酒店客房服務(wù)工作流程和標準[詳]

1、.wd.wdPAGE16 / NUMPAGES16.wd一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進展。1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00次日8：002)當日8：00-14：003)當日14：00-18：00；3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“ 記錄本及“交接本上

2、，以便下一班人能清楚地了解房間的 根本動態(tài)變化情況；4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表；5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反響給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；8、 核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；9、雙方確認后，簽字生效。二、白班、夜班服務(wù)員程序一白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；2、 留意值班室張貼的通知；3、

3、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；4、 對領(lǐng)班負責，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù)；7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和方案衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲藏、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，

4、各進展一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表的填寫。二夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：1、 上、下班按時到值班室簽到；2、 留意辦公室張貼的通知；3、 承受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4、 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、 負責為客人提供客房服務(wù)、和

5、開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作； 6、 檢查和清潔離店客人的房間；7、 負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；8、 負責完成 “清潔報表等的填寫工作；9、 負責及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。 三、清掃員工作程序整理房間程序1、走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進展清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1 進房按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；b.拉開窗簾

6、，翻開窗戶和調(diào)整空調(diào)；1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進一樣數(shù)量的干凈布草放在一邊待用； 1.3 整理器皿a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，那么將餐具收起，OK房后送至所屬部門；b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅不可倒入馬桶。c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。1.4 收拾垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；1.5 清理衛(wèi)生間1進入衛(wèi)生間，翻開換氣扇，將工具

7、欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；2放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4 4將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5 擦洗“三缸、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6 清洗“三缸，注意不能有任何污跡和水跡；7 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進展抹塵；8 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；9 將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10 檢查有無遺漏之處；11拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進展抹

8、塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品；1.9 吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；1.10 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，假設(shè)有，應(yīng)及時處理；1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12 填寫清潔報表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店走客房清潔次序一樣，但應(yīng)注意：2.1 進入客房時，應(yīng)嚴格遵守進房有關(guān)規(guī)定；2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄

9、錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、人民幣包、筆記本之類不能隨意觸摸；2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾等酒店財物的有無移動或喪失；2.4貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5清掃客房時，假設(shè)房間內(nèi) 鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽 ；2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7假設(shè)在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進展整理工作；2.8注意補充客用品。3、空凈房清潔工作流程和住客房程序一樣，但應(yīng)注意：3.1按規(guī)定的程序進入房間；3.2緩緩把門推開，開場清掃、以檢查、抹塵為主；3.3

10、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干；3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；3.5如當天有客預(yù)抵，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。四、做床程序1、拉床架墊 站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢翻開床單。3、甩單兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時

11、，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角局部折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。5、套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩

12、緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。一ok房保養(yǎng)工作流程1、按程序進入房間；2、每天進房開窗、開空調(diào)，進展通風換氣；3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；4、“三缸每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部；8、按照方案衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進展保養(yǎng)； 9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；11、做好記

13、錄工作，認真填寫清潔報表。二空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進入房間；2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾翻開，掉整空凋，進展客房通風；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修；5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，假設(shè)有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進展換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑對物品進展清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、對房間內(nèi)進展消毒；9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；10、維修房期間，制止客人參觀或入??；11、維修房期間，根

14、據(jù)方案衛(wèi)生正常工作；12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；13、做好記錄，認真填寫清潔報表。六、勿擾房清掃程序1、登記“請勿打攪房的房號客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打攪牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打攪牌的房間要特別留意。2、先保存不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打攪的先保存不做，待客人將“請勿打攪牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00依各酒店規(guī)定以后再敲門入內(nèi)整理。3、 查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打攪

15、牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，那么查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。4、會同相關(guān)部門共同處理4.1當班的房務(wù)主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以 與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，那么向客人說明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。4.2如 無人接聽，那么由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，假設(shè)遇到客人將房門反鎖一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上，是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將

