嘉蘭圖萬科知識管理交流ppt課件

1、嘉蘭圖知識管理交流By 文永生 張朵7/10/2022目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建立的根本過程第三部分主要成果第四部分其他“中國第一并具備全球競爭力的工業(yè)設計品牌VisionNear goal以知識為中心競爭力客戶關系管理知識管理體系工程管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)根據(jù)我們的戰(zhàn)略目的，2007年必需努力于提高管理才干、設計水準，打造具有國際水準的管理團隊和設計團隊！而我們的管理成熟度和創(chuàng)新設計才干必然依賴于知識沉淀的容量和質(zhì)量、 以及工程管理才干，因此自2007年開場推行知識管理是情勢所迫，是我們業(yè)務戰(zhàn)略的中心內(nèi)容目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建立的根本過程第三部分主要成果第四部

2、分其他知識管理總體規(guī)劃客戶關系管理CRM工程管理PM管理層看板知識管理KM整體思緒：以“市場開辟 工程執(zhí)行的業(yè)務過程為主線，分析整個過程需求哪些知識、有哪些知識必需沉淀，然后將知識的輸入輸出融入到業(yè)務過程中去；將客戶、工程、知識、團隊在工程過程中有效協(xié)同，以流程、制度、文化為手段充分調(diào)發(fā)動工積極性，保證知識運用、知識沉淀的及時性，有效性 step 1 (到2021年中)：讓設計事業(yè)部員工熟習基于IT系統(tǒng)的新任務方式；構建嘉蘭圖知識管理的根本框架，構成穩(wěn)定的知識積累方式 step 2 (到2021年底)：初步構成“樂于分享、積極溝通的文化氣氛，讓中心員工自動、積極地參與到知識管理中來并分散這種氣

3、氛 step3 (到2021年)：隨著運用情況的深化逐漸植入專家社區(qū)、知識發(fā)掘、知識搜索引擎等高端運用，以提高知識分享度打造知識管理的整體框架知識體系知識管理組織知識管理信息系統(tǒng)知識管理流程知識管理文化(考核、鼓勵、企業(yè)文化的支撐)構建知識管理平臺從始至終的知識轉移工程運用及系統(tǒng)維護培訓實現(xiàn)客戶信息管理包括客戶數(shù)據(jù)庫、溝通記錄、銷售線索管理實現(xiàn)部分業(yè)務任務審批流程任務流靈敏配置，便于維護實現(xiàn)工程管理包括任務分配與指派、工程任務預警、階段成果主管審批、工程總結構建知識管理平臺搭建知識體系：知識積累、知識分享、知識運用、激發(fā)創(chuàng)意注重知識的復用確定知識管理體系實施方法確立戰(zhàn)略性知識資產(chǎn)的內(nèi)容中心知識

4、內(nèi)容的界定和分類未來會和中心競爭力研討相結合分析不同類型知識的管理戰(zhàn)略不同類型知識的管理優(yōu)先級、管理措施和流程制定符合公司業(yè)務開展的知識管理戰(zhàn)略分析公司知識管理現(xiàn)狀、實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略能夠面臨的挑戰(zhàn)知識管理的需求細化分步實施概要方案及風險管理方案建立知識管理組織并正式啟開工程組織構造、責權劃分；詳細的知識管理工程方案知識管理思想和理念的宣導建立知識管理體系基于知識管理戰(zhàn)略的知識管理方法、工具/技術，并進展管理工具選型建立知識管理的流程體系實施知識管理系統(tǒng)工具的開發(fā)、配置、培訓與部署評價實施效果反響實施效果評價以及業(yè)務戰(zhàn)略變化完成初步實施后每月做一次全面檢討十六步搭建知識管理體系 梳理知識脈絡、確立中

5、心知識體系 1、結合業(yè)務開展戰(zhàn)略確定公司中心知識的分類、內(nèi)容及相互關系 2、建立中心知識的知識地圖、知識樹討論中心知識體系的管理流程/制度 3、從知識管理范圍的8個方面入手，討論各類知識的管理流程、制度；從目前的管理現(xiàn)狀出發(fā)、結合業(yè)務開展要求，做管理差別分析，整理改善清單和建議的詳細改善措施 4、優(yōu)化工程管理流程，讓工程管理流程更利于知識的及時輸出和保證知識輸出的質(zhì)量，便于知識的運用 5、討論對信息系統(tǒng)的業(yè)務需求 6、制定詳細的實施方案 建立知識管理組織 7、根據(jù)各類知識的特點和管理方法，建立配套的管理組織 8、根據(jù)信息來源、知識加工渠道建立內(nèi)外部知識專家網(wǎng)絡 部署信息系統(tǒng) 9、基于對信息系統(tǒng)

