1211禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、禮儀培訓(xùn)漢唐風(fēng)情小鎮(zhèn)運(yùn)營部 .培訓(xùn)目的經(jīng)過嚴(yán)厲、系統(tǒng)的職業(yè)籠統(tǒng)與職業(yè)禮儀訓(xùn)練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、言語、表情等方面發(fā)生變化，真正表達(dá)出個人素養(yǎng)，從而提升員工的整體籠統(tǒng)，展現(xiàn)員工的文明程度、管理風(fēng)格、品德水準(zhǔn)、效力質(zhì)量。提升個人素質(zhì)、展現(xiàn)公司籠統(tǒng)、方便交際應(yīng)付.他永遠(yuǎn)不會有第二次時機(jī)留下他的第一印象！ .“印象管理以為 個人籠統(tǒng)就是公司籠統(tǒng)。職業(yè)籠統(tǒng)經(jīng)過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及效力的 質(zhì)量。. 關(guān)注本人的生長與開展！管理要從自我管理開場。怎樣讓本人在試用期得到快速生長：清零對自我進(jìn)展SWOT分析，SWOT分析法協(xié)助他邁向更大的勝利職業(yè)籠統(tǒng)打造形體禮

2、儀勝利人士的另一張名片言語禮儀讓禮儀為他的言語增色辦公室禮儀勝利者從這里走出.禮儀是指人們在各種社會交往中構(gòu)成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范。它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的用以美化本身律己、敬人的完好行為。在酒店效力任務(wù)中，效力員恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀規(guī)范，才干為顧客提供“一流的效力，讓客人有“賓至如歸的覺得。 .禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心境感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊崇之情，經(jīng)過愉快的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。效力行業(yè)中，效力工程是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的表達(dá)。隨著人們生活程度的不斷提高，效力行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日漸猛烈?？驮词切ЯI(yè)的財(cái)源，是效力業(yè)生存和開展的根底，發(fā)明客

3、源，最根本、最根底的就是靠提高效力質(zhì)量。在效力行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的。“顧客永遠(yuǎn)是對是從宏觀層面上提的，即效力行業(yè)是以經(jīng)過向大多數(shù)顧客效力而換得生存報(bào)答的這個層面提的 .所謂禮儀 它是禮節(jié)和儀式的總稱，詳細(xì)表現(xiàn)為： 1、禮貌(禮貌行為和禮貌言語 2、禮節(jié)表示尊崇的言語和動作 3、儀表儀容、服飾、形狀等 4、儀式舉行儀式的方式 5、儀俗各種風(fēng)俗 .禮 節(jié).禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且可以得到最大收益的一項(xiàng)質(zhì)量 -拿破侖.希爾.禮節(jié)1、稱謂禮節(jié)2、問候禮節(jié)3、應(yīng)對禮節(jié)4、迎送禮節(jié)5、操作禮節(jié).稱謂禮節(jié)稱謂禮節(jié)是指效力接待人員在日常任務(wù)中與來賓交談或溝通訊息時應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用的稱謂。注

4、：在效力接待任務(wù)中，要切忌運(yùn)用“喂來招呼賓客。即使賓客間隔較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)自動上前去恭敬稱謂。 .問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指效力接待人員日常任務(wù)中根據(jù)時間、場所和對象，用不同的禮貌言語向賓客表示親切的問候和關(guān)懷。 .應(yīng)對禮節(jié) 應(yīng)對禮節(jié)是指效力接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。 .應(yīng)對禮節(jié)1、應(yīng)對賓客的訊問時要站立說話，要思想集中的去傾聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要一直堅(jiān)持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶淺笑、親切熱情、不能表情冷漠；反響愚鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深了解。2、假設(shè)賓客的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)或“對不起，請您再說一遍好嗎？

5、，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免呵斥不用要的誤解。3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。.應(yīng)對禮節(jié)4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒明晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它任務(wù)。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出回答；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言回絕，如可以說“恐怕不得吧，“很負(fù)疚，我們無法滿足您的這種要求，“這件事我需求去同指點(diǎn)商量一下等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對待賓客稱譽(yù)他的良好效力時，切不可沾沾自喜，應(yīng)

6、堅(jiān)持頭腦冷靜，淺笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎，“這是我應(yīng)該做的等。.迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待效力人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能表達(dá)我們對賓客的歡迎和注重，也反映了接待的規(guī)范和效力的周到。.迎送禮節(jié)1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體言語和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要自動上前進(jìn)展扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和效力人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要陳列成行，精神豐滿、著裝整齊、笑容滿面。 .操作禮節(jié) 1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，間隔堅(jiān)持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人表示說“請留意