16、房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開場整理工作。5、做夜床的本卷須知做夜床時如客人掛出“請勿打攪牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前連同送回客衣交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次，如牌取回，那么敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打攪牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。七、換房程序1、換房原因分析1與訂房時房型不合。2客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等。3要求靠近離逃生口近一點的房間。4要求住低樓層的房間。5價格不符合。6臨時增加住客。7與親友或團體接近的房間。8客

17、滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。9客人獨特的要求如方位、朝向等。2、空房已預(yù)訂將遷入者換房1接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。2 假設(shè)為VIP設(shè)置，那么鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。3 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。4 續(xù)住房換房a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；b.當客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，假設(shè)有，須將物品移往新房間；c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；d.原房間的物品：如衣架等假設(shè)被移走，服務(wù)員負責取回，假設(shè)客人在使用，須等客

18、人退房后取回；e.原房間的物品假設(shè)被客人借用，應(yīng)立即處理。5)換房本卷須知a.客人不在房間而換房時，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b假設(shè)果客人行李未事先準備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；c.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；八、走客房查房程序1、服務(wù)員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。2、按程序進入房間。3、別墅、標間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。4、服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。5、檢查順序：1別墅：客廳客用衛(wèi)生間一層臥室一層臥室衛(wèi)生

19、間二層主臥二層主臥衛(wèi)生間二層輔臥二層輔臥衛(wèi)生間其他；2標準間：門口衛(wèi)生間床上用品梳妝臺電視柜鞋柜吧臺衣柜其他。6、假設(shè)在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房且客人仍在房間，不得進房打攪客人，應(yīng)將情況及時反響給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。7、假設(shè)掛有“勿擾房且客人不再房間，那么應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房內(nèi)是否有客人，假設(shè)無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進入房間，確定此房無人前方可查房。8、查房時，假設(shè)客人說未退房，影響客人抱歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房號是否有過失，假設(shè)是，應(yīng)找出正確房號，及時查房。9、填寫“清潔報表。九、進入客人房間的程序進入房間是為客人提供服務(wù)

20、的第一步，客房是客人入住后的“私人場所，服務(wù)員在任何情況下進入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程。1、觀察門外情況進房前觀察有無“勿擾房標志，假設(shè)“勿擾指示燈亮，那么不能敲門，離開此客房。2、敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后報“客房服務(wù)員或“HOUSEKEEPING。3、等候敲門應(yīng)等候客人反響2-3秒，同時站在門前適當位置眼望窺視鏡，以便房內(nèi)客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內(nèi)窺視。此時，假設(shè)房內(nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報并征求客人意見，假設(shè)客人不同意，服務(wù)員應(yīng)向客人抱歉，并輕輕離開此房，或征求客人意見何

21、時方便服務(wù)，并把客人的要求寫在“清潔報表上，以免遺忘，如客人允許，那么在門口等候客人開門。4、第二次敲門、等候第一次敲門、等候時，假設(shè)房間無動靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述第2條、第3條程序一樣。5、開門假設(shè)房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員可以開門進房，開門時，應(yīng)先將房門翻開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時保身份，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門，假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上，假設(shè)客人已醒，但未起床，應(yīng)馬上抱歉后退出，不要解釋，以免造成客人不便，假設(shè)客人已經(jīng)起床，那么應(yīng)詢問客人是否服務(wù)，并按照客人的意見去做。6、進房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門敞開

22、，進展服務(wù)。十、客賠處理程序為了保證客人的入住質(zhì)量和維護酒店的財產(chǎn)安全，服務(wù)員在整理房間、查房、做夜床或巡視房間時都要對房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等動產(chǎn)和不動產(chǎn)進展檢查。入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序1整理房間、做夜床、巡視房間時發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)有喪失或損壞或喪失現(xiàn)象，第一時間要通知房務(wù)中心，同時報告損壞或喪失物品的名稱、類型、損壞程度、面積等 根本信息，等候房務(wù)中心的通知，再作處理；1、 服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品喪失或損壞時，要及時上報領(lǐng)班和房務(wù)中心；2、 領(lǐng)班要及時翻閱清潔報表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理；3、 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時，應(yīng)核對情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況

