林雨萩金融服務(wù)禮儀講義和試題(卷）

1、 PAGE21 / NUMPAGES21 HYPERLINK javascript:void(0); 金融行業(yè)服務(wù)禮儀 HYPERLINK javascript:void(0) 第一講 銀行柜臺人員服務(wù)禮儀 HYPERLINK javascript:void(0) 第一節(jié) 銀行柜臺服務(wù)需樹立的基本觀念 HYPERLINK javascript:void(0) 第二節(jié) 基本服務(wù)禮儀 HYPERLINK javascript:void(0) 第三節(jié) 最佳柜臺服務(wù) HYPERLINK javascript:void(0) 第二講 銀行業(yè)服務(wù)技巧 HYPERLINK javascript:void(0

2、) 第一節(jié) 接待顧客的技巧 HYPERLINK javascript:void(0) 第二節(jié) 顧客希望獲得何種接待 HYPERLINK javascript:void(0) 第三講 令人不悅的接待方式 HYPERLINK javascript:void(0) 第一節(jié) 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度 HYPERLINK javascript:void(0) 第二節(jié) 銀行人員應(yīng)對禮節(jié) HYPERLINK javascript:void(0) 第四講 走動管理服務(wù)禮節(jié) HYPERLINK javascript:void(0) 第一節(jié) 大廳服務(wù)禮儀 HYPERLINK javascript:void(0) 第二

3、節(jié) 證券業(yè)服務(wù)禮儀N0201課程名稱：金融行業(yè)服務(wù)禮儀 HYPERLINK javascript:preview(N0201,金融行業(yè)服務(wù)禮儀,21tb.); 預(yù) 覽 課程類型：tbcs 自定義類別：行業(yè)課程講師：林雨萩 學(xué)時：2學(xué)分：2.0提供商：時代光華上線時間：2005-11-29 HYPERLINK javascript:showCourseInfoDiv(6); 課程意義 | HYPERLINK javascript:showCourseInfoDiv(7); 課程對象 | HYPERLINK javascript:showCourseInfoDiv(8); 課程目標(biāo) | HYPER

4、LINK javascript:showCourseInfoDiv(10); 課程提綱 | HYPERLINK javascript:showCourseInfoDiv(0); 課程描述面對我國加入WTO外資銀行的進入，金融行業(yè)之間的競爭近乎白熱化，在人員、網(wǎng)點、科技水平等方面不具備絕對比較優(yōu)勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力，必然使金融企業(yè)在競爭中處于被動地位。要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。本課程從改進金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重塑金融從業(yè)人員形象開始，系統(tǒng)介紹了各類服務(wù)禮儀。通過本課程的學(xué)習(xí)，將引導(dǎo)金融企業(yè)

5、更新觀念，改變現(xiàn)狀，提高經(jīng)營績效，全面提升競爭力，從而在全球化金融市場中展現(xiàn)中國金融企業(yè)的獨特魅力。銀行柜臺人員有自己獨特的服務(wù)禮儀，每一個銀行柜臺的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進行。以下就是銀行柜臺人員需要重點掌握的服務(wù)禮儀。銀行柜臺服務(wù)需樹立的基本觀念當(dāng)客戶走進銀行的時候，柜臺的服務(wù)人員要馬上對客戶說出親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z。比如，客人是早晨來的，你可以說一聲“您早”；如果是下午來的，你就說一句“您好”。緊接著，你應(yīng)該再問一句“請問你有什么需要我服務(wù)的嗎？你是需要取錢還是需要存款呢？”親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z有多種形式，要想自然說出令客戶滿意的招呼語，你首先要從內(nèi)心理解和體

