大賣場門店營運與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)(3)ppt課件

1、大賣場門店營運與管理目的和規(guī)范門店營運與管理的中心門店營運與管理規(guī)范的建立 門店營運與管理規(guī)范的展開與實施 前言圍繞著連鎖運營這根規(guī)模開展軸的運轉(zhuǎn)，管理規(guī)范對于的驅(qū)動具有中心的作用。可以這樣說，假設(shè)管理的開展跟不上連鎖店的規(guī)模開展，那么規(guī)模越大效益越差，門店開得越多，產(chǎn)生的虧損面能夠越大。而管理規(guī)范和管理活動本身就是維系連鎖運營一致運作的根本，因此確立明確的管理目的與制定嚴(yán)厲的科學(xué)管理規(guī)范是驅(qū)動連鎖公司規(guī)模開展的中心。 門店營運與管理的中心 門店營運管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完好地把連鎖公司總部的目的、方案和詳細(xì)要求表到達(dá)日常的作業(yè)化管理中，實現(xiàn)連鎖運營的一致化。概括起來，門店

2、營運與管理的目的是以下兩個方面。銷售最大化 門店的營運必按部就班，由各項根本的事務(wù)著手，而使門店可以步入健全的正軌，為了圓滿到達(dá)營運目的，應(yīng)首先重點抓銷售，由于銷售本身就是門店的主要業(yè)務(wù)，只需盡能夠地擴(kuò)展銷售額，才干實現(xiàn)門店的利潤目的。而銷售的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來到達(dá)的，而是必需經(jīng)過正常的規(guī)范化營運作業(yè)來實現(xiàn)更高的銷售。 損耗的最小化 提高門店的銷售額，似乎是每個零售業(yè)者努力的目的。但是不論提高了多少銷售額，假設(shè)不嚴(yán)厲控制門店各種環(huán)節(jié)的損耗費用的話，那么門店能夠只需很低的利潤甚至沒有利乃至虧損，一切的努力都是白費。因此，損耗的最小化同樣是提高運營績效的一條重要途徑，同樣

3、成為門店營運與管理的主要目的。 門店營運與管理規(guī)范的建立 連鎖門店的營運必需在整體規(guī)劃下明確進(jìn)展專業(yè)化分工，在分工的根底上實施集中管理，以使連鎖店在猛烈的競爭中能快速反響，領(lǐng)先對手。由總部制定門店營運與管理規(guī)范 在連鎖公司內(nèi)部經(jīng)過總部與門店的分工，實現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。由連鎖公司總部一致制定門店營運與管理規(guī)范，本質(zhì)上連鎖公司總部是決策中心，而讓店那么是作業(yè)現(xiàn)場。門店根據(jù)總部制定的營運與管理規(guī)范，實施具的作業(yè)化程序，最終實現(xiàn)連鎖店的協(xié)調(diào)運作。 門店管理任務(wù)面對的，一方面是每日必需完成的一定別和數(shù)量的任務(wù)，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技藝和閱歷的員工。既要保證每日任務(wù)圓滿完成，又要合理安排

4、員工，充分發(fā)揚和運用人力資源。因此，總部制定的營運與管理規(guī)范，本質(zhì)上就是詳細(xì)、縝密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)規(guī)范和作業(yè)考核。 門店管理規(guī)范制定的詳細(xì)步驟 門店營運與管理規(guī)范的詳細(xì)內(nèi)容，主要是制定門店任務(wù)人員上班的出勤方案，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時間段任務(wù)忙閑規(guī)律預(yù)測任務(wù)量，根據(jù)任務(wù)量大小進(jìn)展詳細(xì)人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揚每一個員工的能量，提高勞動消費率，充分表達(dá)嚴(yán)厲科學(xué)的管理規(guī)范所帶來的少投入、多產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。 確定作業(yè)的對象分工。能否確定作業(yè)的對象分工，通常是比較關(guān)鍵性的任務(wù)。詳細(xì)作業(yè)分工，包括把何種任務(wù)，多少任務(wù)量、在什么時間內(nèi)安排給何人承當(dāng)。由于門店作業(yè)繁多，通常超級市場

