2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)-國(guó)家開放大學(xué)2018年1月至2021年7月期末考試真題及答案（201801-202107不少于6套）

1、試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2) 試題（開卷）2018年1月注意事項(xiàng)一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1.依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（ ）。A.國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B.社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)C.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)2.按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將

2、分將為（ ）。A.委托管理物業(yè)B.租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)3.關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（ ）。A.使用面積一租賃面積租用率B.租用率一租賃面積使用面積C.租賃面積一使用面積X租用率D.使用面積一租賃面積租用率4.以下不屬于我國(guó)的高檔酒店較多都采取管理模式的有（ ）。A.業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式B.租賃經(jīng)營(yíng)管理模式C.委托經(jīng)營(yíng)管理模式D.聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)5，以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（ ）。A.酒店B.會(huì)展中心C.劇院D.交易會(huì)（所）二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6.在美國(guó)，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個(gè)物業(yè)均是其_。但作為一個(gè)公司來講，處于戰(zhàn)略

3、考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行一。7.英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行 ，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。8.物業(yè)管理?xiàng)l例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的_ _一并委托給他人”。9.停車場(chǎng)有_和 兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。1 0._是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場(chǎng)所。11.物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)_，而且往往也兼有的職能，實(shí)際上是一種配送中心。12.工業(yè)物業(yè)的廣告營(yíng)銷方式主要有：_、_與_和直接發(fā)送有關(guān)材料等。13.根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式將政府物業(yè)分為：和_。14.政府物業(yè)的特點(diǎn)是：首

4、先是_；其次是物業(yè)的 ；還有政府物業(yè) 。15.現(xiàn)代會(huì)展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合_ 、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨(dú)具一格的會(huì)展管理服務(wù)模式。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分，共15分）16.在英國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成。17.辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣的業(yè)務(wù)類型。18. -幢辦公樓有22000平方米的租用面積，每平方米6元出租的話，這時(shí)只有20000平方米是可用面積，損失因素為1.1。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為

5、每平方米6.6元。19.投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于溝通性投訴。20.顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴屬有效投訴。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21.現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？22.商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？23.物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？24.能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）25.方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)承接查驗(yàn)問題處理程序。26.案例分析題案例3-2天河城廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式位于廣州

6、的天河城廣場(chǎng)是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營(yíng)，被譽(yù)為“中國(guó)第一商城”。天河城廣場(chǎng)是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場(chǎng)、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場(chǎng)是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，約10萬平方米。地下兩層停車場(chǎng)，可停放上千輛汽車。天河城廣場(chǎng)總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場(chǎng)于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場(chǎng)作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達(dá)國(guó)家和

7、地區(qū)80年代后期才興起的酉貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費(fèi)需求。天河城廣場(chǎng)集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實(shí)地“把北京路搬進(jìn)了天河城廣場(chǎng)”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費(fèi)概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個(gè)新水平。天河城廣場(chǎng)集市民日常消費(fèi)之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計(jì)上充分考慮了大型購物中心的特點(diǎn)和市民消費(fèi)的視覺感受和消費(fèi)心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計(jì)、沒有背角；室外，前有廣場(chǎng)（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通車，地鐵站直達(dá)商場(chǎng)

8、。這樣的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在國(guó)內(nèi)是獨(dú)一無二的。天河城廣場(chǎng)的商業(yè)定位設(shè)計(jì)是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場(chǎng)不僅設(shè)計(jì)精良、布局考究，而且裝飾豪華、設(shè)備先進(jìn)。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時(shí)較高的裝修水平。同時(shí)，廣場(chǎng)擁有一流的“硬件”：4臺(tái)各2000冷噸和l臺(tái)1000冷噸的目前國(guó)內(nèi)最大的美國(guó)開利空調(diào)機(jī)組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國(guó)全自動(dòng)的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場(chǎng)全部實(shí)行租賃經(jīng)營(yíng)，要求“一流經(jīng)營(yíng)、一流管理、一流效益”

9、。1996年2月9日試業(yè)不久，國(guó)內(nèi)租賃市場(chǎng)便步入蕭條期，但天河城廣場(chǎng)卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達(dá)97%，基本實(shí)現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長(zhǎng)率提高。入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的租戶超過300家，有天南（2.6萬mz）和吉之島天貿(mào)（1. 14萬m2）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多時(shí)尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（約3000m2）、電器行(3948m2)等專業(yè)市場(chǎng)，有美食坊（22個(gè)風(fēng)味，900個(gè)座位）和中、西餐廳等美食天地，有游戲機(jī)中心(2000多m2)、室內(nèi)公園(4700多m2)等游樂世界，有網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、游泳池等康體娛樂場(chǎng)所，還有銀行、商務(wù)中心

