零售商場(chǎng)顧客客戶投訴處理解決辦法

1、客戶投訴處理方法 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)課程 效勞管理2解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄3解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄4 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。5不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴96%的不開心的顧客從不投訴有調(diào)研顯示：6合理處理投訴能為我們帶來 如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個(gè)投訴客人中9個(gè)會(huì)繼續(xù)購置你的產(chǎn)品和效勞，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，假設(shè)處理得當(dāng)

2、，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一7有調(diào)研顯示：開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴816個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的效勞體驗(yàn)不好，那么他們將不再光臨那家商店。8區(qū)域經(jīng)理客訴工作內(nèi)容質(zhì)量類投訴：門店接待投訴客人，現(xiàn)場(chǎng)處理/執(zhí)行客訴；客訴善后工作(產(chǎn)品的預(yù)檢-質(zhì)量類投訴)；必要時(shí)提供上門效勞效勞類投訴：調(diào)查、核實(shí)

3、投訴真實(shí)性；處理投訴，教育、培訓(xùn)員工；必要時(shí)提供上門效勞其他事宜：協(xié)助客服處理抵用券對(duì)換事宜等等9解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄10 發(fā)霉 有異味 產(chǎn)品中有蜜蜂、石塊等異物生產(chǎn)日期不清晰或無生產(chǎn)日期口感沒有以前好吃，感覺太咸等質(zhì)量類投訴 變 質(zhì) 有異物生產(chǎn)日期不詳 口感不好 感觀不好 其 它產(chǎn)品的色澤、大小等可以通過外觀來區(qū)分的情況與之前有差異其他需投訴反映的事宜11問題爆發(fā)接待 了解安撫 摸底營業(yè)員（20元權(quán)限）區(qū)域經(jīng)理客 服接待 了解安撫 摸底1、核實(shí)產(chǎn)品問題；2、對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行適當(dāng)解釋；3、給出處理方案；4、執(zhí)行處理方案。門店客訴處理步驟12核實(shí)產(chǎn)品

4、問題核實(shí)產(chǎn)品問題的必要性是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題；是此問題，還是彼問題。案例案例一： 客人購置了小黃魚，在食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上有“黑色蜈蚣，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求營業(yè)員予以處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的黑色物體并非蟲，而是小黃魚自身肉腸。案例二： 客人購置了精制豬肉脯，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝上有白色霉點(diǎn)，強(qiáng)烈要求公司提供上門效勞； 區(qū)域經(jīng)理上門效勞經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，該“白色霉點(diǎn)系油斑，并非霉斑。案例三： 客人購置了新加坡豬肉脯，食用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)有黑色小蟲，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)該蟲體圓潤，與常理相悖，遂委婉拒絕客人的要求。案例四： 客人購置了碳

5、燒腰果，食用中發(fā)現(xiàn)腰果中嵌入一黑色異物，客人疑心該異物為蟲； 經(jīng)查看該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該黑色異物系“腰果眼，系生產(chǎn)過程中操作員未抽取導(dǎo)致。 步驟解析13核實(shí)產(chǎn)品問題 步驟解析案例一： 客人購置了鴨頸，食用過程中連續(xù)發(fā)現(xiàn)兩包產(chǎn)品發(fā)臭變質(zhì)，但該兩包產(chǎn)品外表均無脹氣漏氣現(xiàn)象； 之后客人持剩余產(chǎn)品前往門店，經(jīng)觀察，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)客人所持剩余產(chǎn)品外包裝均完整無異，且客人并未將問題產(chǎn)品帶往門店； 公司決定僅對(duì)客人剩余產(chǎn)品進(jìn)行退貨。案例二： 客人購置了骨脆肉香，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)酸變質(zhì)；之后客人持剩余產(chǎn)品2包前往門店，產(chǎn)品均未開封，但經(jīng)觀察剩余產(chǎn)品存在包裝內(nèi)食品滑動(dòng)現(xiàn)象，客人問題產(chǎn)品未帶往門店； 通過對(duì)剩余產(chǎn)品的推

6、斷，結(jié)合目前公司內(nèi)骨脆肉香的品質(zhì)特點(diǎn)，公司推斷客人剩余產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，最終公司決定對(duì)客人剩余產(chǎn)品退一賠一。14核實(shí)產(chǎn)品問題 步驟解析兩起投訴共同之處：?jiǎn)栴}產(chǎn)品均為真空小包裝產(chǎn)品，肉眼無法看到食品的真實(shí)狀況；客人所持剩余產(chǎn)品均未開封，通過肉眼無法直觀判斷產(chǎn)品問題是否存在。兩起投訴不同之處：經(jīng)觀察，剩余鴨頸外包裝無異，而剩余骨脆肉香存在包裝內(nèi)食品滑動(dòng)現(xiàn)象，通過這一點(diǎn)可以初步推斷骨脆肉香產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題內(nèi)涵的擴(kuò)大： 產(chǎn)品質(zhì)量問題不局限于肉眼能看到的問題，還包括通過產(chǎn)品包裝狀況以及近期公司該產(chǎn)品品質(zhì)合理推斷的問題； 假設(shè)門店存在需要推斷的情形，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系并知會(huì)客服。15對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行適