5、門店作業(yè)管理的重點是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、商品清點作業(yè)管理和顧客投拆與意見處置等，這些作業(yè)過程與質(zhì)量管理的好壞，將會直接影響每一家門店的運營情況。作業(yè)管理要比崗責(zé)管理更進(jìn)一步，它既表達(dá)了崗位作業(yè)的技術(shù)性要求，也能更詳細(xì)更細(xì)化地考核崗位任務(wù)的質(zhì)量好壞。因此，只需經(jīng)過合理的分工，才干把這引起任務(wù)詳細(xì)落實下業(yè)，保證正常的營運程度。 確立規(guī)范化作用的程序。全面分析不同作業(yè)如收銀員、理貨員、店長、清點等任務(wù)情況，消除多余的、不用要的動作、環(huán)節(jié)、行動、合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排詳細(xì)的作業(yè)順序，使有關(guān)情況盡量簡化，以提高效率、降低本錢。 規(guī)范化作業(yè)程序在明確分工、出勤方案的根底上，經(jīng)過詳

6、細(xì)操作表來明確這項任務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)那么。例如：現(xiàn)貨員進(jìn)展貨架商品的補(bǔ)貨，就包含了定時補(bǔ)貨與不定時補(bǔ)貨的詳細(xì)時間，操作程序，以及相應(yīng)時間內(nèi)應(yīng)到達(dá)的任務(wù)量等。經(jīng)過這些詳細(xì)化的作業(yè)的落實，來保證門店的正常營運和管理。 記錄作業(yè)情況。將確定的分任務(wù)業(yè)與規(guī)范化作業(yè)程序，運用適當(dāng)?shù)臅r間 ，全面準(zhǔn)確地記錄下不同崗位的任務(wù)運轉(zhuǎn)情況，一定要確實根據(jù)每日的營運情況，一一加以記錄。門店假設(shè)欲給維持正常的營運，對于各項外在與內(nèi)在的要素均必需予以有效的掌握。因此，規(guī)范化作業(yè)程序試運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)或報表均為非常有價值的參考資料。如營業(yè)實績的統(tǒng)計，不同作業(yè)分工的實施情況與效果等。建立了這些資料，便于總部進(jìn)一步比較分析，進(jìn)而靈敏地

7、加以運用，最終使?fàn)I和管理規(guī)范健全化。 作業(yè)規(guī)范的制定。規(guī)范化是連鎖讓功運營的根底。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研討，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間金錢的規(guī)范 化的作業(yè)規(guī)范。 科學(xué)的管理規(guī)范制定是一項長期的艱苦的任務(wù)。要使連鎖企業(yè)的規(guī)模開展既是快速的，又是安康的，管理規(guī)范就一定要有和的。所謂規(guī)范的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的行進(jìn)性；二是指客觀的實踐性。目前我國連鎖企業(yè)在管理規(guī)范的制定過程中存在著兩種偏向：第一種是盲目地追求先進(jìn)性，無消化的吸收他人的先閱歷。在我國一旦有哪個企業(yè)創(chuàng)出了管理新閱歷，就會有全國各地的人一窩蜂地涌去調(diào)查取經(jīng)，試圖經(jīng)過這種簡單的方式獲得他人的真經(jīng)，殊不知人家的經(jīng)再

8、好，不經(jīng)過本人的消化是無法為己所用的；第二種是脫離企業(yè)本身的運作條件制定規(guī)范，使得制定出來的規(guī)范無法去順應(yīng)連鎖運營的開展。國際上連鎖運營曾經(jīng)進(jìn)展了幾十年，其間有很多的閱歷可以為我們自創(chuàng)。但要清醒地認(rèn)識到，對一個連鎖企業(yè)來說，企業(yè)的管理規(guī)范除了必需思索到規(guī)范所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探求(包括自創(chuàng))和寮踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實的。從另一個意義上說，一個企業(yè)的管理標(biāo) 準(zhǔn) 是區(qū)別于其他企業(yè)和表達(dá)本人運營管理思想和特征的主要方面，這也決議了企業(yè)必需依托本人的艱苦努力去發(fā)明。因此自創(chuàng)、消化、發(fā)明是連鎖企業(yè)制定準(zhǔn)的正確之路 門店營運與管理規(guī)范的展開與實施

