星級酒店前廳經(jīng)理管理應(yīng)用手冊指導(dǎo)書

1、星級酒店前廳經(jīng)理管理應(yīng)用手冊前廳經(jīng)理工作手冊目錄第一章、工作職責(zé)與要求1.基本資料2工作職責(zé)與目標(biāo)3主線工作職責(zé)說明第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容1每日工作時(shí)間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1工作信仰2傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4.績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)5.出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn)7工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：1-1分析與規(guī)劃1-2培訓(xùn)與驗(yàn)收1-3檢查與考核1-4溝通與協(xié)調(diào)1-5成本與節(jié)約1-6安全與保全2.管理十二條3.八大管理技

2、能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章工作職責(zé)與要求1.基本資料職務(wù)名稱前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級店長直接下級前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：1、有對本部門日常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。2、有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。3、有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)4、有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的處理決定權(quán)。5、全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。2工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安

3、全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次;3、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85。服務(wù)管理員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到90；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過5次?，F(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5

4、次。2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過5次。前廳費(fèi)用管理1、全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費(fèi)用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。3主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實(shí)施說明品質(zhì)控制1、負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢

5、查申購貨品到貨情況。1根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況，定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫在每日工作日記上。2對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。2、負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，1、各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展；2、本日重點(diǎn)顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備；3、部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)4、昨日出錯(cuò)的部門或人員；5、新上崗員

6、工的狀態(tài)。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄工作日記3、負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每日兩次的運(yùn)營中做好各崗位的運(yùn)營檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄工作日記做好服務(wù)問題分析會的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制4、營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。1每個(gè)飯口過后，及時(shí)了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會的準(zhǔn)備工作。2菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。3在本部門組織的管理工作例會上，首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；

7、再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進(jìn)行加減分。營銷收入與用心做事1、負(fù)責(zé)對各種宴會的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。3、了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。4、適時(shí)提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實(shí)。5、依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。6、餐中督導(dǎo)

8、：收集顧客反饋信息。1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會、貴賓要親自接待，并給予區(qū)域及時(shí)協(xié)助。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫助。7、對客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。8、指導(dǎo)完成用心做事案例的計(jì)劃指標(biāo)費(fèi)用管理負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。1、做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃；2、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。3、確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配備、分配與申購。5、審

9、簽退菜日報(bào)、贈(zèng)菜日報(bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù)，說明原因6、做好財(cái)產(chǎn)管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。7、不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。2、針對下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)，下班前記入工作日記培訓(xùn)篇。2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3與

10、下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入工作日記溝通篇。3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作1正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵(lì)，下班前記入工作日記激勵(lì)篇，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評、甚至開具過失通知單。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。第二章工作時(shí)間與內(nèi)容1每日工作時(shí)

11、間與內(nèi)容時(shí)段項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項(xiàng)目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗09:20準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點(diǎn)名管理1、參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作早間操管理1、帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定2、注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂參加店長日管理晨會1、按時(shí)參加開會準(zhǔn)時(shí)到會2、對前一天的總結(jié)對今日計(jì)劃匯報(bào)對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類

12、、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)；3、及時(shí)完整回復(fù)問題接受問題處理，回報(bào)問題處理回復(fù)前日問題解決接受問題處理4、領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn)承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作記錄與實(shí)施店長當(dāng)日主要工作要求。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返庫，簽出庫單，掌控費(fèi)用支出是否合理使用。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位

13、標(biāo)準(zhǔn)2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題

14、2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷3、對A級顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視1、巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)3、巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品

15、入房速率出品、傳遞、上桌速率8、巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14：00后期管理1、了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)2、檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉3、檢查值班安排值

16、班人員交接檢查4、簡單巡視前廳確保前廳無異常現(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗1、前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查，2、值班期間內(nèi)運(yùn)營正常提前到崗迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點(diǎn)名管理班前短會巡視1、參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作1、準(zhǔn)時(shí)召開晚例會，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。準(zhǔn)時(shí)召開營銷會議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情況，除急推

17、外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日報(bào)，退菜日報(bào)，海鮮銷售日報(bào)，表揚(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。2、對重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)解決存在、潛在的問題餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗,參加短會檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況（包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)