7、當(dāng)?shù)慕忉尠b真空包裝產(chǎn)品發(fā)霉天氣、氣候非真空包裝產(chǎn)品發(fā)霉、清脆梅發(fā)酥、炒貨發(fā)耗、蜂蜜草莓色澤差異原材料珍珠王瓜子、泰式香芒農(nóng)副產(chǎn)品、傳統(tǒng)工藝玫瑰花瓣等蜜餞不得進(jìn)行毫無根據(jù)的假設(shè)，忌敷衍、附和客人 假設(shè)客人表示其購置公司產(chǎn)品，食用后出現(xiàn)上吐下泄或者其他臨床反映，產(chǎn)品外表無任何異樣，客人疑心產(chǎn)品微生物超標(biāo)，營業(yè)員以及區(qū)域經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)？ 步驟解析16產(chǎn)品品名投訴類型實(shí)際現(xiàn)象產(chǎn)生原因蜜餞有異物有石子、塑料繩原料收購時(shí)本身含有,在后道的清洗過程中沒有清洗干凈或晾曬中混入。有蒼蠅、蜜蜂等蟲體產(chǎn)品在晾曬或包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時(shí)沒有嚴(yán)格控制而混入真空包裝肉制品發(fā)霉開封后產(chǎn)品上有綠色或者黑色霉斑因包裝

8、相互擠壓產(chǎn)生沙眼，致使包裝漏氣，肉制品遇空氣變質(zhì)。有異物有頭發(fā)等包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時(shí)沒有嚴(yán)格控制而混入非真空包裝肉制品發(fā)霉產(chǎn)品上有白色或者綠色霉斑產(chǎn)品儲(chǔ)存不當(dāng)，陽光直射，或產(chǎn)品本身水分偏高有異物有頭發(fā)等包裝過程中因生產(chǎn)環(huán)境和人員操作時(shí)沒有嚴(yán)格控制而混入炒貨耗敗/回軟產(chǎn)品耗敗/回軟產(chǎn)品保管不當(dāng)17給出處理方案處理方案種類： 調(diào)換；退貨；賠償 步驟解析18給出處理方案-調(diào)換適用情形 口感不好、感觀不好、生產(chǎn)日期不確切等質(zhì)量問題案例： 客人投訴吊瓜子沒以前香，口感不好 步驟解析19給出處理方案-退貨適用情形 口感不好、感觀不好、生產(chǎn)日期不確切以及客人需要退貨的情形。無理由退貨概念解析 即

9、使無質(zhì)量問題，只要消費(fèi)者提出退貨要求，我們也是予以退貨的。 包括：消費(fèi)者因自己的原因買錯(cuò)產(chǎn)品；消費(fèi)者多買了產(chǎn)品；該產(chǎn)品系親朋好友贈(zèng)送，當(dāng)事人覺得該產(chǎn)品不適合自己食用等情形無理由退貨前提 消費(fèi)者持有本公司產(chǎn)品； 該產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)。 步驟解析20給出處理方案-退貨案例 客人胡小姐于2006年1月份，在店內(nèi)購置了松仁核桃糕，松仁核桃糕生產(chǎn)日期為2006-1，在食用過程中，胡小姐發(fā)現(xiàn)核桃糕耗敗； 2006年10月，胡小姐發(fā)現(xiàn)家中還有剩余的松仁核桃糕； 2006年12月胡小姐要求我們對(duì)其剩余的松仁核桃糕進(jìn)行退賠或者調(diào)換，且其不愿出示問題產(chǎn)品。產(chǎn)品保質(zhì)期 青團(tuán)；柿餅；愛心果豆沙；吊瓜子；核桃糕；月餅 步驟

