顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救

1、Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 1第十三章第十三章顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)營銷服務(wù)營銷Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 2顧客的抱怨行為顧客的抱怨行為Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 3顧客對服務(wù)失誤的行為反應(yīng)顧客對服務(wù)失誤的行為反應(yīng)服務(wù)令

2、人不滿意的反應(yīng)服務(wù)令人不滿意的反應(yīng)1、種、種形式的公開活動形式的公開活動 向服務(wù)公司投訴向服務(wù)公司投訴 向第三方投訴向第三方投訴 采取法律措施尋求賠償采取法律措施尋求賠償2、采取某種、采取某種形式采取某私人形式采取某私人行動行動 背叛（更換提供商）背叛（更換提供商） 負(fù)面口碑負(fù)面口碑3、不采取行動、不采取行動 任何一種或幾種的組合都是可能的任何一種或幾種的組合都是可能的Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 4為什么會抱怨為什么會抱怨了解了解顧客的抱怨行為顧客的抱怨行為= 顧客為什么抱怨？顧

3、客為什么抱怨？獲得退款或補(bǔ)償獲得退款或補(bǔ)償泄憤泄憤幫助改善服務(wù)質(zhì)量幫助改善服務(wù)質(zhì)量利他主義利他主義= 顧客抱怨的比例是多大？顧客抱怨的比例是多大？= 為什么不滿意的顧客不投訴？為什么不滿意的顧客不投訴？Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 5為什么會抱怨為什么會抱怨了解了解顧客的抱怨行為顧客的抱怨行為= 哪些人最可能投訴哪些人最可能投訴?= 顧客向哪里投訴顧客向哪里投訴?= 顧客一旦投訴，他們有何期望顧客一旦投訴，他們有何期望?程序公平程序公平, 互動公平互動公平, 結(jié)果公平結(jié)果公平Sli

4、de 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 6如何進(jìn)行有效服務(wù)補(bǔ)救如何進(jìn)行有效服務(wù)補(bǔ)救Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 7有效服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)構(gòu)成一開始就做好有效的投訴處理確認(rèn)服務(wù)投訴有效解決投訴吸取補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)提高滿意和忠誠開展調(diào)查監(jiān)控抱怨構(gòu)建抱怨就是機(jī)遇的企業(yè)文化構(gòu)建有效處理投訴的系統(tǒng)和培訓(xùn)進(jìn)行根本原因分析=+通過反饋封閉缺口Slide 2010 by Lovelock & WirtzS

5、ervices Marketing 7/eChapter 13 Page 8能夠進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救=方式方式服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是積極主動的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是積極主動的服務(wù)補(bǔ)救程序需要進(jìn)行規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救程序需要進(jìn)行規(guī)劃必須教授服務(wù)補(bǔ)救技巧必須教授服務(wù)補(bǔ)救技巧E服務(wù)補(bǔ)救需要員工授權(quán)服務(wù)補(bǔ)救需要員工授權(quán)= 補(bǔ)償程度（補(bǔ)償應(yīng)該多慷慨）補(bǔ)償程度（補(bǔ)償應(yīng)該多慷慨）企業(yè)的定位是什么企業(yè)的定位是什么?服務(wù)失誤有多嚴(yán)重服務(wù)失誤有多嚴(yán)重?受到影響的顧客是誰受到影響的顧客是誰?Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 1

6、3 Page 9服務(wù)保證服務(wù)保證Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 10服務(wù)保證的作用服務(wù)保證的作用= 服務(wù)保證迫使企業(yè)關(guān)注顧客期望服務(wù)保證迫使企業(yè)關(guān)注顧客期望= 強(qiáng)調(diào)顧客失誤的經(jīng)濟(jì)成本強(qiáng)調(diào)顧客失誤的經(jīng)濟(jì)成本= 產(chǎn)生產(chǎn)生有意義的顧客反饋并采取措施有意義的顧客反饋并采取措施的系統(tǒng)的系統(tǒng)= 促使組織了解他們?yōu)槭裁词д`，鼓促使組織了解他們?yōu)槭裁词д`，鼓勵客服可能的失誤點(diǎn)勵客服可能的失誤點(diǎn)= 降低決策風(fēng)險、建立長期忠誠，提降低決策風(fēng)險、建立長期忠誠，提升營銷能力升營銷能力Slide 2010 b

7、y Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 11設(shè)計(jì)服務(wù)保證的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)保證的標(biāo)準(zhǔn)= 無條件無條件= 易于理解和溝通易于理解和溝通= 對顧客是有意義的對顧客是有意義的= 易于援引易于援引= 易于收集易于收集= 可信賴的可信賴的Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 12服務(wù)保證的類型服務(wù)保證的類型單一特性保證 服務(wù)保障中包含服務(wù)的一個關(guān)鍵特性多特性保證 服務(wù)保障中包含服務(wù)的多個重要 的服務(wù)特性完全滿意保證 服務(wù)保障

