ERP系統(tǒng)實(shí)施的有效溝通ppt課件

1、ERP系統(tǒng)實(shí)施的有效溝通 昆明祺為電子科技 二零一零年七月十九日精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.一個(gè)女兒對(duì)父親埋怨她的生活，埋怨事事都那么困難。她不知該如何應(yīng)付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗?fàn)幒投窢?zhēng)，好象一個(gè)問(wèn)題剛處理，新的問(wèn)題就又出現(xiàn)了。 她的父親是位廚師，他把她帶進(jìn)廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒(méi)有說(shuō)。 女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，疑惑父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來(lái)放入一個(gè)碗內(nèi)，把雞蛋撈出來(lái)放入另

2、一個(gè)碗內(nèi)，然后又把咖啡舀到一個(gè)杯子里。做完這些后，他才轉(zhuǎn)過(guò)身問(wèn)女兒，“親愛(ài)的，他看見(jiàn)什么了？“胡蘿卜、雞蛋、咖啡，她回答。 .他讓她接近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，留意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并突破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品味到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問(wèn)到：“父親，這意味著什么？ 他解釋說(shuō)，這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境煮沸的開水，但其反響各不一樣。胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)健的，結(jié)實(shí)的，毫不示弱；但進(jìn)入開水之后，它變軟了，變?nèi)趿?。雞蛋原來(lái)是易碎的，它薄薄的外殼維護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟。但是經(jīng)開水一煮，它的內(nèi)臟變硬了。而粉狀咖啡豆那么很獨(dú)特，進(jìn)入沸水之

3、后，它們倒改動(dòng)了水。“哪個(gè)是他呢？他問(wèn)女兒。“當(dāng)逆境找上門來(lái)時(shí)，他該如何反響？他是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？ 精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.首先：要明確溝通的目的第一，管理客戶對(duì)系統(tǒng)的期望值，維護(hù)客戶關(guān)系，達(dá)成用戶的稱心。系統(tǒng)實(shí)施是個(gè)效力性行業(yè)，客戶稱心是任務(wù)的終極目的。要想到達(dá)客戶稱心，就要讓客戶對(duì)工程有合理的期望值。不然的話，天王老子也無(wú)法無(wú)休止地滿足用戶。.。這是到達(dá)客戶稱心的重要途徑。這里特意提到了控制客戶需求。由于僅僅了解和確認(rèn)客戶的需求還不能確保工程的勝利實(shí)施，應(yīng)該學(xué)會(huì)控制，或者說(shuō)引導(dǎo)客戶的需求，壓服客戶剔除不合理需求，這才是重點(diǎn)和難點(diǎn) 第二:了解、確認(rèn)和控制客戶需

4、求， 以便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)亩ㄖ?第三，將必需的知識(shí)教授給客戶說(shuō)白了就是培訓(xùn)。培訓(xùn)也是溝通的一種方式。系統(tǒng)設(shè)計(jì)再好，用戶不會(huì)用，依然會(huì)產(chǎn)生埋怨。假設(shè)產(chǎn)生這方面的埋怨，對(duì)系統(tǒng)實(shí)施來(lái)講是很不合算的。由于前期任務(wù)投入都很大，最后一環(huán)熄火，臨門一腳踢不進(jìn)去，相當(dāng)于一切都白費(fèi)了。精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.其次：怎樣到達(dá)這些目的即有效溝通第一，充分注重：有句話流傳甚廣：怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要，或者說(shuō)，說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。做ERP工程實(shí)施，從根本上說(shuō)是一個(gè)與人打交道的事情，而不是一個(gè)與系統(tǒng)打交道的事情。所以說(shuō)與客戶的溝通才是重中之重。做多了工程就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一切技術(shù)上的

