客戶關系管理培訓教程ppt課件

1、客戶關系管理CRM培訓課件 北京結合智業(yè)管理咨詢公司劉化檁2007年4月.培訓內(nèi)容客戶關系管理簡介 流程認知 流程實施關鍵點舉例 為什么要進展客戶關系管理 客戶關系管理的內(nèi)涵與了解三個案例 客戶關系管理涉及各個層面 客戶關系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程 客戶關系維系流程 客戶關系中止流程 客戶信息管理流程 客戶贊揚管理流程 客戶、競爭者、本身分析與客戶戰(zhàn)略 客戶效力戰(zhàn)略確定 客戶代表/經(jīng)理應做的事情 執(zhí)行中妨礙與對策.為什么要進展客戶關系管理？ 面對即將到來的競爭：唐山港曹妃甸油碼頭、滄州港黃驊油碼頭 公司戰(zhàn)略定位的要求：世界一流石化碼頭運營商 我們的客戶數(shù)量相對其他行業(yè)比較少，而涉及到的層

2、面比較復雜.客戶根底價值的決議要素客戶根底的價值由兩大關鍵要素決議：個體客戶的價值和客戶根底的規(guī)模企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12345678高價撇脂引薦本錢節(jié)省單個客戶的銷售增長根本利潤獲得本錢客戶維持率新客戶獲得率百分比時間+x%客戶根底的價值 企業(yè)價值.5個價值發(fā)明來源添加客戶根底的價值添加現(xiàn)有客戶的支出盡能夠發(fā)掘高價值客戶吸引有利可圖得新客戶減少效力本錢高的現(xiàn)有客戶添加客戶所擁有的效力種類添加客戶對效力的需求交叉銷售晉級銷售保管客戶獲取客戶降低本錢.客戶關系管理的根本概念 以客戶為中心, 經(jīng)過實現(xiàn)客戶稱心和協(xié)助客戶獲利來提升客戶忠實

3、度和客戶價值 CRM的含義 企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠實度，提升企業(yè)贏利才干和競爭優(yōu)勢而開展的一切活動CRM的目的 提高客戶忠實度和終生價值，提升企業(yè)的贏利才干和競爭優(yōu)勢CRM的方法 運用一定的資源、政策、構造和流程 分析、選擇、獲得、維系和提升 親密與客戶溝通，深化了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶效力，提高呼應速度CRM的理念.客戶關系管理的了解客戶關系管理是武功，CRM系統(tǒng)是兵器 以客戶稱心度為中心 以客戶關系管理理念為指點思想，以IT技術為支撐工具“一個中心、兩個根本點.客戶是誰？為什么我們對其他人也要那么好？客戶是真正向我們付錢的人或組織=貨主他們?yōu)榭?/p>

4、戶帶來什么他們?yōu)槲覀儙硎裁次覀儜獮樗鼈兲峁┦裁创酱洿囮爭靺^(qū)員工公共關系.四種類型的客戶關系買賣關系被優(yōu)先思索的效力商協(xié)作同伴關系戰(zhàn)略聯(lián)盟關系 周圍擁有眾多的競爭者，他在客戶企業(yè)得到的對待和他的競爭者一樣 只限于得到那些已公開的信息，很少可以獲得一些專門或絕密的信息； 對一切合同的索價都必需具有競爭力，而且還必需遵守規(guī)那么 在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等 與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有著良好的關系，對獲得新業(yè)務具有很大影響力 是客戶所遍好的效力商，能得到其他供應商所無法知曉的專門或絕密信息 價錢必需在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許他得到一定利潤 在客

