第1章《客戶關(guān)系管理》緒論ppt課件

1、緒論 第一部分 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與開展.一、學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的作用和意義1、客戶真正成為企業(yè)的重要資源2、是企業(yè)管理的先進(jìn)方法和手段3、使企業(yè)有方案有步驟地開展市場(chǎng)營銷的工具.二.企業(yè)管理理念 的演化過程客戶關(guān)系管理實(shí)際根底來源于西方的市場(chǎng)營銷實(shí)際.(一)消費(fèi)觀念消費(fèi)觀念以為，消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到的、價(jià)錢低廉的產(chǎn)品。 (二)產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品觀念以為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的產(chǎn)品。 . (三)推銷銷售觀念 消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心思，假設(shè)順其自然，消費(fèi)者普通不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必需自動(dòng)推銷和積極促銷 .(四)營銷觀念 營銷觀念是一種以消費(fèi)者

2、為中心、以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營哲學(xué) .三、客戶消費(fèi)方式與觀念的變化 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展帶來企業(yè)管理的變革顧客為中心營銷觀念感情消費(fèi)本錢為中心推銷觀念覺得消費(fèi)質(zhì)量為中心產(chǎn)品觀念理性消費(fèi)產(chǎn)值為中心消費(fèi)觀念被動(dòng)消費(fèi)消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品時(shí)代顧客時(shí)代.四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演化.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演化小結(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是在早期的數(shù)據(jù)庫管銷中開展和完善起來的 .1簡(jiǎn)單客戶效力(CIS) 2復(fù)雜客戶效力系統(tǒng)與呼叫中心3銷售自動(dòng)化系統(tǒng) 4前臺(tái)辦公室Front Office 5客戶關(guān)系分析 6客戶關(guān)系管理系統(tǒng) .五客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需求，是企業(yè)管理方式和企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)

3、力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等要素推進(jìn)和促成的結(jié)果。.六、客戶關(guān)系管理處理的問題及思緒 .第二部分 教學(xué)方案安排緒論 1學(xué)時(shí)第一章 客戶關(guān)系管理的根底知識(shí) 4學(xué)時(shí)第二章 客戶關(guān)系管理的實(shí)際與方法 6學(xué)時(shí)第三章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造 2學(xué)時(shí)第四章 CRM軟件系統(tǒng) 3學(xué)時(shí)第五章 CRM運(yùn)用系統(tǒng)的分類及功能 4學(xué)時(shí)第六章 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用4學(xué)時(shí)第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)5學(xué)時(shí). 第八章 客戶關(guān)系管理工程的實(shí)施與控制3學(xué)時(shí)第九章 CRM產(chǎn)品及市場(chǎng)分析 2學(xué)時(shí) 第十部分 CRM系統(tǒng)的課程實(shí)驗(yàn) 6學(xué)時(shí).第一章 客戶關(guān)系管理的根底知識(shí)本章學(xué)習(xí)目的 1了解企業(yè)管理

4、理念的變化過程，了解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)生存與開展的意義，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念。2明確客戶范疇及客戶類型。3認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值及其特點(diǎn)。4了解客戶定位的步驟。 .第一章 客戶關(guān)系管理的根底知識(shí)第一節(jié) 客戶與客戶關(guān)系一、客戶的定義 市場(chǎng)營銷對(duì)象是客戶，即營銷傳播者的受眾，是市場(chǎng)營銷活動(dòng)的根本主體之一 。 了解：強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和客戶互動(dòng) ；客戶作為主體出現(xiàn)的，而營銷者卻成為客戶需求的對(duì)象；營銷對(duì)象更多的是潛在客戶，也就是能夠購買或者僅僅是營銷活動(dòng)所假想的對(duì)象群體 。 .二、客戶的分類按照不同規(guī)范可以把客戶分成不同類型。1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類 消費(fèi)者 、B2B 、渠道 、內(nèi)部客戶 2按客戶的重

5、要性程度分 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前2種客戶共占客戶總量的約20%，而這部分客戶為企業(yè)發(fā)明的利潤大約為80%。 . 3按客戶的忠實(shí)程度分可分為忠實(shí)客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。4根據(jù)客戶提供價(jià)值的才干分 1燈塔型客戶 2跟隨型客戶。 3理性客戶 4逐利客戶。 .四、確定客戶關(guān)系的要素一影響客戶行為的要素體系外部環(huán)境要素 ；競(jìng)爭(zhēng)性要素 ；客戶本身要素 ；企業(yè)行為 二各類要素對(duì)客戶行為的影響1客戶本身要素 2外部影響要素3競(jìng)爭(zhēng)性要素 .第三節(jié) 客戶價(jià)值與客戶定位一、客戶價(jià)值一客戶價(jià)值的涵義1客戶價(jià)值分析的意義從客戶的角度和企業(yè)的角度。對(duì)客戶價(jià)值的了解是企業(yè)管理的關(guān)鍵。 2客戶

6、價(jià)值的定義 . 眾多學(xué)者的研討結(jié)果 ：客戶價(jià)值(customerdriven concept of customer)，是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及運(yùn)用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目的和初衷的促進(jìn)或妨礙)的感知、偏好和評(píng)價(jià)。 從企業(yè)的角度對(duì)客戶價(jià)值的定義也有很多?？蓺w納為：是客戶對(duì)企業(yè)銷售額的影響、對(duì)未來收益率的奉獻(xiàn)與企業(yè)為客戶堅(jiān)持所需投入之間的比較。 . 二客戶忠實(shí)、客戶盈利才干與客戶價(jià)值客戶價(jià)值與客戶忠實(shí)度是親密相關(guān)的，客戶盈利才干與客戶價(jià)值是親密相關(guān)的 。從企業(yè)開展的戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)應(yīng)該將留意力集中在有利可圖的客戶身上。.二、客戶價(jià)值的特點(diǎn) 一客戶生命周期1、概念：通常是指一個(gè)客戶與企業(yè)之間的完

7、好的關(guān)系周期。普通分為四個(gè)階段：按企業(yè)對(duì)客戶所做任務(wù)可分為吸引、獲得、管理、保管等四個(gè)階段，按客戶與企業(yè)之間的完好的關(guān)系情況劃分，即分為調(diào)查期、構(gòu)成期、穩(wěn)定期、衰退期。 . 2、客戶生命周期價(jià)值主要由客戶利潤、客戶堅(jiān)持率和客戶生命周期時(shí)間長度等3個(gè)要素來決議。客戶價(jià)值的3個(gè)主要要素并非獨(dú)立，而是相輔相成。 .二客戶價(jià)值在各生命周期階段的特點(diǎn)在調(diào)查期，著眼客戶的終生價(jià)值構(gòu)成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速添加 穩(wěn)定期，使客戶價(jià)值一直處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價(jià)值。在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大 .三、提高客戶價(jià)值一客戶價(jià)值的層次客戶價(jià)值論包括兩個(gè)層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)所發(fā)明的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)發(fā)明的價(jià)值。另一個(gè)方面就是把留意力放在產(chǎn)品或效力為客戶所發(fā)明的價(jià)值上 。1.預(yù)測(cè)客戶未來的盈利才干 . 2.增量客戶價(jià)值增量價(jià)值就是在現(xiàn)有的市場(chǎng)和銷售措施的根底上客戶價(jià)值得到提升。 二客戶價(jià)值的提高在企業(yè)利益與客戶利益之間找到