項目管理開題報告

1、題題 目：電信企業(yè)客戶服務(wù)中目：電信企業(yè)客戶服務(wù)中 營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案導(dǎo)導(dǎo) 師：師：報報 告告 人：人：日日 期：期： 年年 月月 日日開開 題題 報報 告告目錄目錄一、研究范圍一、研究范圍二、選題背景與意義二、選題背景與意義三、文獻綜述三、文獻綜述四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容五、研究方法五、研究方法六、技術(shù)路線六、技術(shù)路線七、研究難點與創(chuàng)新七、研究難點與創(chuàng)新八、預(yù)期成果與意義八、預(yù)期成果與意義九、進度安排九、進度安排十、參考文獻十、參考文獻一、研究范圍一、研究范圍v 影響電信企業(yè)客戶服務(wù)的因素主要有營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)影響電信企業(yè)客戶服務(wù)的因素主要有營業(yè)人員的服務(wù)

2、態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)的接通率和掉話率、話費差錯率、營業(yè)系統(tǒng)的故障等因素，絡(luò)的接通率和掉話率、話費差錯率、營業(yè)系統(tǒng)的故障等因素，本文主要研究營業(yè)系統(tǒng)故障對客戶服務(wù)的影響，為了降低其對本文主要研究營業(yè)系統(tǒng)故障對客戶服務(wù)的影響，為了降低其對客戶服務(wù)的影響，依據(jù)干擾管理理論制定電信企業(yè)客戶服務(wù)中客戶服務(wù)的影響，依據(jù)干擾管理理論制定電信企業(yè)客戶服務(wù)中的營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案，實現(xiàn)從干擾狀態(tài)下快速恢復(fù)生的營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案，實現(xiàn)從干擾狀態(tài)下快速恢復(fù)生產(chǎn)計劃，提高客戶滿意度，進而提高企業(yè)的盈利和市場競爭力。產(chǎn)計劃，提高客戶滿意度，進而提高企業(yè)的盈利和市場競爭力。二、選題背景與意義二、選題背景與意義2008年年

3、5月月24日，我國電信重組塵埃落定日，我國電信重組塵埃落定，按照五合三的重組方案，重組后的中國，按照五合三的重組方案，重組后的中國電信、中國移動和中國聯(lián)通將形成三大電信、中國移動和中國聯(lián)通將形成三大“新興新興”運營商全面競爭的格局運營商全面競爭的格局 ，競爭更加，競爭更加激烈。激烈。從從2002年開始，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各年開始，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各大運營商的營業(yè)系統(tǒng)從分散實現(xiàn)了全省集大運營商的營業(yè)系統(tǒng)從分散實現(xiàn)了全省集中，系統(tǒng)的故障風(fēng)險性增大。中，系統(tǒng)的故障風(fēng)險性增大。市場調(diào)查，電信企業(yè)客戶投訴的市場調(diào)查，電信企業(yè)客戶投訴的60%以上以上是由于后臺支撐的問題，后臺支撐問題的是由于后臺支撐

4、的問題，后臺支撐問題的關(guān)鍵是出現(xiàn)故障后預(yù)案不完善，歷時太長關(guān)鍵是出現(xiàn)故障后預(yù)案不完善，歷時太長，嚴(yán)重影響了對客戶的服務(wù)。，嚴(yán)重影響了對客戶的服務(wù)。選題背景選題背景 電信重組電信重組 營業(yè)系統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)全省集中全省集中 預(yù)案不完預(yù)案不完善善 完善干擾預(yù)案完善干擾預(yù)案 具備科學(xué)性具備科學(xué)性 具備系統(tǒng)性具備系統(tǒng)性具備可操作性具備可操作性 縮短故障歷時縮短故障歷時 提高客戶滿意度提高客戶滿意度 實現(xiàn)從干擾事件中快速恢復(fù)生產(chǎn)計劃實現(xiàn)從干擾事件中快速恢復(fù)生產(chǎn)計劃 降低干擾事件造成的損失降低干擾事件造成的損失 提高企業(yè)核心競爭力提高企業(yè)核心競爭力 增強了企業(yè)的應(yīng)變和抗風(fēng)險能力增強了企業(yè)的應(yīng)變和抗風(fēng)險能力 選題