5、戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就效力提供達成了正式或非正式的協(xié)議 有許多可以獨享的時機及繼續(xù)的長期合同，將價錢作為雙方協(xié)議的一個部分來進展談判 在一些關鍵的合伙領域不存在任何的競爭對手 在客戶企業(yè)里的知名度相當高，客戶企業(yè)成員成認兩個企業(yè)間的這種特殊關系 有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，比如成立一個合資企業(yè) 在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同指點這一戰(zhàn)略聯(lián)盟 聯(lián)盟經(jīng)過共同開展業(yè)務活動尋覓時機為雙方企業(yè)爭取最大利益.深圳華為對華為來說，經(jīng)過為客戶發(fā)明價值，永遠是第一位的?？蛻絷P懷的不是他知道的有多少，他們

6、更想知道他對他們有多關懷！華為是一群從青紗帳里出來的土八路，還習慣于埋個地雷、端個炮樓的任務方法。還不習慣于職業(yè)化、表格化、模板化、規(guī)范化的管理。反復勞動、重疊的管理還非常多，這就是效率不高的根源。任正非人才、資金、技術都不是生死攸關的問題，這些都是可以引進來的，而管理與效力是不可照搬引進的，只需依托全體員工共同努力去確認先進的管理與效力實際，并與本身的實際嚴密結合起來，構成我們本人有效的管理與效力體系。.上海平安上海平安對客服人員的著裝、鞠躬引送客戶到作業(yè)的規(guī)范均制定了嚴厲的一致規(guī)定，保證效力的規(guī)范化。堅持利用每天下班后的五分鐘開展每日點評制度。經(jīng)過專題業(yè)務培訓、禮儀培訓、輪崗制度等措施，有

7、效提高員工業(yè)務技藝和綜合素質(zhì)以“誠信第一、效率第一、客戶至上、效力至上為效力目的，將客戶稱心度作為任務目的，提供一流客戶效力。建立具有一致的品牌管理系統(tǒng)和效力界面的平安3A 式效力，使客戶無論何時Anytim e、無論何地Anywhe re、無論以何種方式Anyway都可享遭到便利、稱心的效力，為普及全國的平安客戶提供專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)和人性化的稱心效力。公司先后建立、健全客戶效力中心和理賠“綠色通道，實行24 小時接報案制度、全年無休定損查勘制度和車險特約效力站、網(wǎng)上定損等。.中國挪動業(yè)務人員效力準那么一個原那么客戶永遠是對的兩個提高三個要求不斷提高效力認識 不斷提高效力技藝四顆心對待客戶熱心

8、 解答問題耐心 接受意見謙虛 任務仔細細心五要嘴巴要甜 淺笑要誠 肚量要大 理由要少 動作要快六換用我愛心換您舒心 用我熱心換您省心 用我細心換您放心 用我耐心換您安心 用我誠心換您開心 用我恒心換您同心七多客戶辦理業(yè)務時多說一句 客戶辦完業(yè)務時多查一遍 客戶心情激動時要多忍讓 客戶需求不清楚時要多問 客戶辦理業(yè)務手續(xù)不全時要多提示 客戶辦理業(yè)務不暢時要多想方法 客戶對所辦理的業(yè)務不清楚時要多引見對待客戶要求文明禮貌 處置問題要務虛事求是 對待任務要求熱情自動.客戶關系管理涉及市場、銷售和效力等多個方面市場銷售效力互聯(lián)網(wǎng)、手機訪問、座談會等吸引效力稱心關系客戶關系管理協(xié)助我們經(jīng)過效力吸引客戶，

9、滿足客戶，提升與客戶的關系.為客戶提供效力涉及到里里外外的人員內(nèi)部體系效力設備或效力環(huán)境效力人員效力工程A效力工程B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見效力過程.客戶關系管理對我們的要求程序?qū)用鎮(zhèn)€人層面 時限 流程 順應性 預見性 信息溝通 顧客反響 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指點 銷售技巧 禮貌處理問題.時限 向客戶提供效力，他的時限規(guī)范是什么? 這個過程應該破費多長時間? 整個過程中，是不是有一些步驟需求設定幾個不同的時間規(guī)范? 及時就意味著迅速高效嗎?能否有時效力提供得太匆忙、太迅速，以致于客戶覺得太草率?流程 如何協(xié)調(diào)效力提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互協(xié)作或相互整

