如何正確處理方式客訴

1、如何正確處理方式客訴 一、處理客訴的五大步驟1、安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么事情2、有效傾聽將客人帶到辦公室，接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始未留意客人目前的情緒 一、處理客訴的五大步驟弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)防止質(zhì)問不要質(zhì)問顧客3、表達(dá)同情心感同身受，站在顧客的立場(chǎng)上看問題表示抱歉和謝意一、處理客訴的五大步驟4、提出解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行。應(yīng)注意語言的表達(dá)：不如我們這樣處理吧如果這樣處你感到一、處理客訴的五大步驟5、追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤 檢討 通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)。處理客訴的

2、禁忌借口妄下斷語、怪罪他人質(zhì)問客人不信任員工能力與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)部門間不能協(xié)調(diào)合作認(rèn)為抱怨是沖自己來的公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)應(yīng)說：“你的意見怎么樣呢？如問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說應(yīng)說：“是的，很抱歉我明白你的意思，我會(huì)將你的建議報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。客訴應(yīng)變技巧當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請(qǐng)問有關(guān)*的問題？案例一顧客到超市購置某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨；顧客：“小姐，你這是什么超市嘛？客訴應(yīng)變技巧效勞人員：“有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：“為什么

3、我每次到你店買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)*商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？客訴應(yīng)變技巧效勞人員：“我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服，實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的 和姓名，貨到后馬上通知你?？驮V應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)賬時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把商品買回去價(jià)值500元顧客：“你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？效勞人員：“實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？客訴應(yīng)變技巧顧客：“遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？

4、我還有急事趕回去呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不出錢，怎么辦？顧客已經(jīng)火了。課長(zhǎng)：“今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉，不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后你在付錢，好嗎？顧客欣然同意，于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到了解決。結(jié)論：客訴是顧客送給我們的禮物有效溝通技巧上完此訓(xùn)練后，你將可以更有效的聆聽出顧客的需求了解并且運(yùn)用不同形式的溝通方式藉由有效的溝通，到達(dá)顧客滿意的目標(biāo)溝 通你構(gòu)思訊息你調(diào)整訊息你讓對(duì)方準(zhǔn)備好你傳送訊息有偏差對(duì)方收到信息對(duì)方解讀訊息也許錯(cuò)誤確認(rèn)對(duì)方是否了解訊息構(gòu)思訊息時(shí)的重要方法溝 通5WIHwhat我想要達(dá)成什么目的？why 為什么要做這件事？

5、when何時(shí)要完成？How怎樣做才好？where在哪里做？who由誰來做？溝 通有效的聆聽表現(xiàn)關(guān)注及興趣留心聽事實(shí)及感受證實(shí)你的理解觀察非語言行為溝 通1、表現(xiàn)關(guān)注及興趣做簡(jiǎn)單的回應(yīng)做適當(dāng)?shù)墓P記點(diǎn)頭進(jìn)行目光注視表示同意，同情與關(guān)心溝 通2、留心聽事實(shí)及感受有些時(shí)候我們太專心想著我們要講的話，卻忘記停下來傾聽對(duì)方3、證實(shí)你的理解用自己的語言反響你的理解溝 通4、觀察非語言行為面目表情手勢(shì)姿勢(shì)這些非語言行為往往會(huì)證實(shí)或否認(rèn)說話的事實(shí)性溝 通他們?cè)诎凳臼裁次矣X得好貴有沒有別的顏色好用嗎？有沒有折扣？這里怎么溝 通進(jìn)行溝通的時(shí)機(jī)可能讓顧客感到超佳效勞的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些溝通風(fēng)格分析型協(xié)助型 控制型煽動(dòng)型溝 通1、分析型內(nèi)容講求實(shí)務(wù)性需要被理解有紀(jì)律性對(duì)細(xì)節(jié)一絲不茍溝 通2、協(xié)助型對(duì)人感興趣注重關(guān)系希望被接受需要信任放松溝 通3、控制型想控制挑戰(zhàn)性強(qiáng)直截了當(dāng) 專注對(duì)細(xì)節(jié)感興趣溝 通4、煽動(dòng)型易于興奮有想象力需被人注意對(duì)想法感興趣溝 通最理解的溝通方式分析型協(xié)助型控制型煽動(dòng)型 溝 通分析式的談話問問題的技巧在你開始任何介紹前先問問題詢問而非高談闊論訊息盡可能簡(jiǎn)單易懂，以讓對(duì)方了解目的溝 通開放式的問題開放式的問題會(huì)有什么需要你