護患溝通技巧

1、護患溝通技巧護患溝通技巧內(nèi)分泌科內(nèi)分泌科姚姚 瑤瑤主要內(nèi)容主要內(nèi)容 護患溝通基本知識護患溝通基本知識 護患溝通的類型護患溝通的類型 護患溝通的內(nèi)容及途徑護患溝通的內(nèi)容及途徑 護患溝通的常用技巧護患溝通的常用技巧 影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素 有效的護患溝通方式有效的護患溝通方式 不良的護患溝通方式不良的護患溝通方式 促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧護患溝通的定義護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護理康復相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護患溝通的目的護患溝通的目的.1建立維護良好的護患關(guān)系，使患者減少被疏遠和陷于

2、困境的孤獨感。2.正確認識患者的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。3.收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。14、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。5.以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護患糾紛發(fā)生。6.促進患者的心理健康，提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。二二. .護患溝通的類型護患溝通的類型1.從語言使用的情況分： 語言性溝通（書面語言溝通，口頭語言溝通） 非語言性溝通（1.儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。2.身體的姿勢和步態(tài)。3面部表情 4目光的接觸 5手勢 6觸摸。）2.2.從溝通方位分從溝

3、通方位分 單向溝通： 入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導等。 雙向溝通： 資料收集、心里咨詢、情感交流、巡視病房、交接班等。（二）（二）護患溝通的途徑護患溝通的途徑1.情感溝通 護士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任。達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。2.診療溝通 護士用熟練的操作技術(shù)，通過認真護理及治療，可以促進良好的護患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。3.效果溝通 患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護患溝通交往的關(guān)鍵。4.隨訪溝通 對部分特殊病例，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價

4、值的資料，并可增進社會效應，密切關(guān)系。四四.護患溝通常用技巧護患溝通常用技巧（一）語言溝通技巧語言溝通是一個復雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導性語言和保護性語言。1.禮貌性語言禮貌性語言 您好! 請您稍后，他（我）馬上就來。 請您配合一下，謝謝您的合作。 對不起，讓您久等了。 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎 我叫xx,是您的責任護士，如需幫助，請您隨時找我。使用禮貌性語言應注意的問題：使用禮貌性語言應注意的問題：1.不能直呼床號。2.病人詢問時不說“不知道”3.遇難辦的事不說“不行”4.病人有主訴時不能說“沒事”。5.不說”等一會”,要說“

5、馬上來”6.不說“試試看”，要說“我盡力”。7.不說“沒有”、”沒關(guān)系”,要說“我們會及時觀察”。2.安慰、鼓勵性語言安慰、鼓勵性語言患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心、體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性心、體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達到治療的目的。到治療的目的。3.暗示性語言暗示性語言 暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真

6、。 例： 如果看到患者精神比較好時，可暗示他：“你的氣色越來越好，這說明你的治療很有效果”。4.指導性語言指導性語言護士在表達這種語言時，要顯示出相當?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。 例： 做精細處置時，指導患者”不要動“， 靜脈輸液時指導患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速。 5.保護性語言保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、艾滋病、性病等要保密。精神病、艾滋病、性病等要保密。(二）非語言溝通技巧二）非語言溝通技巧 1.副語言溝通 2.面部表情 3.目光接觸 4.

7、身體活動及姿勢 5.接觸 6.空間距離 7.儀表儀容1.副語言溝通副語言溝通副語言（輔助語言）:包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來表達語言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠懇，或虛假。 同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。 2.面部表情面部表情 喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 護士應善于控制自己的感情，不能

8、把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這些情緒。3.目光接觸目光接觸 是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。4.身體活動及姿勢身體活動及姿勢 護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。5.接觸接觸 身體的接觸能起到語言無法達到的效果，如撫摸小孩的頭，握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老

9、年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。 撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性,應避免引起誤解。6.空間距離 與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。（親密0.5米，一般1米）7.儀表儀容 護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。五.與特殊病人的溝通技巧1.與發(fā)怒病人： 傾聽、接受、

10、理解、幫助2.與哭泣病人： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3.與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視、4.與有缺陷病人： 關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導。5.與危重病人： 語言簡潔、肢體語言6.與要求過高或不合作病人： ”請盡量說說您的看法“ ”聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是?！埃┐蚱瞥聊募记?.”你是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?.”您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3.“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”4.當一個人在話說到一半突然停下來的時候，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來

11、幫助病人繼續(xù)說下去。五.影響護患溝通的因素因素一 溝通環(huán)境不良因素二 患者角色適應不良（角色行為沖突 角色行為強化 角色行為異常 角色行為缺如 角色行為消退）因素三 信息溝通不良、信息傳遞錯誤因素四 忽視患者知情權(quán) 未注重人文關(guān)懷因素五 語言使用不當 指導不明確因素六 地位的差異 文化差異 經(jīng)驗的差異 情緒的影響因素七 說得少 問得少 聽得少 六.有效的護患溝通方式（一）親切問候式 對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護患感情差距。(二）解釋說明式 對病人家屬的疑問，護士要耐心細致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（三）耐心開導式 對心

12、理負擔較重、疑難重癥的患者，護士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。七.不良的護患溝通方式（一）命令式 護士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。(二）訓斥式 患者與陪護人員做的事情稍有違背護士意志時，便以訓斥的語言對待。（三)冷漠式 對病人缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹狀態(tài)。（四）含糊式 對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會增加患者的思想負擔。（五）隨便式 護士與患者及家屬交談過程中不注意保密，影響患者的情緒和信心。有的甚至會引起醫(yī)療糾紛。（六）諷刺式 由于患者的職業(yè)、地位、學歷和名族的差異。在在診治過程中會受到一些文化休養(yǎng)不高的護士的的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心八.促進有效溝通的技巧 尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原