客戶細分：差異化客戶關系管理的基礎ppt課件

1、Wilson Lo, 業(yè)務方案及CRM主管香港星展銀行客戶細分：差別化客戶關系管理的根底CRM 的慘敗估計的利潤沒有實現(xiàn)可用性低跟不上業(yè)務需求改動的步伐定性分析依然占主導位置數(shù)據(jù)倉庫CRM 的興起前端平臺分析程序學習全部的等待1CRM 關系建立戰(zhàn)略客戶保管客戶獲取新 客戶管理客戶關系管理重新定位03-6月擴展到終身CRM 生命周期生長戰(zhàn)略 生命期關聯(lián)管理效力戰(zhàn)略授權者戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目的2堅持力客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新配置客戶細分03-6月擴展到終身為開發(fā) CRM 做客戶分析CRM 勝利要素不同的客戶有不同的需求了解他的客戶滿足客戶希望的需求客戶細分動態(tài)建模評價客戶特征覆蓋整個客戶

2、群3沒有一個方案能適宜一切的需求產(chǎn)品 買賣的運用 行為基于價值一個客戶的細分客戶知識高低細分數(shù)目少多基于需求4細分 了解他的客戶傳統(tǒng)方式分段里的一樣種類和分段里的不同種類穩(wěn)定的平衡分布單維的內(nèi)部聚焦的 (數(shù)據(jù)可獲取性)動態(tài)的同樣一樣種類和不同種類但是可以行動的演進的分層次的“鴿籠多維的一切客戶視圖 整合外部數(shù)據(jù)5動態(tài)細分細分模型細分的施行業(yè)務需求改動 一個繼續(xù)的永遠演進的過程更多的細分將出現(xiàn)一些細分將被廢棄客戶需求是永遠在改動一個新執(zhí)行過程特征多維的可獲取不同種類的演進的可執(zhí)行6實際中的動態(tài)細分 隨著業(yè)務環(huán)境的改動而改動開展客戶根底階段1階段1階段2階段2階段2階段2階段3階段3階段3階段3階

3、段3階段3階段3階段3大約100個更細的細分客戶細分的生命周期階段2 = 行為階段3 = 基于需求7CRM 程序的細分 & 建模構造化的Triple A CRM 生命周期模型階段2獲取階段2階段2階段3階段3階段3階段3動態(tài)細分獲得客戶為中心去除“噪音反磨損微分析以確定觸發(fā)器預測性模型動態(tài)細分CRM 模型在適宜的時間獲取正確的客戶+=階段3反磨損階段3激活8智能客戶/ 銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)遺留系統(tǒng)技術的展開數(shù)據(jù)集市其它渠道9CRM 實際動態(tài)細分分類歸檔目的組合戰(zhàn)略接觸管理財富管理投資傾向輪廓組合收益分析基于知識的銷售信譽風險產(chǎn)品風險分析模型貸款客戶輪廓最優(yōu)化

4、模型收益產(chǎn)品收益客戶收益客戶價值模型 當前的 & 終身的整體的收益視圖運用數(shù)據(jù)來建立CRM分析Teradata10售前方案多維的客戶分析明確缺陷和交換產(chǎn)品呼叫管理指尖智能運用戶定制腳本容易獲取客戶偏好綜合客戶輪廓晉級修正客戶輪廓 下一個動態(tài)細分經(jīng)過每次聯(lián)絡建立起客戶關系和客戶忠實度智能銷售引導分析框架在客戶聯(lián)絡利用知識11獲取 聚焦相關性Triple A 模型之前Triple A 模型之后客戶獲取曾經(jīng)翻倍演示用12低奉獻附加的 產(chǎn)品潛力輪廓匹配 - 最接近的細分增量銷售方案15% 遷移到更高價值的細分客戶添加細分價值 當細分輪廓依然運用經(jīng)過 豐富的 技術專員開展關系 100個細分中的1個活化細分輪廓作為活化驅動器程序是呼應的但是系統(tǒng)的將產(chǎn)品和客戶細分打包銷售13產(chǎn)生想法選擇適當?shù)倪M一步細分電化子銷售引導Triple A 程序的適用性暫時回想第一個48小時基于偏好選擇渠道每天& 每周 規(guī)劃 MIS客戶購買構造化CA帶來的提高從多于X星期到Y天 使端端的商業(yè)進程獲得新生46倍的呼應以客戶為中心14以客戶智