銀行中層打造高效執(zhí)行力管理培訓

1、銀行中層打造高效執(zhí)行力管理培訓孫軍正老師簡介/企業(yè)培訓師銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人書籍展示（孫軍正） 孫軍正所獲得的榮譽 孫軍正培訓圖片：18萬人次見證2022/7/8在學習的過程中有三種角色1、觀眾：只看，不對效果負責；2、裁判：只做判斷，不參與；3、運動員：全身心參與！請問，你平常學習時是哪一種角色呢？觀眾裁判運動員講師是導游學員是旅客訓練方法 講授 討論 練習 測驗 實戰(zhàn)演練成功=戰(zhàn)略+執(zhí)行戰(zhàn)略=做別人不做的+做自己從未做的執(zhí)行=課堂上學習+工作中練習+360度分享2022/7/89成功=智商+情商+膽商+德商智商：認真學習情商：加深關系膽商：積極參與德商：樂于分享如何提高四個商如果你想擁有

2、你從未有過的東西那么你必須去做你從未做過的事情一個人幸運的前提是他有改變自己的能力業(yè)績?yōu)槭裁礇]有突破？團隊為什么沒有成長？我是一切的根源！改變從我自己開始！改變從現(xiàn)在開始！軍人成長靠軍演，運動員成長靠賽事我們成長靠PK拿出賽跑一樣的姿態(tài)去做執(zhí)行、去突破業(yè)績 團隊打造訓練現(xiàn)場演練 士氣展示要領服裝、列隊、聲音、態(tài)度視頻 團隊士氣展示流程綱要一、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行的工具在銀行，我們經(jīng)常面對這樣的問題為什么員工每天很忙，但是不知道結果應該給誰？為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作沒有價值？為什么價格戰(zhàn)沒有出路？為什么客戶總是流失，我們卻束手無策？為什么銀行內部推諉責任，互相扯皮？

3、為什么我們內部總是爭論不休，而不知道該由誰來評判對錯客戶價值-讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準;客戶價值-讓銀行不戰(zhàn)而屈人之兵,獲取競爭優(yōu)勢;客戶價值-讓客戶對我們忠誠;客戶價值-讓各個部門相互配合，停止爭吵;客戶價值-讓員工關系開始和諧;問題的根源-客戶價值專注外部客戶價值 打造基業(yè)長青的銀行客戶的影響力已經(jīng)左右了銀行的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤水平產(chǎn)品經(jīng)濟時代 客戶經(jīng)濟時代供求關系向客戶傾斜客戶掌握著我們的生死什么是客戶價值？客戶價值為什么重要？如何做客戶價值？一、什么是客戶價值菜肴服務價格檔次你去飯店，你會關注什么？品牌 客戶價值關系/形象物理屬性產(chǎn)品價格經(jīng)濟屬性客戶體驗服務2

4、022/7/8銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點95年以前產(chǎn)品競爭2007年以后外資銀行將更全面進入2006年-？競爭服務2022/7/8服務競爭實際上是多層次的復合競爭客戶群需要的是一個圓，不容許有短板！前臺后臺有形產(chǎn)品無形服務硬件設施軟性服務2022/7/8提供服務的公司的8595的收益來自于他們的老顧客。說服你的現(xiàn)有顧客多購買10的你的產(chǎn)品或服務要比你試圖增加10的新顧客容易的多。贏得一個新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本。80的成功的新產(chǎn)品或服務的點子來自于顧客的建議。服務的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話2022/7/8

5、顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客戶建立了其他關系3%5%9%14%68%人員服務究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話服務的主體是“人”，再好的服務都是“人”努力的結果！2022/7/8調查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。 銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話等候“溫馨服務”柜臺“站立服務”售后“在線服務”全員“微笑服務”招商銀行：23度體驗式服務進門“導引服務”尊重舒適告知便利愉快2022/7/823塑造看得見的金融服務品牌人員配套柜員大副咨詢員保

