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文檔簡介

1、1第十三講 顧客關系管理 市場營銷精品課程上海財經(jīng)大學 .顧客讓渡價值顧客讓渡價值Customer Delivery Value：顧客總價值其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、效力價值、人員價值和籠統(tǒng)價值與顧客總本錢其支付的全部本錢，包括貨幣本錢、時間本錢、膂力本錢和精神本錢之間的差額。2產(chǎn)品價值效力價值人員價值籠統(tǒng)價值貨幣本錢時間本錢精神本錢膂力本錢顧客總價值顧客總本錢顧客讓渡價值.顧客稱心CS顧客稱心Customer Satisfaction：是消費者經(jīng)過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所構成的愉悅或絕望的覺得形狀。3CS=f(PV, AV)CS:顧客稱心PV:顧客預期價值AV:

2、顧客認知價值.影響顧客稱心程度的主要要素產(chǎn)品和效力讓渡價值的高低消費者的情感對效力勝利或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?.稱心與忠實的關系5公司航空公司醫(yī)院計算機業(yè)汽車制造業(yè)無競爭區(qū)高競爭區(qū)高忠誠度低完全不稱心不稱心普通稱心完全稱心競爭環(huán)境對稱心忠實關系的影響.忠實顧客的價值對企業(yè)高度稱心的顧客會做以下 “好事：耐久忠實于品牌提高購買產(chǎn)品的量和或等級為公司產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品或效力建議由于買賣慣例化而降低買賣本錢更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它忠實顧客的行為對員工有鼓勵作用6顧客終身價值Customer Lifetime Value. CLV：指顧客在正年年限內(nèi)繼續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。.“4P3

3、R管理74P產(chǎn)品 Product定價 Price 渠道 Place促銷 Promotion3R顧客保管管理Retention相關銷售管理Related sales引薦人管理Referrals.客戶關系管理CRM客戶關系管理Customer Relationship Management：是企業(yè)以提高中心競爭力為直接目的，確立以客戶為導向的開展戰(zhàn)略，并在此根底上展開包括評價、選擇、開發(fā)、開展和堅持客戶關系的整個商業(yè)過程。CRM是一種戰(zhàn)略CRM是一種運營管理方式CRM是一種運用系統(tǒng)、方法和手段的綜合8.客戶關系管理CRM系統(tǒng)的主要功能 98.綜合銷售管理9.整合傳播管理10.協(xié)作同伴關系管理11.系統(tǒng)運營管理12.智能化圖表管理1.客戶聯(lián)絡人管理2

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