6、會以下的觀念：1服務(wù)是一種修行每個人都想獲得成功，成功的行為來自于成功的信念。對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是服務(wù)是一種修行。修行就意味著要吃苦，“吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學(xué)習(xí)可以避免多走彎路，但是，很少有人知道，所謂的高手其實就是最早明白“服務(wù)是一種修行”這個道理的人。當(dāng)別人娛樂的時候，你博覽群書、不斷充電；當(dāng)別人絕望的時候，你要用積極的思想武裝自己。成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發(fā)自內(nèi)心地理解到服務(wù)于人的益處，你才能不被競爭激烈的社會所淘汰。2金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔在所有的服務(wù)行業(yè)中，金融業(yè)是一座金字塔。所以，金融行業(yè)的服務(wù)人員也要提供與金字

7、塔地位相匹配的一流服務(wù)。沒有一流的服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)人員是無法在一流的銀行中立足的。所以，身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運氣，認真對待每個客戶。用一流的服務(wù)使客戶愿意把錢放在你所在的銀行中，這樣你的業(yè)績才會一天比一天好，福利也會一日一日地增加。3每個客戶都是我們的“財神爺”要深刻認識到每個客戶都是我們的“財神爺”，沒有客戶，銀行就無立足之本，而個人更無存身之地。只有認清了客戶與自己的直接關(guān)系，服務(wù)人員才能保證自己在行為上不出偏差。4具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化既然客戶都是“財神爺”，銀行的服務(wù)人員對待客戶自然要像對待“財神爺”一樣，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，銀行要建立令人信任的銀行

8、文化。以服務(wù)柜臺為例，我國銀行的柜臺承襲了古代當(dāng)鋪的特點，一般都是高高在上，客戶在進行交易時，一般需要仰視服務(wù)人員；而日本銀行的柜臺則恰恰相反，為了營造親和力，他們的柜臺一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現(xiàn)之一。能在銀行工作的人，往往可以稱之為“萬中選一”，這充分說明了銀行的社會地位。要想將這種“萬中選一”變成實實在在的利益，銀行的服務(wù)人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的服務(wù)，與此同時，也能為所在銀行建立令人信任的企業(yè)文化貢獻自己的一分力量?；痉?wù)禮儀溫馨動人的笑容1笑是世界共通的語言當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個服

9、務(wù)就是微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須要學(xué)會使用這種特殊的語言。2燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實。自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。視線服務(wù)1當(dāng)接觸客戶的眼神時要微笑點頭，提供視線服務(wù)在為客戶服務(wù)時，每個服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺服務(wù)人員在為客戶服務(wù)

10、時，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對視，也才便于用點頭微笑來為客戶做好視線服務(wù)。這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢存入你的銀行。2經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時候，你最好不要將時間浪費在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助。為客戶服務(wù)是我們工作的重中之重，要養(yǎng)成時時關(guān)注客戶的好習(xí)慣。妥善措辭1學(xué)習(xí)與客戶互動銀行的服務(wù)人員要學(xué)會與客戶互動，“互動”就是強調(diào)要盡可能多地與客戶進行交流，在盡可能多的X圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)貙ζ浔硎娟P(guān)心，從而

11、有效地促成交易。比如，你的銀行有這樣一位客戶，他就住在銀行附近，每天在銀行關(guān)門前，他都會將工作一天的所得存進銀行。面對這樣的?？?，你就要學(xué)會對其表示關(guān)心。天氣變冷了，你可以問候他“外面冷嗎？天氣開始轉(zhuǎn)涼了，您要多注意添點衣服，不要感冒了?！边@就是一種互動。這種互動雖然簡單，卻是非常必要的。2措辭有禮，語句優(yōu)雅銀行的服務(wù)人員講話要和一般人不同，這種不同主要表現(xiàn)為措辭有禮，并且語句優(yōu)雅。每個服務(wù)人員講話之前都要三思，要充分考慮到你的話語可能造成的后果以及客戶的感受。3稱呼先生、小姐、女士要稱呼先生、小姐和女士。當(dāng)你接待上了年紀的客戶時，盡量不要用“老”字來稱呼對方，最好用先生、女士來稱呼，你可以說

