客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究畢業(yè)論文

1、 PAGE23 / NUMPAGES23理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題 目：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究教 學(xué) 站： 紅旗大學(xué)教學(xué)站 專 業(yè)： 工商管理 學(xué)生：指導(dǎo)教師：摘 要隨著HYPERLINK :/ 51lunwen /electronics/電子商務(wù)時(shí)代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。HYPERLINK :/ 51lunwen /crm/客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來，對(duì)客戶關(guān)系管理從整體概念上進(jìn)行了闡述，對(duì)其特點(diǎn)和功能進(jìn)行了論述，并給

2、出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu)。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行了具體分析，提出了客戶關(guān)系生命周期的概念，將客戶關(guān)系生命周期分成七個(gè)階段：開拓期、社會(huì)化期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期。20世紀(jì)90年代以來客戶關(guān)系HYPERLINK :/ 51lunwen /management/HYPERLINK :/ 51lunwen /guanlilw/管理開始在企業(yè)界流行起來，HYPERLINK :/ 51lunwen /crm/客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)界的聚焦，有其重要的戰(zhàn)略意義和深層次的含義。在HYPERLINK :/ 51lunwen 中國(guó)加入WTO之后，環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)如何定位自己已成為一個(gè)不可回

3、避的問題，戰(zhàn)略問題愈發(fā)重要。從戰(zhàn)略意義上理解客戶關(guān)系管理，有助于企業(yè)村客戶關(guān)系管理的深層次理解?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。大約從20世紀(jì)90年代中期開始，CRM成了商界精英和領(lǐng)先公司趨之若鶩的一個(gè)亮點(diǎn)。那么為什么客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)界的聚焦呢?這與企業(yè)的目的有關(guān)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 CRM 應(yīng)用ABSTRACTAlong with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the

4、 demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the cust

5、omer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis

6、, put forward the concept of customer relationship life cycle, customer relationship life cycle is divided into seven stages: development period, social period, into long-term, autumn, winter, interrupt and convalescent period.Since the nineteen ninties of customer relationship management in enterpr

7、ises began to pop up, customer relationship management has become the focus of business circles, has the important strategic meaning and deep meaning. After China joins WTO, the change of environment, enterprise how to position yourself has become an unavoidable problem, more important strategic pro

8、blem. From the strategic meaning of customer relationship management, help enterprises to the village of customer relationship management of the deep understanding.Customer Relationship Management ( CustomerRelationshipManagement, CRM ) is popular for nearly 10 years. From about nineteen ninties met

9、aphase begins, CRM became the business elite and the leading companies scramble for a window. So why is customer relationship management ( CRM ) to become entrepreneurs focus? This and the purpose of the enterprise concerned.Key words: electronic commerce customer relationship CRM目 錄（容要與開題報(bào)告一致）TOC o

10、 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc199233595前言 PAGEREF _Toc199233595 h 2HYPERLINK l _Toc1992335961客戶關(guān)系管理的概述 PAGEREF _Toc199233596 h 3HYPERLINK l _Toc1992335971.1客戶關(guān)系管理（crm）定義 PAGEREF _Toc199233597 h 3HYPERLINK l _Toc1992335981.2客戶關(guān)系管理(CRM)的起源與發(fā)展 PAGEREF _Toc199233598 h 3HYPERLINK l _Toc1992336022客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹

11、 PAGEREF _Toc199233602 h 5HYPERLINK l _Toc1992336032.1市場(chǎng)營(yíng)銷 PAGEREF _Toc199233603 h 5HYPERLINK l _Toc1992336042.2銷售 PAGEREF _Toc199233604 h 5HYPERLINK l _Toc1992336052.3 客戶服務(wù) PAGEREF _Toc199233605 h 6HYPERLINK l _Toc1992336063客戶關(guān)系管理中的管理理念 PAGEREF _Toc199233606 h 7HYPERLINK l _Toc1992336073.1CRM是什么 PA

