銀行年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

1、銀行年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告2021年，我行從完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制入手，將 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，認(rèn)真履職盡責(zé)、強(qiáng)化 監(jiān)督力度、健全審查機(jī)制、完善內(nèi)部考核、加強(qiáng)信息披露。 通過壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各環(huán)節(jié)主體責(zé)任，全行消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)意識及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平得到進(jìn)一步提升。 現(xiàn)將我行2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：一、壓實(shí)各級責(zé)任，層層推進(jìn)履職（一）壓實(shí)董事會責(zé)任董事會制定了戰(zhàn)略規(guī)劃，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納 入了經(jīng)營開展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)；對高級管理層履行消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，審議了北*銀行2020年消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告北*銀行2020年消費(fèi)者權(quán)

2、益保護(hù) 工作自評報(bào)告北*銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作規(guī)那么 等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議題；審議了包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作內(nèi)容的北*銀行2020年度報(bào)告。（二）壓實(shí)委員會責(zé)任董事會審計(jì)委員會向董事會提交審議了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作報(bào)告及自評報(bào)告，四屆董事會二次會議審議通過；向經(jīng) 營層下達(dá)會議紀(jì)要，對經(jīng)營層牽頭部門發(fā)送抄告單和提示 函，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門工作的全面性、及時(shí)性、有效性進(jìn)行監(jiān)督；定期召開會議，審議經(jīng)營層提交的消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作議案，指導(dǎo)和催促經(jīng)營層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（三）壓實(shí)經(jīng)營層責(zé)任2021年，根據(jù)總行領(lǐng)導(dǎo)班子分工調(diào)整，重新確定分管消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總行領(lǐng)導(dǎo)，穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保

3、護(hù)工 作有序開展；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會由分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任委員，委員會成員包括總行所有部 （室）負(fù)責(zé)人，委員會辦公室設(shè)在總行法律與合規(guī)部；制定 了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作規(guī)那么。高級管理層結(jié)合實(shí)際對 全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作依規(guī)履職，如年初、年中、年末召 開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，審議通過了北*銀行消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)委員會工作規(guī)那么北*銀行客戶投訴管理方法，就 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題提出工作意見或建議，研究部署消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作。、夯實(shí)管理基礎(chǔ)，扎實(shí)開展工作（一）保障了人員配備及經(jīng)費(fèi)預(yù)算根據(jù)2021年北*銀行組織架構(gòu)及“三定”改革方案（試行）文件，明確了總行法律與合規(guī)部作為全行消

4、費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作的牽頭管理部門，通過雙向選擇配備了一名熟悉政 策法規(guī)、具備多崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗 位工作，實(shí)現(xiàn)了專人專崗。我行努力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗 位的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)性，保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)費(fèi)預(yù)算。（二）緊扣工作重點(diǎn)，提升管理質(zhì)效。2021年，在總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的牽頭組織下，全 行積極做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 工作，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育、優(yōu)化投訴處置、加強(qiáng) 內(nèi)部消保工作監(jiān)督，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理質(zhì)效。.完善工作制度。我行對現(xiàn)有的制度體系開展有針對性 的系統(tǒng)梳理和完善，修訂了北*銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 管理方法，完善消費(fèi)者權(quán)益保

5、護(hù)職能部門職責(zé)；制定了北 *銀行客戶投訴管理方法，明確我行投訴處理流程；制定了 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作規(guī)那么，規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作程序，明晰委員的權(quán)利與義務(wù)。.開展審查工作。新產(chǎn)品及新業(yè)務(wù)制度印發(fā)前，均需進(jìn) 行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款審查。通過審查完善產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān) 制度和協(xié)議，從源頭落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。.優(yōu)化投訴管理。落實(shí)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類管理要求,按投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼標(biāo)準(zhǔn)，定期生成投訴分類統(tǒng)計(jì)表，及 時(shí)準(zhǔn)確向監(jiān)管部門報(bào)送消費(fèi)者投訴分類數(shù)據(jù)；做好日常投訴 統(tǒng)計(jì)、分析、管理、考核工作，協(xié)調(diào)、催促相關(guān)部門和分支 機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴，提升服務(wù)水平；暢通消費(fèi)者投 訴渠道，按監(jiān)管要求張貼消費(fèi)

