零售藥店藥患溝通技巧培訓(xùn)通用課件

1、零售藥店藥患溝通技巧 -藥店銷(xiāo)售技巧學(xué)習(xí)目的了解零售藥店的特性掌握一定的銷(xiāo)售技巧2什么是零售藥店？3一、零售藥店的特性營(yíng)業(yè)員/藥師與顧客的溝通“賣(mài)藥的商店” “賣(mài)藥”-專(zhuān)業(yè)性；需具備較好醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)較少處方出現(xiàn)，需給出合理用藥方案與顧客一對(duì)一服務(wù)的機(jī)會(huì)較多是專(zhuān)業(yè)和商業(yè)的結(jié)合體4二、嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)藥店越開(kāi)越多 客源被分流，越來(lái)越分散 價(jià)格戰(zhàn)越演越烈 5怎樣能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？擁有良好的銷(xiāo)售技巧,就能做到！6零售藥店的銷(xiāo)售技巧7銷(xiāo)售技巧營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)全面認(rèn)知顧客及其消費(fèi)心理學(xué)我們應(yīng)該做什么望、聞、問(wèn)、切案例8尊敬的布什總統(tǒng)：祝賀您成為美國(guó)的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛(ài)您，也很熱愛(ài)您的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過(guò)您的

2、家鄉(xiāng)，參觀過(guò)您的莊園，那里美麗的風(fēng)景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹(shù)上有很多粗大的枯樹(shù)枝，我建議您把這些枯樹(shù)枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景?，F(xiàn)在市場(chǎng)上所賣(mài)的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而 我只收您15美金，希望它能夠幫助您?！蹦憧梢园迅^賣(mài)給總統(tǒng)嗎?你有辦法嗎一次幾乎是不可能的銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)了！9我要具備怎樣的素質(zhì)？我怎樣才能更好更快達(dá)成銷(xiāo)售，跟進(jìn)顧客？銷(xiāo)售前我要做好怎樣的準(zhǔn)備？我想成為出色的營(yíng)業(yè)員，我想銷(xiāo)售更成功！10態(tài)度知識(shí)形象一、卓越的營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)技能11一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)困

3、難， 那他就成功了一半！態(tài) 度 決 定 一切！“我讓顧客擁有了健康、美麗和自信”， 還極力保護(hù)地球的環(huán)境，而不只是 “賣(mài)產(chǎn)品”。積極12知識(shí)是成功的基石企業(yè)文化藥品知識(shí)藥品示范健康理念疾病知識(shí)顧客消費(fèi)心理銷(xiāo)售技巧13技能使你更有效率親和力洞察力社交能力影響力溝通技巧聆聽(tīng)技巧演講技巧會(huì)議技巧14您是零售藥店形象代言人良好的個(gè)人形象是獲得信任的第一步得體的衣著與服飾搭配干練整潔的發(fā)式鏡面映現(xiàn)法出門(mén)前照一照15二、顧客及消費(fèi)心理學(xué)16全面認(rèn)知顧客：顧客是什么 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家約翰.基德尼說(shuō)：1、顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物2、顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的 來(lái)源3、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液4、

4、顧客是殿堂的一個(gè)組成部分，他不是局外 人5、顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，他有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)17顧客是什么6、 顧客不是有求我們，而是我們有求于顧客7、 顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益8、 顧客不是冷血?jiǎng)游铮怯衅咔榱娜?、 顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才、比試智 力的人10、顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我 們應(yīng)當(dāng)給與最高禮遇的人18顧客的價(jià)值據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)顧客平均每次購(gòu)買(mǎi)量約為15元；每年約購(gòu)買(mǎi)180元的產(chǎn)品；每個(gè)顧客大概可以影響13個(gè)人所以，每個(gè)顧客（按80歲壽命計(jì)算）價(jià)值約：15*12*30*13=70200元19顧客消費(fèi)心理學(xué)求名求實(shí)求新求廉攀比癖好從眾求美20銷(xiāo)售六步曲 開(kāi)啟銷(xiāo)售之門(mén)（）接近顧客 洞悉顧

5、客心（二）誘導(dǎo)、確定需要 打動(dòng)顧客心（三）推薦合適的產(chǎn)品（四）處理異議完成臨門(mén)一腳（五）促成交易售后送關(guān)懷（六）137跟進(jìn)法21贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問(wèn)法時(shí)效法1、開(kāi)啟銷(xiāo)售之門(mén)的七把“金鎖匙”方法具體內(nèi)容/話術(shù)贊美法“您精神氣色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下嗎 ”第三方介紹法“您的好友說(shuō)您很注重家人的營(yíng)養(yǎng) ”共鳴法“隨著年齡的增長(zhǎng)，我和您一樣感覺(jué)健康的身體是越來(lái)越重要了.”懸念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下嗎？”彈指之間，天涯變咫尺（一）接近顧客22贊美法第三方介紹法共鳴法懸念法求教法引人發(fā)問(wèn)法時(shí)效法方法具體內(nèi)容/話術(shù)求教法“很多人認(rèn)為。不需要

