物流管理工程五物流客戶效勞

1、物流管理工程五物流客戶效勞5.物流客戶效勞5.1物流客戶效勞概述客戶與客戶效勞物流客戶效勞 物流客戶效勞管理5.2物流客戶效勞對象分析 物流客戶的特征 物流客戶滿意的特性 開拓物流客戶的途徑5.3物流客戶信息管理 物流客戶信息概述物流客戶信息的收集與整理5.4物流客戶效勞質(zhì)量管理 物流客戶效勞質(zhì)量概述 物流客戶效勞質(zhì)量管理5.5電子市場與物流客戶效勞 電子市場及其類型 電子市場的交易規(guī)那么 電子商務(wù)下的物流客戶效勞 5.1物流客戶效勞概述5.1物流客戶效勞概述 今時 今日 的效勞目錄客戶與客戶效勞1.客戶的含義內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供給商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等

2、。外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有不同需求的個體或消費(fèi)群體。在供給鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶。目錄客戶的層次客戶與客戶效勞目錄客戶與客戶效勞2.效勞的含義含義：效勞是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。特征：不可別離性不可感知性不可儲存性差異性缺乏所有權(quán) 目錄客戶與客戶效勞3.客戶效勞的要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)條例客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急服務(wù)增值服務(wù)缺貨頻率訂貨時間訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性訂貨便利性特殊貨物的運(yùn)送設(shè)備安裝產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護(hù)零配件供應(yīng)客戶投訴處理及退貨目錄客戶與客戶效勞4.客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)適

3、宜的時間Right time適宜的場合Right place適宜的價格Right price通過適宜的渠道Right channel適宜的客戶Right customer適宜的產(chǎn)品和效勞Right product or service適合需求Right wants 目錄物流客戶效勞5.1.2.物流客戶效勞概念：物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或效勞的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。特點(diǎn)：是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作，并且是典型的客戶效勞活動。目錄物流客戶效勞1.物流客戶效勞的分類物流客戶服務(wù)基本物 流服務(wù) 增值物 流服務(wù) 可得性 作業(yè) 完成 可靠性 增加便利性的 服務(wù) 加速反應(yīng)速度 的

4、服務(wù) 降低成本的 服務(wù) 延伸 服務(wù) 目錄物流客戶效勞2.物流客戶效勞的內(nèi)容物流運(yùn)輸客戶服務(wù)物流保管客戶服務(wù)物流配送客戶服務(wù)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)目錄物流客戶效勞管理5.1.3.物流客戶效勞管理1.物流效勞本錢與物流效勞水平 服務(wù)成本服務(wù)水 平目錄物流客戶效勞管理2.銷售收入與物流效勞水平 服務(wù)水平銷售收入目錄物流客戶效勞管理3.最優(yōu)效勞水平確實(shí)定 銷售收入與物流效勞水平物流效勞本錢與物流效勞水平目錄5.2物流客戶效勞對象分析5.2物流客戶效勞對象分析生產(chǎn)商零售商目錄物流客戶的特征5.2.1.物流客戶的特征工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)原材料生產(chǎn)企業(yè)制造業(yè)制造業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)國際商貿(mào)易批發(fā)企業(yè)零售業(yè)其他接受物流服務(wù)的客戶

5、物流客戶物流效勞的對象目錄物流客戶的特征物流客戶的效勞方式方式基本服務(wù)精細(xì)服務(wù)增值服務(wù)目錄物流客戶效勞滿意的特性5.2.2.物流客戶效勞滿意的特性1、物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價值點(diǎn) 客戶對物流效勞的根本期望 客戶對物流效勞的信息期望客戶對物流效勞的情感期望目錄物流客戶效勞滿意的特性2、物流運(yùn)作中客戶滿意度模型 客戶滿意度模型中績效差距目錄物流客戶效勞滿意的特性3、提高物流客戶滿意度的途徑目錄開拓物流客戶的途徑5.2.3.開拓物流客戶的途徑建立良好的物流服務(wù)體系包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系的建立進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場定位推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客

6、戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;開展多樣的物流促銷活動目錄5.3物流客戶信息管理5.3物流客戶信息管理目錄物流客戶信息概述5.3.1.物流客戶信息概述概念：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應(yīng)的組織和個人信息的集合。目錄物流客戶信息概述特點(diǎn)：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時期與平時的信息流量差異很大；每天發(fā)生信息的單位每一件大小，并不那么大；信息發(fā)生的來源、處理場所以及面向的對象和分布地區(qū)廣泛；要求商品流通與運(yùn)輸配送的時間相適應(yīng)；和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分密切；在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點(diǎn)的信息