10、解析21給出處理方案-賠償適用情形 有異物、變質(zhì)等質(zhì)量問題賠償原那么 包裝產(chǎn)品的賠償是以實(shí)物問題產(chǎn)品的金額計(jì)算； 散裝產(chǎn)品的賠償是以剩余產(chǎn)品的金額計(jì)算； 最高賠償為退一賠一; 假設(shè)問題產(chǎn)品僅剩余1個(gè)，那么最高賠償不超過10元。 步驟解析22給出處理方案-賠償賠償方式第一優(yōu)先原那么：公司其他產(chǎn)品問題產(chǎn)品以外的產(chǎn)品賠償?shù)诙?yōu)先原那么：公司禮券賠償萬不得已，考慮現(xiàn)金賠償 步驟解析23給出處理方案-賠償案例案例一： 客人在門店購置了10元玫瑰花瓣，食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有蜜蜂，當(dāng)時(shí)客人產(chǎn)品剩余6元左右，客服與客人協(xié)商賠償客人10元其他產(chǎn)品，客人同意。案例二： 客人購置了鳳爪20元左右，食用過程中發(fā)現(xiàn)一包

11、產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)，客服與客人協(xié)商就客人的問題產(chǎn)品，賠償客人10元產(chǎn)品，客人表示同意。 步驟解析24執(zhí)行處理方案收回問題產(chǎn)品將問題產(chǎn)品提供給品管部以及供給商，方便后期的分析以及改進(jìn)收回客人所持的產(chǎn)品，為投訴劃上句號(hào)，防止客人利用該問題產(chǎn)品“重復(fù)投訴假設(shè)客人未將問題產(chǎn)品帶往門店，但客人要求賠償處理，怎么辦？ 假設(shè)賠償，那么請(qǐng)客戶填寫?客戶效勞確認(rèn)單?； 賠償款項(xiàng)由區(qū)域經(jīng)理或者營業(yè)員先行墊付，不可拿營業(yè)款付； 假設(shè)賠償款項(xiàng)在100元以上，那么還需填寫?事件報(bào)告單?；事后填寫?報(bào)銷單?，背后粘貼?客戶效勞確認(rèn)單?進(jìn)行報(bào)銷。 步驟解析25?客戶效勞確認(rèn)單?填寫標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)確認(rèn)單 編號(hào)：AW-KM-KF-FW

12、-005門店編號(hào)： 門店名稱：日期：顧客姓名顧客通訊方式顧客地址事件原因（客人原購買量、購買時(shí)間、問題產(chǎn)品品名、問題產(chǎn)品量、問題產(chǎn)品生產(chǎn)日期（限于小包裝）、問題所在、目前剩余產(chǎn)品量。）處理結(jié)果（剩余產(chǎn)品帶回門店/公司，賠償xx元現(xiàn)金/產(chǎn)品/禮券）顧客簽字我同意上述處理為最終處理，對(duì)此事不再追究顧客簽字：日期：客服確認(rèn)服務(wù)人員確認(rèn)處理該起投訴的門店需由客人親自簽名需留由客服簽字26客訴善后工作我們的對(duì)策觀察客人言行，問詢客人的想法以及要求 要求以一罰十； 要求賠償醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)、誤工費(fèi)等； 表示會(huì)通過消協(xié)、食品藥品監(jiān)督管理局、工商局、110、新聞媒體來解決此事； 要求門店負(fù)責(zé)人盡快前往門店當(dāng)

13、場(chǎng)解決； 在門店內(nèi)吵鬧或者實(shí)施其他行為，阻礙店內(nèi)正常經(jīng)營。安撫客人 告知客人會(huì)盡快將此事報(bào)告公司，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，等待公司聯(lián)系將客訴盡快移交至客服處，由客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)解決通知門店?duì)I業(yè)員對(duì)與問題產(chǎn)品同批次的店內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，對(duì)相關(guān)政府部門檢查有所準(zhǔn)備27客訴善后工作客人要求解析以一罰十醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)、誤工費(fèi)等消協(xié)食品藥品監(jiān)督管理局工商局110新聞媒體阻礙店內(nèi)正常經(jīng)營，做出非理性行為要求門店負(fù)責(zé)人盡快前往門店解決28客訴善后工作迎接食品藥品監(jiān)督管理局的檢查檢查部門：食品藥品監(jiān)督所檢查部門工作人員特征：至少兩人，統(tǒng)一著裝，持有工作證件檢查范圍： 員工健康證、衛(wèi)生許可證經(jīng)營范圍、內(nèi)倉商品擺放等與