23、，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通；4、 通過核實后，假設(shè)發(fā)現(xiàn)沒有原始記錄記載和其他自身原因假設(shè)漏補客用品存在，那么由房務(wù)中心填寫報廢單，報廢單一式三聯(lián)，交由服務(wù)員負責找客人簽字，并向客人說明情況；5、 此時，假設(shè)客人不在房間，由服務(wù)員負責隨時留意客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人，立即讓客人簽字；6、 客人簽字后，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于前臺收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯(lián)交于財務(wù)部，以便資產(chǎn)核對；7、 做好記錄。1. 退房查房時客賠的處理程序：1 服務(wù)員在接到退房的通知時，應(yīng)立即查房；2 假設(shè)在查房的過程中發(fā)現(xiàn)物品有喪失或損壞情況，應(yīng)立即通知前臺收銀處；3 在查房完畢后，通知房務(wù)中心和領(lǐng)班查房情況，然后立即查證

24、物品的原始記錄，以免發(fā)生誤賠，給酒店造成不良影響；4 核實完畢后，將情況報告于前臺；5 一經(jīng)查實，物品為客人所喪失或損壞，房務(wù)中心應(yīng)及時將報廢單交送于前臺；6 前臺處理完后將報廢單拿回，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于財務(wù)部；7 做好記錄；8 需要注意的是服務(wù)員必須在規(guī)定的時間內(nèi)查房，并且根據(jù)實際情況及時上報和核實，正確的處理客賠。十一、客房迷你吧服務(wù)程序一 酒水推銷客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)工程時，應(yīng)恰當?shù)捻椏腿私榻B客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費。二 發(fā)放領(lǐng)用1. 房間迷你吧由領(lǐng)班主管統(tǒng)一管理，酒水在房務(wù)中心領(lǐng)?。?. 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3. 填寫酒

25、水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間和發(fā) 放人。三補充1. 服務(wù)員根據(jù)客人當日消費單進展補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2. 將客人消費單客房聯(lián)交到房務(wù)中心；3. 住客房消費酒水須經(jīng)客人簽字確認后，再行補充。四 檢查1. 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進展檢查，并登記；2. 服務(wù)員對住客房每日檢查3次；3. 在客人離店時，服務(wù)員在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時上報房務(wù)中心。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標準、別墅標間42間，房間寬闊舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)

26、施，同時還配有整體浴室、精巧電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗到家的寧靜與舒適。在這里，我們的目標是保持高質(zhì)量的服務(wù)以及高水平的硬件設(shè)施服務(wù)好居住在這里的第一位客人。別墅分為上下兩層，設(shè)有1間主臥、2間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨立的衛(wèi)生間。內(nèi)部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。同時，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作臺。一層可組織67人小型會議，并配有7個網(wǎng)絡(luò)端口，形成局域網(wǎng)，供您網(wǎng)絡(luò)粉公、開會。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。十三、查詢住客流程1.為了防止造成度假村的財產(chǎn)等損失，客人入住期間，服務(wù)員要隨時留意客人的動向；2.客人在入住度假

27、村期間，客房服務(wù)員從9：00-14：00、做夜床時間夜床的時間根據(jù)季節(jié)變化而變化，夏季為19：00，冬季為18：00以及晚上10：00左右這三個時間段，檢查房間客人入住情況；3.按規(guī)定程序進入房間；4.環(huán)視房間，檢查此房是否有入住現(xiàn)象；5.假設(shè)發(fā)現(xiàn)房間無入住痕跡，也未發(fā)現(xiàn)客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及時通知領(lǐng)班；6.領(lǐng)班要及時、準確向房務(wù)中心報告情況；7.房務(wù)中心要詳細的記錄信息，以便與下一班人做好交接工作，并把信息仔細的傳達給客房經(jīng)理和前廳部；8.房務(wù)中心要等待前廳部的答復(fù)后，再做進一步處理；9.客房服務(wù)員要與下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：00巡視工作 ，且要隨時留意