6、的業(yè)務需求、技術需求進展系統(tǒng)選型、商務溝通 10、引進信息系統(tǒng)供應商啟動系統(tǒng)實施任務 11、回想前期分析結果，根據(jù)系統(tǒng)供應商的專業(yè)意見調(diào)整 12、確立管理流程、制度和對信息系統(tǒng)的需求 13、配置/開發(fā)、初始化/安裝信息系統(tǒng)并培訓 14、系統(tǒng)上線試運轉 試運轉、繼續(xù)優(yōu)化 15、每月一次檢討，繼續(xù)優(yōu)化 16、檢討企業(yè)文化，制定企業(yè)文化支撐知識管理推行的配套措施十六步建立知識管理體系建立工程團隊確定范圍 來源： 加工知識所需求的信息來源 構成：知識地圖、知識樹，知識加工/編碼的方式、手段和工具，內(nèi)容的模板化、 規(guī)范化，質(zhì)量控制流程 存儲：知識存在的形狀(紙質(zhì)或電子)、存儲介質(zhì)和位置、知識發(fā)布規(guī)范 分

7、享： 分享/傳播知識的方式、手段、途徑/范圍 運用：知識運用的方法，隱性知識發(fā)掘 平安：維護公司的知識資產(chǎn)平安 鼓勵： 對知識任務者加工/分享知識的鼓勵、對知識運用的鼓勵 組織：管理知識的組織、知識專家網(wǎng)絡理念宣導學習知識管理的概念、思想和普通方法一致對知識管理的認知方式-工程組向管理層傳送、管理層向員工尤其是中心員工傳送；初期思索以培訓方式展開，后續(xù)以簡報方式經(jīng)過企業(yè)文化刊物在公司范圍內(nèi)宣導K = (P + I) S優(yōu)化工程管理體系PMI體系最正確實際整理問卷調(diào)研、評價現(xiàn)狀分析、匯總問題提出優(yōu)化建議方案與事業(yè)部管理層溝通、咨詢意見組建優(yōu)化團隊、制定行動方案實施優(yōu)化方案確定最終方案評價實施效果

8、目的：建立面向知識管理、面向客戶價值的工程管理流程體系選型選擇規(guī)范界面界面友好、明晰，易操作知識管理知識地圖直觀，便于查詢知識共享機制靈敏、方便知識平安性控制嚴厲工程管理可配置的工程模板、結點控制及配置相應的考核等可根據(jù)工程類型靈敏編排工程方案，且可監(jiān)控資源情況知識管理和工程管理的嚴密結合度客戶管理客戶關系管理與工程管理、知識管理的協(xié)同銷售線索潛在客戶、銷售線索形狀及丟單總結等客戶信息根底資料、溝通等其他供應商方法論及勝利案例二次開發(fā)的難易程度KM工程的任務思緒業(yè)務流程業(yè)務流程框架業(yè)務KM總圖設計業(yè)務KM流程分解流程間的協(xié)同知識體系文檔分類體系文檔的目錄分類文檔與其他業(yè)務模塊的關聯(lián)性文檔的多緯

9、度屬性管理配套保證系統(tǒng)運轉的管理規(guī)范知識輸出與流程關鍵節(jié)點綁定待辦事項效率排名管理報表流程細分流程流轉步驟 流程操作中需求運用到的知識流程操作中需求沉淀的知識各個知識點運用的模板內(nèi)容權限體系誰有權益創(chuàng)建誰可以查看和編輯誰有權限設置共享規(guī)那么保證業(yè)務運轉的管理規(guī)范工程團隊在KM中的角色和義務工程總結制度客戶溝通制度銷售線索管理制度績效銷售人員對資源調(diào)用的考核工程組成員輸出文檔質(zhì)量的考核規(guī)范命名規(guī)范內(nèi)容模板規(guī)范審批規(guī)范IT落地整個系統(tǒng)設計關注業(yè)務過程中的知識沉淀和運用，以流程做為主要線索，同時在一定程度上協(xié)助業(yè)務人員提高任務效率和質(zhì)量，從而保證他們參與知識管理的熱情實施-數(shù)據(jù)預備及培訓 試運轉前一