8、中包含服務(wù)的所有方面，無一例外聯(lián)合保證 包含了服務(wù)的所有方面 服務(wù)保障中降低了重要特性的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不確定性Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 13引入服務(wù)保障總是合適的嗎引入服務(wù)保障總是合適的嗎= 一些情況下引入服務(wù)保證是不合適的一些情況下引入服務(wù)保證是不合適的：已經(jīng)因卓越的服務(wù)而享有盛譽(yù)的企業(yè)可能不需要服務(wù)保證已經(jīng)因卓越的服務(wù)而享有盛譽(yù)的企業(yè)可能不需要服務(wù)保證如果企業(yè)目前服務(wù)很糟糕就必須首先將服務(wù)質(zhì)量提高到服務(wù)保證的水平。如果企業(yè)目前服務(wù)很糟糕就必須首先將服務(wù)質(zhì)量提高到服務(wù)保證的水

9、平。另外，很多顧客援引那些需要成本支出的服務(wù)保證另外，很多顧客援引那些需要成本支出的服務(wù)保證那些因?yàn)橥獠恳蛩囟鵁o法控制服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)考慮引入服務(wù)保證是不明智那些因?yàn)橥獠恳蛩囟鵁o法控制服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)考慮引入服務(wù)保證是不明智的的在那些顧客購買和使用服務(wù)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、人身風(fēng)險、心理風(fēng)險很小的市場在那些顧客購買和使用服務(wù)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、人身風(fēng)險、心理風(fēng)險很小的市場中，增加服務(wù)保證很少會增加價值但是會增加設(shè)計(jì)、運(yùn)行、管理成本中，增加服務(wù)保證很少會增加價值但是會增加設(shè)計(jì)、運(yùn)行、管理成本Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter

10、13 Page 14阻止權(quán)力濫用和機(jī)會主義消費(fèi)行為阻止權(quán)力濫用和機(jī)會主義消費(fèi)行為Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 15不良顧客不良顧客= 不良顧客不良顧客: 我們把不良顧客定義為一個語言錯誤、行為不負(fù)責(zé)任我們把不良顧客定義為一個語言錯誤、行為不負(fù)責(zé)任的顧客，他們的行為會給企業(yè)、員工、其他顧客都帶來麻煩的顧客，他們的行為會給企業(yè)、員工、其他顧客都帶來麻煩= 不良顧客對服務(wù)行業(yè)具有很大的破壞力，尤其對服務(wù)場所中有很不良顧客對服務(wù)行業(yè)具有很大的破壞力，尤其對服務(wù)場所中有很多其他顧客也在場的服

11、務(wù)行業(yè)破壞力極大多其他顧客也在場的服務(wù)行業(yè)破壞力極大= 任何有尊嚴(yán)的企業(yè)都不愿意與態(tài)度不良的顧客保持長久關(guān)系任何有尊嚴(yán)的企業(yè)都不愿意與態(tài)度不良的顧客保持長久關(guān)系Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 16不良顧客的七種類型不良顧客的七種類型= 騙子騙子= 小偷小偷= 違規(guī)者違規(guī)者= 好戰(zhàn)好戰(zhàn)者者= 家庭爭執(zhí)者家庭爭執(zhí)者= 破壞破壞者者= 賴賬者賴賬者不良顧客的七種類型Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter

12、 13 Page 17顧客不良行為的后果顧客不良行為的后果= 一線一線服務(wù)員工服務(wù)員工短期心情短期心情長期心理傷害長期心理傷害打擊員工情緒，影響到生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量打擊員工情緒，影響到生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量= 其他顧客其他顧客積極：認(rèn)為員工受到了侮辱因而支持員工積極：認(rèn)為員工受到了侮辱因而支持員工消極：不良行為有傳染性，導(dǎo)致其他顧客加入，使原本就糟糕的情緒升消極：不良行為有傳染性，導(dǎo)致其他顧客加入，使原本就糟糕的情緒升級級Slide 2010 by Lovelock & WirtzServices Marketing 7/eChapter 13 Page 18處理顧客的欺詐行為處理顧客的欺詐行為= 對顧客持懷疑態(tài)度很可能使他們敬而遠(yuǎn)之對顧客持懷疑態(tài)度很可能使他們敬而遠(yuǎn)之大多數(shù)組織為了抓住大多數(shù)組織為了抓住2%的真正騙子把的真正騙子把98%的誠實(shí)顧客當(dāng)騙子對待。的誠實(shí)顧客當(dāng)騙子對待。= 研究結(jié)論研究結(jié)論