5、問(wèn)題，最終都被證明并不是問(wèn)題。由于技術(shù)是為人效力的。他把人搞定了，技術(shù)上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技術(shù)上的問(wèn)題，往往是由于人的思緒不明晰，不合理導(dǎo)致的。協(xié)助客戶把道理講明白，把思緒理清楚，技術(shù)上的問(wèn)題經(jīng)常會(huì)自動(dòng)地消逝?？蛻舻囊粋€(gè)不合理需求，假設(shè)他不能經(jīng)過(guò)溝通來(lái)壓服客戶，而是強(qiáng)行經(jīng)過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的話，那就是在做費(fèi)力不討好的事情。所以，最重要的原那么就是，要明白本人將要做的事情中最重要的是什么：不僅要有精深的技術(shù)，而且要擅長(zhǎng)與客戶溝通。.有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！賣柴的人聽不懂“荷薪者擔(dān)柴的人三個(gè)字，但是聽得懂“過(guò)來(lái)兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問(wèn)他：“

6、其價(jià)如何？賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)這個(gè)字，于是就通知秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。他的木材外表是干的，里頭卻是濕的，熄滅起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。賣柴的人由于聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了 .第二，以誠(chéng)相待。記得有人說(shuō)，他可以一輩子欺騙一個(gè)人，也可以在某一段時(shí)間欺騙一切人，但他不能夠永遠(yuǎn)欺騙一切人。但話說(shuō)回來(lái)，以誠(chéng)相待，確實(shí)是有效溝通的不二法門。有人說(shuō)，ERP顧問(wèn)的薪資程度與忽悠才干成正比。現(xiàn)實(shí)上好象也是這樣。就看他對(duì)忽悠兩個(gè)字怎樣了解。忽悠也有真誠(chéng)的忽悠和虛偽的忽悠之分。一味地為了本人省事，忽悠客戶說(shuō)這個(gè)也不能做，那個(gè)也不能做的顧問(wèn)，或許

7、是在一段時(shí)間之內(nèi)欺騙一切人，但不能夠永遠(yuǎn)欺騙下去。也就是說(shuō)，忽悠一定要建立在老實(shí)的根底上。這種忽悠，有個(gè)更中性一點(diǎn)的詞，叫溝通技巧。精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.A對(duì)B說(shuō)：我要分開這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！B建議道：我舉雙手贊成他報(bào)仇！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)他如今分開，還不是最好的時(shí)機(jī)。 A問(wèn)：為什么？B說(shuō)：假設(shè)他如今走，公司的損失并不大。他應(yīng)該趁著在公司的時(shí)機(jī)，拼命去為本人拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶忽然分開公司，公司才會(huì)遭到艱苦損失，非常被動(dòng)。A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力任務(wù)，事遂所愿，半年多的努力任務(wù)后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A

8、：“如今是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，預(yù)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有分開的計(jì)劃了。 其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的任務(wù)，只需付出大于得到，讓老板真正看到他的才干大于位置，才會(huì)給他更多的時(shí)機(jī)替他發(fā)明更多利潤(rùn)。 .第三，學(xué)會(huì)傾聽。1.很多講人際關(guān)系處置方面的書籍都談判到傾聽。傾聽，表示他對(duì)對(duì)方講的事情很在意，很注重。ERP實(shí)施工程期間，一定要學(xué)會(huì)傾聽。只需傾聽，才干讓他明白客戶想要什么，不想要什么。一味地向客戶宣傳或者教授ERP的系統(tǒng)規(guī)范行為，或許對(duì)一部分客戶是有用的，那就是想學(xué)ERP知識(shí)的人；但對(duì)于大部分其實(shí)對(duì)ERP并不感興趣的用戶來(lái)講，他們關(guān)懷的是他們的業(yè)務(wù)，并不是