10、個月預備各業(yè)務模塊的根底數(shù)據(jù)，包括客戶、工程及設計資源等； 人力資源的信息歸整及一致接口； 從工程啟動到上線，繼續(xù)進展概念宣導； 針對管理層集中培訓及理念溝通； 培訓業(yè)務骨干，由業(yè)務骨干擔任各業(yè)務模塊的培訓； 關鍵用戶集中培訓； 顧問與知識管理工程組成員的知識轉移培訓；知識管理不是一個IT系統(tǒng)，它是文化、流程、組織、信息系統(tǒng)所構成的一個體系實施-試運轉階段 針對各業(yè)務模塊進展集中性培訓及跟蹤運用； 挑選各業(yè)務部門骨干進展UAT，仿真業(yè)務數(shù)據(jù)進展反復演練確保中心流程的暢通； 堅持繼續(xù)的實際性及概念性宣導； 對運用中出現(xiàn)的異常進展文檔管理； 開發(fā)人員對試用中的報表及模板的2次開發(fā)必需熟練掌握，并對

11、風險進展分 析及控制。實施-上線階段 采取先重點再部分的戰(zhàn)略，選取業(yè)務重頭“設計事業(yè)部先嚴密鋪點； 取消一切紙面單據(jù)，遇到特殊情況采取先做事后補單的方式； 要求各關鍵節(jié)點必需有知識的輸入、輸出，到達知識管理系統(tǒng)知識共享思想 的目的； 信息技術部采取專人擔任的方式，分模塊到業(yè)務現(xiàn)場與業(yè)務部門共同處置、協(xié)調(diào)上線初始遇到的問題及困難； 開發(fā)人員針對管理層的管理需求，定制開發(fā)分析管理報表，并不斷完善。關于變革風險的思索 流程作業(yè)的規(guī)范化(包括業(yè)務流程和知識管理流程)對于公司現(xiàn)狀來說，會帶來不小的沖擊。它的落地和推進很大程度上依賴于管理團隊的執(zhí)行才干，這是影響知識管理執(zhí)行情況的關鍵要素之一 -知識管理的

12、擔任人將繼續(xù)跟蹤各部門推行情況，并定期提交情況報告；配合知識管理負責人，各部分擔任人要制定本人的知識管理方案并主導執(zhí)行 -控制節(jié)拍，分布實施 相對于現(xiàn)狀而言，知識管理的實施在短時間內(nèi)能夠添加員工的任務負擔，影響部分工程的進度 -各部門必需加強和員工的溝通及督導、做好工程資源配置方案；知識管理組織會同人力資源必需加強培訓、宣導，做好溝通任務 對于設計事業(yè)部來說，工程管理流程和員工的任務方式都能夠出現(xiàn)一些變化，能夠招致一段時間內(nèi)的一些不解和消極抵觸，影響部分員工的任務士氣，有流失風險 -知識管理組織以及設計事業(yè)部管理層必需對此堅持高度敏感，做好員工的溝通和培訓任務；同時事業(yè)部內(nèi)部必需建立獎懲考核制

13、度以實現(xiàn)一定程度的優(yōu)勝劣汰和思想、行動的一致性 知識管理的勝利實施有賴于長期的、充分的資源投入，尤其是人員和資金方面的投入 -一方面在資源投入讓提早做好規(guī)劃和溝通，另一方面要動態(tài)跟蹤實施效果并及時調(diào)整實施節(jié)拍和戰(zhàn)略以保證投入的風險得到有效控制關于變革風險的思索以上風險必需引起我們的高度注重并制定妥善的工程管理方案和風險管理方案，以保證知識管理的勝利實施目錄第一部分企業(yè)現(xiàn)狀第二部分知識管理體系建立的根本過程第三部分主要成果第四部分其他知識轉化日常業(yè)務流程：客戶關系管理、工程管理隱性知識：員工的閱歷教訓總結、工程過程中的知識交流顯性知識：專業(yè)技術資料、操作手冊流程管道 知識活水流程本身包含了知識管