5、意義選題意義完善營業(yè)系統(tǒng)故障干擾預(yù)案，.縮短故障歷時，提高企業(yè)客戶滿意度和市場競爭力二、選題背景與意義二、選題背景與意義三、文獻綜述三、文獻綜述v 關(guān)于干擾管理的研究早在關(guān)于干擾管理的研究早在2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代年代8080年代就已經(jīng)開始，但是直到年代就已經(jīng)開始，但是直到9090年代干擾管理這一概念才明確提出。年代干擾管理這一概念才明確提出。Gang YuGang Yu在干擾管理的研究與應(yīng)在干擾管理的研究與應(yīng)用上是一位集大成者，對干擾管理思想的形成做出了巨大的貢獻，他首用上是一位集大成者，對干擾管理思想的形成做出了巨大的貢獻，他首先將干擾管理應(yīng)用在航空領(lǐng)域。先將干擾管理應(yīng)用在航空領(lǐng)域。

6、19931993年暴風(fēng)雪襲擊美國，使東南部積雪年暴風(fēng)雪襲擊美國，使東南部積雪厚達(dá)厚達(dá)2020英寸，東海岸一帶飛機停飛，美國英寸，東海岸一帶飛機停飛，美國ContinentalContinental航空公司的基地航空公司的基地之一之一NewarkNewark機場被迫關(guān)閉了兩天。由于沒有采取有效的應(yīng)對措施，機場被迫關(guān)閉了兩天。由于沒有采取有效的應(yīng)對措施，ContinentalContinental航空公司在這場暴風(fēng)雪中損失慘重。災(zāi)難發(fā)生以后，航空公司在這場暴風(fēng)雪中損失慘重。災(zāi)難發(fā)生以后，Gang Gang YuYu為為ContinentalContinental航空公司研制了一套恢復(fù)航班正常運行的

7、軟件系統(tǒng)航空公司研制了一套恢復(fù)航班正常運行的軟件系統(tǒng)CrewCrewSolverSolver，較好地解決了這一問題。在，較好地解決了這一問題。在20002000年元旦期間的暴風(fēng)雪以年元旦期間的暴風(fēng)雪以及及20012001年的年的9.119.11事件中，事件中，CrewCrewSolverSolver系統(tǒng)每次都為系統(tǒng)每次都為ContinentalContinental航空航空公司節(jié)省約公司節(jié)省約100500100500萬美元萬美元 。v 雖然目前干擾管理在航空客運、供應(yīng)鏈、物流配送、機器調(diào)度和項目管雖然目前干擾管理在航空客運、供應(yīng)鏈、物流配送、機器調(diào)度和項目管理方面進行了卓有成效的運用，但是在理

8、方面進行了卓有成效的運用，但是在IT系統(tǒng)故障干擾管理特別是電信系統(tǒng)故障干擾管理特別是電信企業(yè)客戶服務(wù)中的營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案方面應(yīng)用較少，尚未形成企業(yè)客戶服務(wù)中的營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案方面應(yīng)用較少，尚未形成完整的理論體系、模式設(shè)想和模型框架。完整的理論體系、模式設(shè)想和模型框架。四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容電信企業(yè)營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的現(xiàn)狀分析電信企業(yè)營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的現(xiàn)狀分析. .營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的分類和分級營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的分類和分級. .營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的級別判定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的級別判定. .營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的制定原則營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的制定原

9、則. .營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的制定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的制定. .營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的效果分析營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的效果分析結(jié)論與展望結(jié)論與展望四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容目前電信企業(yè)的營業(yè)系統(tǒng)故障預(yù)案的現(xiàn)狀：目前電信企業(yè)的營業(yè)系統(tǒng)故障預(yù)案的現(xiàn)狀：v 干擾事件分類和分級粗，出現(xiàn)干擾事件時不能依據(jù)預(yù)案科學(xué)決策，基干擾事件分類和分級粗，出現(xiàn)干擾事件時不能依據(jù)預(yù)案科學(xué)決策，基本上靠長期運維經(jīng)驗臨時本上靠長期運維經(jīng)驗臨時“拍腦袋拍腦袋”決定處置方法；決定處置方法；v 營業(yè)系統(tǒng)故障預(yù)案中缺乏對處于干擾狀態(tài)下的資源和人員的明確配置；營業(yè)系統(tǒng)故障預(yù)案中缺乏對處于干擾狀態(tài)下的資源和人員的明確配置