28、此房間的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；10.做好記錄工作。十四、預(yù)抵VIP的檢查程序1按程序進入房間? 進入后開窗通風，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修2.嚴格檢查房間，確保萬無一失3核對客用品的配備數(shù)量是否明確、清楚4核對物品配備的位置是否正確5.貴賓房各項工作準備完畢后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理、客房部經(jīng)理按規(guī)格標準層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正6.還應(yīng)配合工程部維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)十五、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序一 領(lǐng)班查房1 對度假村走客房、空房及貴賓房進得普查，而對住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自

29、查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們主動認為合格的就能報告前臺出租給客，所以這道關(guān)責任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來提任；2 領(lǐng)班查房的作用有拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)，只要領(lǐng)班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)催促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種籌劃力，想幸運過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反響到上面去，而度假村管理者又通過領(lǐng)班的普查來實

30、現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標準和要求是上級管理意二 主管查房1. 實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多度假村都設(shè)置了主管職位。2. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建設(shè)一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改良、實施員工培訓(xùn)和方案人事調(diào)動等提供對比有價值的價值三 經(jīng)理查房1. 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)

31、在每年至少進展兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。總經(jīng)理與工程部經(jīng)理抽查一定數(shù)量的客房。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還不利于制訂或改良有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作方案3. 經(jīng)理人員的查房要求對比高，所以被象征地稱為“白手套式檢查。這種檢查一般都是定期進展的十六、叫醒服務(wù)程序1.接聽 的標準：當 鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用標準的接聽語言應(yīng)答2承受服務(wù)要求并復(fù)述確認：問清賓客的房間號、姓名、叫早確實切的時間；復(fù)述確認賓客叫醒時間3.轉(zhuǎn)述：記錄清楚以后，拔打前臺 清楚無誤的轉(zhuǎn)述給前臺4提醒：根據(jù)客人的叫醒時間，叫醒前的半小時會再次提醒前臺十七、客房小整理服務(wù)流程客房小整理一般是在客人的要求下，按照客

32、人的要求進展整理；或者是在做夜床時間進展的整理。1.進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進入，房間假設(shè)有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許前方可進入房間；2.如果客人暫不同意清理房間，那么將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上；3.清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看；4.除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置,將被子抻整齊即可；6.女性用的化裝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化裝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；7.需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機

33、、手提式電腦，筆記本和人民幣包等物品，并作記錄；8.電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加；9.房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。10.做好記錄。十八、做夜床服務(wù)程序提供夜床服務(wù)的最正確時間是：18：00-20：001.準備準備好相關(guān)作業(yè)用品及數(shù)量2.進入房間按規(guī)程敲門，將服務(wù)的工作車停在客房門口，并將房門翻開3.服務(wù)程序1檢查客人房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視、燈光等是否正常2清理房間及浴室內(nèi)的垃圾，并確保垃圾桶干凈3將客人用過的玻璃制品要進展清洗，注意煙灰缸內(nèi)的煙頭有無熄滅4擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具5以規(guī)定的位置擺放物品6將客人的衣物吊掛整齊，7

34、將床尾墊收起，整齊放于規(guī)定位置8根據(jù)客人入住數(shù)量、性別確定棉被的折疊方式(同性側(cè)開，異性對開)9放置夜床相關(guān)的服務(wù)備品，將花、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方，并翻開10關(guān)上窗簾除客人要求不關(guān)外11檢查冰箱飲料，并入賬12復(fù)查房間內(nèi)物品是否備齊，假設(shè)無，那么需補足13假設(shè)地毯特別臟，那么需吸塵，有垃圾那么需撿拾14收出客人用過的餐盤除客人交代不收15補足浴室客人使用的毛巾、肥皂、衛(wèi)生紙等用品16完成所有任務(wù)退出客房時，再巡視一遍是否有遺漏4.登記房間狀況1已進出房間的時間，正確填寫夜床狀況表需每一間都填寫2將客房狀況分別填入清潔報表5.其他服務(wù)1假設(shè)遇上“勿擾房或門反鎖無法做夜床時，須填寫