10、合? 他如何控制商品或效力提供到客戶的流程? 他如何防止流程中的阻塞和停滯景象發(fā)生? 關于以上問題的可測目的有哪些?順應性 系統(tǒng)的適宜程度或靈敏程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的客戶需求或客戶需求做及時調(diào)整? 客戶以為其便利程度如何? 為使客戶效力任務更加輕松和容易，應采取什么措施? 效力系統(tǒng)是不是圍繞客戶需求設計出來的?預見性 對客戶的需求是如何預測的? 如何在客戶尚未提示之時，搶先一步，向他們提供所需效力? 當他和他的效力團隊預測準確時，他是如何知道的? 闡明他的效力提供系統(tǒng)準確預測的目的是什么?程序?qū)用?.程序?qū)用?客戶反響 如何了解客戶的想法? 客戶反響系統(tǒng)如何用于提高效力質(zhì)量?

11、如何知道客戶是高興還是不高興、是稱心還是不稱心、是幸福還是不幸福? 關于有效客戶反響系統(tǒng)的可觀測的目的有哪些? 他如何知道這個系統(tǒng)運轉正常?信息溝通 假設效力系統(tǒng)內(nèi)部以及他和客戶之間不能進展有效和有效率的信息溝通。那么效力提供系統(tǒng)就不能正常運作。 他如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通? 當溝通受阻時，他如何知道?他知道時是不是為時太晚了? 能反映效力活動中有效溝通的可丈量的規(guī)范有哪些?組織和監(jiān)管 有效率的效力程序需求組織，同樣，組織需求監(jiān)管。 在效力任務中誰在做什么任務?他和效力人員是如何組織的? 他理想中的組織框架是什么樣的?應該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出一切部門運轉正常的可見或可丈量的跡象是

12、什么?.儀表 顧客對一定的顧客效力活動所作出的積極或消極的反響，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對閱歷的看法的一種重要覺得。 當顧客接觸他的效力人員或效力人員去接觸顧客時，他希望顧客看到什么? 他希望效力人員表現(xiàn)如何? 效力人員應該營造什么心情、氣氛或籠統(tǒng)? 符合儀表要求的外在目的是什么?關注 關注是指滿足顧客獨特的需求和需求。 這種關注或關懷是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 他的全體效力人員以何種方式表示關注? 他們?nèi)绾尾鸥墒诡櫩陀X得遭到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需求堅持不斷變化的敏感關注?為滿足這些獨特的需求，他的效力人員能做些什么?得

13、體 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括言語的選擇運用。 某些言語會把顧客趕跑，因此，留意防止運用這樣的言語。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較適宜? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應該怎樣稱謂顧客?應該在什么時候稱謂顧客名字，頻率是多少?態(tài)度 我們不能直接看到效力人員的態(tài)度，所以需求經(jīng)過他們的身體言語和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 效力團隊的淺笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體言語是什么樣的? 他如何描畫效力提供時理想的身體言語?如何描畫他希望效力團隊傳送的理想的語氣和語調(diào)? 當它們得以貫徹時，他如何知道?有哪些觀測目的?個人層面1.指點 顧客效力人員如何協(xié)

14、助顧客?他們?nèi)绾沃更c顧客作出購買決議，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供協(xié)助的過程中，應該配備什么資源? 效力人員需求具備什么知識程度才可以提供正確的指點 他如何知道他們的知識程度曾經(jīng)到達規(guī)范?如何衡量這個規(guī)范？銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售效力，銷售都是效力不可分割的一部分。 效力的功能是培育、推進和積累銷售。因此，效力人員的銷售技巧在多大程度上遭到注重? 他提供的效力所需求的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測或可衡量的目的是什么? 他的銷售規(guī)范是什么?禮貌地處理問題 應該如何處置顧客不滿? 如何使顧客轉怒為喜? 如何對待粗魯、難以應付的顧客? 顧客總是對的么?假設是的，他在堅