10、；v 預(yù)案中缺乏干擾狀態(tài)下如何按照干擾事件的輕重緩急和級別盡快恢復(fù)預(yù)案中缺乏干擾狀態(tài)下如何按照干擾事件的輕重緩急和級別盡快恢復(fù)生產(chǎn)的詳細(xì)闡述；生產(chǎn)的詳細(xì)闡述；v 預(yù)案拘泥于條文的描述，缺乏采取科學(xué)的決策分析方法對預(yù)案可行性、預(yù)案拘泥于條文的描述，缺乏采取科學(xué)的決策分析方法對預(yù)案可行性、可操作性和科學(xué)性的分析；可操作性和科學(xué)性的分析；v 預(yù)案的實用性和可操作性差，出現(xiàn)故障時仍需要眾多運維專家開會臨預(yù)案的實用性和可操作性差，出現(xiàn)故障時仍需要眾多運維專家開會臨時決策；時決策；軟件故障軟件故障包括操作系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)庫故障、應(yīng)用軟件故障、開發(fā)包括操作系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)庫故障、應(yīng)用軟件故障、開發(fā)工具故障工具故

11、障 線路故障線路故障指數(shù)據(jù)傳輸線路故障指數(shù)據(jù)傳輸線路故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障指網(wǎng)絡(luò)交換機、集線器、路由器、調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)交換機、集線器、路由器、調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)卡等的故障卡等的故障 硬件故障硬件故障包括主機系統(tǒng)故障、動力系統(tǒng)故障、終端系統(tǒng)故障、外包括主機系統(tǒng)故障、動力系統(tǒng)故障、終端系統(tǒng)故障、外設(shè)故障等設(shè)故障等 人為差錯人為差錯包括應(yīng)用程序操作錯誤（手誤）、系統(tǒng)操作錯誤、系統(tǒng)包括應(yīng)用程序操作錯誤（手誤）、系統(tǒng)操作錯誤、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置錯誤參數(shù)設(shè)置錯誤 四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容-干擾事件的分類干擾事件的分類Level 3Level 2Level 1 一般故障一般故障 嚴(yán)重故障嚴(yán)重故障 重大故

12、障重大故障四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容-干擾事件的分級干擾事件的分級四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的級別判定：營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的級別判定：v對于營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件管理的關(guān)鍵是能夠準(zhǔn)確的判斷干擾事件對于營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件管理的關(guān)鍵是能夠準(zhǔn)確的判斷干擾事件的級別，及時的采取相應(yīng)的處置措施。每一類型的干擾事件，在實的級別，及時的采取相應(yīng)的處置措施。每一類型的干擾事件，在實際發(fā)生時，引起后果的嚴(yán)重程度都有所不同，由于干擾事件的發(fā)展際發(fā)生時，引起后果的嚴(yán)重程度都有所不同，由于干擾事件的發(fā)展具有不確定性和動態(tài)性，為及時實施處置預(yù)案，從客觀上就需要有具有不確定性和動態(tài)性，為及時實施處置預(yù)案

13、，從客觀上就需要有一種快速判別方法，定性判別方法便是這樣一種方法，它適用于快一種快速判別方法，定性判別方法便是這樣一種方法，它適用于快速預(yù)估干擾事件的級別，以便及時做好準(zhǔn)備工作。本部分主要是在速預(yù)估干擾事件的級別，以便及時做好準(zhǔn)備工作。本部分主要是在前一部分干擾事件分類和分級的基礎(chǔ)上運用定性判別方法來對營業(yè)前一部分干擾事件分類和分級的基礎(chǔ)上運用定性判別方法來對營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的級別實現(xiàn)快速的識別。系統(tǒng)故障干擾事件的級別實現(xiàn)快速的識別。 預(yù)案的制定是基于多年對預(yù)案的制定是基于多年對營業(yè)系統(tǒng)的運維管理經(jīng)驗營業(yè)系統(tǒng)的運維管理經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，制定該預(yù)積累的基礎(chǔ)上，制定該預(yù)案時已經(jīng)充分的考慮了營案

