客戶關(guān)系管理_企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向(35頁)ppt課件

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向. 市場是企業(yè)開展的龍頭，客戶是企業(yè)盈利的根源。假設(shè)以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開展和企業(yè)對(duì)“客戶概念的了解不斷擴(kuò)展和深化，企業(yè)商務(wù)e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的中心競爭力將得到極大的提高。 戰(zhàn)略與科技配合，昭示著在一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)運(yùn)營的方式將朝著加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變。.Agenda第二講 企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向Informational and Customer-leading2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代Network Time與企業(yè)信息化概述2.2電子商務(wù)Ele

2、ctronic Business與企業(yè)全面信息化2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)“e 化2.4遵照客戶導(dǎo)向的e 化革新2.5案例研討:美國航空.二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與企業(yè)信息化概述.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與電子商務(wù)的興起 電子商務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)，以新型企業(yè)為主力，率先在興隆國家出現(xiàn)的一場對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)構(gòu)造和企業(yè)組織的深層次變革。 電子商務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)高度開展的必然結(jié)果，是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)構(gòu)造尤其是企業(yè)組織和業(yè)務(wù)體系的極大變革。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、政府及其職能部門、社會(huì)團(tuán)體、及消費(fèi)者等諸多層次，因此其方式有多種，如企業(yè)對(duì)企業(yè)BtoB、企業(yè)對(duì)最終消

3、費(fèi)者BtoC、政府對(duì)企業(yè)GtoB等等。.中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè). ECommerce是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動(dòng)的電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：買賣各方以電子買賣方式而不是經(jīng)過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)展的任何方式的商業(yè)買賣；從技術(shù)方面可以定義為： ECommerce是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、獲得數(shù)據(jù)如共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)如條形碼等 EBusiness 是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)一切商務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程的電子化，不僅包括了面向外部的一切業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)絡(luò)營銷、電子支付、物流配送、電子數(shù)據(jù)交換等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源方案、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系

4、管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，經(jīng)過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作同伴充分整合。 電子商務(wù)概念.( E-Commerce )網(wǎng)絡(luò)營銷 電子支付 物流配送 電子數(shù)據(jù)交換( E-Business )企業(yè)資源方案 管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理 人力資源管理 網(wǎng)上市場調(diào)研戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管理 .倉庫 銀行配送中心銀行倉庫 銀行制 造 商經(jīng) 銷 商 顧 客供 應(yīng) 商制 造 商 銀 行 經(jīng) 銷 商銀 行顧 客供應(yīng)商 銀 行制 造 商 倉 庫經(jīng) 銷 商配送中心 顧 客供 應(yīng) 商 倉 庫物 流資金流信息流圖 信息流、資金流和物流的流通渠道 .電子商務(wù)與留意

5、力經(jīng)濟(jì)最早提出“留意力經(jīng)濟(jì)這一概念的是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾戈德海伯于1997年在美國著名的雜志發(fā)表的一篇題為Attention Shopper的文章中提出來的。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為根底的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來說，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過剩，稀缺的是人的留意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為根底的新經(jīng)濟(jì)，其本質(zhì)就是“留意力經(jīng)濟(jì)。所謂留意力，是指人的心思活動(dòng)指向和集中于一定對(duì)象的才干，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的耐久尺度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信息本身，而是留意力。. 留意力具有以下根本特性：1選擇性 雖然一個(gè)人

6、每天都要從各種渠道獲取大量的信息，但都只能對(duì)一小部分的信息產(chǎn)生興趣。2集中性 對(duì)發(fā)生興趣的事物，人們會(huì)集中留意力對(duì)其進(jìn)展關(guān)注。例如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品感興趣時(shí)，必然會(huì)對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注。 3排他性 人腦與電腦的顯著不同是：電腦是并行的信息處置系統(tǒng)，可以同時(shí)執(zhí)行各種程序；而人腦是串行信息處置系統(tǒng)，在一定時(shí)間內(nèi)只能處置特定的信息。因此，假設(shè)消費(fèi)者的留意力集中在某類商品時(shí)，其他的商品都被排除在外了。 “留意力經(jīng)濟(jì)的實(shí)際以為公眾的留意力是網(wǎng)站的最大資源，誰能吸引更多的關(guān)注誰就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。 電子商務(wù)與留意力經(jīng)濟(jì).電子商務(wù)：更改傳統(tǒng)弊端電子商務(wù)不是簡單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的調(diào)整更新，是