14、食品衛(wèi)生有關(guān)的門店行為；產(chǎn)品尤其是投訴產(chǎn)品質(zhì)量。投訴產(chǎn)品檢查方式： 當(dāng)場(chǎng)開袋/開箱檢查假設(shè)工作人員認(rèn)為有必要，會(huì)提走一定量的投訴產(chǎn)品，并出具給門店一份?證據(jù)先行登記保存決定書?，該決定書需由門店?duì)I業(yè)員簽字確認(rèn)。29客訴善后工作迎接食品藥品監(jiān)督管理局的檢查營業(yè)員/區(qū)域經(jīng)理應(yīng)對(duì)營業(yè)員陪同檢查態(tài)度謙虛；對(duì)其指出的問題，假設(shè)能當(dāng)場(chǎng)改正，那么當(dāng)場(chǎng)改正，假設(shè)無法當(dāng)場(chǎng)改正，那么將問題點(diǎn)記錄下來并表示會(huì)反響至公司；可告知產(chǎn)品投訴的處理進(jìn)度、我司已有的處理方案以及客人的要求；接收相關(guān)文書?談話通知書?等30客訴善后工作非理性客人應(yīng)對(duì)非理性客人定義： 無視我們的語言安撫、物質(zhì)安撫，而實(shí)際行為影響到店內(nèi)的正常經(jīng)營、

15、危害到公司的財(cái)產(chǎn)或者危害到店內(nèi)人員的人身平安；保障店內(nèi)人員的人身平安是第一原那么；保持鎮(zhèn)定，對(duì)客人的過激行為要有正確的認(rèn)識(shí)，心不怯；防止矛盾升級(jí)禁用過激語言；聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理在結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況的情形下，可以借助國家公權(quán)利，撥打110來控制局面31客訴善后工作要求負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)的要求客人心態(tài)分析 客人需要更多的重視以及賠償門店應(yīng)對(duì) 原那么上，考慮到經(jīng)營需要以及客人情緒，我們主張不在門店與客人進(jìn)一步解決問題； 營業(yè)員可委婉告知客人：不好意思，我們負(fù)責(zé)人不常駐店中，此刻無法趕到門店，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，公司會(huì)盡快與您聯(lián)系； 假設(shè)客人堅(jiān)持停留在門店等待負(fù)責(zé)人前往，考慮到對(duì)客人的尊重，門店負(fù)責(zé)人可以結(jié)合實(shí)

16、際前往門店進(jìn)行安撫。32 客人購置了近50元小黃魚2007-4-26，食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有一褐色蟲體，顏色與小黃魚相似，該包產(chǎn)品已開封且客人已經(jīng)食用了一局部； 客人提出兩個(gè)要求： 1、對(duì)客人購置的產(chǎn)品退一賠二； 2、對(duì)同一批次的小黃魚進(jìn)行撤柜，并寫下書面保證，保證公司對(duì)該批次產(chǎn)品全面撤柜。 公司人員上門效勞，委婉拒絕了客人的要求并提出公司處理意見，客人不滿，將問題產(chǎn)品帶往門店向進(jìn)店客人“展示，“趕走客人20名左右，影響了店內(nèi)的正常經(jīng)營。案例分享：客訴善后工作33客人的要求是否合理？“退一賠二“全面撤柜 法律僅授權(quán)國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門對(duì)企業(yè)做出“停止銷售的行政處分，而消費(fèi)者不享有上述權(quán)利

17、； 消費(fèi)者享有就問題產(chǎn)品要求銷售者更換、退貨、或者賠償損失的權(quán)利客人的“展示行為是否合法？ 客人的“展示行為存在惡意，導(dǎo)致了店內(nèi)潛在客戶的流失，直接影響了公司的經(jīng)濟(jì)利益，其并未正當(dāng)行使自己的權(quán)利，其“展示行為不屬于消費(fèi)者權(quán)益糾紛合法的解決途徑。 案例分析：客訴善后工作34在今后的質(zhì)量類投訴中，假設(shè)客人要求撤柜，請(qǐng)投訴接待人員切勿做任何承諾；假設(shè)客人持問題產(chǎn)品前往門店進(jìn)行“惡意展示，請(qǐng)營業(yè)員注意言行，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f，切勿激化矛盾，假設(shè)客人的行為已連續(xù)影響到店內(nèi)的生意，那么請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)營業(yè)員撥打110。提示：客訴善后工作35解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄3

18、6如何正確對(duì)待效勞類投訴？“效勞 社會(huì)進(jìn)步，客人的需求細(xì)致化、人性化； 市場(chǎng)開展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不限于產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，成熟的企業(yè)多在效勞上一決高低。“投訴 不是所有的客人在發(fā)生效勞不滿時(shí)就投訴，而選擇投訴的人對(duì)公司來說那么是一筆不小的財(cái)富； 公司可以通過妥善地處理該投訴來挽回客人并以此為契機(jī)提升公司形象。忌絕對(duì)的經(jīng)驗(yàn)判斷 不能僅依靠對(duì)營業(yè)員的感性認(rèn)識(shí)以及印象來判斷投訴是否存在，過去的表現(xiàn)并不代表現(xiàn)在和將來。調(diào)查核實(shí) 客人任何的投訴、抱怨均有發(fā)生場(chǎng)景事出有因。以點(diǎn)帶面，引發(fā)思考 類似的客訴有可能會(huì)在其他門店以及營業(yè)員身上重演。37 營業(yè)員在效勞中態(tài)度不好、與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)營業(yè)員在找零過程中金額不準(zhǔn)營業(yè)員

