商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 (2)ppt課件

1、本章主要內(nèi)容：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析實例 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的運營戰(zhàn)略，商業(yè)銀行作為一種運營貨幣并提供與貨幣相關(guān)效力的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。詳細地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指經(jīng)過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進展重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進展重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客

2、戶交流才干，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目的是有效降低商業(yè)銀行的運營本錢，添加收入，尋覓擴展業(yè)務(wù)所需求的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、稱心度、忠實度和贏利程度。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個方面：1商業(yè)銀行CRM的中心是以客戶為中心客戶是銀行利潤的來源，以客戶為中心，就是要求商業(yè)銀行不斷的研討客戶需求，滿足客戶需求，來提升客戶的價值，從而提高商業(yè)銀行利潤。由于不同類別的客戶的需求不同，因此，CRM更注重提供個性化的效力，即一對一的量身定做。2商業(yè)銀行CRM將優(yōu)

3、化商業(yè)銀行市場價值鏈條 商業(yè)銀行CRM將使商業(yè)銀行更好地把握客戶和市場需求，提高客戶稱心度和忠實度，保管更多的老客戶并不斷吸引新客戶。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行中心競爭力 商業(yè)銀行CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，構(gòu)成高效運轉(zhuǎn)的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的才干，從而為打造銀行的中心競爭才干提供有力的保證。 4商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 商業(yè)銀行CRM在銀行資源配置體系中將發(fā)揚承前啟后的作用。5商業(yè)銀行CRM的本質(zhì)是滿足客戶

4、需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與本身運營的雙贏格局商業(yè)銀行CRM一直強調(diào)經(jīng)過效力客戶來提升客戶的價值，與此同時，商業(yè)銀行本身價值的提升也同等重要。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行CRM的實施1商業(yè)銀行實施CRM的目的商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目的是：經(jīng)過渠道的管理，為商業(yè)銀行堅持已有的客戶，吸引新的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要經(jīng)過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力，并且提高客戶效力效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，博得更多的客

5、戶，整體上降低商業(yè)銀行的運營本錢。建立完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目的可分為功能上的目的和技術(shù)上的目的。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行實施CRM的重點任務(wù) 管理層注重，長期規(guī)劃 CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃Strategy、創(chuàng)意Creative、技術(shù)集成Solution Integrated、內(nèi)容管理Contents Management 等多個方面的任務(wù)。從業(yè)務(wù)流程入手 商業(yè)銀行實施CRM更要專注于流程的研討、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施

6、的方法。根底資源的整合建立銀行CRM的重要根底就是客戶根本信息的整合，即將銀行各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合起來，構(gòu)成一致的客戶數(shù)據(jù)中心。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.以專業(yè)化、開放式的思緒實施 實施CRM該當(dāng)遵照專業(yè)化、開放式的運作思緒。雖然商業(yè)銀行都擁有比較強大的研發(fā)才干和智囊團，但本人從頭進展分析、研討、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。 注重人的要素，加強推行和培訓(xùn)任務(wù)，確保CRM的實施和勝利運轉(zhuǎn)。假設(shè)商業(yè)銀行管理層對CRM的看法不一致，或業(yè)務(wù)人員對CRM實施有較強的抵觸或消極

7、心情，那么投資宏大的CRM系統(tǒng)就不能夠產(chǎn)生理想的結(jié)果。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。普通地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了到達開辟市場、爭取目的客戶、營銷金融產(chǎn)品和效力、躲避資金風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性1實施客戶經(jīng)理制

8、是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融效力方式和運作制度，它是一種金融效力方式的變革2實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強本身實力的需求 市場營銷就是對適當(dāng)?shù)膶ο?，以適當(dāng)?shù)膬r錢，在適當(dāng)?shù)臅r間和地點提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和效力。3實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險的需求 銀行業(yè)風(fēng)險高度集中，而銀行風(fēng)險又與客戶風(fēng)險嚴(yán)密相關(guān)，銀行必需高度關(guān)注客戶風(fēng)險，對其進展科學(xué)評價，協(xié)助客戶分析、管理和控制風(fēng)險，實現(xiàn)銀企雙贏。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.4實施客