12、：“請問這位先生，您有什么需要我?guī)兔Φ?？請問這位女士，您要取多少錢？”等等。4請問貴姓？請問貴公司寶號？“請問貴姓？請問貴公司寶號？”是你在為客戶服務(wù)時一定要用到的話語。因為稱呼姓氏能夠有效增加你對客戶的印象，而且能夠讓客戶產(chǎn)生強烈的受到重視的感覺。禮貌用語“麻煩您、謝謝您、對不起、不好意思讓您久等了”等語言，都是銀行柜臺人員常常要使用的禮貌用語。要想使用好這些禮貌用語，銀行的柜臺服務(wù)人員首先要明白以下道理：1柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門員柜臺服務(wù)人員是企業(yè)的守門人，如果沒有這些柜臺人員，銀行業(yè)將很難運作。所以柜臺服務(wù)人員要認識到自己的重要性。銀行的裝修再美觀、再豪華，都不如暖性訴求的作用大，而暖

13、性的訴求是要靠人去運作的。2發(fā)揮團隊精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵銀行的柜臺服務(wù)人員還要積極發(fā)揮團隊精神，展現(xiàn)精致的服務(wù)內(nèi)涵。大家要團結(jié)一致，不分你我。雖然每個人從屬于不同的工作部門，但是都在一個大集體中，不論誰遇到困難，大家都要互相幫助。3抱著一期一會精神服務(wù)于顧客要抱著一期一會的精神，不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝。尤其是對于那些過路客，也許你只有一次機會為其服務(wù)，所以，你更要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員專業(yè)形象1得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象俗話說：“佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個人以及企業(yè)的形象。金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤其是女性職員，上班的時候最好

14、化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的口紅，為了避免臉色過于蒼白，還可以刷一點腮紅。還有必要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長發(fā)，最好用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)?？偠灾?，要以得體的個人形象精神抖擻地為客戶服務(wù)。2男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象男性服務(wù)人員要特別注意自己發(fā)型和制服，注意整體的個人形象。要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發(fā)的整潔，不要讓額前發(fā)過長，不要染發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，腦后的頭發(fā)最好剪得短一點。在銀行業(yè)工作的男性要通過個人形象展現(xiàn)專業(yè)的水平，所以，對于很多細節(jié)都要考慮到。3女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點銀行的女性服務(wù)人員在外形方面要注意以下幾點：制服女性職

15、員上班時如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。飾物女職員還要注意身上的飾物。因為工作性質(zhì)的關(guān)系，銀行職員每天都要用手拿錢，所以，女職員手上的飾品不要過于繁復(fù)，也不要過于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，最好選用透明的或者淡粉紅色的。4優(yōu)雅儀態(tài)為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。5自我反省要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠

16、？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自己在職場中的能力。最佳柜臺服務(wù)溫和親切的態(tài)度及簡潔明了的表達1溫和親切的態(tài)度要想真切自然地對客戶展現(xiàn)溫和親切的態(tài)度，首先要發(fā)自內(nèi)心的接受以下觀點：如要使自己開心，則要先使客人高興，待客如親、說話要搭配得體的肢體語言。這里特別要注意的是，要學(xué)會在說話的同時搭配得體的肢體語言，得體的肢體語言能夠帶給客戶親切的感覺，可以使美好的服務(wù)語言變得形象化。2簡潔明了的表達口齒清晰、語意清楚、語調(diào)平穩(wěn)是對銀行服務(wù)人員的基本要求，特殊的服務(wù)要求特別的語言。銀行每天都要與錢打交道，為了避免出錯，銀行的服務(wù)人員一定要一字一句、