19、在稱重過程中份量不準(zhǔn)效勞類投訴 態(tài)度不好 找零不準(zhǔn) 份量不準(zhǔn) 非理性銷售硬塞、強(qiáng)迫顧客顧買等行為 期騙銷售虛報(bào)價(jià)格、期騙顧客等行為38門店常見效勞類投訴分析迎客效勞營業(yè)員怠慢頻發(fā)情形-開/閉店試嘗效勞不主動(dòng)試嘗尤其是小包裝產(chǎn)品/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑釁；嘗多了有微辭；嘗了不買有微辭稱重效勞客人要求去皮，營業(yè)員未理會(huì)；單價(jià)輸入錯(cuò)誤包括縮位輸入；兩臺(tái)秤稱重結(jié)果不一；稱重時(shí)言辭不當(dāng)；稱重有誤對(duì)稱重結(jié)果的敏感度39門店常見效勞類投訴分析收銀效勞找零系假鈔；找零有誤；店內(nèi)無零錢找零，營業(yè)員未做合理解釋退貨效勞將退貨又倒入賣品中銷售衛(wèi)生效勞節(jié)慶活動(dòng)效勞核桃節(jié)刮刮卡效勞Pos收款效勞愛心傘效勞40解析“投訴質(zhì)量類投訴

20、效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄41客人姓名 客人聯(lián)系方式 上門時(shí)間約定投訴事由 投訴產(chǎn)品細(xì)節(jié) 目前處理進(jìn)度 客人態(tài)度上門前準(zhǔn)備工作42提前與客人聯(lián)系，并取得客人諒解假設(shè)無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)假設(shè)無法如期到達(dá) 必須及時(shí)報(bào)告直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排好職代人上門效勞43禮貌問候說明來意感謝：謝謝客人花費(fèi)珍貴的時(shí)間來向我們反映這個(gè)問題致歉：對(duì)于因此問題為客人帶來的不便，我們非常抱歉說明態(tài)度：傳遞信息我們處理問題的態(tài)度是端正的、積極的解決問題：按照公司的賠償原那么以及賠償細(xì)那么進(jìn)行處理處理流程44填寫?客戶效勞確認(rèn)單?將問題產(chǎn)品帶回假設(shè)客人不接受我們的處理意見假設(shè)客人接受我們的

21、處理意見：征詢客人的需求和需要尋求客人的諒解，并告知客人我們會(huì)將其意見帶回公司，會(huì)盡快與其聯(lián)系不得以書面形式出具任何關(guān)于此投訴的情況說明或證明給客人回司后將投訴的處理情形及時(shí)反響給上級(jí)部門和客滿部45解析“投訴質(zhì)量類投訴效勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄46不要無禮對(duì)待顧客；不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生；不要引起其他顧客的注意；不說“不。處理忌點(diǎn)安撫客戶之忌點(diǎn)47立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事言行不一，缺乏誠意立即把自己的處理權(quán)限100元告訴客人忌“主動(dòng)投訴處理禁止法則48解析“投訴質(zhì)量類投訴效

22、勞類投訴上門處理客訴制度處理技巧實(shí)例分析 目錄49經(jīng)典質(zhì)量類案例目錄門店如何受理投訴？如何應(yīng)對(duì)非理性客戶？門店?duì)I業(yè)員如何對(duì)待退貨？門店?duì)I業(yè)員如何執(zhí)行公司賠償意見？門店?duì)I業(yè)員如何處理退貨？何為投訴處理前提？客人對(duì)已經(jīng)達(dá)成的處理意見反悔，怎么辦？如何應(yīng)對(duì)門店意外受傷事件？50門店如何受理投訴？ 客人購置了小黃魚，在食用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上有黑色小蟲，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求營業(yè)員予以處理； 經(jīng)查看產(chǎn)品，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的黑色物體并非蟲，而是小黃魚自身肉腸。 討論: 當(dāng)我們的投訴客戶持問題產(chǎn)品前往門店時(shí)，我們的營業(yè)員需要注意什么？51營業(yè)頂峰期，營業(yè)員如何受理投訴？ 客人購置了鳳爪，食用過程中