7、一個(gè)為表達(dá)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過程。傳統(tǒng)的商務(wù)方式的弊端大致有：庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，經(jīng)常影響市場戰(zhàn)略的落實(shí)；價(jià)錢管理中常有不可控的維護(hù)需求，同時(shí)分銷將導(dǎo)致額外的價(jià)錢競爭，削減了產(chǎn)品價(jià)錢優(yōu)勢(shì)；缺乏有效的增值效力，往往片面地注重產(chǎn)品本身的利益發(fā)掘；銷售架構(gòu)比較落后，往往思索地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡單根據(jù)產(chǎn)品銷售的絕對(duì)數(shù)量來決議產(chǎn)品銷售鏈的架構(gòu)等等。 .二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.2電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化.“商務(wù)e化與企業(yè)全面信息化企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高本身競爭力、獲得市場認(rèn)可和效益的新態(tài)企業(yè)管理體系，具有深廣的內(nèi)涵和外延，將是一個(gè)完好而嶄新的管理生態(tài)體系。包括： 突出知識(shí)化的

8、“智力資本管理突出專業(yè)化的“組織設(shè)計(jì)管理突出一體化的“企業(yè)資源管理突出協(xié)作化的“供應(yīng)鏈管理突出網(wǎng)絡(luò)化的“客戶關(guān)系管理突出創(chuàng)新化的“研發(fā)管理突出競爭化的“人力資源管理突出交融化的“企業(yè)文化建立.二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)“e 化.電子商務(wù)開展的不同階段出于對(duì)電子商務(wù)根本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，由于社會(huì)、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)用的了解并不能一步到位，無論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的開展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的運(yùn)用，必將要閱歷多個(gè)不同的階段?！半娮由虅?wù)的開展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司們將其內(nèi)部的供

9、需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未明晰。我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊(cè)子階段、電子買賣階段和電子化決策階段。 Intel董事長安德魯格羅夫Grove.“電子小冊(cè)子階段“電子小冊(cè)子階段，意味著公司僅僅把本人的引見信息放在網(wǎng)頁上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的運(yùn)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型。 可以說，目前大量號(hào)稱曾經(jīng)“觸網(wǎng)的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是這種方式，首頁上通常包含公司組織構(gòu)造、新聞動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品目錄、協(xié)作同伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小段的動(dòng)畫但這與“XX公司簡介的書面宣傳冊(cè)是何其相象！公司只需注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的

10、公司引見和HTML網(wǎng)頁，安排一個(gè)專職或兼職的網(wǎng)頁維護(hù)人員，甚至硬件上都不用專門購置效力器，只需委托于虛擬主機(jī)管理但無論是客戶還是協(xié)作同伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)它對(duì)與該公司開展商務(wù)買賣并無本質(zhì)意義。.“電子買賣階段“電子買賣階段是指目前在興隆國家以及部分開展中國家方興未艾的企業(yè)“商務(wù)e化浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子商務(wù)形狀。在這個(gè)階段中，企業(yè)需求建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織構(gòu)造、交融內(nèi)部運(yùn)用軟件及功能模塊，需求把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)化配置和價(jià)值提升。在一些先進(jìn)的“e化企業(yè)中，率先遭到注重并發(fā)生改良的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶

11、效力功能模塊。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)厲界限正在突破，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)展開的買賣、效力懇求和提供、查詢、營銷和管理已根本可以實(shí)現(xiàn)。.“電子化決策階段“電子化決策階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。 但我們可以從目前曾經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)展預(yù)測：在未來一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同時(shí)還與眾多同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互聯(lián)接，進(jìn)展即定規(guī)那么的買賣，比如常規(guī)性購買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成；每個(gè)客戶將方便的進(jìn)展個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合要求的定制產(chǎn)品；企業(yè)的庫存將根據(jù)全部買賣渠道匯總的定單自動(dòng)更改，研發(fā)、制造和效力部門都可以共享來自客戶的

12、數(shù)據(jù)及分析；隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的參與，將逐漸構(gòu)成跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，來配置社會(huì)資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。 .電子商務(wù)開展的階段討論目前我們只是處于初級(jí)的“電子商務(wù)雛型或“準(zhǔn)電子商務(wù)的階段。 “準(zhǔn)電子商務(wù)中存在的問題主要有： 電子商務(wù)往往被單純了解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)方式的徹底革新； 由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過渡方式，沒有勝利的外鄉(xiāng)企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以自創(chuàng)，如在中國并沒有提出符合“中國特征電子商務(wù)構(gòu)造； 在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過渡過程中，沒有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場，沒有廠商設(shè)計(jì)并提出

