有效溝通技巧公司內(nèi)部通用PPT課件

1、信息溝通信息溝通是指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過(guò)程。具體地說(shuō)，它是人與人之間思想、感情、觀念、態(tài)度的交流過(guò)程，是情報(bào)相互交換的過(guò)程。 信息溝通含義信息溝通首先是信息的傳遞，如果信息沒(méi)有被傳遞，信息溝通就沒(méi)有發(fā)生。 成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。 信息溝通的主體是人，即信息溝通主要發(fā)生在人與人之間。 由于管理過(guò)程中各種信息溝通相互關(guān)聯(lián)、交錯(cuò)，所以管理者把各種信息溝通過(guò)程看成是一個(gè)整體，即管理信息系統(tǒng)。 信息溝通的基本要素人際溝通的基本要素是:信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙和溝通背景信息源:主要指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。信息:主要指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶的觀念

2、和情感通道:主要指溝通信息的傳送方式目標(biāo)靶:主要指溝通過(guò)程中的信息接受者反饋:溝通過(guò)程是一個(gè)交互作用的過(guò)程障礙:在溝通過(guò)程中,障礙可能會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié)背景:溝通背景主要指溝通發(fā)生的情境 有 效 溝 通 技 巧Communication to Win職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一 溝 通 的 定 義 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。 不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來(lái)時(shí)間和資源的浪費(fèi)。不良溝通與良好溝通結(jié)果對(duì)照表 不良溝通 良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么時(shí)

3、間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流事情進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)。沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對(duì)方的回

4、應(yīng)。承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見(jiàn)交換 要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題： 受眾需要什么？ 我能給受眾什么？ 如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？非換位思考：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式： 你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用額度 非換位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 換位方式： 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位方式： 本機(jī)構(gòu)的工

5、作人員在發(fā)表任何以此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書面、郵件聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感語(yǔ)言使用原則慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)盡量避免使用“但是”忠言順耳利于行避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化如何提出你的批評(píng)我很想幫你這個(gè)忙，但是我現(xiàn)在實(shí)在太忙了，我恐怕暫時(shí)還做不到。我很贊成你的這個(gè)想法，但是我不同意你的最后一句話。這件事確實(shí)對(duì)你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法幫你。如何提出

6、你的批評(píng)拙劣的語(yǔ)言 較好的語(yǔ)言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺(jué)得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘訣真誠(chéng) 自信贊美他人善待他人有效溝通的“三笑”原則 有效果溝通 強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。 有效率溝通 強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。 溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要

7、增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。 有笑聲溝通 強(qiáng)調(diào)人性化作用。 溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心情愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。 溝通時(shí)機(jī)考核過(guò)程嚴(yán)厲批評(píng)后（墨子與耕柱）錯(cuò)怪或誤解后評(píng)獎(jiǎng)不公平后矛盾產(chǎn)生后無(wú)意得罪后對(duì)方無(wú)理取鬧后第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底聆 聽(tīng) 的 原

8、 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)亮劍：李云龍、王副軍長(zhǎng)追求田雨. 1、拉平地位（首長(zhǎng)、老李）2、樹(shù)立英雄（戰(zhàn)斗故事、詩(shī)詞）3、抓住需求（到作戰(zhàn)部隊(duì)）4、找準(zhǔn)機(jī)會(huì)跨部門溝通，該怎么做最有效？例1例2一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒(méi)事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 3、你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。 4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?5、

9、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰耍?且這次比往常更嚴(yán)重。步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問(wèn)法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事

10、分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公

11、室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！出行、乘坐