9、戶經(jīng)理制是銀行培育人才、提高員工素質(zhì)的需求 實施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技藝及經(jīng)濟、金融、財務(wù)等各方面的知識，做到客戶有問必答，需求什么協(xié)助就能提供什么協(xié)助。 5實施客戶經(jīng)理制是銀行降低運營層本，提高運營效率的需求 實施客戶經(jīng)理制表達了銀行運營機制、管理體制和組織構(gòu)造的變革。 6客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務(wù)開展創(chuàng)新 隨著市場競爭的不斷加強，銀行為了添加利潤，必需求推行整體營銷活動，把握市場效力對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運實力。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵

10、系統(tǒng)構(gòu)成.3客戶經(jīng)理的任務(wù)機制1客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運轉(zhuǎn)的有效的客戶效力體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運轉(zhuǎn)，建立良好的任務(wù)機制是非常重要的。2要明確客戶經(jīng)理所面對的效力客戶的范圍，不是一切的銀行客戶都需求配備客戶經(jīng)理，只需哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟效益，對于銀行運營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需求客戶經(jīng)理特殊的效力。3銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。 4銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的鼓勵制度。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2商業(yè)銀行

11、CRM系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)處理方案框架 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支構(gòu)造，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)普通采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即一切分行均擁有本人的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心銜接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫操作數(shù)據(jù)和分析模型根本信息效力呼叫中心/網(wǎng)上銀行等.16.2.2軟件技術(shù)1XML技術(shù) XML是一種從SGMLStan

12、dard Generalized Markup Language 規(guī)范通用置標(biāo)言語中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)志的元言語Meta-Language。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLinkeXtensible Link Language,可擴展鏈接言語也是XML的一個組件。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integrati

13、on，即企業(yè)運用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同運用系統(tǒng)之間的互連，以期經(jīng)過運用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。3門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶Enterprise Information Portal，EIP提供理處理上述問題的方案，企業(yè)信息門戶曾經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大運用的結(jié)合和高度集成。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.4)數(shù)據(jù)倉庫 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作一書中給予如下描畫：數(shù)據(jù)倉庫Data Warehouse是一個

14、面向主題的Subject Oriented、集成的Integrate、相對穩(wěn)定的Non-Volatile、反映歷史變化Time Variant的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5數(shù)據(jù)發(fā)掘 數(shù)據(jù)發(fā)掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1數(shù)據(jù)發(fā)掘的義務(wù) 數(shù)據(jù)發(fā)掘的義務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時序方式和偏向分析等。2數(shù)據(jù)發(fā)掘的方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

15、由于本身良好的魯棒性、自組織自順應(yīng)性、并行處置、分布存儲和高度容錯等特性非常適宜處理數(shù)據(jù)發(fā)掘的問題，因此近年來越來越遭到人們的關(guān)注。 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機理的隨機搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)發(fā)掘中被加以運用。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它經(jīng)過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價值的，潛在的信息。粗集方法 粗集實際是一種研討不準(zhǔn)確、不確定知識的數(shù)學(xué)工具。粗集

16、方法有幾個優(yōu)點：不需求給出額外信息；簡化輸入信息的表達空間；算法簡單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋一切正例、排斥一切反例的思想來尋覓規(guī)那么。首先在正例集合中任選一個種子，到反例集合中逐個比較。統(tǒng)計分析方法模糊集方法商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.6信息平安技術(shù)1防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段經(jīng)過外部網(wǎng)絡(luò)進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，維護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 2數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字

17、證書是在網(wǎng)絡(luò)買賣支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實生活中的身份證類似。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進展加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。 4平安協(xié)議 為了保證在線支付、在線買賣的平安，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研討人員一同，共同開發(fā)和推出了一些平安協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利開展。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2

18、.3 商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的初步想象 實施CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的想象總結(jié)如下： 1商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關(guān)系管理，首先需求注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2商業(yè)銀行該當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建立為突破口來實施客戶關(guān)系管理 3商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理該當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建立為根底 4以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建立為龍頭，完善聯(lián)絡(luò)客戶和呼應(yīng)客戶需求的一致渠道，從而加強商業(yè)銀行的自動化、電子化運營才干。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2.4 銀行CRM總體功能分析 銀行的客