10、等設(shè)施，2000年還開設(shè)了有25家鋪位的國(guó)際國(guó)內(nèi)名牌名店區(qū)“時(shí)尚閣”。2003年開設(shè)了兩間共800多個(gè)座位的電影院，其中的飛揚(yáng)影城已于2003年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計(jì)劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計(jì)要求和實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行合理布局和不斷的調(diào)整。天河城廣場(chǎng)的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負(fù)責(zé)。天河城廣場(chǎng)試業(yè)前期，聘請(qǐng)了香港物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨(dú)立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國(guó)DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河城廣場(chǎng)幾年來在國(guó)家和省、市同類物業(yè)開展的各項(xiàng)評(píng)比中均

11、名列前茅，先后被授予“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈示范單位”、“全省十佳文明市場(chǎng)”等稱號(hào)。天河城廣場(chǎng)的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國(guó)各地不少大型商廈邀請(qǐng)直接（或顧問）進(jìn)行物業(yè)管理。經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營(yíng)管理，天河城廣場(chǎng)已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達(dá)到20萬人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達(dá)60多萬人次。2002年全城營(yíng)業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場(chǎng)既帶動(dòng)了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場(chǎng)的成功所帶來的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國(guó)，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標(biāo)志，成為市民和旅游賓客購物觀光休閑的首選場(chǎng)所，成為有關(guān)部門和新聞媒體研究的對(duì)象，成為

12、同行趕超的目標(biāo)。討論題：(l)天河城廣場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)是什么？（8分）(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)管理過程中應(yīng)注意哪些問題？（7分）試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2) 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（開卷）（供參考） 2018年1月一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. ABCD 2. ABC 3. BCD 4. ABD 5. ABD二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 6盈利中心 標(biāo)準(zhǔn)化管理 7社會(huì)化管理 住宅管理協(xié)會(huì) 8專項(xiàng)服務(wù)業(yè) 全部物業(yè)管理 9專用停車場(chǎng) 附設(shè)停車場(chǎng) 10.會(huì)所 11物流作業(yè) 采購和批發(fā) 12外部代理 標(biāo)志牌 宣傳冊(cè) 13自管物業(yè) 托管經(jīng)營(yíng)物業(yè) 14產(chǎn)權(quán)的公共性 社會(huì)服

13、務(wù)性 功能的特殊性 15個(gè)性化的服務(wù)三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分，共15分） 16.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。 17答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。 18答：正確。 19答：正確。 20答：正確。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分） 21現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答案要點(diǎn)： 現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和

14、物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是： (1)物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3)物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。 (4)管理的社會(huì)化。 22商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答案要點(diǎn)： 商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。 (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。 23物業(yè)管理中常用控制方法有哪些？ 答題要點(diǎn)： (1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位

15、、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問題提出解決措施。 (3)統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制

16、的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。 (6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 24.能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？ 答案要點(diǎn)： 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面： 首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1)設(shè)備在運(yùn)行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃，

17、做出112個(gè)月每個(gè)月的各類能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2)各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。 其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時(shí)，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)

18、題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 25.方案設(shè)計(jì)題 答案要點(diǎn)： 發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下： (1)收集整理存在問題： 收集所有的物業(yè)查驗(yàn)記錄表； 對(duì)物業(yè)查驗(yàn)記錄表內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； 將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。 (2)處理方法： 工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方

19、法。在實(shí)際工作過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。 從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。這類問題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。 (3)跟蹤驗(yàn)證： 為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時(shí)圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實(shí)施的過程

20、中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。 26.案例分析題 答案要點(diǎn)：（因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說也應(yīng)給予肯定） (1)天河城廣場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)： 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場(chǎng)成功的前提。像天河城廣場(chǎng)這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場(chǎng)認(rèn)可，要消費(fèi)者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)；二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入消費(fèi)群體；三是交通便利，停車方便。 市場(chǎng)定位正確，是天河城廣場(chǎng)成功的關(guān)鍵。天河城廣定

