團(tuán)隊溝通協(xié)作技巧專業(yè)培訓(xùn)講義

1、團(tuán)隊溝通協(xié)作技巧專業(yè)培訓(xùn)講義團(tuán)隊的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？-是螞蟻軍團(tuán)來了！溝通的定義1溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解。美國學(xué)者布農(nóng)從上述眾多溝通的定義中，我們可以將溝通的定義簡單概括如下：溝通

2、是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，達(dá)成共同認(rèn)識和共同協(xié)議。溝通的定義溝通的定義2溝通的重要性美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專業(yè)技術(shù)和“經(jīng)驗只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組增加的調(diào)查結(jié)果顯示，在5,000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。企業(yè)決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素:態(tài)度知識技巧能力一個職業(yè)人士所需要的三個最根本的技巧 溝通技巧時間管理技巧團(tuán)隊合作

3、技巧一個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。 高考狀元不等于職場狀元溝通的三大要素1.要有一個明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感溝通方式音色、抑揚頓挫眼神手勢站姿表情肢體語言的組成溝通的三個行為溝通的雙向性傳送者接受者信息反響舉個例子：我們在聽 或開會時，領(lǐng)導(dǎo)說了好幾件事情，我們都要記，不記一會兒就忘了，平常我們大局部人都是這么做的，但這只是在接收信息，我們要在記完了后做一件事，領(lǐng)導(dǎo)：您一共安排了三件事，第一是什么 ，第二是什么 ，第三是什么 。這樣再過幾天我們再把完成的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，這才是反響。溝通的三個原那么1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性2.語言明確 讓對方能聽懂 不

4、能產(chǎn)生歧視3.積極聆聽兄弟兩人分蘋果，爭執(zhí)不下，哥哥跟弟弟說他比較大，所以蘋果由他來切，弟弟又說哥哥切的時候一定會不公平，他切給自己的那一份肯定比較大，自己只能吃到小的了。同樣的道理哥哥也不會讓弟弟先切。這時候，父親說哥哥負(fù)責(zé)先切，弟弟就先選，弟弟先切，哥哥就先選。最后是哥哥先切，果然蘋果被切成一大一小，由于事先已經(jīng)說好的規(guī)那么，最終弟弟吃到了大的蘋果。哥哥就很不快樂的對爸爸說自己努力了半天把蘋果切開，卻拿到了小的，感覺不公平。其實他們一個人贏到了切得權(quán)利，也就是決策權(quán)，另外一個贏到了一個大的蘋果，即實質(zhì)上的。所以雙贏講的并不是數(shù)字上的一人一半，不是像“判字一樣，一個刀加一個人，不是數(shù)字上的除

5、以二得到的一人一半。溝通小故事溝通小故事有一位聾啞人，想買幾根釘子，就來到五金商店。對售貨員做了這樣一個手勢：左手食指立在柜臺上，右手握拳作出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭。于是售貨員就明白了，他想買的是釘子。聾啞人買好了釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來一位盲人，這位盲人想買一把剪刀。請問：盲人怎樣做能以最簡單的方式買到想要的東西？有效溝通的障礙最大的障礙是思維定式在與別人溝通之前先要與自己溝通說話最重要的是讓對方聽的進(jìn)去，只要他聽不進(jìn)去，再有道理也沒用。如果講的人，每一句話都講的很得體，不引起對方的反感，而聽的人也能保持高度的冷靜，心平氣和的聽，溝通就不是很難的事情。有效

6、溝通的障礙一、個人原因人們對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙。例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的那么不容易接受。 個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差異，都可能引起信息溝通的障礙。語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙二、人際原因人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收

7、者之間“給與“受的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對來源不同的同一信息時，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個來源的信息。上下級、平行級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的時機，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等等相似性越大，溝通的效果也會越好。有效溝通的過程1. 事前準(zhǔn)備：有明確溝通的目標(biāo)；制定方案；預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)；對本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢作出分析。2. 確認(rèn)需求：確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的