12、GEREF _Toc199233607 h 7HYPERLINK l _Toc1992336083.2CRM功能作用 PAGEREF _Toc199233608 h 7HYPERLINK l _Toc1992336093.3應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處 PAGEREF _Toc199233609 h 7HYPERLINK l _Toc1992336103.4CRM出現(xiàn)的原因 PAGEREF _Toc199233610 h 9HYPERLINK l _Toc1992336113.5中小企業(yè)選擇crm考慮因素 PAGEREF _Toc199233611 h 9HYPERLINK l _Toc1992

13、336123.6選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) PAGEREF _Toc199233612 h 9HYPERLINK l _Toc1992336134客戶關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟 PAGEREF _Toc199233613 h 11HYPERLINK l _Toc1992336144.1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc199233614 h 11HYPERLINK l _Toc1992336154.2建立CRM員工隊(duì)伍 PAGEREF _Toc199233615 h 12HYPERLINK l _Toc1992336164.3評(píng)估銷售、服務(wù)過程 PAGEREF _Toc199233616 h

14、 14HYPERLINK l _Toc1992336174.4明確實(shí)際需求 PAGEREF _Toc199233617 h 14HYPERLINK l _Toc1992336184.5建立精神損害鑒定制度 PAGEREF _Toc199233618 h 15HYPERLINK l _Toc199233619結(jié)論 PAGEREF _Toc199233619 h 17HYPERLINK l _Toc199233620致 PAGEREF _Toc199233620 h 18HYPERLINK l _Toc199233621參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc199233621 h 19前言市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)歷

15、了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念等幾個(gè)階段，至今各種新型營(yíng)銷理論仍屢冉不窮。現(xiàn)代營(yíng)銷觀念特別強(qiáng)調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購(gòu)?fù)⒌幕顒?dòng)，通過滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個(gè)由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤(rùn)中心論向顧客中心論演進(jìn)的歷程。顧客中心論希望通過不斷地認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動(dòng)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從傳統(tǒng)資源(如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等)。轉(zhuǎn)向顧客資源，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍鼙ＷC企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，所以保持和擁有更多

16、的顧客資源被看作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期制勝的法寶。隨著人類社會(huì)進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)特征明顯，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步打坡了地域的阻隔，如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景，如何開發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。在這樣的背景下，新型營(yíng)銷理念層出不窮，例如關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、對(duì)話營(yíng)銷，以與基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷等等?？偟膩砜?，這些營(yíng)銷新理念和新方法非常強(qiáng)調(diào)企業(yè)與

17、消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其星與顧客保持良好互動(dòng)狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和剮絡(luò)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營(yíng)銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營(yíng)銷效率，滿足客戶定制化個(gè)性需要，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力等。由此可見，新型營(yíng)銷觀與其指導(dǎo)下的營(yíng)銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展方向，能夠指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)開展有效的營(yíng)銷活動(dòng)，能夠充分應(yīng)用現(xiàn)代科技成果。它以現(xiàn)代企業(yè)管理思想、現(xiàn)代營(yíng)銷觀念和新型營(yíng)銷手段為基礎(chǔ)，這就是 HYPERLINK :/wiki.e- CRM產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景，有人將其稱為客戶關(guān)系營(yíng)銷。所以，CRM首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)

18、的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。一方面，CRM要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面，CRM實(shí)施于企業(yè)與客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運(yùn)行方法體系。也就是說，作為一種管理系統(tǒng)和運(yùn)行方法體系的CRM

19、，是對(duì)CRM理念和觀念的貫徹和落實(shí)。1. 客戶關(guān)系管理的概述1.1客戶關(guān)系管理（crm）定義對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將 crm層級(jí)圖產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、I

20、T和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘營(yíng)銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 在這個(gè)時(shí)代，在國(guó)際上提供商Salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商，Salesforce有譯作軟件營(yíng)銷部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 CRM 解決方案的

21、領(lǐng)導(dǎo)者；在中國(guó)，國(guó)首家SaaS廠商八百客將在線CRM引入中國(guó)，是國(guó)首屈一指的CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。 CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專家對(duì)CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶與其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM

22、應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)1就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能

23、移動(dòng)終端、VPN、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，以可以在員工外出時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行操作。八百客推出手機(jī)版CRM就是移動(dòng)CRM的最好體現(xiàn)，它主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)