14、時已經(jīng)充分的考慮了營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的性業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的性質(zhì)、干擾事件的發(fā)生機理質(zhì)、干擾事件的發(fā)生機理和影響因素，是多年運維和影響因素，是多年運維管理經(jīng)驗總結(jié)提升后結(jié)合管理經(jīng)驗總結(jié)提升后結(jié)合干擾管理理論的產(chǎn)物干擾管理理論的產(chǎn)物預(yù)案的制定是分析了造成預(yù)案的制定是分析了造成營業(yè)系統(tǒng)故障的各種因素營業(yè)系統(tǒng)故障的各種因素，根據(jù)干擾事件產(chǎn)生的原，根據(jù)干擾事件產(chǎn)生的原理、影響范圍和處置措施理、影響范圍和處置措施的不同，預(yù)案分為硬件故的不同，預(yù)案分為硬件故障干擾預(yù)案、軟件故障干障干擾預(yù)案、軟件故障干擾預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障干擾預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障干擾預(yù)案、線路故障干擾預(yù)擾預(yù)案、線路故障干擾預(yù)案、人為差錯干擾

15、預(yù)案。案、人為差錯干擾預(yù)案。 預(yù)案的可操作性體現(xiàn)在預(yù)案的可操作性體現(xiàn)在生產(chǎn)中簡單實用、可以在生產(chǎn)中簡單實用、可以在最小的擾動下恢復(fù)生產(chǎn)計最小的擾動下恢復(fù)生產(chǎn)計劃。該預(yù)案的產(chǎn)生是干擾劃。該預(yù)案的產(chǎn)生是干擾管理理論結(jié)合營業(yè)系統(tǒng)多管理理論結(jié)合營業(yè)系統(tǒng)多年的運維管理經(jīng)驗提煉出年的運維管理經(jīng)驗提煉出來的，從生產(chǎn)實際中產(chǎn)生來的，從生產(chǎn)實際中產(chǎn)生，具有實用性和可操作性，具有實用性和可操作性科學(xué)科學(xué)性性可操可操作性作性系統(tǒng)系統(tǒng)性性四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容-干擾事件預(yù)案制定的原則干擾事件預(yù)案制定的原則 51、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)5.2、硬件故障干擾預(yù)案、硬件故障干擾預(yù)案 5.2.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備

16、 5.2.2、硬件一般故障預(yù)案、硬件一般故障預(yù)案 5.2.3、硬件嚴(yán)重故障預(yù)案、硬件嚴(yán)重故障預(yù)案 5.2.4、硬件重大故障預(yù)案、硬件重大故障預(yù)案5.3、軟件故障干擾預(yù)案、軟件故障干擾預(yù)案 5.3.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備5.3.2、軟件一般故障預(yù)案、軟件一般故障預(yù)案 5.3.3、軟件嚴(yán)重故障預(yù)案、軟件嚴(yán)重故障預(yù)案 5.3.4、軟件重大故障預(yù)案、軟件重大故障預(yù)案5.4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障干擾預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障干擾預(yù)案 5.4.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備 5.4.2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一般故障預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一般故障預(yù)案5.4.3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備嚴(yán)重故障預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備嚴(yán)重故障預(yù)案 5.4.4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重

17、大故障預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大故障預(yù)案四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容-干擾事件預(yù)案制定干擾事件預(yù)案制定 5.5、軟件故障干擾預(yù)案、軟件故障干擾預(yù)案 5.5.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備 5.5.2、軟件一般故障預(yù)案、軟件一般故障預(yù)案 5.5.3、軟件嚴(yán)重故障預(yù)案、軟件嚴(yán)重故障預(yù)案 5.5.4、軟件重大故障預(yù)案、軟件重大故障預(yù)案5.6、線路故障干擾預(yù)案、線路故障干擾預(yù)案 5.6.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備 5.6.2、線路一般故障預(yù)案、線路一般故障預(yù)案 5.6.3、線路嚴(yán)重故障預(yù)案、線路嚴(yán)重故障預(yù)案 5.6.4、線路重大故障預(yù)案、線路重大故障預(yù)案5.7、線路故障干擾預(yù)案、線路故障干擾預(yù)案 5.