21、位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場(chǎng)定位，迎合了現(xiàn)代消費(fèi)理念和需求。 經(jīng)營(yíng)策略對(duì)路，是天河城廣場(chǎng)成功的保證。天河城廣場(chǎng)全部實(shí)行租賃經(jīng)營(yíng)，要求“一流經(jīng)營(yíng)、一流管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司天貿(mào)南大和吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場(chǎng)招租工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)；根據(jù)市場(chǎng)變化，靈活調(diào)整租賃策略，對(duì)不同經(jīng)營(yíng)狀況的租戶采取不同的租賃策略。 優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場(chǎng)成功的手段。天河城廣場(chǎng)有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場(chǎng)繁榮旺盛、實(shí)現(xiàn)良好效益的必

22、要手段和保證。 (2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)管理過程中應(yīng)注意如下問題： 加強(qiáng)前期的商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況指定租金方案和出租策略，通過出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計(jì)與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空置的時(shí)間。設(shè)計(jì)上要考慮到投資成本、管理費(fèi)用、租戶的心理預(yù)期和市場(chǎng)需求。 強(qiáng)化租賃管理，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)、信譽(yù)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下利潤(rùn)是企業(yè)生存的最重要基礎(chǔ)和運(yùn)行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方面的關(guān)系和強(qiáng)化管理，保證各項(xiàng)收入及時(shí)足額地進(jìn)入公司的帳戶，將費(fèi)用及一些不可預(yù)測(cè)的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊(duì)伍和管理隊(duì)伍

23、，這樣才能進(jìn)入服務(wù)、信譽(yù)和利潤(rùn)的良性循環(huán)狀態(tài)。 處理好與進(jìn)駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進(jìn)駐商家客觀地存在著極為復(fù)雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認(rèn)真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對(duì)于進(jìn)駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同時(shí)要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、業(yè)績(jī)不斷擴(kuò)大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實(shí)際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)試題【開卷）2018年7月注意事項(xiàng)一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上

24、。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1.美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有( )等幾類。A.銷售經(jīng)理B.樓宇經(jīng)理C.物業(yè)經(jīng)理D.資產(chǎn)經(jīng)理2.居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括( )。A.別墅群B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)3.根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為( )等幾類。A.重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房C.現(xiàn)代單

25、層標(biāo)準(zhǔn)廠房D.孵化器式廠房4.物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點(diǎn)( )。A.網(wǎng)絡(luò)化B.建筑風(fēng)格上獨(dú)特C.設(shè)施先進(jìn)D.主要服務(wù)于大企業(yè)5.以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是( )。A.酒店B.會(huì)展中心C.劇院D.交易會(huì)（所）二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6.1868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性_。其所轄的7個(gè)技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)_職能。7._年3月在沿海開放城市幾年來一的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，提出逐步推行“_、_”管理模式。8.黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）

26、中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為_、辦公、經(jīng)營(yíng)、_等9.現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個(gè)方面：_，它是寫字樓的“心臟”；，是寫字樓的“容貌，_，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。10.最小租金一（日常運(yùn)行費(fèi)用+_+_）樓宇可租用面積11.工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是_。12.服務(wù)性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。13.政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門所做的工作，通過的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。14.聯(lián)號(hào)

27、是擴(kuò)張酒店的一種易且的方法。15.布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展一，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分）16.從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。( )17.黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類型。( )18.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。( )19.設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作

28、人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。( )20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。( )四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？22.服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？23.物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？24.商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)有哪些？五、應(yīng)用題（2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題，26小題為案例分析題，每小題15分，共30分）25.方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開展的工作流程。26.案例分析題DTZ戴德梁行的發(fā)展關(guān)鍵因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務(wù).其中包括物業(yè)代理、估價(jià)顧問服務(wù)和物業(yè)管理，這些業(yè)務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)里屬于較專業(yè)、服務(wù)水平高的

29、部分，經(jīng)濟(jì)效益也較高。在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及國(guó)際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市場(chǎng)調(diào)研、策略推廣及租賃服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)軍新市場(chǎng)，在高端物業(yè)代理市場(chǎng)一直保持著較領(lǐng)先的地位。該公司高層認(rèn)為好的員工是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質(zhì)，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘請(qǐng)行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學(xué)招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓(xùn)，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時(shí)集團(tuán)還很關(guān)注員工的生活、安全。問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也