15、持這個規(guī)范上能做到什么程度? 應該由誰擔任處置顧客的不滿與問題？個人層面2.培訓內(nèi)容客戶關系管理簡介 流程認知 流程實施關鍵點舉例 為什么要進展客戶關系管理 客戶關系管理的內(nèi)涵與了解 客戶關系管理涉及各個層面 客戶關系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程 客戶關系維系流程 客戶關系中止流程 客戶信息管理流程 客戶贊揚管理流程 客戶代表/經(jīng)理應做的事情 四種客戶關系 市場開發(fā)的OKCT四步法 客戶、競爭者、本身分析與客戶戰(zhàn)略 客戶效力戰(zhàn)略確定 執(zhí)行中妨礙與對策簡要闡明.市場開發(fā)流程市場開發(fā)方案識別銷售時機新客戶增長率新客戶吞吐量占比洽談與簽署合同市場研討分析確定市場戰(zhàn)略和開發(fā)方案識別銷售時機客戶接觸預

16、備訪問潛在客戶提出需求組織才干評審意向確認表達意向才干評審作業(yè)合同洽談作業(yè)合同簽署需求確認消費運營流程關注點： 市場開發(fā)戰(zhàn)略與方案 銷售時機識別 預備接觸與談判.客戶關系維系流程市場開發(fā)方案識別銷售時機效力質(zhì)量評價客戶忠實度洽談與簽署合同客戶交互活動評價客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤客戶贊揚管理流程監(jiān)控和進展客戶交互活動獲知合同執(zhí)行情況客戶稱心度丈量與分析提出贊揚進展客戶交互活動進展客戶交互活動合同執(zhí)行和效力質(zhì)量監(jiān)視合同執(zhí)行，提供效力客戶稱心度確定客戶關系戰(zhàn)略與方案進展客戶交互活動客戶關系中止流程中止協(xié)作關系客戶信息管理流程關注點： 客戶關系戰(zhàn)略 杰出運營 優(yōu)質(zhì)效力.客戶關系中止流程緣由分析確定改良方

17、案實施與改良客戶關系中止緣由分析中止協(xié)作關系制定客戶挽留方案和改良方案本公司緣由相關方緣由非可控制或非可影響的緣由實施客戶挽留方案和改良方案實施客戶挽留方案和改良方案實施客戶挽留方案和改良方案對相關方進展公關等與客戶進展溝通跟蹤與完善關注點： 緣由分析 挽留與改良方案.客戶信息管理流程客戶信息一致管理客戶信息分析定期報告客戶信息定期分析信息提供及時性客戶信息管理平臺建立新客戶檔案進展客戶交互活動的信息包括客戶埋怨信息進展客戶交互活動信息監(jiān)視和進展客戶交互活動信息作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤合同執(zhí)行和效力質(zhì)量監(jiān)視信息合同執(zhí)行、提供效力信息處置客戶贊揚的信息客戶關系中止分析信息客戶稱心度信息客戶信息定期分析

18、與改良關注點： 信息一致管理 客戶信息分析報告.客戶贊揚管理流程接受贊揚，提出方法客戶稱心度客戶贊揚處置與改良客戶贊揚處置及時率提出贊揚接受贊揚提出贊揚處置方法協(xié)助處置贊揚處置贊揚客戶稱心客戶贊揚分析提出改良意見協(xié)助處置贊揚實施改良關注點： 贊揚處置程序 贊揚分析 改良方案.培訓內(nèi)容客戶關系管理簡介 流程認知 流程實施關鍵點舉例 為什么要進展客戶關系管理 客戶關系管理的內(nèi)涵與了解 客戶關系管理涉及各個層面 客戶關系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程 客戶關系維系流程 客戶關系中止流程 客戶信息管理流程 客戶贊揚管理流程 客戶代表/經(jīng)理應做的事情 四種客戶關系 市場開發(fā)的OKCT四步法 客戶、競爭者

