影院服務(wù)禮儀ppt課件

1、電影院效力禮儀培訓(xùn)目的及意義目的：提高電影院效力人員的禮儀程度意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)第一：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)籠統(tǒng)效力禮儀的重要性效力是最可以發(fā)明價(jià)值的手段，表達(dá)良好的效力離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于效力的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在猛烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也取決于效力的優(yōu)劣。對(duì)效力行業(yè)來說，不論硬件設(shè)備多么奢華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的效力人員將無法使顧客稱心，也無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。一、 電影院效力禮儀1、效力禮儀導(dǎo)入效力禮儀：是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效力中要注重儀表

2、、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供自動(dòng)、周到的效力，從而表現(xiàn)出效力員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火漸漸加熱，青蛙雖然可以覺得外界溫度漸漸變化，但由于惰性的緣由和沒有立刻往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改動(dòng)大多是漸熱式的，特別是作為效力任務(wù)人員，假設(shè)沒有效力認(rèn)識(shí)，假設(shè)對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，本人最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。2、效力禮儀的中心在效力禮儀中，三A法那么主要是有關(guān)效力人員向效力對(duì)象表達(dá)敬重之意的普通規(guī)律。接受 acceptance注重

3、attention贊譽(yù) admiration3、效力禮儀的準(zhǔn)那么準(zhǔn)那么一：認(rèn)清主客立場(chǎng)準(zhǔn)那么二：遵守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)那么三：自重和尊重他人準(zhǔn)那么四：多用商量的語氣準(zhǔn)那么五：防止驚嚇?biāo)硕?、電影院儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。 頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求 剃須修面，及時(shí)修繕鼻毛，堅(jiān)持清潔。不得佩戴飾品。 要求化淡妝，堅(jiān)持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃郁氣味的化裝品。 面部修飾的重點(diǎn)在眼部、口部

4、、鼻部和耳部，經(jīng)過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。影城化裝三要素：粉底、腮紅、口紅 佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)約、干凈，不能太夸張，鏡片堅(jiān)持清潔。男士女士面部修飾手指甲不能太長(zhǎng)，規(guī)范不能超越指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時(shí)堅(jiān)持雙手干凈。夏天不外露腋毛 。不能佩戴任何首飾結(jié)婚戒指除外 手部修飾A、任務(wù)時(shí)要穿任務(wù)服，要留意領(lǐng)子和袖口上的干凈，留意堅(jiān)持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要留意檢查扣子能否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色任務(wù)鞋，一定要堅(jiān)持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)和，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿任務(wù)服要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工

5、號(hào)牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士的根本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的根本站姿 面帶淺笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型或“丁字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光凝視前方，并隨時(shí)留意察看大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反響，制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站 姿 男士根本坐姿 上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手伸展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔

6、一個(gè)拳頭的間隔，大腿和小腿成90度。 女生根本坐姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐 姿坐 姿行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充溢自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的覺得。行走時(shí)要做到：精神豐滿 、方向明確 、步幅適度 、速度均勻 、重心放準(zhǔn) 、身體協(xié)調(diào)，留意步韻美 、外型優(yōu)美。步行速度，普通是男士每分鐘108-110步，普通是女士每分鐘118-120步。走 姿1.適用情況整理任務(wù)環(huán)境、給予客人協(xié)助、提供必要效力、撿拾地面物品

7、。2.規(guī)范蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.本卷須知不要忽然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲 姿手勢(shì)：指引時(shí)掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，面帶淺笑，目光跟隨著手指的方向。手 勢(shì) 感情的表達(dá)=言語聲音表情 表情包含：淺笑和眼神與客人交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。在客人走入視野3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客 人視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭表示。yesno表 情 淺笑作為效力的輔助手?jǐn)?，?yīng)一直伴隨著效力的過程，它應(yīng)是熱愛本職任務(wù)的自然流露，應(yīng)是自動(dòng)熱情為客戶效力的

8、任務(wù)印象，因此要使效力到達(dá)星級(jí)，做到自動(dòng)熱情、耐心周到，就必需注重淺笑效力。淺笑必需做到“三笑“三結(jié)合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與言語結(jié)合、與身體結(jié)合微 笑淺笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、淺笑要真誠(chéng)、親切、自然、誠(chéng)實(shí)，發(fā)自內(nèi)心。2、淺笑要適度三米六齒，國(guó)際規(guī)范淺笑，就是他人離他三米的時(shí)就可以看到他絕對(duì)規(guī)范誘人的淺笑。3、淺笑要文雅、適度。即要注重場(chǎng)所、對(duì)象、合時(shí)宜。微 笑交流的過程中應(yīng)凝視客人，使其覺得到他在全神貫注的為其提供效力。較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只需看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不

9、見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。接遞物品時(shí)，應(yīng)凝視交遞的物品及客戶的手部。目光堅(jiān)持柔和親切留意不要：不得用輕視、訕笑、不耐煩的目光眼 神 欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，凝視客人。行禮時(shí)必需面帶淺笑，沒有淺笑的鞠躬就是非常無禮。其他常用禮儀 鞠躬禮儀其他常用禮儀 態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、自動(dòng)上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品其他常用禮儀 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、贊賞、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)運(yùn)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 鼓掌禮儀四、電影院效力用語1、效力用語的原那么 對(duì)顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要留意用語得體。2、效力用語的 “宜與 “忌宜用語謙和宜用語文明宜說話禮貌宜言而有信宜謙虛謹(jǐn)慎宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話臟話忌用語無禮忌不擔(dān)任任忌妄自尊大忌口無遮攔電影院效力用語規(guī)范3、招呼用語 最簡(jiǎn)約明了，通用性最廣泛的用語是“您好，這既是一個(gè)問候語同時(shí)又有一種表示對(duì)他人祝愿的含義 。您好，歡迎光臨。您好，請(qǐng)問觀看什么電影呢？您好，需求爆米花、飲料嗎？電影院效力用語規(guī)范