6、潔保安硬件投入面積空調座椅其它飲水機后臺跟進95555網(wǎng)銀短信平臺大客戶經(jīng)理促銷客戶不僅僅是“23度”2022/7/8全體員工的服務形象營業(yè)環(huán)境的規(guī)范管理大堂和柜面服務標準營業(yè)網(wǎng)點的建設業(yè)務產(chǎn)品的營銷宣傳面向社會的回饋活動客戶關系維護管理媒體廣告宣傳策劃23的品牌服務也是一個“圓”23資源投入服務團隊運作機制“圓”也意味著：完整性、一致性、團隊性、系統(tǒng)性2022/7/834我們處在一個什么樣的服務角色中服務技能 服務規(guī)范 服務理念高層管理者（服務中基層）中基層管理者（服務一線）一線員工（直面客戶）道法術客戶價值=錢二、客戶價值為什么重要？我們的工資是誰發(fā)的？ 顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他

7、們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。 前世界首富沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾頓不在客戶價值前放棄自我就在客戶面前放棄金錢三鹿奶粉的崩盤客戶憑什么原諒你?銀行與客戶之間存在一個感情帳戶！客戶可以原諒你幾回?客戶是銀行生存唯一的起點與歸宿三、如何做客戶價值汽車設計大賽內容: 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，并會給勝出團隊加分；時間: 5分鐘；流程：1.畫汽車: 精心設計，精湛繪畫2.銷售：設計特點，優(yōu)點賣點 結論： 不了解客戶價值，再好的質量、再好的款式也沒有用！ 不要以自我的標準去定義客戶價值，

8、而要了解我們的客戶，為他們提供解決方案！滿足客戶需求越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢以客戶價值的名義超越競爭對手客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！超越客戶期望售前服務（售中服務、售后服務）差異化服務客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的！關心客戶所關心的事！關心客戶所關心的人！差異化服務執(zhí)行上-接觸點的精細化 如果你是一家火鍋店的老板，你會如何來經(jīng)營、如何來服務你的客戶？客戶直接感受和體驗的價值點事前、事中、事后；產(chǎn)品、交付、服務什么是接觸點？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時可以留意一下，比一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城

9、如何贏得客戶？下午4點半打 預定已經(jīng)沒有位子了下午5點半趕到海底撈，前邊已經(jīng)排了30個號進門的問候讓人感覺賓至如歸：“您好！辛苦了！您來了！”在大廳等待，不同的人均找到自己的愛好：兒童：兒童樂園（玩具）、放貓和老鼠動畫男士：擦皮鞋，報紙，雜志女士：美甲、時尚雜志 創(chuàng)造感動：就算你不來吃飯，我們也給您美甲美食：豆?jié){、水果和薯條，及時補給娛樂：撲克，繼續(xù)享用豆?jié){、水果等用餐感受：味道正宗川味火鍋，非常地道所有菜品可以點半份，而且是半價冰爽飲料2元暢飲極具藝術感的拉面表演飯后贈送口香糖其他接觸點：無時無處不在的微笑和問候（感嘆海底撈的員工活得很開心，連掃 地的阿姨都微笑問候你）細節(jié)體現(xiàn)服務意識（為每

10、個食客準備的圍裙、套袖、頭筋、手機塑 料套）拉面表演象跳舞買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務臺?？腿穗x座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。美甲公告由于時間和我們人數(shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點到下午3點來美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！專注內部客戶價值 打造一流執(zhí)行型團隊團隊執(zhí)行的秘密在于內部客戶價

11、值，相互之間提供結果和價值，應成為全員的做事準則。行長與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關系。具有內部客戶價值的團隊，才有可能為外部客戶提供價值。創(chuàng)造內部客戶價值，打造執(zhí)行團隊如何實現(xiàn)內部客戶價值對上級和平級： 給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題對下級： 給激勵；給成長機會；給原則；給方法我們永遠要問自己幾個問題：我們的客戶是誰？上周為這些客戶做了哪些工作？這些工作的結果是什么？本周準備做哪些事感動客戶？對客戶投入，投入，再投入！你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結果。你為客戶創(chuàng)造了結果，但不一定讓客戶感動。我們的目標是：努力，讓客戶感動！你收獲了什么？你以后怎么用？分享時間綱要一