19、、本身分析與客戶戰(zhàn)略 客戶效力戰(zhàn)略確定 執(zhí)行中妨礙與對策.信息一致管理為獲得客戶整體認知提供前提分支機構客戶代表等呼叫中心郵件互聯(lián)網(wǎng)客戶 一致的客戶觀念 在第一線便能調(diào)到客戶資料 在一線掌握信息.目的客戶確定方法客戶總本錢客戶現(xiàn)有或潛在需求量(吞吐量) 低高小大重點目的客戶重點目的客戶重點目的客戶非目的客戶目的客戶目的客戶目的客戶目的客戶非目的客戶.所處位置與設備關鍵人物決策程序構成要素供應鏈條涉及的相關方整體本錢與公司的關系客戶未來的計劃效力本錢效力質(zhì)量時機和優(yōu)先權客戶分析情況與管理供應鏈條對效力的需求戰(zhàn)略等業(yè)績運營業(yè)績中心才干客戶分析首先確定需求，其次確定整體本錢，再次確定效力要求.競爭者

20、分析與客戶目前的關系和業(yè)務活動才干和資源戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶偏愛競爭對手的程度競爭者分析6個方面的詳細闡明見附錄1.本人分析和客戶目前業(yè)務活動才干和資源戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法和客戶關系周期變化本身分析6個方面的詳細闡明見附錄1.影響客戶稱心度的要素識別情感要素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持中心效力 尊重 欣賞 認同 更好到接待 友善 有益 謙遜 客戶整體本錢 效力質(zhì)量 價錢+_ 及時供應 準確性 獲得信息 效力保證 支付選擇 營業(yè)時間延伸 迷惑 失落 絕望 粗魯 漠不關懷 錯誤地對待 延遲 阻塞 排隊等待 不靈敏性 復雜性 文牘主義+_.客戶稱心度要素盼望的效力容忍范圍必要的效力盼望

21、的效力容忍范圍必要的效力期望值高低要素重要性低高用于確定根本效力及其關注重點用于客戶效力提升戰(zhàn)略確實定 用于效力分層 如何使客戶稱心甚至驚喜是效力規(guī)范的出發(fā)點 把客戶模糊的稱心要求轉化為詳細的效力規(guī)范與管理目的.平安案例現(xiàn)有客戶和潛在客戶對保險業(yè)務員要求最多、期望最高的三點都是：業(yè)務熟習、老實可信、售后效力自動。相比較而言，現(xiàn)有客戶對業(yè)務員的效力態(tài)度和親和力比較看重，而潛在客戶那么更期望所接觸到的業(yè)務員注重儀表，個人籠統(tǒng)好，學歷素質(zhì)高?，F(xiàn)有客戶結論潛在客戶業(yè)務熟習人員穩(wěn)定性溝通才干老實可信效力態(tài)度有親和力個人籠統(tǒng)期望較低期望較高期望較高期望較低售后效力的自動性學歷程度.客戶效力差別化戰(zhàn)略Sta

22、r 明星類Question Mars 問題類 客戶很有吸引力，由于它能提供很多商業(yè)時機以及公司的位置很強 客戶有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)時機，但公司的位置很弱 提供高質(zhì)量的訪問 提供高質(zhì)量的訪問 堅持良好關系 應該改善關系 維持公司位置 努力爭取對公司的支持Cash Cow 現(xiàn)金牛類Dog 瘦狗類 客戶有幾分吸引力由于我們占有很強的位置，但對于未來的商業(yè)時機非常有限 由于時機少及公司位置不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 提供適度的訪問 提供最低限制的訪問 堅持良好關系 在能夠情況之下改善關系 維持公司位置或嘗試刺激銷量/生長率現(xiàn)有或潛在吞吐量 現(xiàn)有關系強弱高低強弱.效力管理方法 閱歷分享 客戶