18、待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。在店長帶領(lǐng)下，對部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位。安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀

19、表、安排服務(wù)員值臺的順序8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。1、指出檢查中的問題向責(zé)任人指出問題2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷了解開市的訂臺情況，有無重要宴會及顧客需親自安排。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客人，如有重要客人親自安排菜品3、對A

20、級顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo)18:00至20:30營運(yùn)巡視1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)3、巡視餐中服務(wù)1路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級2督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺，注意巡臺事項(xiàng)，有無服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會進(jìn)行表揚(yáng)4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理1、巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂2、送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)給予

21、指正，然后組織服務(wù)員撤臺，準(zhǔn)備迎接下一桌客人6、巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率，巡臺過程中注意巡視點(diǎn)菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的原因。8、巡視吧臺服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù)11、及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜然后對客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信

22、息3、對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)21:30至閉店后期管理1、了解后期滯留顧客情況1、安排后期滯留顧客的服務(wù)2、隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動(dòng)征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠摯地請客人再次光臨。2、檢查后期崗位值守狀況1、督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量2、按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況收尾管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏2、檢查后期整理與現(xiàn)場收尾工作1、用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉2、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患

23、。3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查2、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。巡視前廳1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對當(dāng)天工作中出問題的員工進(jìn)行批評教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。填寫工作日記并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班按店內(nèi)要求執(zhí)行2每周一次的

24、工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部每周工作例會參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點(diǎn)要求后，正式寫入工作日記計(jì)劃篇。2、新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入工作日記溝通與協(xié)調(diào)篇。督導(dǎo)本周A類工作的落實(shí)。依據(jù)列入工作日記計(jì)劃篇中的本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周A類工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有：1、身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過上下級的溝通。3、對實(shí)施過程要定期檢查。4、對實(shí)施結(jié)果要給予相

25、應(yīng)的評價(jià)與激勵(lì)。下屬考核匯總對照問題報(bào)告單、過失單通知單，參照績效考核細(xì)則，對受到考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上總結(jié)，向店長匯報(bào)。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果；2、對照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；3、對照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）的差距。2、成本與費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各

26、崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保服務(wù)質(zhì)量。3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部月度工作例會參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入中作日記月度計(jì)劃篇。2、人員溝通1、除與店長進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請教式”溝通。2、加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問式”溝通。3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余低值易耗品和餐具的盤點(diǎn)工作。下

27、屬考核匯總對照問題報(bào)告單、過失通知單，參照績效考核細(xì)則，對受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上總結(jié)，并向店長匯報(bào)。思考工作分析同“周分析”成本費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。開市前檢查細(xì)則一、儀容儀表1、女孩：畫談妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污漬，正確配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。男孩：發(fā)不過耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。三寶：開瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。二、包房檢查1、房門門鎖能

28、靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。2、地面無雜物，干凈、干爽。3、布草：臺布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅干凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺布或臺圍相切。餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考擺臺標(biāo)準(zhǔn)）轉(zhuǎn)臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽

29、，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時(shí)上到臺面供客使用。區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正?；ㄅ鑳?nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。10.各種電器能正常使用，開關(guān)靈活，無破損燈源。三、大廳檢查包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有：1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。2.臺面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。四、吧臺檢查1、各

30、種小件用具無污垢，清理干凈，鋼器見亮。2、冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。3、展示柜清理干凈無塵，灑水要擦拭干凈。4、區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。5、準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。6、酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。7、按規(guī)定時(shí)間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。8、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。9、打開電腦，進(jìn)入到正常營業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無故障。五、傳菜部檢查1.餐用具：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。2.菜夾子分好臺房，放至相對應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。3.檢查

31、打印機(jī)、，保證能正常使用。4.各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。5.區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，尤其備餐間及二樓水池處為重點(diǎn)，走廊衛(wèi)生達(dá)到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。6.各種醬料準(zhǔn)備齊全、充足。洗手間1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。2.鏡面無水痕，理石臺干爽無水，水籠頭見光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。4.男洗手間放好煙缸，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。5.儲物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。6.無異味，噴好清新劑，放好香球。7.餐中隨時(shí)進(jìn)行清理，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。七、洗餐間1.各類餐用具按類擺放整齊，洗刷

