物業(yè)管理收費(fèi)技巧（寶典）收藏版攻略 物管學(xué)習(xí)話術(shù)案例技術(shù)培訓(xùn)資料

1、物業(yè)管理收費(fèi)技巧（寶典）1、在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。2、本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人后全體、先私人后正式的原則進(jìn)行。3、重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無“服務(wù)”。適時(shí)提醒1、對(duì)象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一

2、事，更有甚者覺得遲交1、2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。 預(yù)繳款用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近

3、”“這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。3、話術(shù)您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，還大老遠(yuǎn)的。（用意：突出遠(yuǎn)、累）像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便??？X業(yè)主，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬

4、，到了我通知您。(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)4、案例XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上”，發(fā)送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主?！癤先生，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬”。X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給X先生說：X先生，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他

5、已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：“那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確”就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。苦肉計(jì)1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。2、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處

6、、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。3、話術(shù)：“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了”“說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難”“今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著”4、案例：XX小區(qū)的A先生人在外

7、地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。地毯搜索1、對(duì)象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主。2、招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門

8、催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)

9、于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”3、話術(shù)：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對(duì)方告訴你)4、案例：XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，

10、便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。統(tǒng)一戰(zhàn)線1、對(duì)象：因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過

11、服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。3、話術(shù)XX業(yè)主，關(guān)于XX整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。對(duì)于整改過程，我們將隨

12、時(shí)與您保持溝通。XX業(yè)主，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX業(yè)主你也能配合我們4、案例：XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過程客服W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)客服W不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后

13、來客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。糖衣炮彈1、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。給予糖衣炮彈的一定不要是讓

14、其有不好感受的人。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。3、話術(shù)：X業(yè)主，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎X業(yè)主，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX?，F(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。X業(yè)主，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識(shí)廣肯定比我們想得

15、周到。4、案例：XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來交了物管費(fèi)。全民總動(dòng)員1、對(duì)象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶2、招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所

16、欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。 3、話術(shù)：XX業(yè)主，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX業(yè)主，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺(tái)）上門收費(fèi)：XX業(yè)主，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來）4、案例：XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。公司行為催費(fèi)函1、對(duì)象： 部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多