30、算對(duì)）(1)你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)的做法嗎？為什么（5分）(2)戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗(yàn)有那些？（5分）(3)如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略？（5分）試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（開卷）（供參考）2018年7月一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1.ABC2.ABCD3.ABCD4.BC5.ABD二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6.物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理7.1994物業(yè)管理試點(diǎn)社會(huì)化專業(yè)化8.生活生產(chǎn)9.設(shè)備管理清潔管理保安管理10.抵押貸款還款額預(yù)期投資回收額11.引致需求12.歐洲13.企業(yè)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)14.獲利低成本15.現(xiàn)場(chǎng)管

31、理三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分）16.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”17.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”18.答：正確19.答：正確20.答：正確四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答案要點(diǎn)：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會(huì)實(shí)際購買力長(zhǎng)期遞增的必然趨勢(shì)，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1)工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人

32、類一定時(shí)期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長(zhǎng)，生產(chǎn)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)對(duì)工業(yè)物業(yè)資源的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長(zhǎng)，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金缺乏的影響，在某些國(guó)家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個(gè)結(jié)果便是帶來物業(yè)增值。(2)環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對(duì)工業(yè)物業(yè)價(jià)值的影響。隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價(jià)格的重要物性。而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價(jià)格的不斷上揚(yáng)，物業(yè)增值是

33、不可避免。(3)工業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進(jìn)一步增值。(4)工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實(shí)際例子。在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價(jià)格并不高，隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的面貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會(huì)使更多的企業(yè)前來選擇，導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)售價(jià)的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。22.服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答案要點(diǎn)：質(zhì)量控制程序如下：(l)編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個(gè)

34、方面去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2)合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等(3)建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員（首問責(zé)任人）必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反

35、饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整個(gè)投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。23.物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服

36、務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問題提出解決措施。(3)統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的控制。(5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況

37、，各種會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。24.商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)有哪些？答案要點(diǎn)：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。五、應(yīng)用題（2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題，26小

38、題為案例分析題，每小題15分，共30分）25.方案設(shè)計(jì)題答案要點(diǎn)：服務(wù)項(xiàng)目開展的工作流程（如下圖）26.案例分析題答案要點(diǎn)：(1)同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)的做法，理由是物業(yè)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集產(chǎn)業(yè)，勞動(dòng)力，特別是其中的專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。戴德梁行走的是國(guó)際化品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更要注重專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵因素。(2)戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗(yàn)有：采用和國(guó)際化人才路線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀人才，并提供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境等，給員工發(fā)展與成長(zhǎng)空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是其發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(3)戴德梁行的這種戰(zhàn)略，對(duì)于成熟

39、的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，但中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)相對(duì)落后，更多是要加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，重點(diǎn)提高員工的普遍素質(zhì)，重視員工的職業(yè)規(guī)劃和員工的價(jià)值。有條件的企業(yè)也要搞好人才儲(chǔ)備，并逐步組建專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)。同時(shí)加強(qiáng)同國(guó)際上知名的公司的合作，走聯(lián)合發(fā)展之路。（注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對(duì)）試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2) 試題（開卷） 2019年1月注意事項(xiàng) 一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場(chǎng)。 二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要

40、求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。 三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在( )的特點(diǎn)與要求。 A商品屬性 B社會(huì)屬性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性質(zhì) 2居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為( )。 A新建居住物業(yè) B原有居住物業(yè) C舊城區(qū)的居住物業(yè) D開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 3寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“( )”六個(gè)字來概括。 A安全 B舒適 C衛(wèi)生 D快捷 4從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如(

41、)。 A政府物業(yè) B文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C娛樂、酒店物業(yè) D會(huì)展物業(yè) 5以下屬于特種社會(huì)功能物業(yè)的是( )。 A.醫(yī)院、學(xué)校 B交易會(huì)（所） C。車站、碼頭、機(jī)場(chǎng) D寺院、殘疾人專用設(shè)施二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 6英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行 ，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 7多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的 至 層住宅。 8停車場(chǎng)有 和 兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 9工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有： 、 和 。 10.自營(yíng)式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對(duì) 的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)， 由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。 11.物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)_，而且往往也兼有

42、 的職能，實(shí)際上是一種配送中心。12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、 共同組建的配送中心向 眾多的零售店鋪進(jìn)行 。 13.服務(wù)性公寓是隨著首先在 流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。 14.服務(wù)性公寓是一類以 為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照 的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按 管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分） 15. 2003年6月8日出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。( ) 16.美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備

43、的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。( ) 17.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。( ) 18.對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。( ) 19.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。( )四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）20.商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？21物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

