零售商家全域業(yè)務(wù)一體化解決方案

1、零售商家全域業(yè)務(wù)一體化解決方案發(fā)帖內(nèi)容是關(guān)于以下幾個(gè)問(wèn)題的思考：零售商家在線上、線下的差異；零售商家在線上、線下差異背后的訴求；在私域內(nèi)，怎么幫助商家解決這些訴求。一、零售商家在線上經(jīng)營(yíng)和線下經(jīng)營(yíng)的差異線上線下一體化經(jīng)營(yíng)的零售商家，主戰(zhàn)場(chǎng)仍然在線下1）線上：交易額約占20%,不同線上交易場(chǎng)景有不同工具，發(fā)揮著不同作用。天貓、京東：線上銷(xiāo)售的主要陣地，商家的長(zhǎng)期線上合作伙伴。抖音、快手：打造品牌影響力、KOL生態(tài)，較低成本獲取客戶，非主要銷(xiāo)售渠道。Pdd、唯品會(huì)：清庫(kù)存、大規(guī)模走量，保證健康的售罄率。微信私域：協(xié)作線上、線下資源的紐帶；用來(lái)盤(pán)活會(huì)員體系、二次觸達(dá)、拉高復(fù)購(gòu)。2）線下：線下業(yè)務(wù)占8

2、0%的GMV,是存量的競(jìng)爭(zhēng)。商家需要管理好既有業(yè)務(wù)。門(mén)店業(yè)務(wù)：門(mén)店因?yàn)槲锢砀綦x，僅能輻射周邊3-5范圍客戶，導(dǎo)致到店流量固定,進(jìn)一步導(dǎo)致需求總量有限；所以線下門(mén)店之間是在客戶總需求恒定的前提下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。在商家經(jīng)營(yíng)能力恒定的前提，工具無(wú)法開(kāi)源，僅能幫助商家節(jié)流控制成本,提高交易效率。線上線下的GMV邏輯不同，導(dǎo)致對(duì)工具的需求不同線上邏輯：GMV=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)*復(fù)購(gòu)頻次。線上的工具是為了幫助商家提高4個(gè)指標(biāo)，達(dá)到更高的GMVo舉例如下：流量：淘寶直通車(chē)、抖+投放；轉(zhuǎn)化率：免密支付、拼多多取消購(gòu)物車(chē)、取消加購(gòu)行為；客單價(jià)：各種線上營(yíng)銷(xiāo)工具（打包一口價(jià)、滿減送、拼團(tuán)、加價(jià)購(gòu)）；復(fù)購(gòu)頻次：高頻次

3、觸達(dá)、基于歷史行為的推薦。線上提出了很多模型公式來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)：海盜模型（AARRR）、GMV公式、本質(zhì)上都是回答怎么拉新、促活、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)。線下邏輯：核心目的在降本提效。仍然在思考中，還沒(méi)有抽象出一個(gè)公式。不論有沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)、有沒(méi)有系統(tǒng)，商家的線下經(jīng)營(yíng)仍然存在。互聯(lián)網(wǎng)誕生之前，零售就在，交易就存在，不會(huì)因?yàn)闆](méi)有工具記錄不了客戶身份、不能自動(dòng)對(duì)賬而停止交易的行為。工具能夠做的是提高交易效率、降低成本來(lái)幫助商占更多市場(chǎng)份額。比如收銀機(jī)、WMS、OMS、CRMPS：同樣的工具在線上線下的使用訴求不一樣。比如：打包一口價(jià)線上位了提客單、線下為了清庫(kù)存。二、零售商家在線上、線下差異背后的訴求PS：公域私域當(dāng)