23、發(fā)現(xiàn)有一包產(chǎn)品已發(fā)霉變質(zhì)，于是客人持問題產(chǎn)品前往門店，要求門店予以處理。 當(dāng)時(shí)門店正值營業(yè)頂峰期，店內(nèi)營業(yè)員忙得不可開交。 討論：在這種情形下，營業(yè)員如何操作？52營業(yè)員面對(duì)的挑戰(zhàn) 兼顧投訴客人和店內(nèi)生意營業(yè)員處理要點(diǎn) 無論是營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理還是客服在面對(duì)投訴客人的時(shí)候，均是代表著公司，要注意言行； 態(tài)度誠懇、熱忱，忌淡然、推脫客人語音落下后5秒之內(nèi)有響應(yīng)/不能有推卸責(zé)任的話語； 站在消費(fèi)者的角度，對(duì)消費(fèi)者的遭遇發(fā)揚(yáng)同理心，同情心，安撫客人的情緒。具體應(yīng)對(duì)方法 一名營業(yè)員繼續(xù)做生意，另一名營業(yè)員優(yōu)先接待投訴客人，傾聽其訴說，核實(shí)產(chǎn)品問題并抱歉； 合理的產(chǎn)品問題解釋非常重要； 切勿當(dāng)面致電區(qū)域經(jīng)

24、理當(dāng)面致電區(qū)域經(jīng)理不利于快速平息客人； 勸說客人留下聯(lián)系方式或者將公司 給客人； 事后將該情形及時(shí)反響至區(qū)域經(jīng)理處。禁語 你不是在我們這班買的！你不是在我們店買的！你這產(chǎn)品已經(jīng)買了很久了！53如何應(yīng)對(duì)非理性客戶？ 客人購置了12元手剝杏仁，食用至剩余3元時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有蒼蠅。 客人首先前往門店，要求賠500元，營業(yè)員稱這超過她們的處理權(quán)限，并承諾會(huì)向公司反映這個(gè)問題，但客人不依不撓，將店門強(qiáng)行關(guān)掉，影響店內(nèi)生意，區(qū)域經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行安撫稱公司會(huì)妥善處理該事；54 11/17客人又再次前往門店，并采取野蠻措施，客服三次致電客人，任憑客服人員勸說，客人均不理會(huì)，無奈只能讓營業(yè)員撥打110； 11/17

25、客服致電客人約好11/18下午兩點(diǎn)在派出所見，客人容許；5511/18客人打來 ，稱 1其已咨詢過消協(xié)，得知產(chǎn)品問題確實(shí)如我公司所言頂多退一賠一； 2其不會(huì)去派出所的； 3對(duì)于剩余產(chǎn)品，客人會(huì)拿到衛(wèi)生部門進(jìn)行檢驗(yàn)。56門店?duì)I業(yè)員如何對(duì)待退貨？ 客人購置了吊瓜子，覺察口感不好，沒以前香。于是打來 ，要求退貨，客服允許其退還剩余產(chǎn)品。但客人第二天打來 稱店里營業(yè)員對(duì)于客人的退貨言談舉止中透露出不歡送，要求公司在營業(yè)員態(tài)度上予以改進(jìn)。 57門店?duì)I業(yè)員如何執(zhí)行公司賠償意見？ 客人購置了10元娃娃豆，在食用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有煙蒂，產(chǎn)品僅食用局部。 公司與客人協(xié)商賠償客人20元產(chǎn)品，客人同意； 4/2客人

26、前往門店，但并未攜帶問題產(chǎn)品，客服致電客人告知客人必須將問題產(chǎn)品帶到門店，否那么公司無法按照處理意見執(zhí)行，客人不置可否，離開門店。 58門店?duì)I業(yè)員如何處理退貨？ 客人4月3日在門店購置了2.7元娃娃豆，回到家后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品系其家人4月2日在門店的問題產(chǎn)品退貨。59效勞類投訴案例目錄 迎客效勞 試嘗效勞 稱重效勞 收銀效勞 退貨效勞 衛(wèi)生效勞 節(jié)慶活動(dòng)效勞 其他60迎客效勞一 客人前往門店購置產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)店內(nèi)有客人，一名高個(gè)子營業(yè)員在招呼客人，另一名矮個(gè)子營業(yè)員在旁邊，客人要求稱奶香花生，矮個(gè)子營業(yè)員怠慢，裝作沒聽見轉(zhuǎn)過頭去，并給了客人一個(gè)白眼; 之后客人再次要求稱話梅，該名營業(yè)員動(dòng)作緩慢，而且稱好