17、簡潔明了地說明意思，讓客戶真正做到心中有數(shù)。遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務(wù)人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說清楚，千萬不能讓客戶帶著疑問離開。對于銀行的營業(yè)內(nèi)容，每個柜臺服務(wù)人員都應(yīng)能用簡潔明了的語言進行說明，當(dāng)有客戶詢問時，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免出現(xiàn)朗讀宣傳材料的情況，而是要把這些材料消化為自己的知識。誠懇的接待1每日心中有一道彩虹誠懇的接待要求銀行的服務(wù)人員具有健康而愉快的心態(tài)。只要一邁進工作場所，服務(wù)人員的心中就馬上升起一道彩虹，紅橙黃綠青藍紫，一天一種顏色，顏色雖不同，開心卻一樣。帶著這樣的情緒參與工作，才能使客戶也感同身受。2發(fā)之于心，出之于誠，謙恭待客具有了愉快的情緒，還

18、要有發(fā)之于心的誠懇，才能做到謙恭待客。俗話說“心誠則靈”，只要具有專心為客戶服務(wù)的誠心，再加上十二分的禮貌，相信你一定可以成為客戶信任的優(yōu)秀的服務(wù)員。3關(guān)注客戶的需求誠懇的接待還體現(xiàn)在關(guān)注客戶的需求方面，誠心為其服務(wù)，必然能夠抓住客戶的主要需求，在其需要鼓勵時進行鼓勵，在其需要關(guān)心時給予關(guān)心，這樣的接待才是誠懇的接待。提升工作效率1具備專業(yè)素養(yǎng)要想提升工作效率，首要的一點就是要具備銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。這種素質(zhì)既包括著裝、儀態(tài)，也包括對銀行業(yè)相關(guān)知識的掌握；這種素質(zhì)既體現(xiàn)在待人接物的收放有度，又表現(xiàn)在對自己和企業(yè)發(fā)展有想法、有規(guī)劃上。專業(yè)就意味著效率，所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一位銀行的服

19、務(wù)人員都要努力向上，積極培養(yǎng)自己的專業(yè)素質(zhì)。2銀行職員是客戶的理財顧問銀行職員在為客戶服務(wù)時要明確一點，那就是自己是客戶的理財顧問，而不是營業(yè)人員。要把自己定位在顧問這個角色上，當(dāng)客戶有需求時，銀行職員要有見地地去建議他進行投資或者進行定存等等。3立足中國，放眼世界，要有國際觀在日常的工作中，你首先要立足于中國，因為這里是你的根本；在這個根本的基礎(chǔ)上，你還要放眼全世界，也許有一天你會被分派到國外的分行，這個時候你平時建立的國際觀就成為必不可少的條件了。所以，無論在何時，你都要學(xué)會在打好基礎(chǔ)的同時，多多開闊眼界，避免使自己成為一只井底之蛙。貼心的照顧1對于年長客戶要像家人一樣地關(guān)照對客戶貼心的服

20、務(wù)首先要體現(xiàn)在對年長客戶的特殊關(guān)照上。對待年長的客戶，應(yīng)投入更多的愛心，要像照顧家人一樣去關(guān)照他們。當(dāng)他們寫字填表動作緩慢的時候，不要急于催促；當(dāng)他們排隊等待服務(wù)時，可以專門為他們開設(shè)一個柜臺。2根據(jù)天氣的變化展現(xiàn)不同的關(guān)懷銀行的服務(wù)人員還要學(xué)會隨著天氣的變化，對客戶展現(xiàn)不同的關(guān)懷。雨天的時候，你的關(guān)懷就要像雨傘；雪天的時候，你的關(guān)懷要溫暖如太陽。這樣充滿人情味的服務(wù)必然會讓你和你的客戶獲得雙贏。【自檢】請回答下面的問題。X小姐是某銀行新來的一位柜臺服務(wù)人員，剛剛進入新的環(huán)境就遇到了煩心的事情，她不知道自己該以何種形象出現(xiàn)在工作場合最為得體？您能否幫助X小姐解決難題呢？您的建議是：_HYPER

21、LINK 21tb- 受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語1麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！2對不起！請您稍候。3麻煩您在這里簽字。4很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！5先生，您的存折辦好了，請慢走！當(dāng)你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。詢問顧客用語1遇到顧客某中有不認識的字時作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相