4、前看是隔離的，商家把經(jīng)營(yíng)資料（最重要的是人）作為私有資產(chǎn),不允許被平臺(tái)掐脖子。以下僅討論私域場(chǎng)景下。前提：商家在經(jīng)營(yíng)中不會(huì)特別把線上線下割裂開(kāi)，即使渠道特性不同，但是最終目的都是為了掙錢(qián)。在商家視角里，線上是售賣(mài)渠道、線下也是售賣(mài)渠道，憑什么分開(kāi)？分開(kāi)才是莫名其妙。以前犯過(guò)一個(gè)錯(cuò)誤，總覺(jué)得商家是兩套體系經(jīng)營(yíng)，代入了互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的視角，并沒(méi)有從一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的初心出發(fā)。我把線上線下比作是一家的哥倆。哥哥弟弟各有優(yōu)缺點(diǎn)，為了打拼事業(yè)，各自拿出優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)充對(duì)方的缺點(diǎn)。1.線上經(jīng)營(yíng)優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)間、空間的管控，隨時(shí)隨地能夠售賣(mài)；無(wú)商品限制，小小屏幕能夠承載商家所有SKU的野心；能夠觸達(dá)全國(guó)的流量渠道，加上物流

5、能夠服務(wù)更廣闊的客戶；數(shù)據(jù)的可記錄，點(diǎn)擊、瀏覽、跳轉(zhuǎn)均可數(shù)字化解析。缺點(diǎn)：無(wú)法接觸實(shí)物，購(gòu)物體驗(yàn)差；客服、物流協(xié)作；缺乏信任感，溝通成木高。2.線下經(jīng)營(yíng)優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)具備確定性，消費(fèi)者所見(jiàn)即所得，退單率較低；消費(fèi)者沉浸式體驗(yàn)，和商品深度交流。缺點(diǎn)：店租、員工等單店成本高、經(jīng)營(yíng)時(shí)間受限。結(jié)合線上店作為門(mén)店場(chǎng)的延伸，在門(mén)店打烽后為消費(fèi)者提供了下單的承載平臺(tái)，降低了流單情況，突破了門(mén)店時(shí)間、空間限制。分流門(mén)店的交易，擴(kuò)大門(mén)店的交易空冋。線上數(shù)字化客戶，更容易做會(huì)員的二次觸達(dá)、會(huì)員裂變。門(mén)店作為線上流量的承載器，通過(guò)引流到店，人為擴(kuò)大了門(mén)店流量，從等客上門(mén)到引流到店。門(mén)店為消費(fèi)者提供了與貨交互的場(chǎng)景，對(duì)于

6、重體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，極大保證了消費(fèi)者的體驗(yàn)。三、在私域內(nèi)，怎么幫助商家解決這些問(wèn)題商家對(duì)于線上、線下一體化的訴求；經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的多樣性復(fù)雜性；對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)效率的要求，導(dǎo)致商家一個(gè)整體的解決方案，能夠在一套系統(tǒng)內(nèi)完成所有經(jīng)營(yíng)。最復(fù)雜的例子：在私域經(jīng)營(yíng)內(nèi)，商家有線下門(mén)店：到店堂食、支持掃碼點(diǎn)單、收銀機(jī)點(diǎn)單；有線上網(wǎng)店；有到家外賣(mài)、到店自提、經(jīng)營(yíng)商城；同時(shí)有加盟業(yè)務(wù)、自營(yíng)業(yè)務(wù)、聯(lián)營(yíng)業(yè)務(wù)；同時(shí)經(jīng)營(yíng)輕餐茶飲、蛋糕烘焙等多種業(yè)態(tài)；運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)、社群等流量平臺(tái)。1）第一步：分層：多業(yè)務(wù)域（商城電商、同城零售、門(mén)店業(yè)務(wù)）融合，由履約遠(yuǎn)近劃分業(yè)務(wù)域。通過(guò)履約配送的差異，將商家業(yè)務(wù)切分成遠(yuǎn)場(chǎng)、近場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)。遠(yuǎn)場(chǎng)：即商城業(yè)務(wù)。犧