14、理的思想各業(yè)務環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，操作規(guī)范的載體是各個任務表單知識管理運用需求一定的約束性，以保證知識的及時自創(chuàng)、沉淀時間觸發(fā)，催辦機制事件觸發(fā)，任務流觸發(fā)、控制機制管理看板，經(jīng)過管控手段推行知識管理KPI，將知識管理納入到KPI考核體系中組織設計，經(jīng)過設置專門的崗位或定義部分人員的崗位職責，來實現(xiàn)知識管理機制在整個公司的有力推行客戶關系管理處理的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的困惑系統(tǒng)處理的關鍵問題銷售管理從粗放到精細，本身是一個變革銷售人員對系統(tǒng)操作的抵觸心情銷售人員不希望售前過程過于透明思索到實踐情況，銷售人員需求遠程登錄系統(tǒng)，否那么信息的及時性將大大降低客戶根底資料信息量少，滿足不了非手機及

15、品牌客戶的管理需求客戶溝通訊息登記的及時性、重點內(nèi)容的完備性不高沒有登記客戶贊揚隨意調(diào)用設計人員參與售前活動沒有延續(xù)、規(guī)范的進展銷售線索管理手工管理銷售合同，收款時點的控制比較困難價值風險客戶資料管理客戶溝通管理客戶贊揚處置設計資源調(diào)用懇求銷售線索管理銷售合同管理完好、準確的登記客戶資料及時登記客戶溝通重要內(nèi)容，市場人員流失后新人能馬上接手快速呼應客戶贊揚，并就處置方案進展登記沉淀對設計資源的調(diào)用進展登記，便于統(tǒng)計分析調(diào)用結果加強對銷售線索的管理，勝利和失敗的總結合同管理更加方便客戶資料信息完好、翔實劃分客戶類別，便于統(tǒng)計分析登記客戶來源，便于評價各種市場渠道的效能，調(diào)整市場戰(zhàn)略對客戶的內(nèi)部審

16、批程序作出預判管理聯(lián)絡人個性化的信息，提供個性化客戶效力可對客戶登記多個聯(lián)絡人的信息客戶分級管理及時記錄和跟蹤銷售線索對銷售線索所處的階段進展判別不論是勝利簽單、還是丟單，都要及時對跟進結果作出總結，供公司在管理改良方面參考對客戶的需求、及目前銷售線索的形狀作出描畫有競爭對手么？及時登記客戶溝通中的重要信息，快速呼應客戶贊揚及時登記與客戶溝通的重要信息第一責任人及時處置，快速呼應客戶贊揚不同的客戶級別，不同層面的人員擔任跟進我們還設置了在外部網(wǎng)站的客戶溝通界面接口，將階段性任務提示、工程進度等信息及時發(fā)布給客戶，并將客戶的反響意見傳送回我們的信息系統(tǒng)工程管理處理的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的

17、困惑系統(tǒng)處理的關鍵問題工程管理從粗放到精細，本身是一個變革在系統(tǒng)操作之外，必要的當面或溝通仍不可取代，這一點需求讓工程經(jīng)理一致認識工程經(jīng)理在系統(tǒng)上的操作點較多，在上線初期需加強培訓和輔導任務工程過程中工程成員不及時、自動提供工程進展情況信息，由工程經(jīng)理被動的進展跟催搜集任務表單中，必填項沒有明確闡明，能夠會進展反復確認，效率遭到影響工程過程文檔根本為紙介文件，過程文檔的搜集、整理、備份、階段文件的發(fā)放等占用了工程經(jīng)理許多任務時間多次發(fā)生工程組內(nèi)信息溝通不暢的情況價值風險工程方案義務管理系統(tǒng)自動顯示待辦任務系統(tǒng)預設工程任務模板工程溝通管理工程問題管理工程收款提示工程暫停/重啟/終止/終了文件提早

18、釋放懇求工程方案中不但表達時間，而且表達責任人、及輸入輸出文檔將待辦事項推到主頁面，工程成員操作熟練后會自動處置，工程經(jīng)理可防止事事跟催工程過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢工程總結及知識地圖經(jīng)過流程強迫錄入系統(tǒng)，保證知識及時沉淀一致的工程溝通看板，工程成員可同步掌握工程情況，實現(xiàn)工程組協(xié)同任務工程卡片一致維護工程根底信息，工程組成員可同步共享信息工程卡片上有相關工程指引文件及知識地圖，供工程組自創(chuàng)參考可以經(jīng)過設置能否過程共享，保證工程外人員可以自創(chuàng)、參考本工程的知識工程本卷須知，看法建議等以提示工程團隊成員工程經(jīng)理在立項時可以對有自創(chuàng)意義的歷史工程文檔做關聯(lián)，同時組織擔任人經(jīng)過審批來管控工程和