35、一式兩份的“未開夜床通知單一聯(lián)塞入門縫內(nèi)讓客人了解客房部門本須提供的服務(wù)因不能進入而無法提供，假設(shè)需要服務(wù)，請通知客房部另一聯(lián)需定在清潔報表上2處理擦鞋服務(wù)的工作3完成客衣送回的工作假設(shè)仍無法送入房內(nèi)的客衣，須將資料填寫于報表上并告知房務(wù)中心處理6.開完夜床后的工作1開完夜床后，清理工作車2將未盡事宜或客人習(xí)性，記錄在值班記錄本上，假設(shè)屬重大事故，必須告知主管領(lǐng)導(dǎo)，切勿自行處理，以免造成住客抱怨十九、迎客服務(wù)程序1. 客人到達前的準備工作1 了解客情在客人到達前服務(wù)員應(yīng)根據(jù)前廳的客情預(yù)報，了解相關(guān)信息，認真做好各項準備工作2 記錄服務(wù)員在接到前廳接待處或房務(wù)中心關(guān)于客人進店的通知后，應(yīng)將客人的

36、房號、進房時間、人數(shù)、姓名及性別等做好記錄，以便更好的為客人提供服務(wù)3 準備好水將飲水機翻開或?qū)崴畨赝ㄉ想娫? 整理和布置將客房按度假村規(guī)定的標準進展整理和布置，檢查有無妥善之處，假設(shè)客人對客房布置有特殊要求，在不影響接待規(guī)格的條件下應(yīng)盡可能給予滿足。在客人到達前，還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫。如客人預(yù)計到店時間較晚20：00以后，可提前將夜床做好5 迎候關(guān)好房門，根據(jù)進店時間到前廳部迎接2. 客人到達時的迎接1 客房服務(wù)員一般在指定位置迎接2 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動問候客人，并作自我介紹3 問清房號，并請客人出示房卡4 假設(shè)客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，幫助客人提行李，引領(lǐng)客人進房，對行動不便

37、的客人要主動攙扶5 引領(lǐng)客人進房程序： 在客人的左前方或右前方1米處引領(lǐng)客人，途中可與客人適當交談，介紹度假村服務(wù)情況，并答復(fù)客人提問 到房門后，放下行李，用客用鑰匙按程序?qū)㈤T翻開 翻開房門后，退到房門邊，請客人先進，但如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應(yīng)請客人稍等，立即通知房務(wù)中心，以作調(diào)整 按客人意見將行李放在適當?shù)奈恢?向客人簡單介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法如客人面帶倦容或第二次入住可省去 告訴客人前廳部或房務(wù)中心的 ?？腿巳胱∮淇欤嫦蚩腿溯p輕關(guān)上房門 做好記錄二十、送客服務(wù)程序送客服務(wù)主要包括客人退房前的準備、離開時的送別和離開后的檢查三環(huán)節(jié)。1. 客人退房前的準備1 服務(wù)員通過前廳部或房務(wù)中心提

38、供的相關(guān)信息，了解預(yù)離客人的房號、姓名、結(jié)賬和離店時間，有的客人結(jié)賬后并不立刻離開，而是回房間逗留一段時間，這樣就需二次查房2 檢查客人委托的事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人3 如果客人是次日早晨離店，服務(wù)員要問清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否在房間內(nèi)用餐，如客人提出要求，應(yīng)做好記錄并與有關(guān)部門聯(lián)系，以保證第二天圓滿的為客人提供服務(wù)4 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時，可幫助客人整理行李，如團隊客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行5 客人臨行前，利用進房服務(wù)的時機查看客房設(shè)備有無損壞，物品有無遺失，以及飲料有無損耗6 客人離店前，要主動征求意見，如有投訴，