7、牲配送體驗(yàn)，換取商品的豐富性。消費(fèi)者能夠在遠(yuǎn)場(chǎng)的線上商城選擇商品，商品SKU很多，但是需要以天為單位的配送時(shí)間。參與方：商家、三通一達(dá)等物流配送方。近場(chǎng)：即同城零售業(yè)務(wù)。犧牲部分豐富性和時(shí)間、換取便利與快捷。消費(fèi)者能夠在近場(chǎng)的平臺(tái)選擇商品，比如私域搭建的小程序，h5等。但是因?yàn)樘彀⒗镓埑?、京東到家、美團(tuán)等各大平臺(tái)，我個(gè)人認(rèn)為這是私域和公域競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方。近場(chǎng)要求履約時(shí)效、貨品豐富度均有很髙要求，私域商家沒(méi)有能力搭建近場(chǎng)配送團(tuán)隊(duì)，需要依賴(lài)于公域平臺(tái)：美團(tuán)一一美團(tuán)配送、京東一一達(dá)達(dá)配送、阿里一一餓了么配送。運(yùn)動(dòng)員同時(shí)兼任裁判?，F(xiàn)場(chǎng)：即門(mén)店業(yè)務(wù)。無(wú)需配送，需要體驗(yàn)+服務(wù)。門(mén)店是商家玩的最溜的業(yè)務(wù)，

8、能夠保證交易的最小閉環(huán)進(jìn)行。需要更快捷的收銀、最大程度降低成本、期望能夠帶來(lái)新的訂單增量。2）第二步：對(duì)不同場(chǎng)景提供不同的工具遠(yuǎn)場(chǎng)：給商家提供私域商城，下單交易模式和平臺(tái)相似。近場(chǎng)：基于LBS地理位置分配進(jìn)店規(guī)則，通過(guò)前置倉(cāng)或店即倉(cāng)的形式，提供可購(gòu)商品。接入配送平臺(tái)。現(xiàn)場(chǎng)：提供門(mén)店點(diǎn)單系統(tǒng)、收銀工具。3）第三步：以上三種業(yè)務(wù)的非通用工具組件化、公用工具通用化、行業(yè)能力抽象化、多種能力支持增購(gòu)。組件化：前端配置各類(lèi)卡片入口，商家根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)配置，通過(guò)默認(rèn)/優(yōu)先頁(yè)面來(lái)滿足常用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。其他能力組件化，根據(jù)需求配置。舉例：如果只有堂食業(yè)務(wù)，僅配置掃碼點(diǎn)單、到店自提入口。如果還有商城業(yè)務(wù),新增商城入口。通用化：庫(kù)存、營(yíng)銷(xiāo)、商品、會(huì)員等能力通用化。通用后臺(tái)支持所有前端業(yè)務(wù)，特殊業(yè)務(wù)在各端進(jìn)行特殊處理。舉例：會(huì)員注冊(cè)能力，線上保證消費(fèi)者自注冊(cè)流程、線下保證導(dǎo)購(gòu)注冊(cè)流程。抽象化：不同行業(yè)之間千差萬(wàn)別，但是能夠提煉出相同點(diǎn)，盡可能找到平衡點(diǎn)，一套工具支持多行業(yè)。舉例：蛋糕烘焙和茶飲均可用在線貨架形式滿足，能夠用一套在現(xiàn)貨架滿足2個(gè)行業(yè)需求。支持增購(gòu)：線上商城、線下業(yè)務(wù)、收銀系統(tǒng)。支持商家單獨(dú)增購(gòu)。舉例：商家只做線上業(yè)務(wù)，則只需要購(gòu)買(mǎi)線上模塊，后續(xù)發(fā)展開(kāi)了門(mén)店，則可再購(gòu)買(mǎi)門(mén)店。如果后續(xù)收銀系統(tǒng)也要還，則單獨(dú)增購(gòu)收銀系統(tǒng)。4）第四