7、。3、引領(lǐng)客人時，運(yùn)用“請跟我來、“這邊請、“里邊請等禮貌用語。4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，間隔約半步。.操作禮節(jié)5、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖 端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門翻開時，先等他人下電梯，7、運(yùn)用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓焦急的人從左側(cè)超越。 .握手的禮儀 1、男女之間：女先男后女方先伸手才可握手，如女方不伸手，沒有握手的志愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 2、 賓主之間：主先賓后主人先伸手以示熱情、客人后伸手 3、 當(dāng)年齡與性別沖突時，普通仍遵照女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立刻回握。 4、 有身份差別：高先低后身份高先伸手，身份低的應(yīng)立刻回握.握手的

8、本卷須知1、 握手必需用右手，時間3-5秒為宜，并留意力度。2、 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊崇；3、 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟習(xí)程度回握，但不 可用力，普通只意味性的悄然一握。.鞠躬禮節(jié)全身呈立正姿態(tài)，頭頸背一條線，目光平視，上體向下彎曲，女士雙手自然合攏放于身前，男士雙手自然垂于身側(cè)。 鞠躬1530代表打招呼表示或致謝。鞠躬45表示真誠致歉。鞠躬90是最敬禮。.交換名片的禮儀1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我引見，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立刻取出，雙 手捧接對方名片，假好像

9、時遞過名片， 接過對方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂 之處討教。.名片交換的本卷須知1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應(yīng)從指點(diǎn)開場交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，說話 時用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇分發(fā)他的名片；. 禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點(diǎn)講究通話言語藝術(shù).接打 鈴響在3聲之內(nèi)接起。 必需運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對語：“您好，卓達(dá)五洲國宴，很高興為您效力。鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，卓達(dá)五洲國宴總機(jī) 。接時，不運(yùn)用“喂-回答。 在終了時應(yīng)簡明地反復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)本人的了解能否正確，確認(rèn)后再掛。 在通話終了后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機(jī)

10、后，才干掛機(jī)，以示禮貌； 撥打辦公最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。 運(yùn)用普通話。語音明晰，中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)時，應(yīng)輕拿輕放。接聽時，應(yīng)讓對方感遭到精神形狀良好而非懶散。.機(jī)旁備紙、筆，隨時預(yù)備記錄客人提出的要求和協(xié)助處理的事項(xiàng)。針對時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 在接聽贊揚(yáng)時，更要留意運(yùn)用禮貌用語，積極協(xié)助客戶處理遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 代轉(zhuǎn)時，假設(shè)對方打錯了，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋， 并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。 通話過程中假設(shè)需對方等候時，等候時間不能超越30秒鐘。 熱線接聽人分開崗位前，

11、必需設(shè)定轉(zhuǎn)移。 當(dāng)正在聽，而又有客人來到面前時，應(yīng)做到： 要點(diǎn)頭表示，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；接打.接打同時要盡快終了通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人負(fù)疚“對不起，讓您久等了；不能由于本人正在聽，而客人來到面前也視而不見，毫無表示；冷落客人。 通話時應(yīng)留意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者闡明。 如撥錯號碼要負(fù)疚。.儀表、儀容和儀態(tài) .儀容干凈整潔：儀容要干凈整潔，并要堅(jiān)持不懈，注重細(xì)節(jié)。要經(jīng)常堅(jiān)持面部、頭發(fā)、身體的整潔美觀，堅(jiān)持手部衛(wèi)生，留意口腔無異味?；b適度：堅(jiān)持美觀、自然、協(xié)調(diào)的原那么。結(jié)

12、合效力行業(yè)特點(diǎn)，忌過于輕佻、前衛(wèi)。 .妝容1、化裝。應(yīng)著淡妝。所用的眼影等顏色應(yīng)一致，切不可過于夸張，眼線也不能過于濃密，一切以表達(dá)淡雅、高貴的氣質(zhì)為宜。2、發(fā)型。應(yīng)將頭發(fā)整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在任務(wù)的時候總是掉下來，影響美觀。3、指甲。有時大家很不留意指甲，俗話說手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能涂顏色，不能做奇特的外型。4、職業(yè)女性切忌在上班時間或一些公共場所化裝、補(bǔ)妝。常 見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊 重本人,也妨礙他人。 .儀表美國一項(xiàng)籠統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)查闡明：76%的人根據(jù)外表判別一個

13、人的內(nèi)涵，60%的人以為外表和服裝反映了一個人的社會位置。.著裝原那么著裝遵照公認(rèn)的三個原那么：時間原那么、環(huán)境原那么和個人原那么1.服從三色原那么2.講究服裝本身的顏色的調(diào)和3.個性與顏色的協(xié)調(diào)4.與年齡和體型的相協(xié)調(diào)5.與職業(yè)和身份相順應(yīng)6.與環(huán)境場所相匹配.著裝要求： 1、任務(wù)時要穿任務(wù)服，不要太隨意，任務(wù)服可以提高我們的企業(yè)籠統(tǒng)和個人氣 質(zhì)。要留意領(lǐng)子和袖口上的干凈，留意堅(jiān)持工裝的整體挺括。穿工裝時要留意檢查扣 子能否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。 2、鞋子是任務(wù)服的一部分，在 任務(wù)等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要堅(jiān)持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪， 或顯露鞋幫的有破洞的襪子。