24、，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司容人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。 作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義： 第一，體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 第二，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 第三，是企業(yè)管理息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管

25、理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 1.2客戶關(guān)系管理(CRM)的起源與發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的

26、ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普與，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性

27、增長(zhǎng)的狀態(tài)。2.當(dāng)前客戶關(guān)系現(xiàn)狀研究客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。2.1 國(guó)客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.2 國(guó)外客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.3 現(xiàn)存客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析2.1市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄與舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效

28、果報(bào)表。 2.2銷售銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 2.3客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要是用于快速與時(shí)的獲得問題客戶的信息與客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功

29、能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。3 做好客戶關(guān)系管理的措施3.1客戶關(guān)系實(shí)施的條件3.2客戶關(guān)系管理自己的見解3.3客戶關(guān)系管理實(shí)例講解CRM（Customer

30、 Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle 于兩年前就在中國(guó)開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普與工作。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。3.1 CRM是什么最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 一、CRM是一項(xiàng)

31、營(yíng)商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。 二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。 三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客

32、戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。 四、CRM是一種基于 HYPERLINK :/baike.baidu /view/11165.htm t _blank Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型 HY

33、PERLINK :/baike.baidu /view/267915.htm t _blank 商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。 六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高 HYPERLINK :/baike.baidu /view/157135

34、.htm t _blank 核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資

35、料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力3.2 CRM功能作用CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營(yíng)銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢？對(duì)癥下藥解決客戶關(guān)系管理中

36、的三大“頑疾”： 癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。 配藥：通過八百客CRM系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對(duì)銷售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī)。 癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息

37、管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。 配藥：通過鵬為CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。 癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級(jí)難如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求，如工

38、作量巨大、成本高昂、時(shí)間無保障、維護(hù)與系統(tǒng)升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。 配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。因此，中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能。3.3應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資

39、金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。 2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。 3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年，預(yù)計(jì)銷售

40、成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，與早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。 4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。 5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營(yíng)銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。3.4 CRM出現(xiàn)的原因需求的拉動(dòng)放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售

41、、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 電子商務(wù)在全球圍正開展的如火如

42、荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購(gòu)買尿布的男人很容易

43、地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提

44、供了具體的思路和方法。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以與整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。3.5中小企業(yè)選擇crm考慮因素中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估CRM應(yīng)用，那么建議在進(jìn)行采購(gòu)決策之前，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。1. 要明確使用要求在開始比較各類CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2. 要有預(yù)算框架

45、許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。在開始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算圍的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級(jí)的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。3. 要考慮到IT資源實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過充分的培訓(xùn)來支持項(xiàng)目展開? 如果以上問題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM，最小化IT團(tuán)隊(duì)

46、所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。4. 要結(jié)合基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施你所選擇的CRM應(yīng)用能否嵌入到你現(xiàn)有的環(huán)境中?它能否與你的ERP或其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)輕松集成?確定你所要的CRM應(yīng)用能夠符合現(xiàn)有的投資環(huán)境，不會(huì)對(duì)其它技術(shù)項(xiàng)目產(chǎn)生負(fù)面影響。5. 要兼顧行業(yè)特殊背景你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對(duì)你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。3.6選擇CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū)案例越多越好在選擇客戶關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對(duì)于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往

47、讓你選到的恰恰是過時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。一個(gè)最有說服力的例子就是，3年前出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例肯定比今年新推出的筆記本電腦或電視機(jī)的案例多得多?？墒?年前的電腦，3年前的電視機(jī)還有人要嗎?同樣，在移動(dòng)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步更是日新月異，智能機(jī)和3G的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機(jī)和非3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的WAP技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的今天，一味地追求案例多，只會(huì)選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是：絕對(duì)不要以案例多作為選擇軟件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時(shí)升級(jí)、維護(hù)，可控性強(qiáng)，能避免上當(dāng)受騙，但實(shí)際上呢？ 首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉與到越來越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好 其次，單位部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念與其發(fā)展趨勢(shì)，往往只能對(duì)市面上的CRM系統(tǒng)和自己?jiǎn)挝?/p>