9、無嚴(yán)厲的管理，再好的管理規(guī)范也只是一紙空文。嚴(yán)厲而科學(xué)地展開與實施管理規(guī)范， 是連鎖運營規(guī)范化管理的本質(zhì)。可以說管理規(guī)范是企業(yè)內(nèi)部的法律，執(zhí)法要嚴(yán)，企業(yè)運轉(zhuǎn)才會有序和高效。管理的規(guī)范化與規(guī)范化管理是掌握活動得以開展的兩個方面，詳細(xì)包括以下內(nèi)容：編寫營業(yè)手冊 能過作業(yè)研討和比較，開掘最有效的作業(yè)方法，以此作為規(guī)范，并編寫詳細(xì)的營業(yè)手冊。 營業(yè)手冊的編寫實踐上是將連鎖門店運營的閱歷、技巧上升為明確的實際和原那么。例如，圖表10-1-1、圖表10-1-2、圖表10-1-3是臺灣某超市公司總部設(shè)計出的收銀員和效力臺人員的每日作業(yè)流程表，可供參考。 任何一個連鎖超總部所制定的營業(yè)手冊應(yīng)全面地包括每一崗位

10、、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡能夠發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡能夠完好地包含一切細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。 建立完好的培訓(xùn)系統(tǒng) 對連鎖超市來講，規(guī)范化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。分開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)規(guī)范準(zhǔn)就難以為員工所了解、接受和執(zhí)行。因此，建立完好的培訓(xùn)系統(tǒng)，對超市各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)是連鎖超市穩(wěn)步開展、繼續(xù)提高的關(guān)鍵所在。超市的專業(yè)人才，目前國內(nèi)的教 系統(tǒng)還未直接培育出來，也無法從社會上直接聘得。這就更需求從本連鎖體人的實際和鍛煉培訓(xùn)中培育人才。完好的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)為三層： 職前培訓(xùn)。 職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的根底培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知員工首先明確連鎖超市門店

11、的規(guī)章制度、職業(yè)品德規(guī)范，以及相應(yīng)位的專業(yè)知識。其根本內(nèi)容如下 ： 一是效力規(guī)范。讓每個員工樹立依法運營、維護(hù)消費者合法利益的思想，同時，把效力議表、效力態(tài)度、效力紀(jì)律、效力次序等作為培訓(xùn)的根本內(nèi)容，讓員工樹立顧客雖上帝、員工代表企業(yè)的思想。 二是專業(yè)知識培訓(xùn)。在協(xié)助員工樹立正確的任務(wù)觀念的根底上，了解各自任務(wù)崗位的有關(guān)專業(yè)知識。普通可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識： 售前，即開店預(yù)備。詳細(xì)包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充預(yù)備品確實認(rèn)等所必需掌握的專業(yè)知識。 售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項。詳細(xì)包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陣列形狀、收銀等事項。 售后，即門店營業(yè)終了后的任務(wù)事宜。建立良好的

12、顧客利益保證制度、商品清點制度等任務(wù)。 在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)根底上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、任務(wù)時段、任務(wù)內(nèi)容、開展規(guī)劃進(jìn)展培訓(xùn)。主要涉及人員為店長(值班長)、理貨員、收銀員等門店任務(wù)人員，按其職級展開和實施。 店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的任務(wù)職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指點、員工問題的結(jié)論與處置、商品管理、如何開好會議、顧客投拆處置、管理報表分析、信息資料管理等。 理貨員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的任務(wù)職責(zé)，作業(yè)流程，領(lǐng)貨，標(biāo)價機(jī)、收銀機(jī)或POS機(jī)的運用，商品的陣列技巧，補(bǔ)貨要領(lǐng)，清潔管理等。 收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的任務(wù)職責(zé)、收銀操

13、作顧客對答技巧、簡易包裝技巧等。 一崗多能的培訓(xùn)。 除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技藝外，許多情況下也需求員工發(fā)揚其多能?，F(xiàn)實上，超市門店內(nèi)尤其是便利店中有某些任務(wù)是需全體人員工都能操作的。如商品的清點作用、商品的損耗處置、收銀操作等。店長如在這方面抓好了對職工的培訓(xùn)和管理，就人老大大減少用工人數(shù)，減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費用支出，從而提高門店的贏利程度。 施規(guī)范化的同時不斷探求必善營運規(guī)范 規(guī)范化的貫徹執(zhí)行，依托的是科學(xué)的嚴(yán)厲管理，不然制定規(guī)范再多也形同廢紙，而分工越細(xì)就越需求協(xié)調(diào)，否那么各個職能部門的運轉(zhuǎn)會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利進(jìn)展，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為連鎖店的現(xiàn)實競爭優(yōu)勢。因此在實踐營運過程中，必需不斷探求改