旅游客戶關(guān)系__第二章ppt課件

1、第二章 旅游客戶關(guān)系價值發(fā)明 旅游客戶關(guān)系管理2022/7/10授課教師：劉寶金1.本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 關(guān)系發(fā)明價值 第二節(jié) 關(guān)系開展的特征與原那么 第三節(jié) 旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2022/7/10授課教師：劉寶金2.2022/7/10授課教師：劉寶金第一節(jié) 關(guān)系發(fā)明價值關(guān)系創(chuàng)造價值關(guān)系價值管理關(guān)系價值發(fā)明關(guān)系信任根底3.2022/7/10授課教師：劉寶金Step 1Step 2Step 3關(guān)系信任分類信任源于價值關(guān)系信任的動態(tài)開展一、關(guān)系信任根底4.約束的信任關(guān)系是基于以契約為主的控制機制的存在，而構(gòu)成的雙方的信任。這種信任是關(guān)系雙方對契約等約束機制的依賴，從而使關(guān)系得以維持。這種信任稱之

2、為“約束的信任。2022/7/10授課教師：劉寶金關(guān)系的信任根底約束的信任、認同的信任信 任認同的信任基于雙方產(chǎn)生的共識，或彼此認同對方的價值觀、行為規(guī)范或確定了共同的目的等，是基于彼此的認同構(gòu)成的。5.關(guān)系的信任根底信任源于價值2022/7/10授課教師：劉寶金約束信任是關(guān)系價值中的本錢要素。 關(guān)系雙方的經(jīng)濟技術(shù)本錢、市場轉(zhuǎn)換本錢等構(gòu)成了約束的信任。認同信任是關(guān)系價值中預期的未來收益要素。 雙方有著共同的價值觀、情感認同，更關(guān)鍵的是設(shè)定了共同的開展目的，且置信在未來對方可以給本人帶來更大的收益。6.關(guān)系的信任根底關(guān)系信任的動態(tài)開展關(guān)系信任的動態(tài)開展模型2022/7/10授課教師：劉寶金7約

3、束認 同高約束高認同高約束低認同低約束低認同低約束高認同.關(guān)系的信任根底關(guān)系信任的動態(tài)開展偶爾的市場關(guān)系，缺乏強有力的約束，也沒有關(guān)系的認同。很不穩(wěn)定。低約束低認同協(xié)作競爭關(guān)系，有較高的契約控制，認同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預期。高約束低認同協(xié)作型的營銷關(guān)系，約束要素與認同要素都較強，雙方關(guān)系比較穩(wěn)定，也比較有開展前景。高約束高認同價值共享關(guān)系，認同信任對關(guān)系影響較大，對未來收益有良好預期，雙方可以共擔風險，共享收益。低約束高認同關(guān)系信任的動態(tài)開展2022/7/10授課教師：劉寶金8.二、關(guān)系價值發(fā)明關(guān)系價值資源互補及整合價值協(xié)同活動 雙方都有資源 資源之間往往互補 資源重新配置 雙

4、方關(guān)系提供平臺 雙方協(xié)作價值增值 關(guān)系深化空間更大旅游業(yè)關(guān)系體系中，各關(guān)系主體都有哪些資源？各關(guān)系主體的價值協(xié)同活動應(yīng)該是怎樣的？關(guān)系價值是經(jīng)過關(guān)系雙方的資源交換及關(guān)系互動來實現(xiàn)的2022/7/10授課教師：劉寶金9.2022/7/10授課教師：劉寶金三、關(guān)系價值管理關(guān)系價值發(fā)明管理關(guān)系價值分享管理資源互補程度取決于雙方資源的差別化。價值協(xié)同活動需要雙方充分的了解和溝通 。 獲取、處置信息，積累知識和閱歷需求加強關(guān)系雙方的互動學習。關(guān)系所發(fā)明的價值在關(guān)系雙方合理分配，以使關(guān)系可以按照預期方向開展，為實現(xiàn)這一目的，營銷者必需對這一價值分享過程給予制度和組織上的保證。關(guān)系價值管理關(guān)系價值管理關(guān)系價