22、同，所以，在服務(wù)中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當(dāng)然可以通過平時的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當(dāng)你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您某中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。2遇到外賓時隨著經(jīng)濟發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍

23、顧客。學(xué)習(xí)語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到柜臺辦理，謝謝！”顧客抱怨指責(zé)時1虛心道歉遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應(yīng)馬上采取的行動是虛心道歉，不

24、論責(zé)任在誰，你都要先向顧客道歉?？梢哉f：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?找出原因向顧客道歉之后，接下來要設(shè)法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉?！毕嘈磐ㄟ^這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。3尋求解決之道了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限X圍，你應(yīng)該

25、選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級主管處理這些問題的時候，你應(yīng)在旁邊認真學(xué)習(xí)，這樣會提高你自己處理問題的能力。4吸取經(jīng)驗每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經(jīng)驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。顧客希望獲得何種接待接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應(yīng)對；當(dāng)銀行馬上

26、就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。你還要學(xué)會平等地對待顧客，讓顧客時時刻刻能感覺到自己在被尊重；不論是怎樣的顧客，你都要將其奉為上賓，同時不要吝惜贊美的話語，使顧客擁有良好的心情。下面是一個來自于日本的案例，它真實地展現(xiàn)了商家應(yīng)該如何真誠的為顧客服務(wù)，如何平等地對待每一位顧客，使每一位顧客都能切實地感覺到自己受到尊重。只要商家能夠提供如此的服務(wù)，能如此的接待顧客，沒有哪個顧客會不滿意?！景咐吭谌毡居幸患曳浅Ｓ忻拿姘B鎖店，它的總部設(shè)在東京。有一次總部進來了一個乞丐，面包店經(jīng)

27、理馬上從柜臺后面走了出來。經(jīng)理的行為讓售貨小姐非常緊X，她急于趕走這個乞丐。出乎她意料的是，她看到自己的經(jīng)理在向那位乞丐謙恭有禮地介紹自己的產(chǎn)品：“這個是我們的渣懷面包，是我們今天剛出爐的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一聲?！碑?dāng)這個乞丐挑了一塊面包以后，經(jīng)理又親自把面包拿到柜臺上包裝好，雙手奉上。這個乞丐從口袋里面掏了一些銅板，經(jīng)理伸開雙手，讓他把這些銅板放到自己的手掌心，接著謙恭有禮地把乞丐送到門口，并不斷地打躬作揖。員工對經(jīng)理的這種行為不太理解，他們向經(jīng)理問道：“我們這里即使是一些有錢人進來了，你頂多就是出來跟人家打個招呼，然后就招呼我們出來服務(wù)。今天你為什么對一個乞丐那么客氣呢？”這位經(jīng)

28、理是這樣回答他們的：“你們有沒有想過，那些有錢人要想吃我們的一塊面包是多么的簡單，只要一掏口袋，百元大鈔就出來了。但是對這個乞丐來說，他可能在外面風(fēng)餐露宿、日曬雨淋，才能要到這一點點的銅板，就只為了享受我們的一塊面包，這是多么珍貴呀！所以，他才是我們最潛在的客戶，我們應(yīng)該心存感恩，感謝他對我們的支持?！薄咀詸z】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。小王是工商銀行的一名優(yōu)秀員工。有一天，一對手牽著手的夫妻走進他所在的銀行，正好輪到小王為其服務(wù)。見到這兩位顧客，小王馬上滿臉笑意地說：“您好！看見您們這么恩愛，真讓人羨慕呀！請問我能幫您什么忙呢？”小王的話讓那對夫妻笑得更甜了，他們很快順利地完成了交易。請