39、應(yīng)詳細記錄，誠懇表示感謝，歡送客人下次再來7 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內(nèi)2. 客人離開時的送別1 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務(wù)2 協(xié)助行李員搬運客人行李3 主動熱情的將客人送出，方可離開4 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送5 團隊客人離店時，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時間內(nèi)把行李集中起來，放到指定地點，清點數(shù)量，并會同接待單位核準行李件數(shù)，以防遺漏，如果幾個團隊同時離店時，那么要按團隊名稱分別擺放、清點，以免出現(xiàn)過失3. 離店后的檢查1 查房客人離開房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進入客房，仔細檢查有無遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少，如有上述

40、情況立即通知前廳收銀處二十一、上茶服務(wù)程序應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進房后5分鐘內(nèi)完成，并視情況及時續(xù)水或加飲料。如果來訪者人數(shù)較多，應(yīng)增加坐椅，還應(yīng)主動詢問住客有無其他要求，并盡力幫助解決。茶水服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：1. 當客人提出要求時，應(yīng)詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶一般飯店必備3種茶，并記清房號2. 在最短時間內(nèi)做好準備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內(nèi)，用托盤將茶送往客人房間。另外，根據(jù)客人情況，確定是否在送茶時，同時送小手巾，小手巾和茶杯放在同一個托盤內(nèi)時，先送手巾，再放茶杯3. 敲門、通報，征得客人同意后進房4.

41、按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么將茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等。從托盤內(nèi)拿出茶杯時，應(yīng)先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時說：“請用茶。5. 茶水全部放下后，詢問客人有無其他要求。假設(shè)有，按客人吩咐及時提供相應(yīng)服務(wù)；假設(shè)無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上二十二、擦鞋服務(wù)程序一 接到要求1. 接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進展擦拭；二 按要求擦鞋1. 將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心，按規(guī)程

42、擦鞋，應(yīng)注意防止混色及將鞋油弄在鞋底。三 送還1. 一般在半小時后，兩小時內(nèi)，將擦好的鞋送如客人的房內(nèi)；2. 對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；3. 送還時，如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的鞋放于行李柜側(cè)。二十三、托嬰服務(wù)程序1. 托嬰服務(wù)為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時間長短收取相應(yīng)的服務(wù)費2. 托嬰服務(wù)的處理原那么a) 酒店的客人有各種類型，如商務(wù)旅客、團體旅游者及家庭等，假設(shè)大人須參加宴會等重要聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧b) 該項工作因為關(guān)系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，

43、一般由客房部門專門負責3提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間b) 告訴客人收費標準。在提供托嬰服務(wù)，還應(yīng)告訴客人有關(guān)酒店的收費標準。一般以3小時為一個計費點，超過3小時增收相應(yīng)費用。托嬰服務(wù)完成后，所有費用一般都在前臺收款處一并結(jié)算c) 征求客人同意后，將資料轉(zhuǎn)告客房部辦公室值班人員，請其代辦d) 保姆人選以休假員為主，有此相關(guān)經(jīng)歷的員工的個人資料要列知名冊客房部主管應(yīng)慎重挑選適當?shù)娜诉x，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故e) 確定人選后，該員工應(yīng)著干凈制服或掛上酒店的工牌，由主管帶著介紹給客人f) 于約定前10分鐘向要求的客人報到4要求該員工應(yīng)經(jīng)常與客房部

44、辦公室或值班人員聯(lián)絡(luò)，以隨時掌握情況，假設(shè)有任何狀況可很迅速地處理5看護期間的本卷須知a) 看護者在承受任務(wù)時，必須向客人了解其要求、照看的時間、嬰幼兒的年齡及特點，以確保嬰幼兒的安全、愉快、使客人滿意b) 看護者應(yīng)在酒店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒，一般不能將小孩帶出客房或酒店。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場所，同進也是容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當玩具，以確保安全6提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式a) 在提供這項服務(wù)時，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請客人留下聯(lián)