5、值管理關(guān)系價值10.2022/7/10授課教師：劉寶金首 先其 次第 三要樹立以學習為中心的學習型文化觀要完善適宜于學習的組織機構(gòu)設(shè)計提高關(guān)系雙方管理關(guān)系信息的才干學習才干提高的途徑第 四對關(guān)系學習的績效要進展評價11.2022/7/10授課教師：劉寶金在績效測評體系中充分表達對客戶關(guān)系收益的保證。1234關(guān)系價值分享管理的途徑改善營銷者組織機構(gòu)，以保證關(guān)系雙方價值的充分實現(xiàn)。消除分配利益上的各種妨礙，努力平衡關(guān)系間的認知差別。在關(guān)系的開展中，樹立雙方共同窗習，一同生長的根本觀念。12.themegalleryLOGO第二節(jié) 關(guān)系開展的特征與原那么關(guān)系開展關(guān)系開展特征系統(tǒng)整合協(xié)同一致互動共贏客

6、戶至上信任第一務(wù)虛為本增進了解講究信譽互利互惠關(guān)系開展原那么長期協(xié)作共同開展.2022/7/10一、關(guān)系開展特征 系統(tǒng)整合 協(xié)同一致 互動共贏123.themegalleryLOGO傳統(tǒng)的營銷實際產(chǎn) 品促 銷渠 道價 格 一、系統(tǒng)整合.營銷者 關(guān)系營銷實際.面對龐大的市場，任何一個主體的資源才干總是有限的，只需在各個主體相互依賴、協(xié)作中才干實現(xiàn)整體利益的最大化。1234市場生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成建立在利益和行為的協(xié)調(diào)之上，首先是關(guān)系系統(tǒng)的構(gòu)成標志著系統(tǒng)中各主體之間的利益博弈到達了一種平衡形狀，無論哪一個主體，在系統(tǒng)中都能得到稱心的利益。市場系統(tǒng)的運作隨時會由于外部環(huán)境的惡化或系統(tǒng)中個別營銷者的短視行為

7、等而出現(xiàn)失調(diào)，甚至引發(fā)系統(tǒng)解體，因此需求系統(tǒng)內(nèi)具有主導作用的營銷者采取相關(guān)措施協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)高程度的共贏。傳統(tǒng)營銷以為，營銷者與其他相關(guān)主體構(gòu)成對立一致關(guān)系，營銷者處于矛盾競爭形狀，利益是個常數(shù)，他得到多了，我得到就少了等，惡性競爭，兩敗俱傷。二、協(xié)同一致.2022/7/10授課教師：劉寶金18市場應(yīng)建立在互惠互利的共贏的根底之上，關(guān)系各方都有追求超額利益的客觀要求和內(nèi)在動力，然而作為開放系統(tǒng)中的一個主體，不僅要承當經(jīng)濟責任，同時也要承當社會責任，因此要放棄傳統(tǒng)營銷那種為獲得各自利益最大化而進展競爭的觀念，轉(zhuǎn)而代之現(xiàn)代可繼續(xù)營銷方式，為謀求共同利益而協(xié)作，共同把蛋糕做大。良好的關(guān)系建立在互惠互

8、利的根底之上，關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋求利益共同點，協(xié)調(diào)雙方利益偏向，使雙方利益都能得到滿足。三、互動共贏.2022/7/10二、關(guān)系處置原那么關(guān)系A(chǔ)BDC務(wù)虛為本，增進了解長期協(xié)作，共同開展客戶至上，信任第一講究信譽，互利共贏.themegalleryLOGO1. 客戶至上 信任第一Text in here第 二第 三消費者第 一樹立以消費者為中心的觀念了解客戶需求，提高客戶稱心度建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶稱心度，培育并堅持客戶忠實。.2022/7/102. 務(wù)虛為本，增進了解營銷者客 戶銷售終端分銷商供應(yīng)商.2022/7/103. 講究信譽，互利互惠信 息 信 息信 息關(guān)系主體關(guān)

9、系主體長久利益+友好態(tài)度外界環(huán)境風云突變.2022/7/104. 長期協(xié)作，共同開展分銷商后勤供應(yīng)商營銷營銷商采購消費者會計.2022/7/10第三節(jié) 旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理 旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理.2022/7/10一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性市場環(huán)境的多變性決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的迫切性必要性消費者認識的成熟性決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必要性.2022/7/10一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性信息技術(shù)的開展決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的能夠性可行性企業(yè)運營目的決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的根底性.2022/7/10二、旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理特殊性導入第一，旅游效力產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范很難量化，消費者稱心很難量化；第二，旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性和不可存儲性。第一，旅游客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)化過程；第二，強調(diào)客戶的個體性和選擇的差別性