29、您分析一下，小王主要使用了哪種方式接待客戶，從而獲得了良好的效果？_HYPERLINK 21tb- 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度及其示例/弊端客人不喜歡的服務(wù)態(tài)度示例/弊端1假裝沒有看見客戶接近顧客：請問一下，今天的牌價是多少？服務(wù)員：斜眼望著顧客，一言不發(fā)。顧客：小姐，你就不能回答我一句嗎？2一副愛理不理的面孔顧客進門沒有人打招呼，沒有人歡迎。3以貌取人看到顧客的穿著很普通，就認定他沒錢、沒有地位。4言談粗俗無禮服務(wù)員：又來一個，你去吧，我正忙著呢，我不去！5語調(diào)高昂，缺乏耐性顧客：對不起小姐，我寫錯了，能不能再給我一X單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯，你到底會不會寫字？6工作效率低下工

30、作效率低下會令顧客對你的服務(wù)乃至你所在的銀行產(chǎn)生懷疑。7無精打采無精打采的情緒會影響到顧客以及其他同事的情緒。8問話不答理這三種態(tài)度都是忽視顧客的典型表現(xiàn)，會令顧客覺得你是一個做事隨便、非常不專業(yè)的服務(wù)人員，也會對你所在的銀行產(chǎn)生惡劣的印象。9與同事高聲喧嘩10邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題表31列舉了客戶最不喜歡的銀行服務(wù)人員的幾種服務(wù)態(tài)度，如果將上面的十種惡劣態(tài)度歸類，可以得到以下三種類型：1第一類漠視顧客型漠視顧客型的服務(wù)態(tài)度主要包括：假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理、與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題。假裝沒有看見客戶接近是目前最常見的一種令人反感的服務(wù)態(tài)度。

31、當(dāng)顧客問及一些銀行已經(jīng)進行公告的問題時，服務(wù)人員就會漠然不理，令客戶不知所措。其他幾種不良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)與這種相同，持有這種態(tài)度的服務(wù)人員的眼中沒有顧客，只有自己。面對這種漠視，顧客一般會非常失望，十之八九都不會再走進這家銀行。所以，銀行的管理人員要在新員工培訓(xùn)中特別強調(diào)這個問題，以杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生。為了提高員工服務(wù)的主動性，管理者還可以要求：當(dāng)顧客一踏進銀行，凡是空閑柜臺的服務(wù)員都要主動起立邀請顧客。2第二類專業(yè)素質(zhì)缺乏型專業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下。要想成為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，必須具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，要在平時多學(xué)習(xí)、多實踐。否則，就很容易發(fā)生

32、以貌取人、言談粗俗乃至工作效率低下的問題。這類態(tài)度容易使顧客對銀行本身的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，會對銀行的形象有所破壞，所以，銀行管理人員一定要督促員工從自身做起，提高個人的專業(yè)素質(zhì)。3第三類自我調(diào)節(jié)能力低下型自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采。有些服務(wù)人員總是把自己的個人情緒帶到工作中去，把不滿發(fā)泄在顧客和同事身上。對于同一個問題顧客多詢問幾次，這樣的服務(wù)人員馬上就會把聲音提高八度，而且還會對顧客表現(xiàn)出強烈的不耐煩甚至惡語相向；當(dāng)自己因為私事而心情不好的時候，這種工作人員就會在工作時表現(xiàn)的無精打采。銀行的服務(wù)人員要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，將私事和公事分開，靜下心來為顧客服務(wù)。銀行人員

33、應(yīng)對禮節(jié)1先報上單位名稱當(dāng)銀行的響起的時候，服務(wù)人員應(yīng)該馬上接聽。接起后，你要說出的第一句話應(yīng)該是“某某銀行，您好！”，而不應(yīng)該說“喂喂，你好！”現(xiàn)在的社會競爭激烈，每個公司為了生存都在分秒必爭，所以，為了掌控好每一分每一秒，接的時候，應(yīng)該馬上報出自己所在銀行的名稱。2清晰明了的應(yīng)答話語服務(wù)人員在應(yīng)答時要使用清晰明了的應(yīng)答語，早上說聲“您早”，下午說聲“您好”，不要忘了說“有什么需要我服務(wù)的嗎？”當(dāng)顧客在中的聲音比較小時，你可以對他說“對不起，您的聲音比較小，您能不能大點聲或換一個，我怕我會聽錯了?！?使用服務(wù)用語在打時不忘使用“您好、謝謝、對不起、麻煩您”這些服務(wù)用語，它們可以拉近你與顧客之