19、對應的合同、及工程文檔進展關聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務上的協(xié)同工程過程中的互動交流工程分級管理，與客戶價值管理對接管理工程方案的同時，也可預設子義務的輸入輸出文檔可根據(jù)實踐需求調(diào)整的工程方案可強迫預設每個子義務的輸入、輸出文檔工程經(jīng)理可對子義務的執(zhí)行做出要求提供可自創(chuàng)的文檔，供工程成員參考義務總結及時記錄和跟蹤工程中出現(xiàn)的問題登記問題類別和發(fā)生階段，利于事后分析及時對問題作出應對方案，可供后續(xù)工程或工程環(huán)節(jié)參考記錄問題對工程呵斥的影響相關人員及時處置工程問題，防止呵斥更大的影響將工程安康形狀運用到系統(tǒng)中紅：工程情況出現(xiàn)如下任一子項，工程即轉入紅色形狀；工程實踐節(jié)點進度比如案進度拖延：手機工程拖延2天以上；非

20、手機工程3天以上；不論工程級別，因設計問題導致艱苦修模修模天數(shù)5天以上或需求修模費用；不論工程級別，因設計問題導致本工程客戶要求索賠；對于有預付款的工程，ID一次提交沒有經(jīng)過；對于S級工程，ID一次提交沒有經(jīng)過；S級工程，客戶贊揚到事業(yè)部總經(jīng)理處的工程。黃：工程情況出現(xiàn)如下任一子項，工程即轉入黃色形狀工程實踐節(jié)點進度比如案進度拖延：手機工程拖延2天以內(nèi)；非手機工程3天以內(nèi)；不論工程級別，工程出現(xiàn)質(zhì)量方面的贊揚；對于無預付款的工程不含A級工程，ID一次提交沒有經(jīng)過。綠：工程時間進度符合進度方案要求，工程無質(zhì)量問題，無客戶贊揚。出現(xiàn)工程問題、工程贊揚，系統(tǒng)自動將工程安康形狀進展更改，高層可以根據(jù)安

21、康標識掌控工程情況工程終了時，工程經(jīng)理需及時組織工程成員進展工程總結，并完成工程知識地圖，從而實現(xiàn)知識沉淀1按規(guī)范模板及時整理工程中的知識，防止知識進下水道工程經(jīng)理的直接上級對工程知識地圖的完成情況進展評價工程終了時，工程經(jīng)理需及時組織工程成員進展工程總結，并完成工程知識地圖，從而實現(xiàn)知識沉淀2Sample設計師相關系統(tǒng)功能處理的問題、價值、實施風險無系統(tǒng)時的困惑系統(tǒng)處理的關鍵問題設計師不及時上傳已完成的文檔將大文件共享方式拷貝的速度一定快過系統(tǒng)上傳的速度，設計師會埋怨這一點工程過程中工程成員不及時、自動提供工程進展情況信息，由工程經(jīng)理被動的進展跟催搜集多次發(fā)生工程組內(nèi)信息溝通不暢的情況需求了

22、解以往類似工程的閱歷、教訓價值風險工程方案義務管理系統(tǒng)自動顯示待辦任務工程溝通管理工程問題管理工程知識地圖將待辦事項推到主頁面，工程成員操作熟練后會自動處置，工程經(jīng)理可防止事事跟催工程子義務完成過程中的總結心得，可及時進展知識分享工程過程文檔體系化存儲，便于閱讀查詢一致的工程溝通看板，工程成員可同步掌握工程出現(xiàn)的任何情況，減少溝通不暢簡化設計師的系統(tǒng)作業(yè)，鼓勵他們把主要精神放在自創(chuàng)和創(chuàng)新上在看板上可直接查看到本人的到期或已延期的義務設計師可將義務完成過程中的總結心得及時記錄下來，防止工程過程中的知識閱歷進下水道設計師自動將輸出文檔上傳至系統(tǒng)，如沒完成預設輸出文檔，義務形狀不會終了作為工程成員，可查看工程卡片，了解工程最新動態(tài)及時了解工程問題、建議及重要溝通內(nèi)容還可查詢到客戶溝通內(nèi)容、工程變卦情況可在工程卡片上