12、、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行的工具 周星馳執(zhí)行版電影精彩片斷欣賞視頻 看完周星馳執(zhí)行版電影后,你有何感想?電影精彩片斷欣賞感想一個價值百萬的定義 執(zhí)行就是有結果的行動!執(zhí)行到位，就必須對結果負責 在做每一件事情時,都需要有結果思維。只有以結果思維引導和控制行為,才能保證執(zhí)行到位對結果負責是執(zhí)行到位的基本前提要保證執(zhí)行的結果,就必須有結果思維: 執(zhí)行之前,先想要達到什么目的和效果 完成任務VS結果什么是任務？什么是結果？任務VS結果任務發(fā) 開會培訓招聘做報表結果確認對方及時收到清晰 針對問題制訂出具體措施或方案有收獲并有行動措施或計劃招聘到公司發(fā)展需要的人才準時提交準確清晰報表什么不是結果

13、？了解什么是結果之前先了解 任務結果職責結果 結果觀點三個不等式態(tài)度結果動機論執(zhí)行強調的是結果，而不是動機。在執(zhí)行的時候，不能光強調自己的動機和出發(fā)點是好的，而要對具體情況進行分析,否則好心就有可能辦壞事。本色論就是只強調自己的“風格”，憑自己的好惡和習慣做事，有話直說，不重大局，不分時間，不顧場合。往往就會將結果拋在腦后，甚至只盯著執(zhí)行過程中的某個小差錯，最終影響了整個結果!過程論在執(zhí)行中，很多人卻容易不知不覺陷于“過程論”中，而忽略了結果。這樣一來，就容易陷入忙亂，似乎總有干不完的活，忙不完的事，但真正有結果的，卻沒有幾個?！翱鄤凇闭搱?zhí)行要的是結果，而不是“苦勞”。真正優(yōu)秀的執(zhí)行者，永遠不

14、會用“沒有功勞也有苦勞”為自己找借口，推卸責任。走出四大誤區(qū)，強化結果導向什么才是結果？什么是結果？商業(yè)交換銀行客戶員工薪酬=結果結果=貢獻結果的本質是商業(yè)交換 銀行用結果在商業(yè)社會上獲得利潤 員工用結果體現(xiàn)自己在銀行的價值 銀行不做結果會被市場淘汰 員工不做結果會被社會淘汰“結果”是什么？結果是用來交換的價值！所有的價值體現(xiàn)在“交換”中。所以，結果是一種“商品” 工作的結果：交換來個人的薪酬、福利、機會、個人發(fā)展！ 生意的結果：交換來銀行的利潤、銷售額、客戶尊重、客戶忠誠！ 睡覺的結果：交換來健康的身體和飽滿的精神！ 學習的結果：交換來淵博的知識和人生閱歷！ 對客戶沒有價值的結果， 無論你多

15、么辛苦， 你的辛苦都一文不值！總結：結果就是？可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。 有時間做結果的底線 有價值可以和客戶交換 可考核可量化、可衡量、可檢查銀行靠結果生存，利潤靠結果獲得銀行的結果是靠每個人提供的，無數(shù)個員工的結果構成了銀行的結果。員工不提供結果，銀行就會死亡。市場是現(xiàn)實的，只有客戶得到了滿意的結果他才會為我們付錢。那么，就讓我們從眼前的事情開始，從現(xiàn)在的事情開始，執(zhí)行起來，用最好的結果讓客戶選擇我們！如何做結果？做結果的方法做結果的思維做結果的原則做結果的流程做結果的原則客戶原則：我們是賣產(chǎn)品的，推廣世界一流產(chǎn)品，創(chuàng)造客戶最大價值是我們的宗旨，客戶都不滿意，

16、還談什么結果。交換原則：結果是用來交換的，是互動的，你提供的服務換取客戶的滿意。檢查原則：提供的結果,如果只有你自己知道，沒有通過檢查，也不算結果，所以結果要量化后，才能方便檢查。做結果的思維標準思維：要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。在我們給出做某事的標準之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的“對”的標準去做。外包思維：做結果時把自己設想成一家“外包”的“專業(yè)公司”，要提供怎樣的產(chǎn)品和服務才能讓客戶付費？底線思維：先保證底線結果，再考慮完美。最基本的做不到，其他一切都沒有意義。做結果的方法承諾法：接到上級的指令后，重復一下明確的結果，承諾完成的時間和要承擔的后