45、絡(luò) 或方法。比方在照看期間，假設(shè)嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即請示客房部經(jīng)理，并與客人聯(lián)系，以便妥善處理b) 托嬰服務(wù)是一項責任重大的工作，絕不可掉以輕心。要想給客人提供滿意的托嬰服務(wù)，必須保證嬰幼兒的安全、安康和愉快二十五、客人借用物品程序一 接到通知1. 響3聲內(nèi)按標準接聽；2. 仔細詢問客人租借物品的名稱、要求、房號以及租借時間等；二 送用品至房間1. 到房務(wù)中心領(lǐng)取租借物品；2. 將用品迅速活在客人約定的時間內(nèi)送至客人房間，向客人說明本卷須知，并請客人在?租借物品登記單?上簽名。三 記錄1. 客人借用物品時，須將物品的名稱、數(shù)量、借用時間，然后將客人的姓名、房號在“物品借用記錄本上詳細登記下來

46、，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。四 歸還1. 當離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；2. 當客人歸還物品時，應(yīng)詳細做好記錄；3. 及時將物品歸還房務(wù)中心。二十六、客人遺留物品處理程序一 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時上報1.在房間范圍內(nèi)，無論何地見到客人的物品，都必須交到房務(wù)中心;2.如服務(wù)員在查房時，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交換客人；如客人已經(jīng)離開，已上繳區(qū)域領(lǐng)班；3.房務(wù)中心在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組。二 分類1. 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證

47、、護照等；2. 非貴重物品：眼鏡、日常用品等。三 保存1.所有的遺留物品都必須保存在儲藏柜里；2.貴重物品和非貴重物品非開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3.貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品存放時間為半年，開啟的食物、飲料以及藥品保存時間為3天；4.超過保存期的物品，由客房部會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。四 認領(lǐng)1. 認領(lǐng)方式：A.直接認領(lǐng),B.請人代認領(lǐng)；2. 問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系 和地址。二十七、客房送餐服務(wù)客人打 要求訂餐或飲料另可利用開夜床時放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務(wù)員會將其送至餐飲相關(guān)單位，服務(wù)人員利用餐車將客人要求的餐食當中以早餐

48、與飲料最多，這種類型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)。其服務(wù)流程為：(一) 準確記載當度假村客人以 或其他方式要求客房餐飲服務(wù)時，首先必須準確地記載以下內(nèi)容：1. 房間號碼2. 客人姓名3. 餐食內(nèi)容4. 送餐時間5. 其他備注二送餐服務(wù)1. 將點菜單依度假村規(guī)定送至廚房，或交給負責客房餐飲的服務(wù)人員2. 待廚房將餐食準備妥當后，依指定時間送至客房3. 假設(shè)客人點食物品不多時，可用托盤送去；反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食4. 準備餐車時，要依度假村規(guī)定，將整潔的臺布鋪好，再依客人點食的內(nèi)容擺置餐具、調(diào)味瓶、花瓶等物，以到達高級度假村的標準5. 使用餐車時，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒6. 依度

49、假村規(guī)定的敲門禮儀進入7. 進入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請客人簽有賬單后，道謝并轉(zhuǎn)身離開，不必留在客房服務(wù)客人用餐三餐后整理1. 大約1小時后或由房務(wù)人員整理房間時，將客人用完的餐盤收拾干凈2. 客房收回的餐盤應(yīng)通知客房餐飲的服務(wù)人員盡速前往取走，以免產(chǎn)生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等3. 將餐具清點、分類整理，假設(shè)有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品那么送回廚房或餐務(wù)部門4. 餐車放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈二十八、加床服務(wù)程序普通標間一般設(shè)為兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張床

50、，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。一 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；2. 總臺通知房務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 本卷須知：A.續(xù)住房提早退床，在“房間報表上注明退床，并通知總臺；B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。二十九、冰塊提供服務(wù)程序1. 度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人對比喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水2. 為適應(yīng)客人的生活習(xí)