7、再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。目錄物流客戶信息的收集與整理5.3.2.物流客戶信息的收集與整理1、 物流客戶信息收集的要素交易前要素交易中要素交易后要素物流客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目錄 2、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：信息充足信息準(zhǔn)確通信順暢物流客戶信息的收集與整理目錄 3、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：物流客戶信息的收集與整理要有針對性 要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性 要有目的性 要有準(zhǔn)確性要有時效性目錄物流客戶信息的收集與整理4.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集內(nèi)容的指標(biāo) 物流客戶信息指標(biāo)內(nèi)容來源目錄物流客戶信息的收集與整理5.物流客戶信息的整理快速、及

8、時目標(biāo) 節(jié)約目標(biāo) 規(guī)模優(yōu)化目標(biāo) 庫存調(diào)節(jié)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo) 目錄物流客戶信息的收集與整理6.物流客戶信息整理的內(nèi)容建立物流客戶信息檔案 關(guān)于產(chǎn)品和效勞的信息信息輸送 記錄客戶反響信息 目錄物流客戶信息的收集與整理7.物流客戶信息整理的原那么 客戶可衡量性原那么 客戶的需求足量性原那么 客戶的可進(jìn)入性原那么 客戶的反響差異性原那么 目錄5.4物流客戶效勞質(zhì)量管理5.4物流客戶效勞質(zhì)量管理效勞質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的效勞或效勞業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。目錄物流客戶效勞質(zhì)量概述5.4.1.物流客戶效勞質(zhì)量概述概念：物流客戶效勞的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流效勞交易雙方的約定，到達(dá)雙

9、方約定的效勞指標(biāo)和對物流對象的質(zhì)量保護(hù)。目錄物流客戶效勞質(zhì)量概述物流客戶效勞質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：物流客戶效勞質(zhì)量是顧客感知的對象。物流客戶效勞質(zhì)量是在效勞生產(chǎn)和交易過程中的每一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。物流客戶效勞質(zhì)量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗。物流客戶效勞質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。目錄物流客戶效勞質(zhì)量概述對所有的客戶提供明確的效勞，必須從以下三個方面加以考慮：可得性作業(yè)績效故障與恢復(fù)可靠性目錄物流客戶效勞質(zhì)量概述滿足客戶需求的評價指標(biāo)：時間質(zhì)量價格可靠性目錄物流客戶效勞質(zhì)量管理5.4.2.物流客戶效勞質(zhì)量管理構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對物流客

10、戶服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對物流客戶服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理對物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高物流客戶效勞質(zhì)量管理根本程序：目錄物流客戶效勞質(zhì)量管理2.物流客戶效勞質(zhì)量指標(biāo)體系1.物流客戶效勞質(zhì)量的衡量：物流時間物流本錢物流效率目錄物流客戶效勞質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流效勞質(zhì)量意重視過程，構(gòu)建全新的物流效勞質(zhì)量管理體系細(xì)化管理，全面提高效勞質(zhì)量水平積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，提高物流效勞質(zhì)量的執(zhí)行力營造持續(xù)改進(jìn)客戶效勞質(zhì)量的良好環(huán)境設(shè)定客戶效勞質(zhì)量標(biāo)桿改善客戶效勞流程開展個性化效勞提供增值效勞目錄5.5電子市場與物流客戶效勞5.5電子市場與物流客戶效勞目錄電子市場及其類型5.

11、5.1.電子市場及其類型概念：電子市場是指在Internet通信技術(shù)和其它電子化通信技術(shù)的根底上，通過一組動態(tài)的Web應(yīng)用程序和其它應(yīng)用程序把交易的買賣雙方集成在一起的虛擬交易環(huán)境。目錄電子市場及其類型電子市場的類型橫向電子市場是指一個連接了很多行業(yè)買方和賣方的電子化市場，主要是MRO*物料的交易。此外，MRO物料包括范圍很廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)，比如辦公室、旅游、運(yùn)輸以及一些金融服務(wù)等。 縱向電子市場是指一個連接特點(diǎn)行業(yè)的買方和賣方的電子市場。比如石油和天然氣、紡織品以及零售業(yè)。目錄電子市場的交易規(guī)那么5.5.2.電子市場的交易規(guī)那么電子市場的交易規(guī)那么是電子市場電子商務(wù)開展進(jìn)程中的障礙性問題，參與交易的雙方、金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)維護(hù)電子商務(wù)的平安、通暢與便利，制訂適宜的“游戲規(guī)那么。目錄電子市場的交易規(guī)那么的制定應(yīng)遵循市場交易原那么：電子市場的交易規(guī)那么自愿原那么平等原那么公平原那么老實(shí)信用原那么目錄電子商務(wù)下的物流效勞5.5.3.電子商務(wù)下的物流效勞電子商務(wù)環(huán)境：社會環(huán)境：電子商務(wù)的國內(nèi)環(huán)境和國際環(huán)境法律環(huán)境：電子商務(wù)涉及的法律問題和我國電子商務(wù)的法律環(huán)境道德環(huán)境：誠信、誹謗、隱私權(quán)和責(zé)任稅務(wù)環(huán)境：電子商務(wù)開展帶來