8、目的是否是一致的。最好的方法是向?qū)Ψ教釂?。切忌用“為什么開始溝通3. 闡述觀點：就是怎么樣把你的觀點更好的表達(dá)給對方，這一點非常重要，當(dāng)你的意思說完了，應(yīng)該使對方能夠明白，并且能夠接受。有效溝通的過程步驟4. 處理異議：在溝通中遇到異議時，不要強行說服對方，而要利用對方的觀點來說服對方；當(dāng)遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當(dāng)對方說出對你有利的觀點的時候，再用此觀點去說服對方。 5. 達(dá)成協(xié)議:溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成一個協(xié)議，達(dá)成協(xié)議時要注意以下幾點：感謝、贊美、慶祝。 6. 共同實施：達(dá)成協(xié)議是溝通的一個結(jié)果。但最終在達(dá)成協(xié)議之后要進(jìn)行實施。有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式 h

9、ow)1.電子郵件2. 3.開會或面對面談話何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息where)有效溝通的過程 講積極聆聽：聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個問題，“假設(shè)林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？答曰：“沒有。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否那么，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。有效溝通的過程聽積極聆聽的原那么：適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽的五個層次：聽而不聞 假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽是首要的溝通技巧溝通的七個好習(xí)慣：

10、1. 使用溝通語言2. 己所不欲，勿施于人3. 希望別人怎樣對待自己，自己就怎樣對待別人4. 看別人的優(yōu)點，與別人的優(yōu)點相處5. 及時溝通6. 換位思考7. 人際關(guān)系中的道與術(shù)有效溝通的過程習(xí)慣有效溝通的根本點信任是 溝通的根本點溝通態(tài)度決定一切！不互相詆毀，拆臺，建立彼此的信任和默契樹立共同的目標(biāo)理性和平誠意尊重善于聆聽，防止無休止的爭論注重別人的意見，說出自己的想法維護(hù)自尊，加強自信溝通的根底：人性的弱點喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美別人因此，造成了人與人之間的距離,把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失;用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了雙方都積極的解決存在的問題，

11、而不是推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責(zé)雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議溝通應(yīng)建立合作態(tài)度如何獲得合作的溝通態(tài)度：A：第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言B：不同的音色效果快樂的傷心的憤怒的親切的平和的C：有效利用肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流怎樣進(jìn)行溝通一、與上級的溝通：A：程序要點仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作方案 在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報B：學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。互動型親切友善

12、的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。C：說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 D：要注意的問題支持：盡責(zé)，尤其對上司弱項之處予支持。執(zhí)行命令：聆聽、詢問、響應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)了解下屬情況：定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂：理解上司，敢挑重?fù)?dān)，提出建議提供信息：及時給予反響，工作匯報，溝通信息 二、與下屬的溝通：A：正確傳達(dá)命令意圖B：如何使部下積極接收命令態(tài)度和藹，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給

13、部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問C：溝通中的漏斗溝通漏斗你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人行動的 20%別人聽懂的 40%D：贊美下屬的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧E：批評下屬的技巧以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評F：應(yīng)注意的問題關(guān)心：主動詢問，問候，了解下屬需要與困難支持：幫助解決問題，給予認(rèn)可，信任，給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)：透導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解：傾聽，讓下屬傾述重視：授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道及時的反響：定期給下

14、屬工作上的反響給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突三、與平級的溝通：尊重：傾聽對方的意見，重視對方的意見，不背后議論合作：主動提供信息幫助：給予支持理解：寬容、豁達(dá)四、跨部門溝通：多贏思維：平行單位之間的溝通，多贏思維是最好的結(jié)果自己的態(tài)度：要與對方溝通時，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否那么雙方相持不下，就無法達(dá)成共識了。不卑不亢，有禮有節(jié)思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識，要能跳脫現(xiàn)在的執(zhí)著點。有些協(xié)調(diào)問題不是個人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵，要從流程或制度方面去解決問題。公司部門內(nèi)的溝通是長期行為，這樣的溝通區(qū)別于談判，追尋某件事情的輸贏，要具有全局觀，站在公司廣義的最大效率化上考慮問題溝通中準(zhǔn)確傳遞與反響信息的重要性：一個黑人在沙漠中行走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈。他驚訝好奇的對神燈說：“神燈啊神燈，你能聽見我的聲音嗎？神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。黑人欣喜假設(shè)狂，馬上相想出了三個愿望：我要喝水，我要天天喝水我要變白我要天天看到女人的臀部突然，黑人變了他居然變成了一只白色的馬桶。如何做到信息的準(zhǔn)確傳遞與反響：責(zé)任明確，流程清晰充分了解信息的來源，分清輕重