34、間的距離，從而使顧客覺得你的服務(wù)既熱情又專業(yè)。4注意聲音表情不要小看這個溝通渠道，可以幫助銀行提升營業(yè)額，同樣，也有可能會使客戶暴跳如雷。所以，服務(wù)人員要學(xué)會合理利用你的聲音表情，如果你的聲音表情能吸引顧客主動來銀行進行交易，那就說明你比較善于利用聲音表情進行工作。良好的聲音表情要求服務(wù)人員在接的時候要口齒清晰，采用合適的音質(zhì)音量，聲音既不能太高、太快，也不能太低、太慢。最好不要使用過于職業(yè)化的語言，而是要使自己的語言親切、自然和得體。5專業(yè)的回答技巧回答客戶問題要既專業(yè)又富有技巧，這樣不僅能在一定程度上解決問題，而且還可以為自己的銀行做廣告。如果顧客在里對銀行的某項業(yè)務(wù)表示質(zhì)疑時，你就要有技

35、巧地把自己所在銀行的優(yōu)點宣傳出去，讓顧客了解。比如，某顧客說：“聽說你們銀行最近那個產(chǎn)品好像沒什么保障，真的嗎？”“是嗎，好多客人都購買了這個產(chǎn)品，我還不知道產(chǎn)品有這樣的缺點，謝謝您告訴我這一點，我們會把您的建議提供給主管進行參考。不過有很多客人都在使用這個產(chǎn)品，而且都說對他們很有幫助，您也可以親自來看看，這樣就會知道是不是像外面?zhèn)餮缘哪菢恿?。”這樣的回答就非常有技巧性。如果你說：“誰講的？是誰告訴你的？我們銀行哪有這樣的產(chǎn)品？我們銀行最有信用?！辈坏珶o法說清問題，還會帶來不好的影響。6銀行方位指引如果顧客打詢問銀行的所在地，就表示這個客戶將要到銀行辦理業(yè)務(wù)了。這個時候，服務(wù)員一定要想盡辦法，

36、使其能盡快抵達你所在的銀行。為顧客指引方位首先要確認客戶目前的方位；當(dāng)客戶是自己開車前往時，你應(yīng)告訴顧客沿途會經(jīng)過的顯著目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、超市或者加油站等。指引方向時，要以右邊的方位為主，而且最好指引可以直向通行的道路，使其避免走單行道，這樣可以增加顧客的安全感；如果客戶準備搭車而來，你要清楚地指出應(yīng)該搭乘幾路車、在哪里坐車。女性服務(wù)人員一般比較沒有方位感，如果你實在無法提供給顧客準確的建議，你就可以這樣說“如果您真的沒有把握，麻煩您稍等一下，因為我對于這個地段也不是很熟，我請我們另外一位同事來協(xié)助您好嗎？”【自檢】請先判斷對錯，然后回答問題：某銀行熱線響起，銀行員甲接起，對方詢問

37、：“我想去貴行，請問貴行具體的位置在哪里？”銀行員甲馬上答道：“請您稍等一下，我?guī)湍樵円幌?。”請您判斷銀行員甲這樣回答顧客的問題是否妥當(dāng)？如有不當(dāng)之處，請您說出應(yīng)該如何應(yīng)答？_HYPERLINK 21tb- ） 回答：正確A 假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理 B 以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下 C 與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題 D 語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采 2.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員佩戴飾物說法不正確的是（ ） 回答：正確A 女職員手上的飾品不要過于繁復(fù) B 不能使用指甲油 C 可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油 D 鮮紅的指甲油不適合 3.銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人