32、池及墻面邊臺干凈。2.清毒柜開啟，隨時(shí)準(zhǔn)備對餐具進(jìn)行消毒。3.準(zhǔn)備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污，按類擺放，迅速及時(shí)。八、迎賓部1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。2.對午間用餐客人做好登記，準(zhǔn)備好訂餐用具。3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。4.檢查電腦設(shè)備正常使用；九、保安部1.門外花草已澆水。2.車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。3門前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無污痕、灰塵。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。

33、2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運(yùn)營成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是要求和激勵(lì)出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績

34、效考評。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者2）工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3）工作作風(fēng)積極反應(yīng)-企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。立即行動(dòng)-行動(dòng)是成功最大的秘訣。行動(dòng)是夢想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊(duì)長、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判教練-會設(shè)計(jì)、會培訓(xùn)會設(shè)計(jì)-成功首先是設(shè)計(jì)出來的：動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少；上司要求來細(xì)化，部門

35、問題要掃描；圍繞原因想答案，上下齊心一起找；定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少。會培訓(xùn)-“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。啦啦隊(duì)長-會激勵(lì)會激勵(lì)-人是要求和激勵(lì)出來的保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記；指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理；日清表揚(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指；樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。替補(bǔ)隊(duì)員會補(bǔ)位會補(bǔ)位-有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場”。下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少；日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí)刻上得巧；團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)

36、可以描，個(gè)人功績帶過了；分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。裁判-會檢查會檢查-下屬只會做好上司檢查的事及時(shí)布置開好會，相關(guān)決定要檢查；按時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級查；（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。（2）下屬的兩個(gè)角色突擊隊(duì)長：遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵：干好本職工作；換位思考并主動(dòng)出擊；勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)；推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)；主動(dòng)適應(yīng)上司的工作作風(fēng)

37、和生活習(xí)慣。（3）同事的角色-合理化建議者消防救火隊(duì)員（4）公司代表的角色-“情人式”顧問情人-關(guān)注、關(guān)愛顧問-專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習(xí)慣注重調(diào)研先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學(xué)和有力。注重溝通溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿M(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。注重堅(jiān)持堅(jiān)持就是勝利，很多時(shí)候，成功就在于再堅(jiān)持一會兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們

38、再堅(jiān)持一會兒的努力當(dāng)中。注重細(xì)節(jié)“千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌倨髽I(yè)和個(gè)人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下，都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長時(shí)間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)的完善！注重創(chuàng)新創(chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。注重結(jié)果結(jié)果第一，理由第二。6）工作標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明，謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，

39、因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)，才會證明自我的價(jià)值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。計(jì)劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案-即計(jì)劃，計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點(diǎn)）的最有效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時(shí)間表和行軍路線圖。一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯(cuò)事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個(gè)人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。

40、培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。檢查明確：以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級巡檢制，因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來的。評價(jià)明確：績效考核落實(shí)到位，獎(jiǎng)懲評價(jià)及時(shí)公正。7）系列工作觀核心價(jià)值觀知彼知己-掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。修己安人-提升自己（修己）-自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人（安人）-及時(shí)合理的評價(jià)與認(rèn)可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動(dòng)-好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進(jìn)-永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功

41、之母，改變是成功之父。論績嘉獎(jiǎng)-人在職場工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵(lì)可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵(lì)才行。創(chuàng)造價(jià)值-是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。營銷觀誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。服務(wù)觀顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。一流的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動(dòng)。競爭觀與對手競爭，能贏得一時(shí)一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全

42、局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀在顧客眼里，企業(yè)是一個(gè)整體，一個(gè)人沒做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒做好，一個(gè)人出現(xiàn)了問題，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會受到牽連。因此，要多去主動(dòng)想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)：對人-服務(wù)文化：樹立上級為下級逐級服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核；對事-承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成；對下-激勵(lì)文化：制定并實(shí)施部門間、個(gè)人間的日常工作激勵(lì)制度；對上-誠敬文化：樹立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍；對己-內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動(dòng)變革。成功觀人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只

43、要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績即可。一句話，做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。傳播途徑與方法-“三典三上”1三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個(gè)人成長計(jì)劃談心會是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀落實(shí)的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會是“謀定而動(dòng)”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實(shí)。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹

44、立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對典型人物的樹立和認(rèn)可。3）典禮：通過每日班前5個(gè)1分鐘例會、月度頒獎(jiǎng)晚會（獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動(dòng)的設(shè)計(jì)與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎(jiǎng)的氛圍。2三上：1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。第四章工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的制定計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個(gè)依據(jù)、3個(gè)溝通、4點(diǎn)思考、6點(diǎn)明確等4項(xiàng)工作：一是計(jì)劃制定前的2個(gè)依據(jù)：比你當(dāng)前要制定的這個(gè)計(jì)

45、劃期要長的那個(gè)大一點(diǎn)的計(jì)劃。如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯(cuò)、新思路、新指示）。二是計(jì)劃制定前做好3個(gè)溝通：與上司溝通-征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司；與下屬溝通-征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計(jì)劃制定中做到4點(diǎn)思考：是否抓住了本部門主線工作的重點(diǎn)：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理是否彰顯了相關(guān)工作的亮點(diǎn)：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前

46、工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認(rèn)可上。明確可能遇到的難點(diǎn)-未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。明確需克服自身存在的弱點(diǎn)計(jì)劃是需要人執(zhí)行的，每個(gè)人又都有自己的弱點(diǎn)，因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)明確明確主線工作不缺項(xiàng)-缺項(xiàng)就定會有工作遺漏；明確重點(diǎn)工作-分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作。明確預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)（數(shù)字化）作為判定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。明確實(shí)施步驟與方法-結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。明確實(shí)施起止日期知道

47、何時(shí)做、何時(shí)完，便于督導(dǎo)。明確具體實(shí)施人各類計(jì)劃的制定以工作計(jì)劃表單的填寫格式為準(zhǔn)。計(jì)劃的審核1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個(gè)月；季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個(gè)月；月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會上。2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級領(lǐng)導(dǎo)。3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。計(jì)劃的追蹤與修改1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報(bào)請審批人同意為準(zhǔn)。2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工作計(jì)劃內(nèi)容；審批人是第

48、三追蹤人。3、相關(guān)追蹤人對未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報(bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；計(jì)劃的考核計(jì)劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計(jì)劃中的A類工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。2、會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)會議名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公司年度工作會議主題：年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間：上一年度的最后一月的第三周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、下一年度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典公司季度計(jì)劃

49、會主題：季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間：上一季度的最后一月的第二周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理會主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn)時(shí)間：每月第一周召開主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：1、各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)；2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進(jìn)菜肴

50、計(jì)劃；3、前廳經(jīng)理對客人反應(yīng)的菜肴意見進(jìn)行匯總分析；4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排；5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。6、會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務(wù)管理會主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)時(shí)間：每月第三周召開主持人：由公司總經(jīng)理主持參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門

51、前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進(jìn)行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個(gè)性化服務(wù)評比結(jié)果。5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改進(jìn)計(jì)劃6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對策時(shí)間：每月第二周主持人：店長參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長、廚師長、前廳

52、經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析1、店長先就本店上月的經(jīng)營成果進(jìn)行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及弱點(diǎn)；以上匯報(bào)要使用經(jīng)營分析七大表格。3、以上匯報(bào)者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電子版）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)和相關(guān)決策。二、本月經(jīng)營工作對策由店長事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營實(shí)際情況而做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐一制定對策。總經(jīng)理在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)和相關(guān)決策。各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，

53、十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會主題：1、當(dāng)月主線工作總結(jié)2、下月主線工作計(jì)劃時(shí)間：每月第四周主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容：一、上月管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝

54、通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店周管理例會主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié)2、本周主線工作計(jì)劃時(shí)間：每周一主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容：一、上周管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下周主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。每日店管理組晨會主題：1、昨日三大部門工作總結(jié)2、今日主要工作

55、計(jì)劃時(shí)間：每日8：40主持人：店長參加人：店內(nèi)各部門主要管理者內(nèi)容：1、本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）：2、今日重點(diǎn)工作計(jì)劃：一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情（記入本人當(dāng)日工作日記：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓(xùn)類工作。備注：會議內(nèi)容及時(shí)填入每日店管理組例會記錄本。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會主題：1、今日本部門（前廳、廚房、后勤）主要工作總結(jié)時(shí)間：本部門下班前（發(fā)言時(shí)間限時(shí)）主持人：本人參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）內(nèi)容：1、今日重點(diǎn)工作完成情況：四點(diǎn)突出（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)）2、明日主要工作預(yù)報(bào)