17、果。分解法：我們在年度計劃時，把大計劃分解到月計劃，再把計劃分解到每一個人身上，預防一個小結果完不成，影響到大結果的完成。重點法：按照輕重緩急的原則，完成重點工作，防止緊急工作產(chǎn)生。做結果的流程（一）做任何執(zhí)行之前，先想清楚要達到什么樣的目標和效果，必要的話，逐條將它們列出來。（二）如果要達到這些目的和效果，需要具備什么樣的條件，應該采取怎樣的方法，也逐條列出來。（三）哪些條件是具備的，哪些條件是缺乏的，對于缺乏的條件，應該怎樣彌補。(四）不管遇到多大的困難和阻力，都要窮盡一切可能，想盡一切辦法，確保做出結果完成任務。你收獲了什么？你以后怎么用？分享時間綱要一、執(zhí)行的方向二、執(zhí)行的標準三、執(zhí)行

18、的工具86S1：執(zhí)行前結果定義與一對一責任S2：執(zhí)行中檢查跟蹤S3：執(zhí)行后即時激勵銀行做事最最基本的管理體系：3S執(zhí)行力系統(tǒng) 對銀行，3S是戰(zhàn)略實施工具：幫助銀行獲得戰(zhàn)略結果的管理方式；把領導腦子里的戰(zhàn)略變成員工的行動；讓所有員工“心往一處想，勁往一塊使”；建立不依賴于任何人的制度運營系統(tǒng)。 對個人，3S是一套做事方式：幫助個人獲得結果的基本做事方式；知道自己要什么，找到怎么實現(xiàn)的辦法；讓員工形成“承諾結果獎懲”的自我提高機制。執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行后一個流程事前、事中、事后全部控制死了，所以銀行3S本質上是一套管理系統(tǒng)S1S2S33S執(zhí)行的“五個凡是”凡是工作，必有計劃凡是計劃，必有結果凡是結果，

19、必有責任凡是責任，必有檢查凡是檢查，必有獎罰在銀行有兩種人一種是踢球的人，一種是進球的人優(yōu)秀的銀行，多的是進球的人，差勁的銀行，多的是踢球的人我們一天進幾個球？很多員工一個月踢幾百次球，一個沒踢進，工資照領，獎金照拿。這種荒唐的事，在很多銀行卻一次次地發(fā)生。任務結果踢球是任務，進球是結果挖坑了，就得給錢，沒有水，別怪我。開玩笑吧，孫老師說了，要做結果，不要做任務，沒挖出水來，我一分錢都不給你結果定義不一致導致管理問題的產(chǎn)生怎么辦？建立結果平臺 結果報表之日結果建立結果平臺 結果報表之日結果建立結果平臺 結果報表之周計劃建立結果平臺 結果報表之周結果建立結果平臺 結果報表之月度計劃完成未完成未完

20、成完成完成未完成完成未完成完成完成建立結果平臺 結果報表之月度業(yè)績報表建立結果平臺業(yè)績排行榜視頻承諾大會一個實驗者模擬癲癇病發(fā)作，當只有一個人看到時，能得到幫助的概率是，當個人在場時，概率降為。同樣，在一次實驗中，一個建筑物起火，如果只有一個人看到，會報警，如果三個人同時看到起火，概率降為。人越多的情況下，人越感到這事與我無關。人越多的情況下，人越感到事件發(fā)生過程越難控制。在形勢不明時，大部分人的反應是看看別人怎么做，才決定自己怎么做。那么我們在企業(yè)中，現(xiàn)實情況又是怎樣的呢？責任稀釋定律：人越多，責任越少！重要事情=大家做大家做=人人做大家做=別人做別人做=我不做領導邏輯員工邏輯責任稀釋定律把