6、。，你是怎么看的？”引人發(fā)問(wèn)法您看這兩個(gè)藥作比較，您覺(jué)得怎么樣？時(shí)效法“買(mǎi)二送一的優(yōu)惠還有兩天就要結(jié)束了，因?yàn)槟抢项櫩土?，特?lái)告訴您?！保ㄒ唬┙咏櫩烷_(kāi)啟銷(xiāo)售之門(mén)的七把“金鎖匙”同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！232、針對(duì)不同類(lèi)型的顧客采用不同的應(yīng)對(duì)方式理智型 “你問(wèn)得很好，這個(gè)商品具有xxx特點(diǎn)?！薄芭c其他藥品比較，這種藥品的口感/效果更好” “你看，這兩種商品作比較。，你覺(jué)得怎樣？”24 沖動(dòng)型 “先生/小姐，目前這種商品是最暢銷(xiāo)的商品之一。” “。廣告/書(shū)不是常說(shuō)xxx，這種商品正好符合這個(gè)特點(diǎn)?！?5 情感型（見(jiàn)P8486）懷疑型依賴型挑剔型果斷型自我中心型自我吹噓型26顧

7、客的心冰山一角顧客對(duì)自身的需要往往只存在10%的意識(shí)，90%是無(wú)意識(shí)的。浮出水面的部分只是總體積的一小部分在水里的的部分是總體積的大部分（二）誘導(dǎo)、確定需要27（二）誘導(dǎo)/確定需要望：留意顧客的以下情況，確定薦藥的目標(biāo)： 健康狀況 年齡 消費(fèi)能力 個(gè)人喜好洞悉顧客心的4大“法寶” 望聞問(wèn)切28（二）誘導(dǎo)、確定需要聞：積極聆聽(tīng)，抓住顧客說(shuō)話要點(diǎn)，并適當(dāng)重復(fù);例：“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話， 您是想要一個(gè)效果好副作用又少的藥，對(duì)嗎？”了解顧客說(shuō)話背后的意圖、想法和弦外之音;例：“我用過(guò)很多說(shuō)是療效很好的藥品都不 行?！?這意味著什么呢？顧客希望找一個(gè)能真正有效的藥品。望聞問(wèn)切29（二）誘導(dǎo)/確定需要漏

8、斗式的提問(wèn)方法，逐漸縮少范圍，最終得出顧客的“需要”讓顧客暢所欲言，說(shuō)出自已的 需要。幫助您收集資料，了解顧客情 況，發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。常用語(yǔ)言:誰(shuí)/什么/哪里/什么 時(shí)候/哪一個(gè)/怎樣例句： 您比較關(guān)心哪一類(lèi)健康問(wèn)題？ 您平時(shí)喜歡什么劑型？開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)顧客需要讓顧客的回答限制于“是或否”， 只能在你所提供的答案中做選擇。縮少范圍，找出顧客需要，得到量化的事實(shí)。 常用語(yǔ)言:是不是/有沒(méi)有/或是例句： “您是不是總?cè)菀籽劬Πl(fā)干、發(fā) 澀、怕光還愛(ài)流淚？” “您喜歡片劑還是口服液？”望、聞、問(wèn)、切30“問(wèn)”之要點(diǎn)“望”好當(dāng)時(shí)的環(huán)境“望”好目標(biāo)對(duì)象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”

9、好其感興趣的或要買(mǎi)的商品 探查時(shí)多用開(kāi)放式提問(wèn) 中間要以附和等作為過(guò)渡31（二）誘導(dǎo)/確定需要 話術(shù)示范！開(kāi)放式提問(wèn)：“您的家人在健康方面 都想要了解哪些？”封閉式提問(wèn)：“是的，我也觀察到您 氣色不是很好，您是想 要一個(gè)能增加營(yíng)養(yǎng)的藥品， 對(duì)嗎？” 望、聞、問(wèn)、切因?yàn)橐讲閷?duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲、購(gòu)買(mǎi)力！32（二）誘導(dǎo)、確定需要切：通過(guò)專(zhuān)業(yè)交流了解顧客的需要。望、聞、問(wèn)、切推薦適合的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品33顧客合適的藥品等于你的推薦方法你處理異議的能力顧客的需要顧客的消費(fèi)能力顧客合適的藥品?。ㄈ┩扑]合適的產(chǎn)品34方法具體內(nèi)容理論服人藥品功效證明權(quán)威機(jī)構(gòu)證明臨床測(cè)試數(shù)據(jù)顧客檔案證明示范引人借用第三者的