13、新的企業(yè)內(nèi)部組織構(gòu)造以及企業(yè)之間的運(yùn)營流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè)“過渡到電子商務(wù)方式。 .二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.4遵照客戶導(dǎo)向的e 化革新.商務(wù)e化要“以商為主商務(wù)e化要一直以“商為主，因此在實(shí)施過程中商務(wù)方面的受注重程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。 在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量曾經(jīng)難以留住客戶的“芳心，“效力成為企業(yè)克 “敵制勝、提高競爭力的法寶。相對(duì)于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平/垂直型客戶、渠道構(gòu)造來說，互聯(lián)網(wǎng)的介入使客戶、渠道的構(gòu)造模型向復(fù)雜多態(tài)迅速遷移，企業(yè)必需利用信息技術(shù)，經(jīng)過對(duì)客戶的追蹤、管理和效力，留住老客戶、吸引新客戶，并針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的效力。 .以客戶

14、為中心是企業(yè)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)假設(shè)以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開展和企業(yè)對(duì)“客戶概念的了解不斷擴(kuò)展和深化，企業(yè)商務(wù)e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的中心競爭力和效益都將得到極大的提高。企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展商務(wù)e 化，管理從原資料采購到產(chǎn)品銷售、效力的全過程，一切資源方案與本錢控制都概括為對(duì)全部客戶關(guān)系的追蹤管理，將這種管理自動(dòng)化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)才具備開展電子商務(wù)的實(shí)力。 .Service 企業(yè)制勝王牌 基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)，也正在改動(dòng)著各個(gè)行業(yè)的運(yùn)營方式，對(duì)企業(yè)的管理方式呵斥了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并思索本身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營渠道

15、。 時(shí)空間隔的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的運(yùn)營方式必需轉(zhuǎn)向以客戶為中心由于在競爭日益猛烈的情況下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量曾經(jīng)難以留住客戶，“效力成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 企業(yè)必需利用信息技術(shù)，經(jīng)過對(duì)客戶的追蹤、管理和效力，留住老客戶、吸引新客戶針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列效力已成為企業(yè)生存的根本法那么。.員 工顧 客企 業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)籠統(tǒng) 社會(huì)聲望有樂意的員工，才有稱心的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷效力質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量企業(yè)與營銷.設(shè)計(jì)效力體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知他的客戶。設(shè)計(jì)效力質(zhì)量的操作規(guī)范。聘用、訓(xùn)練好的效力人員。

16、獎(jiǎng)勵(lì)效力質(zhì)量方面獲得的成果。接近他的客戶。為繼續(xù)改良為努力。.=事先期望事后獲得不滿稱心Delighted我們的目的：期望 = 承諾 表現(xiàn)客戶稱心的獲得.客戶價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購數(shù)量或系列客戶的生命周期口碑/聲譽(yù).二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.5案例與討論.案例2-1:美國航空的“電子票務(wù)1994年前，美國航空公司的訂票效力主要經(jīng)過免費(fèi)進(jìn)展，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報(bào)，沒有任何其它的功能和作用。美國航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常運(yùn)用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司A級(jí)會(huì)員情愿以電子化方式進(jìn)展買賣，他們更關(guān)懷能否自在地安排游覽方案，并期望可以視需求隨時(shí)取消

17、原定的航班。從1995年開場，美國航空成立了以John Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開場建立公司的“電子票務(wù)。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡能夠多的關(guān)于美國航空的信息。1995年10月，美國航空開場在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變卦、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客。.1996年，美國航空推出了“本周特惠促銷活動(dòng)效力，在每周三定期發(fā)電子郵件給情愿接納的會(huì)員訂戶。這一效力推出的一個(gè)月內(nèi)就開展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人。美國航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠效力長期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公

18、司一直沒有超越美國航空的優(yōu)勢(shì)位置。 1997年美國航空公司為A級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)更改訂位而無需到換票。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是以為經(jīng)過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對(duì)這種情況，美國航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時(shí)，自動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。到1997年底時(shí)，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度方案的198%。1998年6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了閱讀界面并提供更為強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)展信息查詢。在新網(wǎng)站中美國航空運(yùn)用了本人的數(shù)據(jù)倉庫會(huì)員資料庫，利用會(huì)員的個(gè)人資料向其提供更加個(gè)人化的效力。案例2-1:美國航空的“電子票務(wù).在以后美國航空更是