9、ERP本身。ERP顧問(wèn)要做的，就是了解他們的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合ERP系統(tǒng)給出用戶一個(gè)個(gè)適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮＿@些都需求顧問(wèn)仔細(xì)地傾聽客戶的聲音。.2.傾聽，一定要真誠(chéng)。僅僅做出一個(gè)傾聽的樣子，比如直視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，發(fā)出嗯嗯的聲音，偶爾發(fā)問(wèn)等等，是必要的，但不是充分的。仔細(xì)聽取客戶的意見(jiàn)，哪怕這個(gè)意見(jiàn)本人以為是極不合理的。用戶出于對(duì)ERP系統(tǒng)的不了解，以及業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范，往往會(huì)提出一些ERP顧問(wèn)沒(méi)有想過(guò)的方案。有時(shí)候，這些方案是很離譜的。但是顧問(wèn)要做的，依然應(yīng)該是傾聽。先聽客戶把觀念講清楚，仔細(xì)地思索他們提出這些離譜的方案是真的很離譜，還是本人先入為主的成見(jiàn)導(dǎo)致本人的想法其實(shí)并不高明。ERP

10、顧問(wèn)出于對(duì)系統(tǒng)規(guī)范的了解，對(duì)于客戶提出的不合規(guī)范的業(yè)務(wù)會(huì)有天然的排斥感。在傾聽客戶聲音的時(shí)候，一定要留意壓制本人的這種排斥感，不然的話有能夠陷本人于被動(dòng)。.美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“他長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問(wèn)：“假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會(huì)怎樣辦？小朋友想了想：“我會(huì)先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著凝視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特覺(jué)察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能

11、描畫。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？小孩的答案透顯露一個(gè)孩子真誠(chéng)的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)！ 他聽到他人說(shuō)話時(shí)他真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？他懂嗎？假設(shè)不懂，就請(qǐng)聽他人說(shuō)完吧，這就是“聽的藝術(shù)：1. 聽話不要聽一半。2. 不要把本人的意思，投射到他人所說(shuō)的話上頭。 精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.第四，做好預(yù)備。1.ERP系統(tǒng)是龐大的。沒(méi)有人能保證了解ERP的一切規(guī)范行為。而作為實(shí)施顧問(wèn)，面對(duì)客戶的時(shí)候卻又必需扮演專家的角色?？蛻粲嘘P(guān)于ERP系統(tǒng)行為的問(wèn)題提出來(lái)，而他不能當(dāng)場(chǎng)回答，且不說(shuō)他如何粉飾，僅從任務(wù)效率上來(lái)說(shuō)，將是一種浪費(fèi)。尤其是在一次人數(shù)稍多的討論會(huì)上，實(shí)施顧

12、問(wèn)作為專家回答不上某個(gè)特定的問(wèn)題，將會(huì)影響進(jìn)一步的討論，影響溝通的效果。尤其在藍(lán)圖設(shè)計(jì)討論的時(shí)候，顧問(wèn)提出的意見(jiàn)往往會(huì)遭到質(zhì)詢。假設(shè)他僅僅思索這個(gè)意見(jiàn)本身，而沒(méi)有充分思索到其他能夠出現(xiàn)的意見(jiàn)，就有能夠被當(dāng)場(chǎng)噎到。置信我，那覺(jué)得是相當(dāng)難受的。順便說(shuō)一句，這個(gè)時(shí)候，忽悠的才干就相當(dāng)重要了。他要盡量表現(xiàn)出本人的專業(yè)，但又不能欺騙客戶，如何為本人爭(zhēng)取時(shí)間爭(zhēng)取自動(dòng)，就靠忽悠了。.2.在客戶需求調(diào)研階段，有效溝通顯得尤為重要。假設(shè)不做好調(diào)研前的預(yù)備，客戶一旦提出一個(gè)稍稍偏離他預(yù)先設(shè)定的范圍的實(shí)踐需求，他就無(wú)法去針對(duì)這個(gè)需求進(jìn)展完好的調(diào)研。他的問(wèn)題清單問(wèn)完了，但還有一些問(wèn)題他當(dāng)時(shí)沒(méi)有想到，還要預(yù)備進(jìn)展下次調(diào)