6、者權(quán)益保護(hù)熱線，努力實(shí)現(xiàn)將 消保糾紛化解在基層。.加強(qiáng)消保監(jiān)督。一是開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查工作, 以補(bǔ)工作短板為切入點(diǎn)，通過完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制 度，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，提升投訴處理質(zhì)效；二是開 展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查，以整治侵權(quán)為抓手，堅(jiān)持問題 導(dǎo)向，催促責(zé)任機(jī)構(gòu)正視問題，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán) 益；三是開展消保評估整改，緊盯問題，深究根源，舉一反 三，限期整改，推動我行各級機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上 新臺階。.普及金融知識。一是積極開展宣教活動。通過開展“普 及金融知識，守住錢袋子、3. 15活動”、“普及金融知 識萬里行”等活動，累計(jì)發(fā)放宣傳資料80278份，累計(jì)受眾 消費(fèi)者

7、達(dá)104067人,幫助金融消費(fèi)者掌握金融基礎(chǔ)知識、 守住“錢袋子”，增強(qiáng)平安防范意識。二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗位人員培訓(xùn)和考試，參考H6人, 成績良好率83. 62%。通過培訓(xùn)和考試，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)水平，增強(qiáng)了客戶投訴處理能力。.總結(jié)消保工作。制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方 案，按照總行統(tǒng)一部署組織開展2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作內(nèi)部考核；對年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作完成情況進(jìn)行了 總結(jié)，已向高級管理層匯報(bào)，屆時(shí)向董事會及委員會匯報(bào)。.落實(shí)監(jiān)督評價(jià)。積極落實(shí)對合作中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī) 構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督評價(jià)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān) 要求作為中介機(jī)構(gòu)和第三方

8、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、清退的重要依據(jù)。我 行與中介機(jī)構(gòu)簽訂的相關(guān)產(chǎn)品合作協(xié)議，均明確了約定了消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款。三、強(qiáng)化監(jiān)督職能，補(bǔ)齊工作短板（一）工作機(jī)制到位我行通過北*銀行客戶投訴管理方法北*銀行金融知識宣傳教育和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作指引北*銀行消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2021年分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控管 理考評方案北*銀行2021年總行部（室）案防、消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理考評方法等工作制度和考核規(guī)定, 引導(dǎo)全行各級機(jī)構(gòu)依法依規(guī)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并根 據(jù)監(jiān)管要求及時(shí)更新相關(guān)制度。（二）信息傳導(dǎo)到位總行相關(guān)部門貫徹執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策時(shí)，能 夠確保做到橫向信息共享、協(xié)調(diào)配合運(yùn)行，并將

9、相關(guān)政策和 要求及時(shí)傳導(dǎo)至分支行，保證各機(jī)構(gòu)在政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營 中切實(shí)貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念。（三）內(nèi)部審計(jì)到位我行制定了北*銀行消費(fèi)者保護(hù)工作審計(jì)監(jiān)督管理辦 法（試行），將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計(jì)納入年度審計(jì) 范疇。2021年已完成對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審計(jì)檢查。（四）事后監(jiān)督到位北*銀行監(jiān)事會監(jiān)督檢查方法明確規(guī)定，消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作列為監(jiān)事會重要監(jiān)督事項(xiàng)。2021年監(jiān)事會會議審議有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議題，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履 職情況進(jìn)行了監(jiān)督。、開展審查工作，保護(hù)消費(fèi)權(quán)益（一）新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開辦前，在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、 協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，就可能影響消費(fèi)者權(quán)益的政策、制度、業(yè) 務(wù)規(guī)

