專業(yè)導購員服務禮儀（60頁)ppt課件

1、專業(yè)導購員效力禮儀培訓.什么是禮儀？禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準那么。是在人際交往中，傳送對他人尊重，友好的信號的活動。分為政務禮儀、商務禮儀、效力禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。.本次培訓后要到達的效果1、了解效力禮儀對導購任務的重要性2、掌握儀容儀表儀態(tài)規(guī)范3、學會運用根本的商務禮儀4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到任務中.導購員效力禮儀的重要性1、公司效力檔次的表達。2、個人涵養(yǎng)、素質(zhì)的表達。3、提升顧客稱心度，促進銷售。.什么是儀容、儀表、儀態(tài) 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想

2、涵養(yǎng)、品德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神容顏的外觀表達。 3、儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的流露。.導購員效力禮儀之儀容儀表篇.一、頭發(fā)： 1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應挽起，上班時不宜扎馬尾辮。 2、上班時不可吹燙怪異發(fā)型，不運用華美的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準，嚴禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以堅持不蓋耳部和不觸衣領為適度。 4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可運用香味過重的

3、洗護發(fā)用品或發(fā)膠。.二、眼睛 1、無分泌物，無睡意，不斜視。 2、眼鏡端正、干凈亮堂， 不戴墨鏡或有色眼鏡。 3、女性不宜畫過膿眼影。.三、耳朵1、耳廓、耳洞清潔，無分泌物。2、男女均不宜戴耳環(huán)。.四、面部1、面部堅持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。.五、鼻子1、無分泌物。2、留意將探出鼻孔的鼻毛剪去。.六、嘴巴 1、會客時嘴里不嚼東西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女員工要涂淡色的口紅。.七、手 1、隨時堅持干凈、清新。 2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。.八、個人衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。 2、堅持口腔衛(wèi)生，上

4、班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。.九、著裝 1、上崗必需著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服能否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開領口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子。.九、著裝 4、堅持工號牌清潔、完好，如有損壞要及時改換。 5、男員工襯衫下擺應扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可直接顯露來，女員工襯衫下擺應放于長裙外 6、崗位上不可佩戴非任務需求的個人飾物(結(jié)婚戒指除外).九、著裝 7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面干凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 9

5、、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。.十、化裝 1、女員工上班可適當化裝。 2、化裝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追求夸張效果，切忌舞臺化裝。 4、吃飯、洗漱后，要及時補妝。 5、不運用香味過濃的香水或化裝品。.導購員效力禮儀之儀態(tài)篇.一、站姿 掌握并運用規(guī)范、優(yōu)美的站姿對于導購員是至關(guān)重要的，由于我們上班大部分時間都是站立的。. 挺胸抬頭，目視前方，微收下頜 肩放松，雙臂自然下垂 提臀收腹 雙膝并攏 腳尖分開45-60度 站立時，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。.示范一下. 效力

6、中，要長時間與顧客交流時，應采取“丁字步站立姿態(tài)，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上效力時的站姿.二、坐姿 女士的正確坐姿是：他的腿進入根本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，悄然地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手那么疊放于腿上。假設裙子很短的話，一定要小心蓋住。 .正式場所下的坐姿.非正式坐姿 非正式坐姿是比較休閑的，在堅持膝蓋并攏的根底上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超越肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。.坐姿的本卷須知 1、男性兩腿之間應該有一拳間隔，女性兩腿一定要并攏無空隙。 2、

7、在日常交往場所，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、假設蹺腿時懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士著裙裝入座時，運用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 .坐姿的本卷須知 6、就座時，應坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。 7、入坐時，除非左邊沒有路，普通要從椅子的左邊進入 .三、行姿 根本要領是：雙目向前平視，面帶淺笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直

8、線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超越30度。前后擺的幅度為3040厘米。.一字步的動作要領一字步走姿要領是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125130步。步度規(guī)范每一步為本人一腳長或1.5個腳長。.四、蹲姿任務中因開單，拾東西，經(jīng)常需求運用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需求優(yōu)腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開。.五、肢體言語肢體言語作為一種交流的途徑，在人際交流中有非常重要的意義。身體言語超越了言語的范圍，表現(xiàn)著復雜的覺得和感情，是根本禮儀的重要方面。也是一個人綜合素質(zhì)的表達。 .手勢手勢是

