(fèi)者在未來購買中進(jìn)行店內(nèi)檢查。 3 3導(dǎo)致向生產(chǎn)商的投訴。導(dǎo)致向生產(chǎn)商的投訴。 5 5導(dǎo)致向零售商的投訴。導(dǎo)致向零售商的投訴。 35 35導(dǎo)致退貨。導(dǎo)致退貨。24三、客戶投訴動機(jī)及類型分類25投訴處理人員的重新定位投訴處理人員的重新定位26投訴處理人員的自行車模型投訴處理人員的自行車模型工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性自我管理前輪后輪齒輪車把27

14、出現(xiàn)不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動采取行動采取私下行動采取公開行動提醒朋友該產(chǎn)品或賣主的情況決定停止購買產(chǎn)品、品牌或抵制賣主向廠商、私人或政府投訴直接向廠商尋求賠償消費(fèi)者處理消費(fèi)者處理不滿意所采取滿意所采取的方式方式28宋成走進(jìn)安踏鞋店他今天發(fā)了工資他剛認(rèn)識了一個女孩他希望改善自己的形象營業(yè)員向他介紹安踏的一款新鞋他覺得營業(yè)員太于功利他注意到隔壁的店有雙鞋很漂亮，打完折要600元，還送許多禮物他猶豫是否要再比較一下，明天再買他獲知今天是促銷最后一天他于是到銀行取錢，購買了這款鞋謝明走進(jìn)安踏專賣店他原先的鞋有些臟他明天就要出差他剛好路過安踏專賣店看看有沒有合適他的鞋。營業(yè)員向他介紹安踏的一

15、款運(yùn)動鞋他覺得不夠時尚.他走出店內(nèi)看到商店促銷廣告忽然有一種沖動要這款鞋走進(jìn)店里，他又不想太浪費(fèi)最后選擇了一款20405528售價為 600元因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)他的同學(xué)有雙這種鞋。29知覺知覺動機(jī)動機(jī)性格性格情緒情緒生活方式生活方式消費(fèi)者購買心理學(xué)消費(fèi)者購買心理學(xué)30生理需要生理需要（食物、水、空氣、房子、性）（食物、水、空氣、房子、性）安全需要安全需要（保護(hù)、秩序、穩(wěn)定）（保護(hù)、秩序、穩(wěn)定）社交需要社交需要（情感、友情、歸屬）（情感、友情、歸屬）自尊需要自尊需要（名望、地位、自尊）（名望、地位、自尊）自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論高層次需要低層次需要31需要需要含義含義商品

16、商品安踏的產(chǎn)品與服務(wù)安踏的產(chǎn)品與服務(wù)生理生理維持生命需要滿足的需要食物、水、住房、衣著安全安全生理安全、健康、秩序、穩(wěn)定、習(xí)慣、熟悉的事物、對生活環(huán)境的控制保險、手槍社會社會愛情、感情、歸屬感、人際關(guān)系禮物尊重尊重自我接納、自尊、成功、自主、圓滿完成工作； 獲得威望、名聲、地位、他人的認(rèn)同LV自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)成為你能夠成為的那種人32投訴的問題投訴的問題客戶的價值取向客戶的價值取向響應(yīng)慢客戶人員粗魯買完后幾天就打折產(chǎn)品質(zhì)量政策死板客戶投訴反映其價值取向?qū)?yīng)表客戶投訴反映其價值取向?qū)?yīng)表速度禮貌或態(tài)度金錢的價值可靠性靈活性33歸因理論歸因理論 一個購買安踏產(chǎn)品的人會怎么樣解釋一個購買安踏產(chǎn)品的人

17、會怎么樣解釋自己的行為呢？自己的行為呢？ 我喜歡安踏的服務(wù) 我覺得安踏的品牌與我的個性很適合 我的朋友都購買安踏的產(chǎn)品 價格便宜 產(chǎn)品質(zhì)量有保證34歸因理論歸因理論對安踏投訴的原因?qū)Π蔡ね对V的原因消費(fèi)者投訴投訴時： 價格太貴、定價不合理價格太貴、定價不合理 產(chǎn)品質(zhì)量不夠好產(chǎn)品質(zhì)量不夠好 營銷存在欺詐或者宣傳不實(shí)營銷存在欺詐或者宣傳不實(shí) 產(chǎn)品種類過多，不知道如何選擇合適的產(chǎn)品種類過多，不知道如何選擇合適的 產(chǎn)品安全性不夠產(chǎn)品安全性不夠 接受投訴時，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠接受投訴時，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠 響應(yīng)速度太慢響應(yīng)速度太慢35對歸因理論的應(yīng)用 消費(fèi)者對產(chǎn)品不滿或遭遇服務(wù)失敗時，試圖在事情發(fā)生后

18、為事實(shí)尋找理由。可能會將產(chǎn)品表現(xiàn)歸因于自己的選擇行為或產(chǎn)品本身 客戶投訴時不能推卸責(zé)任，以免引起消費(fèi)者的反感。 當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定商家的動機(jī)是對消費(fèi)者有利的，消費(fèi)者會做出積極的反應(yīng)。36 嘗試找到雙方共同利益 站在對方的角度考慮問題 讓對方感覺到最終的決策是他自己做出的 適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 通過嘗試與行動，讓消費(fèi)者改變看法37客戶投訴的九個動機(jī)客戶投訴的九個動機(jī) 退款退款 道歉道歉 時間時間 發(fā)泄發(fā)泄 尊重尊重 補(bǔ)償補(bǔ)償 理解理解 建議建議 騷擾騷擾38投訴的 類型宣泄型秋菊型現(xiàn)實(shí)型習(xí)慣型出名刁難39幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶40感情用事者感情用事者41以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者42