13、研。這就會(huì)浪費(fèi)大家的時(shí)間。因此充分預(yù)備是非常重要的。.第五，留意反響。1.作為溝通方式之一的培訓(xùn)的過(guò)程中，留意聽眾的反響是多么重要。培訓(xùn)是一種特殊的溝通，培訓(xùn)主要是一個(gè)傳達(dá)與接受的過(guò)程。傳達(dá)，不是目的，只是手段。最終的目的是要接受。假設(shè)傳達(dá)的渠道受阻，聽眾無(wú)法接受，就應(yīng)該停下來(lái)排除妨礙。.2.在培訓(xùn)中，每講一小段，一定要反復(fù)地問(wèn)用戶：明白沒(méi)有？這時(shí)要留意大家的反響。假設(shè)有人茫然不知所措，有人點(diǎn)頭，有人搖頭，那就危險(xiǎn)了。一定要搞清楚他們的真實(shí)情況。假設(shè)絕大部分人懂了，可以接著進(jìn)展。問(wèn)大家能否明白的時(shí)候，要留意，點(diǎn)頭或者不說(shuō)話，不代表真正懂了。一定要他們本人發(fā)出聲音！咱中國(guó)人一旦聚起群來(lái)，往往會(huì)群

14、龍無(wú)首，沒(méi)有人先說(shuō)話。反復(fù)地問(wèn)，要求他們說(shuō)話，才知道他們是不是真正了解了。精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料.第六，慎重說(shuō)不。1.對(duì)客戶說(shuō)不，是不可防止的事情。ERP顧問(wèn)需求管理客戶的期望值，需求剔除客戶的不合理流程，需求堅(jiān)持本人的專業(yè)意見(jiàn)，這些都導(dǎo)致對(duì)客戶說(shuō)不是很常見(jiàn)的事情。.2.然而，人們都不有希望聽到不字的情結(jié)。我也有。誰(shuí)說(shuō)我的文章寫得不好，我一定不高興。客戶也一樣。當(dāng)他對(duì)他的意見(jiàn)說(shuō)不，他會(huì)不高興的。怎樣辦呢？.3。以誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)傾聽，這些都會(huì)使ERP顧問(wèn)更容易地向客戶說(shuō)不。由于他站在他的立場(chǎng)上思索，真誠(chéng)地替他分憂解難，讓他覺(jué)得他跟他在一條戰(zhàn)線上。戰(zhàn)友之間的勸誡總比兩個(gè)公事公辦的

15、人相互說(shuō)不讓人更容易接受一些。所以ERP顧問(wèn)要盡量讓客戶覺(jué)得到他是他的戰(zhàn)友，最起碼不要讓人覺(jué)得他是一個(gè)需求去對(duì)付的敵人。這個(gè)是理念上的事情。.3.詳細(xì)說(shuō)來(lái)，要留意，說(shuō)話要委婉。有能夠的話，不要當(dāng)場(chǎng)說(shuō)?？梢哉f(shuō)我再思索思索，遲些再回答他。另外，即使是非常不合理的需求，也要聽清楚后，仔細(xì)思索，想明白客戶為什么會(huì)這樣要求，他的想法有沒(méi)有其他的可替代方案，用可替代方案來(lái)替代直接說(shuō)不。.4.有時(shí)候，可以引導(dǎo)客戶本人否認(rèn)本人。由于本人對(duì)本人說(shuō)不，總比聽到他人對(duì)本人說(shuō)不更容易接受一些?？蛻魣?jiān)持某個(gè)意見(jiàn)，那我們就說(shuō)，行，我們來(lái)分析一下。這樣做需求哪些方面配合，需求做哪些調(diào)整。順著客戶的意見(jiàn)，有意地突出其不合理之處，以及這種不合理睬導(dǎo)致系統(tǒng)必需做哪些變卦，這些變卦是不是符合邏輯的，是不是被其他人接受的，是不是從時(shí)間上費(fèi)用上思索是可行的，是不是最優(yōu)的。由于客戶的想法本身不合理，討論了一會(huì)兒，客戶本人就覺(jué)得到這么做的不合理性了。不合理的東西畢竟有它不合理之處。但是由我們直接指出來(lái)，和由我們引導(dǎo)客