23、關懷，個性化效力，VIP 創(chuàng)建員工反響系統(tǒng) 創(chuàng)建顧客反響系統(tǒng) 規(guī)范化效力體系 交互教育 提供“一站式或“一對一效力 補償性效力承諾 制定效力員工績效規(guī)范并加以追蹤.客戶經(jīng)理或客戶代表應做的事情 成為客戶在企業(yè)中的支持者、代理人、代言人了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定處理方案，將適當?shù)男Яσ娊o客戶 成為資源的提供者和問題的處理者 成為企業(yè)事務的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家 最大限制地發(fā)掘企業(yè)與客戶做生意的潛力 維護和實施提升客戶價值的戰(zhàn)略和行動方案的客戶方案 搜集、分析、保管和傳播有關的信息 逐漸與客戶的權益層成員建立起關系 確保能處理客戶主要問題，滿足其需求和要求 促進合同談判的

24、順利進展，到達雙贏目的 在客戶事務上做好與團隊成員的溝通和監(jiān)視，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶稱心 協(xié)調(diào)各團隊之間的任務，確保在客戶事務上達成一致客戶角度公司角度.OKCT競爭營銷四步法市場開發(fā)業(yè)務目的時機分析選擇競爭戰(zhàn)術明確競爭定位影響決策流程循環(huán)使用隨時整調(diào)詳細見ppt文件：OKCT競爭營銷四步法-以電信行業(yè)為例.如何發(fā)現(xiàn)客戶的不稱心和改良的空間 客戶稱心度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) 員工稱心度調(diào)查 贊揚記錄 (頭腦風暴) 現(xiàn)場行為察看 ( 走動式管理 ) 效力流程調(diào)查 業(yè)績分析與追蹤 競爭對手比較 ( 奧秘顧客 ).執(zhí)行中的妨礙與對策反響速度慢任務配合度不高執(zhí)行才干不強本位主義

25、官僚主義缺乏效力氣氛孤島文化溝通妨礙 打造以客戶為中心的效力文化 優(yōu)化流程與效力規(guī)范 信息與知識的共享 突破部門之間的壁壘 進展系統(tǒng)的培訓 IT技術和后勤支撐改良.Thanks！.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化我們與客戶過去的關系如何？客戶互換效力商所需付出的代價有多大？我們?nèi)缃衽c該客戶的業(yè)務量是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，緣由是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關系？附錄1：競爭對手和本身分析維度闡明.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化我們具有什么樣的才干和局限性？我們與

26、客戶的關系能否還有能夠開展？我們能否有才干提供更廣范圍的效力？我們能否提供一個超越目前的，能更益處理問題的新方案？我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面遭到資源束縛？.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往能否不斷都很勝利？我們?nèi)绾卧O法利用本人的優(yōu)勢，減少本人弱點？為擴展業(yè)務，我們?nèi)绾谓o本人定位？.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶以為我們與從不同？我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常稱心嗎？我們的弱點是什么？我們的競爭對

27、手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？我們與客戶的業(yè)務中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化客戶以為我們的作用很大還是作用有限？他們以為雙方的關系將向何處開展？.關系與業(yè)務活動才干和資源競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化突破期穩(wěn)定期生長期收獲期防御期冬眠期暫停期.1、永遠別對客戶說 “ 不 。2、別浪費客戶的時間。 3、成認他本人的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題晉級，并會減低客戶對他的信任度。4、超越客戶的要求，仔細思索，不要僅僅著眼于客戶要求的外表，要給他一些補充的想法和意見。 5、不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細思索。6、摸清并接受客戶的習慣 ，他不可改動客戶的習慣。7、在調(diào)研或談判會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。要提問 ,學習調(diào)查 , 要提出方法。8、要說真話。謊言是致命的。永遠不要說謊。 9、要清楚他的生意不是客戶的全部任務。他的任務壓力還來自于其它方面。他有許多任務上的煩惱 , 要了解、同情他。 10、不要隱瞞他還有其他客戶這樣一個現(xiàn)實，也不要以此夸耀。 只需