19、戶關(guān)系管理是一個與客戶關(guān)系的全面整合管理，經(jīng)過客戶關(guān)系管理來維護已有客戶，博得并開展新客戶，同時增進客戶的忠實度和利潤奉獻度。普通的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速開展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建立作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，由于客戶只需經(jīng)過接入系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行CRM系

20、統(tǒng)的銜接。 2客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶親密相關(guān)的各種資料進展管理、輔助銀行進展市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供效力。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)普通主要會包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶效力子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶效力子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計運營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和效力管理理財

21、效力管理理財對象管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財效力管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng).3) 客戶個人理財系統(tǒng) 個人理財業(yè)務(wù)充分的表達了銀行的“以客戶為中心的運營理念，銀行運用本身專業(yè)的金融知識和閱歷、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險偏好，為用戶量身打造適宜用戶本人的理財規(guī)劃，在控制風(fēng)險的情況下，盡能夠提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分表達了分析型CRM系統(tǒng)的特點，它以數(shù)據(jù)倉庫為根底，利用分析的方法，以勝

22、利營銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公器具一樣是一種開展任務(wù)的工具。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計1這個子系統(tǒng)在設(shè)計的時候要留意以下兩點原那么1適用性和高效性 這個子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的任務(wù)提供方便，因此它的適用性是系統(tǒng)首要具備的特點，而它的高效性普通會表如今程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度、呼應(yīng)的時間等等。 2系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強

23、大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的平安保證體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能構(gòu)造客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理運用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護協(xié)助義務(wù)管理客戶管理音訊管理信息檢索個人維護客戶管理任務(wù)管理業(yè)績管理審批管理培訓(xùn)方案培訓(xùn)實施培訓(xùn)資料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3重點功能實現(xiàn)流程 在系統(tǒng)中有眾多功能需求實現(xiàn)，我

24、們這里主要選擇兩種典型的重點功能，對它們的功能實現(xiàn)流程作一下分析，這兩個功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會運用的，他們分別是客戶劃分、客戶級別變動。1客戶劃分 相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理懇求客戶劃分劃分客戶能否經(jīng)過審批終了商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.2客戶級別變動相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理懇求客戶級別確定客戶級別能否經(jīng)過審批終了制定客戶級別變動條件商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM

25、系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3銀行客戶關(guān)系管理運用系統(tǒng)實例 16.3.1用戶背景16.3.2 工商銀行實施CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實施CRM之前，我們需求結(jié)合工商銀行本身特點從以下幾個方面進展可行性分析，來分析工商銀行實施CRM曾經(jīng)具備的條件。1工商銀行擁有強大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源2 擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實施提供了很好的物理根底3一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實施的內(nèi)在動力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3.3實施CRM前的弱勢 面對國

26、際、國內(nèi)經(jīng)濟金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進銀行相比，工商銀行的弱勢主要表如今五個方面。人均效率目的低。 在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細分市場上，工商銀行短少領(lǐng)先優(yōu)勢。資產(chǎn)、負債、收益構(gòu)造單一，對利率風(fēng)險和金融脫媒化風(fēng)險的接受力不強。 行際間開展不平衡，制約了全行運營效率的提高。 風(fēng)險管理手段和技術(shù)相對薄弱。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.16.3.4工商銀行CRM系統(tǒng)概略 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，我們首先需求來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的根本

27、情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信譽風(fēng)險管理系統(tǒng)可以CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.1綜合統(tǒng)計系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門運營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送需求而開發(fā)建立的。 2風(fēng)險管理系統(tǒng) 工商銀行信譽風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個人信譽信息根底數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信譽信息根底數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)CCRS不良信譽客

28、戶欠款扣收追索信息甄別CIPID四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度根本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成.3CRM系統(tǒng) 為了更好的進展客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個人客戶管理系統(tǒng)PCRM、法人客戶管理系統(tǒng)CCRM,以分別實現(xiàn)搜集整合和管理全行個人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)存儲著原始、根底的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶奉獻、匯總、統(tǒng)計目的。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能可以最大程度地滿足客戶營銷的需求。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫運用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級運營決策者提供信息效力的運營分析系統(tǒng)。 商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)