18、7.1、資源和人員準(zhǔn)備、資源和人員準(zhǔn)備 5.7.2、人為差錯一般故障預(yù)案、人為差錯一般故障預(yù)案 5.7.3、人為差錯嚴(yán)重故障預(yù)案、人為差錯嚴(yán)重故障預(yù)案 5.7.4、人為差錯重大故障預(yù)案、人為差錯重大故障預(yù)案四、研究內(nèi)容四、研究內(nèi)容v營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的效果分析營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的效果分析 運用決策樹的方法，結(jié)合實際生產(chǎn)中發(fā)生的干運用決策樹的方法，結(jié)合實際生產(chǎn)中發(fā)生的干擾事件檢驗營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的科學(xué)性、擾事件檢驗營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的科學(xué)性、系統(tǒng)性和可操作性。系統(tǒng)性和可操作性。v結(jié)論與展望結(jié)論與展望五、研究方法五、研究方法1.文獻調(diào)研文獻調(diào)研 通過查閱相關(guān)文獻，搜集資料

19、，總結(jié)提煉已有的研究成果，為理論通過查閱相關(guān)文獻，搜集資料，總結(jié)提煉已有的研究成果，為理論研究提供基礎(chǔ)性支持。研究提供基礎(chǔ)性支持。2.實際調(diào)查實際調(diào)查 通過對電信企業(yè)干擾管理或應(yīng)急管理預(yù)案現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出運用通過對電信企業(yè)干擾管理或應(yīng)急管理預(yù)案現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出運用干擾管理理論和方法制定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的必要性和可干擾管理理論和方法制定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的必要性和可行性。行性。3.歸納、分析與推理歸納、分析與推理 在前述結(jié)論的基礎(chǔ)上，從理論上提煉、歸納、分析運用干擾管理的在前述結(jié)論的基礎(chǔ)上，從理論上提煉、歸納、分析運用干擾管理的理論和方法制定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案。理論和方法

20、制定營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案。4.案例分析案例分析 通過利用決策樹方法，一方面驗證上述的研究成果，另一方面提出通過利用決策樹方法，一方面驗證上述的研究成果，另一方面提出推廣該干擾管理預(yù)案的相關(guān)建議。推廣該干擾管理預(yù)案的相關(guān)建議。 六、技術(shù)路線六、技術(shù)路線七、研究難點與創(chuàng)新七、研究難點與創(chuàng)新難點：難點：v營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件級別的識別與判斷是難點創(chuàng)新點：創(chuàng)新點：v電信企業(yè)客戶服務(wù)中營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案的研究，是建立在多年的電信營業(yè)系統(tǒng)運維管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對干擾事件進行了分類和分級，運用干擾管理理論制定了營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案。將干擾管理的理論運用于IT系統(tǒng)的故障干擾預(yù)案的制定是一個有益的

21、創(chuàng)新。八、預(yù)期成果八、預(yù)期成果1 1、營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的分類分級、營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件的分類分級2 2、建立營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件級別的判定方法、建立營業(yè)系統(tǒng)故障干擾事件級別的判定方法3 3、運用營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案，提高電信企業(yè)的、運用營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案，提高電信企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)水平客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)水平4 4、將營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案制定的理論和方法推、將營業(yè)系統(tǒng)故障干擾管理預(yù)案制定的理論和方法推廣到其他行業(yè)的廣到其他行業(yè)的ITIT支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)資料收集、資料收集、整理、分析整理、分析 文獻查閱、開文獻查閱、開題報告題報告論文撰寫論文撰寫修改定稿修改定稿2008

22、.7.152008.11.242009.5.312009.9.15九、進度安排九、進度安排2009.12.31十、參考文獻十、參考文獻1、Gang Yu Xiangtong Qi Disruption Management: Framework, Models and Applications M.Singapore: World Scientific PublishingCo.Pte.Ltd.2004 2 、計雷、計雷 池宏等池宏等 突發(fā)事件應(yīng)急管理突發(fā)事件應(yīng)急管理（M）北京）北京 高等教育出版社高等教育出版社 2006年年3月月 3 、甘應(yīng)愛等、甘應(yīng)愛等 運籌學(xué)運籌學(xué)（M）清華大學(xué)出版社）

23、清華大學(xué)出版社 2005年年6月月 4、陳安、陳安,李銘祿李銘祿.干擾管理、危機管理和應(yīng)急管理概念辨析干擾管理、危機管理和應(yīng)急管理概念辨析J.應(yīng)急管理匯應(yīng)急管理匯刊刊,2006,15、C AHane,C Barnhart,E L Johnsonl.The Fleet Assignment Problem:Solving a Largescale Integer ProgramJ.Mathematical Programming,1995,70(2):211-232.6、Ahmad I Jarrah,Jon Goodstein,Ram Narasimhan.An Efficient Airlin

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