10、使用效果證明有力的證人不同藥品使用后效果對(duì)比產(chǎn)品示范（三）推薦合適的產(chǎn)品錦囊一打動(dòng)顧客心的6大“錦囊”錦囊二35方法具體內(nèi)容 理想動(dòng)人讓顧客聯(lián)想用后的以下變化：健康狀況的變化家庭狀況的變化精神面貌和心態(tài)的改善將會(huì)贏得的贊許 利益誘人本月促銷(xiāo)禮品的贈(zèng)送（三）推薦合適的產(chǎn)品錦囊三錦囊四36方法具體內(nèi)容脅之以危善意告知顧客不及時(shí)改善將會(huì)產(chǎn)生的嚴(yán)重后果技巧是先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，再說(shuō)缺點(diǎn)動(dòng)之以情送禮佳品助你傳情達(dá)意孝敬老人關(guān)心小孩（三）推薦合適的產(chǎn)品錦囊五錦囊六37 常見(jiàn)異議的“解決之道” 異議解決之道懷疑藥品功效 提供權(quán)威機(jī)構(gòu)證明、顧客使用效果證明、顧客檔案證明 誤解藥品觀念 澄清引導(dǎo) 質(zhì)疑藥品價(jià)格 同質(zhì)比價(jià)，

11、同價(jià)比質(zhì)價(jià)格分?jǐn)偫嫜a(bǔ)償（四）處理異議38抓住購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)仔細(xì)查看資料肢體語(yǔ)言問(wèn)售后服務(wù)討價(jià)還價(jià)問(wèn)使用方法4-1（五）促成交易39直接法二選一法從眾成交法想象法總結(jié)利益法 最后期限法方法話術(shù)直接法“我現(xiàn)在就給您拿一盒吧！”二選一法“您是要一盒還是一個(gè)療程呢？”從眾成交法“您看一直用這藥的顧客很多，這一疊都是我的顧客資料，我也幫您拿幾瓶吧！”想象法“用了xx藥，一個(gè)星期后您就會(huì)好起來(lái)！”總結(jié)利益法“您看您也覺(jué)得這個(gè)藥品非常適合改善您的身體狀況，我就幫你拿一盒吧?！弊詈笃谙薹ā斑@個(gè)藥品優(yōu)惠就剩最后兩天了，趁著優(yōu)惠，我?guī)湍喴粋€(gè)療程吧！”（五）促成交易 完成臨門(mén)一腳的6大“竅門(mén)”40（六）137跟進(jìn)法

12、別忘了售后送“關(guān)懷”顧客購(gòu)買(mǎi)后1天跟進(jìn)是否開(kāi)始使用，用法是否得當(dāng)?！袄钚〗?，您買(mǎi)的藥品開(kāi)始使用了嗎？您一定要按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行使用，很快就可以看到效果。顧客購(gòu)買(mǎi)3天后分享顧客用后感，提供“善意小提醒”?！袄钚〗愠粤藥滋旌蟾杏X(jué)怎樣呢？您一定要多休息，多喝水，這可以幫助你早日康復(fù)?！鳖櫩唾?gòu)買(mǎi)7/30天后詢問(wèn)顧客使用后的變化，稱(chēng)贊其變化，鼓 勵(lì)顧客繼續(xù)使用?！袄钚〗隳呀?jīng)吃了了一個(gè)星期的。，一定堅(jiān)持下去，會(huì)有更好的效果?！?1商 界 格 言多言之客以耳聞少言之客以口問(wèn)42案例分析：P8991案例一 中午時(shí)分,以為20多歲的男性漫步進(jìn)入店內(nèi),在處方藥柜臺(tái)前邊走邊看,一會(huì)兒停下來(lái)看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品,一會(huì)兒又抬

13、起頭像若有所思.員工走近他身邊打招呼:”您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”他也不答話,快步離開(kāi)了處方柜。 接著他來(lái)到非藥品區(qū)，目不轉(zhuǎn)睛地盯著營(yíng)養(yǎng)素。員工見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)打招呼“想買(mǎi)一些營(yíng)養(yǎng)素嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就離開(kāi)了門(mén)店。員工被甩在那里，小聲嘟囔著“又是一個(gè)只看不買(mǎi)的家伙”。分析： 在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該以靜制動(dòng)動(dòng)，靜觀其變。只有在顧客對(duì)某個(gè)商品表露興趣時(shí)再進(jìn)行二次招呼，提供適宜的講解和咨詢服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成。43案例二A顧客：不知道甲產(chǎn)品好不好呢，看起來(lái)價(jià)格很 實(shí)惠。B顧客：應(yīng)該是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事 都說(shuō)效果不錯(cuò)。但店員在一旁極力推薦丙產(chǎn)品：“我們店內(nèi)丙產(chǎn)品 賣(mài)的最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但 效果卻不如丙，買(mǎi)東西不能光看廣告”顧客B打斷店員的話：讓我們?cè)倏纯磩e的，說(shuō)完 拉著顧客A出門(mén)了。建議： 店員：是的，您說(shuō)的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，它有特點(diǎn)，有很多人接受它，這里也有丙產(chǎn)品，它有特點(diǎn)，是目前最暢銷(xiāo)的商品哦，您可以先了解一下！請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你認(rèn)為可行的成功的情景對(duì)話。44案例三 某天，店里來(lái)了位60歲左右的老伯，一進(jìn)們就說(shuō)要買(mǎi)鈣爾奇，員工笑意盈盈地說(shuō)，好的，我馬上給你拿。在拿的過(guò)程中，員