21、所有人扮成“當事人”/“參與者”，人人對自己的結果負責炒菜管理邏輯”評論者”與“參與者”請問：是酒樓的顧客滿意度高，還是火鍋店的滿意度高，為什么？麥當勞體系中的三種檢查制度:1、常規(guī)性月度考核;2、總部檢查;3、抽查(在選定的分店每年進行一次)全世界一模一樣的漢堡是檢查出來的嚴格的檢查監(jiān)督制度使麥當勞的各加盟店都能達到令消費者滿意的服務與標準化!在沒有檢查的情況下不要相信任何承諾“或許我所見過的在執(zhí)行方面犯下的最大的錯誤，就是把希望和檢查混為一談。太多的執(zhí)行官并不知道，人們只會做你檢查的事情，不會去做你希望的事情”IBM 前CEO 郭士納人們不會做你希望的，只會做你檢查和監(jiān)督的檢查就等于說：我

22、不相信你！先小人，后君子，大家都是君子！檢查的邏輯：先小人，后君子法制系統(tǒng)：針對的是“事”，是“崗位”，無論誰來做這件事，無論誰來做這個崗位，一切都在陽光之下。我即便相信你，也要假定你有問題，萬一做不到怎么辦？那我就要檢查你，并制定一個防止你做不到的制度，形成制度控制。管理透明化，消除潛規(guī)則你越信任誰，你就越檢查誰; 你越檢查誰，你就越信任誰!越親近的人越危險：監(jiān)督多大，授權多少事實和數(shù)據(jù)計劃與措施行動改進戰(zhàn)略規(guī)劃事實和數(shù)據(jù)行動改進事實和數(shù)據(jù)行動改進公司業(yè)績1.公開系統(tǒng):2.公正系統(tǒng):3.實效系統(tǒng)事實數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)KPI根本原因對事不對人質詢系統(tǒng)以事實為依據(jù)，以結果為導向；對事不對人改進：每天進

23、步一小步質詢會報告，改進措施承諾；日結果反饋匯報三大系統(tǒng)打造檢查平臺公開系統(tǒng)報表哦，不讓講理由？。1、結果；2、獎懲；3、改進措施；4、新承諾；公正系統(tǒng)質詢會改進系統(tǒng)日結果反饋毛主席說：人做一件好事不難，難的是一輩子都做好事！現(xiàn)代管理說：人做一件好事不難，做一輩子好事也不難！關鍵是搭建一個讓人一輩子做好事的機制。什么是人性？什么是制度？即時激勵從人性出發(fā)建立一個人一輩子都做好事的機制 行 為 遭受挫折行為強化產(chǎn)生新的需求行為抑制，甚至消亡！驅動力內在需求/外在誘因即時激勵得到鼓勵 對的行為錯的行為奉 獻打 工偷 懶評價：使奉獻者不吃虧報酬：使奉獻者多拿打工者向奉獻者看齊使偷懶者變成打工者或逃離

24、公司逃離好的獎懲制度對三種人的轉變海豚如何贏得喝彩？一個價值百萬的結論 執(zhí)行力基本與薪酬無關，薪酬與公平感有關 執(zhí)行力與即時激勵有關、跟成就感有關 激勵是一種對行為產(chǎn)生的結果的反饋！ 即時激勵是一種對行為產(chǎn)生的結果的及時的反饋！在你心中誰最美？有了“自我”，就沒有了“別人”當你看不到團隊的優(yōu)秀時，他們怎么能夠看到你的優(yōu)秀？為什么很多領導不習慣正向即時激勵呢？零成本說謝謝在其他員工面前贊揚一名員工寫感謝信給全家寫感謝信在公告板上張貼肯定的評論信通過 或電子郵件發(fā)送口頭表揚贊揚員工的努力說鼓勵的話低成本為員工支付午餐給予一定的現(xiàn)金舉行球類比賽給予禮券 購買鮮花給予獎品頒發(fā)證書頒發(fā)領章 一句贊美的話，影響力可長遠到一輩子！常見即時激勵方式如果你把員工的利益放在前面，團隊就有血濃于水的企業(yè)文化！關心提供結果的人客戶價值（創(chuàng)造、損害）公司業(yè)績（改善、降低）企業(yè)文化（弘揚、損害）應該鼓勵什么？反對什么？要有事實數(shù)據(jù)，而且要真實；要公開、透明；要對事不對人，保持前后一致。即時激勵的三大原則視頻：公開表彰S1 :個人系統(tǒng)、自我管理系統(tǒng)S2-3：公司系統(tǒng)、組織管理122你收獲了什么？你以