27、之后，將產(chǎn)品扔給客人，客人遂致電投訴。61迎客效勞二： 客人前往門店購置產(chǎn)品，需要10片山楂片，營業(yè)員隨即用上海話說：你怎么活得這么吃力？客人認(rèn)為營業(yè)員有貶低的意思，遂致電投訴。62試嘗效勞一： 客人前往門店，要求品嘗碳燒腰果，營業(yè)員未給品嘗，并稱該產(chǎn)品是不能品嘗的，另一營業(yè)員那么說如果客人想吃，她可以出錢為客人買一包，客人認(rèn)為營業(yè)員是有意不給客人品嘗的。63試嘗效勞二 客人前往門店購置番茄飴，直接從搏斗中拿了一包試嘗； 之后客人購置了5.6元番茄飴，營業(yè)員告知客人：你剛嘗了一包，你要還我一包，于是營業(yè)員從客人購置的產(chǎn)品中徑自拿出了一包； 客人認(rèn)為既然公司提供免費(fèi)試嘗的效勞，那么就不應(yīng)該從客人

28、購置的產(chǎn)品中再拿回去。64試嘗效勞三 客人前往門店購置產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)店內(nèi)僅兩名客人，客人欲試嘗冰糖楊梅，于是直接用手伸入試嘗碗中取食，營業(yè)員徐明華發(fā)現(xiàn)后責(zé)問客人為什么直接從搏斗中拿食品食用，并與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 客人認(rèn)為營業(yè)員錯(cuò)怪自己，其是從試嘗碗中取的，并不是從搏斗中，此外營業(yè)員之后的效勞并未尊重客人。65客人于10/19下午5：00左右在門店購置了20.7的吊瓜子，7元的醉愛花生，要求營業(yè)員去皮，營業(yè)員未去皮稱重效勞一66 客人前往門店購置魷魚絲，稱重過程中，在一臺(tái)秤上稱出來是16.5元，在另一臺(tái)秤上稱出來是16元； 之后客人又購置了價(jià)值17元的話梅和香脆薯片，客人給營業(yè)員50元，營業(yè)員找客人1

29、6.5元，客人說多找了1.5元，遂將1.5元還給營業(yè)員，營業(yè)員接受了； 客人離開門店后在路上發(fā)現(xiàn)找零不對(duì)，營業(yè)員少找其2元，于是客人又回到門店要求補(bǔ)2元，營業(yè)員將2元硬幣退給客人，客人認(rèn)為營業(yè)員不應(yīng)該因?yàn)榭腿税芽铐?xiàng)算錯(cuò)了，自己把款項(xiàng)算錯(cuò)了。稱重效勞二67稱重效勞三： 客人在門店購置了4包精制豬肉脯營養(yǎng)，營業(yè)員稱重為13.8元，收客人13.5元； 客人回到家后，其女兒覺察分量不對(duì)，于是核實(shí)了一遍，覺察4包肉脯100g不到； 客人和其女兒回到店中，將此情況和營業(yè)員做了說明，營業(yè)員將客人的13.5退還給客人，并將4包肉脯一并給了客人； 客人認(rèn)為公司營業(yè)員在稱重的過程中有疏忽、有過錯(cuò)。 68稱重效勞四

30、： 客人前往門店購置五香牛肉條，營業(yè)員將產(chǎn)品放到臺(tái)秤上，稱上顯示為22.40元，營業(yè)員馬上將該價(jià)格進(jìn)行了累積；客人沒看清楚，要求營業(yè)員再稱一遍，營業(yè)員于是重復(fù)稱了一遍，稱上顯示為21.60元。 客人對(duì)先后兩次數(shù)據(jù)的出入表示疑惑，營業(yè)員解釋說：第一次單價(jià)輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致了價(jià)款錯(cuò)誤，可是客人明明看到營業(yè)員輸入的單價(jià)是80，單價(jià)沒有錯(cuò)誤。 客人對(duì)營業(yè)員的累積動(dòng)作不解，客人說：我不要其他的產(chǎn)品了，我只買一種產(chǎn)品，為什么你還累積。營業(yè)員解釋說：店里要將一天的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存下來，方便統(tǒng)計(jì)，客人對(duì)該解釋表示疑心。 69稱重效勞五 客人前往門店購置筍干花生豆，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員單價(jià)輸入為2.36，稱上顯示0.5，營業(yè)員收客人5