51、慣，能夠給客人提供更好的服務(wù)，把每個房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時，可通知服務(wù)人員送冰塊進房或打 到房務(wù)中心3. 服務(wù)人員接到客人通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將冰塊送人客房，以表達服務(wù)的及時與高效率。另外，服務(wù)人員在日常進房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時為客人添加三十、貴賓客人服務(wù)程序1. 貴賓抵達前的準備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職

52、，并按其生活習(xí)慣安排工作，進而提供個性化服務(wù)2清理客房確保客房處于最正確清潔狀態(tài)。貴賓房除按一般規(guī)程進得清理外，還須做好一些方案衛(wèi)生工程，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等3布置客房按“貴賓接待通知單要求布置客房。貴賓等級不同，相應(yīng)的客房內(nèi)物品配備也不同。通常鮮花、水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品?？头糠?wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房4查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標準層層檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。在客房部經(jīng)理檢查符合標準后，封閉客房，制止無關(guān)人員出入5要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房

53、設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達時的迎接不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。當貴賓抵達時，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進展當引領(lǐng)和介紹，并隨時做好服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達樓層時無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法3. 貴賓住店期間服務(wù)1) 優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動問候3) 根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，

54、把握時機，為客人提供各種有針對性的服務(wù)4) 在提供各項客房服務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時進展服務(wù)，以不打攪客人的休息和正常生活起居為原那么5) 在客人算出期間安排小整理服務(wù)，并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品6) 配合安全部門做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號告訴無關(guān)人員等。對特殊身份的訪客更要慎重，以確保貴賓的安全7) 注意客人身體狀況的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病，要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別照顧8) 根據(jù)貴賓的要求隨時提供服務(wù)4. 貴賓離店送行1) 前廳部在確認貴賓離店時間后，至少應(yīng)提前1小時通知樓層服務(wù)員2) 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主

55、動進房問客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜3) 通知行李員為客人提攜行李4) 客人離開房間或樓層時，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕?？腿诉M電梯后，?？腿艘宦钒踩?，并歡送再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運行到下一樓層后，方可離開5. 迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房內(nèi) 報到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人，假設(shè)有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。三十一、醉酒客人服務(wù)程序?qū)ψ砜头?wù)，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財物安全和員工自身安全?？头糠?wù)人員在為醉

56、客服務(wù)時，應(yīng)做好以下幾個方面的工作1. 發(fā)現(xiàn)醉酒客人1 當發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)不斷飲酒時，客房服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動態(tài)，并通知領(lǐng)班在適當情況下，與當班其他服務(wù)人員或領(lǐng)班借機進房查看，切忌單獨進房2 客房服務(wù)人員有時會在樓層發(fā)現(xiàn)醉灑客人，如果證實其為外來游蕩的醉客，應(yīng)請其離開，通知安保部人員將醉客帶離樓層，并控制醉客的行為；假設(shè)是住店客人，應(yīng)通知領(lǐng)班或請同事幫助，安置客人回房休息2. 視客人醉酒程度給予適當?shù)姆?wù)1 假設(shè)客人已飲酒過量，但尚未清醒，應(yīng)扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以備客人嘔吐，同時備好面巾紙、漱口杯，放在床頭柜上，對嘔吐過的地面應(yīng)及時清理、2 征求意見后，為客人泡一杯茶放在床頭柜上

57、 3 安排客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門3. 注意安全1 密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損，或因客人吸煙而造成火災(zāi)2 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干預(yù)。但假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，那么應(yīng)通知安保部、大堂副理。假設(shè)已造成設(shè)備、物品損壞、應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠3 假設(shè)遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象如酒精中毒，應(yīng)及時通知大堂副理，同時通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全4 對醉客糾纏不休要機敏應(yīng)對，禮貌回避4. 做好記錄在“服務(wù)員清潔報表上填寫醉酒客人房號、客人狀況及處理措施三十二、殘疾客人服務(wù)程序1. 在殘疾客人中，常見的有三種類