14、男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)和，通常以黑色最為普遍的。3、要佩戴好任務(wù)證，穿任務(wù)服要佩戴 在正式場所，普通要求穿套裝，色 任務(wù)證，無論是哪一個詳細(xì)部門的員工，均應(yīng)把任務(wù)證端正的佩戴在左胸上方。 .著裝要求：4、套裝要穿的利索襯衣掖進(jìn)裙子里、扣好一切的扣子、套裝兜里不可放過多的東西、衣領(lǐng)要完全翻好、如有領(lǐng)結(jié)，要把領(lǐng)結(jié)系緊，放正5、關(guān)于配飾。可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜項(xiàng)鏈但不能讓配飾成為整個著裝的焦點(diǎn)，不可夸張. 儀態(tài) 站姿-站如松女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉放到身體前面胃部或腹

15、部.站姿 要站的優(yōu)美、自信。雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。雙臂放松，切不可僵直緊繃，也不可端肩。站立時還要特別留意，身體一直處于一種緊繃的形狀，不能放松，更不能由于覺得勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當(dāng)眾脫鞋。. 坐姿-坐如鐘規(guī)范規(guī)范的坐姿要求端莊優(yōu)美，規(guī)范規(guī)范的坐姿能給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感下面引見四種規(guī)范規(guī)范的坐姿： .坐的幾種姿態(tài) 雙腿并攏，上體挺直，坐正，兩腳略向前伸，兩手分別放在雙膝上男士雙腿略分開女士坐姿。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。著名的S 型女士坐姿。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腿同時側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放

16、或交疊。雙手疊放，置于左腿或右腿上。 搭腿式坐姿或叫兩腿交疊坐姿 。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面切忌右腳尖朝天。 .S型坐姿.關(guān)于坐姿的補(bǔ)充知識 對于公眾場所中的靜態(tài)美坐姿禮儀卻是最考驗(yàn)人的，也是最能表達(dá)氣質(zhì)與美的。正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗鄙之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直.本卷須知(1)入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。假設(shè)椅子位置不適宜，需求挪動椅子的位置，應(yīng)領(lǐng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上挪動位置，

17、是有違社交禮儀的。(2)神態(tài)從容自若(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。.(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V字型。男士兩膝間可分開一拳左右的間隔，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然瀟灑之美，但不可縱情翻開腿腳，那樣會顯得粗鄙和傲慢。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。.(6)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的23，寬座沙發(fā)那么至少坐12。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。 (7)說

18、話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣詧?jiān)持挺直，不要出現(xiàn)自大、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重他人但不能失去自尊。(8)離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 .(9)女子入座時，假設(shè)是裙裝，運(yùn)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場所普通從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊分開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、大方之感 。.10就座后，坐姿應(yīng)端正，但不生硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，

19、要防止一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等 .行姿-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動.員工在任務(wù)中行走普通須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭淺笑，自動讓路；與客人同時進(jìn)出門廳、樓道、電梯時，應(yīng)留意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，然后再加緊步伐超越。 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。. 行姿走路不能隨意甩手，步幅

20、也不宜過大。行走時步幅適中，同時行走時雙手要堅(jiān)持在站姿的形狀上除非給嘉賓指路，整個身體形狀也要處在站姿時的那種形狀上。特別要留意的是，走路的時候不能讓鞋子發(fā)出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能由于走路輕就腳尖先著地，走出怪態(tài)。. 蹲姿-蹲的幾種方式1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿.正確的下蹲姿態(tài)1、先要接近他想拾取的物品，讓物品在他的右前方，然后蹲下。2、上身堅(jiān)持垂直，略低頭眼睛看著要拾取的物品，從容的完成拾取動作。3、留意下蹲的時機(jī)，切勿過快或忽然。4、穿著低領(lǐng)上衣時，留意一手護(hù)著胸口。.引領(lǐng)姿態(tài)： 手掌自然伸直,掌心向內(nèi)向上，拇指自然稍分開，其他四指并攏，手腕伸直與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲140左右。做引導(dǎo)姿態(tài)時欲上先下，欲左先右。手勢要柔美流暢。指示時要眼隨手的方向表示，同時上半身轉(zhuǎn)向所指的方向。引領(lǐng)的手勢。引領(lǐng)通常都是引領(lǐng)一些指點(diǎn)或者指引方向的，要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。.淺笑-世界上最美