9、人們在交往中不可短少的最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語，它是一種“動態(tài)美，做得得體適度，會在交際中起到錦上添花的作用。適當?shù)剡\用手勢，可以加強感情的表達。與人說話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的覺得。.常見手勢的含義掌心向上的手勢表示謙虛、老實，不帶有任何要挾性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有強迫性，易產(chǎn)生抵觸心情。 .常見手勢的含義在人際交往中，有些人喜歡以食指點著他人說話，或者用手指向某個方向，往往引起他人較大的反感。 .常見手勢的含義雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。.行禮與顧客打招呼時，這種情況下，行30度禮最為適宜：“您好，歡迎光

10、臨！接受顧客委托或是清顧客稍等時的行禮角度，15度即可： “請您稍等一會！完成銷售或顧客分開館區(qū)，行禮角度應為45度角：“謝謝您的光臨，請慢走！.六、表情言語面部表情言語，就是經(jīng)過面部器官包括眼、嘴、舌、鼻、臉等的動作勢態(tài)所表示的信息。美國學者巴克經(jīng)過研討發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就可以做出大約二十五萬種不同的表情。 .眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表現(xiàn)力。 眼神是內(nèi)心世界涵養(yǎng)、品德、情操的自然流露，是外部世界與個人內(nèi)心世界的交匯點。 .目光接觸的技巧 ： 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.眼睛凝視的三類區(qū)域： 普通來講，與人交談時應有大部分時間是看著

11、對方的眼睛和面部區(qū)域的，否那么會被對方他沒有仔細聽他講話。在公關(guān)學中，眼睛的凝視區(qū)域分為三種： .1、公事公辦的凝視區(qū)域 即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。凝視對方的這一部分會使對方產(chǎn)生一定的壓力，讓他居于自動位置。通常用于談判、上級找下級說話時。 .2、商務交往的凝視區(qū)域 即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。在普通的商務交談或人際交談中應看對方的這一區(qū)域。不會給人呵斥壓力，又給予了對方足夠的尊重。 .3、親密的凝視區(qū)域 即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只需較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務場所，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進展全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應看對方的脖子以下。 .淺

12、笑一個友好、真誠的淺笑會傳送給他人許多信息。淺笑可以使交流在一個輕松的氣氛中展開，可以消除由于陌生、緊張帶來的妨礙。同時，淺笑也顯示出他的自自信心，希望可以經(jīng)過良好的交流到達預定的目的。 .淺笑的規(guī)范淺笑在效力行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性淺笑。它的規(guī)范是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧淺笑的魅力，假設他做到了真誠的淺笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。 .導購員效力禮儀之效力規(guī)范篇.根本的效力規(guī)范在前面的學習中，我們引見了效力禮儀中的一些根本規(guī)范，如今，我們將學習如何在效力中運用以上知識。.迎接來賓面帶淺笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨意看一下 ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右

13、前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面構(gòu)成45度。.待客時的間隔私人間隔：當兩人相距在0.5米之內(nèi)時，即為私人間隔。它又稱親密間隔，僅適用于家人、戀人、至交之間。與普通關(guān)系者，尤其是陌生人、異性共處時，應防止采用。.待客時的間隔社交間隔：當兩人相距在0.51.5米之間時，即為社交間隔。這一間隔主要適用交際應付之時，它是人們采用最多的人際間隔，故又稱常規(guī)間隔。.待客時的間隔禮儀間隔：當兩人相距在1.53米之間時，即為禮儀間隔。它有時亦稱敬人間隔。該間隔主要適用于向交往對象表示特有的敬重。或用于舉行會議、慶典、儀式。.待客

14、時的間隔公式間隔：當兩人相距在3米開外時，即為公式間隔。它又叫群眾間隔或“有間隔的間隔，主要適用于與本人不相識的人共處。在公共場所走路時，與陌生人之間應盡量采取這種間隔。.引領顧客時效力人員應走在效力對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進速度須與效力對象的相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的照顧提示，絕不可以不吭一聲行進中與對方交談或回答問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?引領顧客時上下樓梯禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。進出電梯以禮相待，請顧客先進先出，效力人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請的動作。出入房門引領顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓顧客先進先出；要為顧客拉門。.引領顧客時給來賓指引方向做“請往前走手勢時，其動作要領是：將右手由前抬到與肩同高的位置，