19、固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者43有備而來者有備而來者44有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者45四、客戶投訴處理五步曲46處理投訴五步曲處理投訴五步曲獲取信息獲取信息 總結(jié)歸納總結(jié)歸納 同理心同理心 分析期望值分析期望值 邏輯表達(dá)邏輯表達(dá) 47第一步：獲取信息（傾聽提問）第一步：獲取信息（傾聽提問） 使用沒有任何含義的回聲詞使用沒有任何含義的回聲詞 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫庠诒磉_(dá)之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 傾聽時要配合肢體語言傾聽時要配合肢體語言 避免主觀臆斷，及時檢驗(yàn)理解避免主觀臆斷，及時檢驗(yàn)理解 說話回答問題

20、前，先暫停說話回答問題前，先暫停35秒鐘秒鐘 把你的積極的感覺反饋給對方把你的積極的感覺反饋給對方 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次48信信 息息用戶有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)用戶有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要。為不重要。搞清楚客戶到底要什么？搞清楚客戶到底要什么？立即了解客戶資料。立即了解客戶資料。馬上判斷問題的根本是什么？馬上判斷問題的根本是什么？這是不是你能夠獨(dú)立解決的？這是不是你能夠獨(dú)立解決的？立即形成解決方案！立即形成解決方案！49判斷是否為重大投訴判斷是否為重大投訴 社會名流； 政府官員 傳媒記者 一般投訴可能轉(zhuǎn)化為重

21、大投訴的情況： 投訴無門，遭遇踢皮球 每次投訴都重復(fù)一遍投訴問題 跑好幾趟，仍然與事無補(bǔ) 一人一個說法，矛盾百出 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心50賠禮道歉的應(yīng)對賠禮道歉的應(yīng)對 輿論上還其本來面目 拖延戰(zhàn)術(shù) 各個擊破 攻心為上，獎勵配合 寧口頭認(rèn)錯不書面認(rèn)錯 盡量避免使用可能導(dǎo)致法律責(zé)任的字眼 上門道歉 高層出面 與消協(xié)合作51第二步同理心第二步同理心 您的心情我可以理解您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣 過去有個別用戶也象您一樣的想法過去有個別用戶也象您一樣的想法 站在您這個角度，我是可以理解的站在您這個角度，我

22、是可以理解的 你剛才說的，是不是說你剛才說的，是不是說.對嗎？對嗎？52注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 音量控制音量控制 性別差異化性別差異化 及時換人及時換人 及時轉(zhuǎn)換情景及時轉(zhuǎn)換情景53第三步第三步分析客戶的期望值分析客戶的期望值 理性：理性： 希望了解問題希望了解問題 希望解決問題希望解決問題 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性： 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅希望體會愉悅 總之，多數(shù)客總之，多數(shù)客戶只想討回公道；戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報。

23、償，他們就會回報。 54第四步第四步邏輯表達(dá)邏輯表達(dá) 1、通過有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移，、通過有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移， 集中在問題的解決上；集中在問題的解決上； 2、要對專業(yè)名詞做一些解釋、要對專業(yè)名詞做一些解釋 3、圍繞的客戶的期望值提供信息、圍繞的客戶的期望值提供信息 4、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧 5、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客 戶一個替代方案戶一個替代方案55第五步第五步總結(jié)歸納總結(jié)歸納 講一些結(jié)束語講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足問封閉式的問題

24、了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿重新表達(dá)服務(wù)意愿 給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象良好的第一印象56投訴客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對流程練習(xí)投訴客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對流程練習(xí)57五、危機(jī)公關(guān)處理要點(diǎn)58先讓我們八卦一下先讓我們八卦一下59在一系列八卦后在一系列八卦后,突然突然60Definition: Risk 定義定義：危機(jī)危機(jī)“A chance or possibility of danger, loss, or othe

25、r adverse consequences”“危險，損失或其他不利結(jié)果的機(jī)會或可能性”O(jiān)xford Dictionary 牛津字典 作為社會組成的一個元素，王菲李亞鵬家庭無疑遇到了一個影響正常生活和工作，必須立即處理的事件。危機(jī)可能引發(fā)的后果61請問你會如何應(yīng)對請問你會如何應(yīng)對 一般情況下，我們會選擇：一般情況下，我們會選擇：選擇沉默選擇沉默/回避回避通過經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解通過經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力62李亞鵬的做法李亞鵬的做法63文章感人至深文章感人至深64很快，大家的反應(yīng)很快，大家的反應(yīng)65李亞鵬給我們的啟示李亞鵬給我們的啟示 快速：在第一時間迅速作出反應(yīng)快速：在第一時間迅速作出反應(yīng) 真實(shí)：決不向客戶或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！真實(shí)：決不向客戶或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！ 真誠：永遠(yuǎn)不要對客戶說真誠：永遠(yuǎn)不要對