10、那么、協(xié)議條款、宣傳文本等，開展審查評估，對相關(guān)風(fēng) 險(xiǎn)進(jìn)行識別和提示，確保整治到位。（二）針對各機(jī)構(gòu)對外營銷宣傳資料，均由條線管理部門落實(shí)合法合規(guī)審核，對存在的問題能要求相應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)及 時(shí)整改，確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。五、強(qiáng)化內(nèi)部考核，提升消保意識（一）明確考核內(nèi)容我行制定了2021年分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理考評方案北* 銀行2021年總行部（室）案防、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、操作風(fēng) 險(xiǎn)管理考評方法，明確了產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷與信息披 露、客戶信息平安保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知 識宣傳教育、特殊消費(fèi)者權(quán)益群體保護(hù)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作考核內(nèi)容。（二）強(qiáng)化考核運(yùn)用.納入綜合績效考評體系。根據(jù)北*銀行2

11、021年度分支行綜合經(jīng)營考核方法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類指標(biāo)包括在合 規(guī)考核評價(jià)指標(biāo)內(nèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核在各機(jī)構(gòu)綜合 績效考評體系中的占比權(quán)重與其重要性合理匹配。.納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專項(xiàng)審 計(jì)結(jié)果，印發(fā)關(guān)于2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)情況 的通報(bào)，將2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu) 問責(zé)體系。.納入人力資源體系。根據(jù)北*銀行組織架構(gòu)及“三 定”改革方案（試行）、北*銀行2021年度分支行綜合經(jīng) 營考核方法，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入績效評 定、崗位雙選等人力資源管理體系，有效提升了我行對消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng) 要求

12、落到實(shí)處。六、加強(qiáng)信息披露，接受社會監(jiān)督（一）工作情況披露董事會聽取了高管層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開 展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi) 容。四屆董事會三次會議審議了北*銀行2020年度報(bào)告, 在年度報(bào)告中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行了披露。（二）產(chǎn)品和服務(wù)披露各條線部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，準(zhǔn)確說 明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)定價(jià)情況、合同主要條款等內(nèi)容, 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，按需制定并催促實(shí)施本條線產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 的對客標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等宣傳 渠道更新并公示相關(guān)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)， 通過簽訂客戶權(quán)益須知理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)揭示書，讓客戶了解 產(chǎn)

13、品的投向、風(fēng)險(xiǎn)及特點(diǎn)，簽約錄音錄像影像資料保存至客 戶購買該款理財(cái)?shù)狡诤蟮牧鶄€(gè)月。（三）投訴信息披露我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均公布了投訴熱線及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱 線，對投訴處理流程進(jìn)行了披露。同時(shí)在官網(wǎng)公布了我行客 服熱線，并設(shè)置在線客服。七、存在的問題及工作規(guī)劃2021年，我行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作雖然取得了較好 成效，但仍然存在缺乏。一是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制體制 建設(shè)不夠全面完善。二是少數(shù)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重 視不夠，與客戶溝通技巧不夠。三是日常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作催促檢查頻率較低。四是投訴分類結(jié)果在指導(dǎo)業(yè)務(wù)和管理 提升方面的運(yùn)用缺乏。針對工作中存在的問題，我行將認(rèn)真 查缺補(bǔ)漏，及時(shí)調(diào)整工作方法和工作思路：（一）完善體制機(jī)制。以中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險(xiǎn) 機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見為 指引，根據(jù)逐條梳理查找出來的差距，補(bǔ)齊短板，強(qiáng)化制度 執(zhí)行力，力爭2020年我行消費(fèi)者權(quán)益體制機(jī)制建設(shè)工作達(dá) 到指導(dǎo)意見水平。（二）提升專業(yè)素養(yǎng)。加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)， 以考促學(xué)，不斷增進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識積累，掌握分析消 費(fèi)者心理和需求的方法，提升溝通技巧和