56、每日部門五個(gè)一分鐘班前例會每日部門五個(gè)一分鐘班前例會主題：1、當(dāng)餐本部門下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求時(shí)間：指定時(shí)間與地點(diǎn)主持人：各樓層主管參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：開場：主持人說：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。）新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進(jìn)步。例會現(xiàn)在開始：第一個(gè)一分鐘：企業(yè)理念唱誦：1、必唱歌曲：（略）2、理念背誦：主持人：今天我承諾（右手放于胸前），吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評價(jià)到位。參會人：今天我承諾（右手放于胸前），忠于顧客，細(xì)心呵護(hù)；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助；忠于同事，主動(dòng)包容；忠于

57、企業(yè)，共同進(jìn)步。主持人：我們的工作理念是-服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動(dòng)。第二個(gè)一分鐘：一分鐘表揚(yáng)-亮點(diǎn)傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚(yáng)時(shí)間。今天我們要表揚(yáng)的是-，他（她）的先進(jìn)事跡是：-下面我們用熱烈的掌聲有請-為我們分享他的成功經(jīng)驗(yàn)（掌聲）受表揚(yáng)員工發(fā)言：第三個(gè)一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn)-弱點(diǎn)糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時(shí)間。在上一個(gè)工作時(shí)間段里，我們出現(xiàn)的問題主要有-個(gè)，現(xiàn)在分別交流一下。第一個(gè)問題是-（簡述，對事不對人，不點(diǎn)名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個(gè)問題的原因有哪些？-好，有這種可能，還有那種可能的原因？-好，問題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是怎樣的呢

58、？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做）第四個(gè)一分鐘：一分鐘要求-布置提醒主持人：現(xiàn)在是一分鐘要求時(shí)間。今天的A類工作有-項(xiàng)特別說明-（主要重點(diǎn)：重要客情接待、重點(diǎn)產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）注意請參會人進(jìn)行重點(diǎn)重復(fù)第五個(gè)一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵(lì)主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵(lì)時(shí)間。請彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。-，請你對的形象再做一次檢查。（若不合格）-好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團(tuán)隊(duì)，幫助別人，成就自己！增加我的亮點(diǎn)，減少我的弱點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！主持人：今天的例會到此結(jié)束！給同事和自己三遍

59、愛的鼓勵(lì)（掌聲）全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！備注：會議內(nèi)容及時(shí)填入部門五個(gè)一分鐘班前例會記錄本。每日餐后退菜分析會主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析時(shí)間：廚房指定區(qū)域，限時(shí)發(fā)言。主持人：廚師長參加人：被退菜肴制作人、廚師長、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過；2、被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析；3、廚師長進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn)，并明確改進(jìn)對策和相關(guān)意見。4、其他人員提出相關(guān)建議5、廚師長在每餐退菜分析會記錄本上與相關(guān)人員共同簽字。每日菜單分析會主題：當(dāng)日點(diǎn)菜單總結(jié)分析時(shí)間：服務(wù)部門下班前主持人：服務(wù)部經(jīng)理參加人：全體點(diǎn)菜服務(wù)員程序與內(nèi)容：1、點(diǎn)菜服務(wù)

60、員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處；2、點(diǎn)菜服務(wù)員相互講解本日最不滿意的一張菜單改進(jìn)之處；3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評出“每日最佳菜單”帶評語張貼。備注：開好會議的三個(gè)關(guān)鍵1、提前通知與準(zhǔn)備（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。2、發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報(bào)告。3、主持人要做到：“四落實(shí)”與“三把握”：四落實(shí)：即落實(shí)問題的定義及產(chǎn)生的原因、落實(shí)相關(guān)對策及注意事項(xiàng)、落實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。三把握：時(shí)間不超、主題不跑、氛圍不吵3、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃督導(dǎo)1、計(jì)劃制定人是第一督導(dǎo)人，計(jì)劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批