31、元； 客人認(rèn)為單價(jià)輸入應(yīng)為23.60，營業(yè)員說公司規(guī)定是打2.36，客人于是讓營業(yè)員單價(jià)輸入23.60，稱上顯示為4.96，客人對(duì)兩次差異提出疑義。70稱重效勞六 客人前往門店購置產(chǎn)品，購置了3袋小核桃，每袋稱重為55.12元，營業(yè)員說每袋收客人整數(shù)55元； 后客人又買了香榧子和野山核桃仁； 結(jié)帳時(shí)營業(yè)員稱要將客人的產(chǎn)品進(jìn)行累積，在操作過程中，客人發(fā)現(xiàn)營業(yè)員將之前的55.12的零頭也計(jì)算在內(nèi)的，于是質(zhì)問營業(yè)員為什么不按照55元計(jì)算，營業(yè)員說：1毛、2毛是可以拉掉的，但碰到像你們這樣的顧客，我們不是都虧本了嗎？ 雖然最終在客人的堅(jiān)持下，營業(yè)員未進(jìn)行累積，但客人認(rèn)為營業(yè)員前后言行不一、態(tài)度不好，遂

32、致電公司投訴。71稱重效勞七： 客人4/16前往門店購置碳燒腰果，回到家后發(fā)現(xiàn)收銀條上單價(jià)為45元，而當(dāng)時(shí)碳燒腰果正做促銷，單價(jià)為32元； 客人于是前往門店將該情形告知營業(yè)員，營業(yè)員說：錯(cuò)總歸是有的，有啥好稀奇的； 后客人稱要去投訴，營業(yè)員稱你去投訴好了，并將自己的工號(hào)牌摔在了玻璃蓋板上； 客人認(rèn)為營業(yè)員雖然將差價(jià)退給自己了，但效勞并不讓人滿意。72稱重效勞八 客人前往門店購置魷魚圈，營業(yè)員稱好 之后面無表情對(duì)客人說：“10.1元，眼睛看看 清楚 ,且將商品向顧客方向扔去。客人對(duì)營 業(yè)員的話語及舉動(dòng)不滿，遂致電投訴。73稱重效勞九 客人前往門店購置產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員未去皮，客人表示質(zhì)疑，營業(yè)員稱

33、：公司無去皮要求，客人表示對(duì)公司的該規(guī)定不滿，客人要求看到公司處分結(jié)果。74收銀效勞一： 客人下午5點(diǎn)到門店購置了30元山核桃，稱其付給營業(yè)員100元，營業(yè)員未找零。 后經(jīng)過我們的調(diào)查和與客人的溝通，證實(shí)該名客人并未當(dāng)面點(diǎn)清找零，而是在第二次返回店內(nèi)才提出請(qǐng)求的。75收銀效勞二： 客人購置了5元蜜餞，給了營業(yè)員5元； 營業(yè)員又推薦客人購置杏仁，客人購置了3元，客人給營業(yè)員10元，營業(yè)員找客人2元； 客人回到家后才發(fā)現(xiàn)營業(yè)員多收了客人5元； 11/27客人前往門店，要求門店給與其5元產(chǎn)品，營業(yè)員稱這是違反公司規(guī)定的。76收銀效勞三 客人前往門店購置了3個(gè)品種累計(jì)40元左右，客人給營業(yè)員100元，

34、營業(yè)員給客人的找零中有一張老版50元人民幣，客人覺得50元的零鈔有點(diǎn)陳舊，要求換零，營業(yè)員稱店內(nèi)沒有零錢了，不給換； 客人遂稱那就不買了，要求營業(yè)員將100元還給她，營業(yè)員就說：上次也是這樣，并罵客人傻； 客人于是說要投訴，營業(yè)員用勺子指著客人說：你去投訴好了，我不怕你的； 該名營業(yè)員姓何。77收銀效勞五 客人前往門店購置娃娃豆7.3元，客人當(dāng)時(shí)手上有20元面鈔1張，50元面鈔1張，客人將50元面鈔給營業(yè)員要求找零； 營業(yè)員表示希望客人能用20元面鈔，客人稱20元面鈔另有他用； 營業(yè)員于是稱：沒有零錢就不要買，客人于是作罷決定不買。78收銀效勞六 客人前往門店購置產(chǎn)品20.2元，客人僅有20元，要求營業(yè)員將零頭拉掉，營業(yè)員不同意； 客人要求將產(chǎn)品拿出局部，湊個(gè)整數(shù)，營業(yè)員以產(chǎn)品已輸入電腦為由，而推辭不予拿出，并堅(jiān)持要求客人付足數(shù)額，客人不同意并與營業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。79收銀效勞七 客人前往門店購置產(chǎn)品，給營業(yè)員50元，營業(yè)員找零34.5元，客人走出門店后，營業(yè)員叫住客人要求客人調(diào)換50元現(xiàn)金，疑心該50元系假幣； 客人表示不可能，于是與營業(yè)員一同前往隔壁的工商銀行核實(shí)，核實(shí)該紙幣系真鈔，客人認(rèn)為營業(yè)員工作不善，遂致電投訴。80 客人在門店買了一些吊瓜子，感覺口感