44、有哪些？22.如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？23.成本費(fèi)用控制的程序有哪些？五、應(yīng)用題（2小題，其中24小題為方案設(shè)計(jì)題，25小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 24方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。 25案例分析題“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營(yíng)科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，

45、年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，除了內(nèi)部管理和接受國(guó)家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求?；A(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對(duì)廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員工就餐，以

46、及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營(yíng)企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持服務(wù)對(duì)象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益。基于這一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心

47、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)

48、洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請(qǐng)專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場(chǎng)及法律知識(shí)、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識(shí)。公司還通過商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。 通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營(yíng)科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！?問題： (1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價(jià)值？為什么？（8分） (2)“榮罡模式”給工業(yè)

49、物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2) 試題（開卷）答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2019年1月一、多項(xiàng)選擇題（S小題，每小題3分，共15分） 1. AB 2.ABC 3.ABD 4.AB 5.ACD二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 6社會(huì)化管理 住宅管理協(xié)會(huì) 7. 3 6 8專用停車場(chǎng) 附設(shè)停車場(chǎng) 9常規(guī)公共服務(wù) 延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù) 延伸專業(yè)工程服務(wù) 10.商業(yè)場(chǎng)所 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 11.物流作業(yè) 采購和批發(fā) 12.連鎖公司 同一地區(qū) 共同配送 13.歐洲 14盈利 “家” 酒店方式三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分）

50、 15.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離” 16.答：正確。 17.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” 18.答：正確。 19.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”四、問答題（4小題，每小題5分，共20分） 20.商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答案要點(diǎn)： 商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場(chǎng)價(jià)格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值

51、。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)，就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商等。 (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成為社會(huì)問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的

52、主流，它對(duì)社會(huì)的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。 21物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ 答案要點(diǎn)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題： (1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng) 上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 (3)承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對(duì)存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直到完全合格。 (4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服

53、務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 (5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7)承接查驗(yàn)符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。 22如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？ 答案要點(diǎn)： (1)服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2)建立服務(wù)中心。為了與顧客進(jìn)

54、行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電 話，讓顧客方便進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求。 (3)服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān) 公司運(yùn)作程序等培訓(xùn)，對(duì)特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后方能上崗。 (4)服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請(qǐng)求程序等都要按先后次序和步驟，一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。 (5)系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進(jìn)行自檢，對(duì)服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進(jìn)行監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 (6)投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時(shí)可以撥通這個(gè)電話投訴。根據(jù)

55、顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計(jì)顧客意見和建議，針對(duì)性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)。 (7)糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評(píng)審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時(shí)采取有效的糾正和預(yù)防措施。 (8)不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時(shí)，應(yīng)由管理者代表組織專人對(duì)服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行修改，并組織人員重新進(jìn)行規(guī)范。 23.成本費(fèi)用控制的程序有哪些？ 答案要點(diǎn)： 在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟組成： (1)標(biāo)準(zhǔn)。成本費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成本費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算（包括責(zé)任預(yù)算）和消耗定額等。 (2)

56、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對(duì)成本費(fèi)用的形成過程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開支和各項(xiàng)資源的消耗，實(shí)施各種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (3)分析差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個(gè)方面，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4)糾正偏差。針對(duì)造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并予以貫徹落實(shí)。 (5)考核獎(jiǎng)罰?？己艘欢〞r(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以充

57、分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門和人員積極性。五、應(yīng)用題（2小題，其中24小題為方案設(shè)計(jì)題，25小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 24.方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。 答案要點(diǎn)： 一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素： (1)時(shí)間及地點(diǎn)如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失。 (2)演練方式使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。 人員分工應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。

58、(3)行動(dòng)步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對(duì)整個(gè)演練過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。 25案例分析題 答案要點(diǎn)： (1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價(jià)值，主要是因?yàn)椋阂辉撃Ｊ竭m應(yīng)了工業(yè)物業(yè)

59、經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開運(yùn)營(yíng)的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各自運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、市場(chǎng)的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)方式才能改變這一落后狀態(tài)。 (2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場(chǎng)；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開運(yùn)營(yíng)將是必然趨勢(shì)；三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的需求是客觀存在并且空間巨大。 （注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說

60、也算對(duì)）試卷代號(hào)：2226物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2) 試題（開卷）注意事項(xiàng)2019年7月一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（ ）的特點(diǎn)與要求。A.商品屬性B.社會(huì)屬性C.房