標準化窗口操作手冊培訓

1、標準化窗口操作手冊培訓 廈門自然資源和規(guī)劃局2021年目 錄01建設(shè)背景“放管服” 營商環(huán)境 四減一優(yōu) 03工作機制首問負責制 無否決權(quán) 貼心服務(wù)制 一次性告知 “好差評”工作制0204基本原則建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作 服務(wù)行為 服務(wù)環(huán)境 便民服務(wù) 考勤管理 巡查監(jiān)督 應(yīng)急處理 信息網(wǎng)絡(luò)依法依規(guī) 便民高效 陽光服務(wù) 1建 設(shè) 背 景“放管服” 營商環(huán)境 四減一優(yōu) 進一步弘揚“馬上就辦、真抓實干”的優(yōu)良作風，推進政府職能轉(zhuǎn)變和政務(wù)服務(wù)效能提升“放管服”改革要求推進審批服務(wù)便民化，提升政務(wù)服務(wù)水平，更好更快服務(wù)群眾和企業(yè) 營商環(huán)境的提升“減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動、減時限、優(yōu)服務(wù)” “四減一優(yōu)”建設(shè)背景建設(shè)背

2、景根據(jù)省委常委、市委書記趙龍同志4月22日在廈門市發(fā)展改革委關(guān)于首屆營商環(huán)境體驗活動有關(guān)情況的報告上關(guān)于“認真改進提升，類似體驗要經(jīng)常進行”的批示精神，做到在日常工作中，能時刻經(jīng)受住相應(yīng)的考核考驗，時刻自我反省，以保證給企業(yè)、群眾帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。通過研究解決基層政務(wù)服務(wù)管理工作的堵點、痛點、難點問題，確定政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升方向，全面加強基層行政（便民）服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。上級要求全面提升日常自省根據(jù)市審改辦、市機關(guān)效能辦轉(zhuǎn)發(fā)的省審改辦、省效能辦進一步加強基層行政服務(wù)中心規(guī)范化管理的通知（廈審改辦202114號）及市審批局4月22日布置的窗口落實效能建設(shè)十項制度工作的要求。2基 本 原 則依

3、法依規(guī) 便民高效 陽光服務(wù) 依法依規(guī) 便民高效陽光服務(wù)基本原則3工 作 機 制首問負責制 無否決權(quán) 貼心服務(wù)制 一次性告知 “好差評”工作制 “好差評”工作制落實現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，發(fā)現(xiàn)“差評”數(shù)據(jù)及時做好調(diào)查、復核和整改工作。 （應(yīng)盡快處理，最遲2個工作日內(nèi)）窗口工作人員要堅持實事求是工作作風，嚴禁“先評價、后辦事”“強制好評”等問題現(xiàn)象發(fā)生。首問負責制窗口第一接待人為首問責任人，必須熱情接待，認真辦理，不得推諉。服務(wù)對象聯(lián)系的相關(guān)工作人員不在時,被詢問的工作人員應(yīng)及時說明,并請對方留下姓名和聯(lián)系方式,事后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員并及時答復;對不屬于職責范圍內(nèi)的事項,提供必要的引領(lǐng)服務(wù)。sTWY無否決

4、權(quán)窗口工作人員對申請人提出的需求、訴求特別是涉及非審批標準化的申請，不能簡單說“不行”。根據(jù)最新發(fā)布的辦事指南的審查要點，通過一次性告知的方式向申請人講清、列明需補充的內(nèi)容和改進方法。即便最終說“不行”，也要作出有根有據(jù)、合情合理的解釋。一次性告知一次性告知規(guī)定的辦事依據(jù)、程序和要求的全部書面材料。遇到疑難問題不能當場告知或立即回復的,應(yīng)準確、完整地記錄好當事人咨詢的問題、聯(lián)系方式,并準確告知答復時間,在承諾時間內(nèi)一次性答復。對不符合要求或不應(yīng)辦理的事項,要耐心細致地說明原由。H工作機制貼心服務(wù)制主動為服務(wù)對象提供導辦服務(wù)，指導填寫相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止；為邊

5、遠山區(qū)群眾、外來客商提供預(yù)約服務(wù)；對重大基建項目、招商項目、臺胞申報事項由相關(guān)窗口負責開通“綠色通道”服務(wù)。4建 設(shè) 內(nèi) 容業(yè)務(wù)工作 服務(wù)行為 服務(wù)環(huán)境 便民服務(wù) 考勤管理 績效評估 巡查監(jiān)督 應(yīng)急處理 信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總流程即辦件服務(wù)流程注：1、辦事指南應(yīng)與省網(wǎng)辦事大廳一致。 2、審批結(jié)果送達：免費EMS郵政速遞送達或窗口取件。 承諾件服務(wù)流程建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作標準化一、各分局辦事指南的修訂更新工作統(tǒng)一由審批處牽頭，數(shù)字中心配合完成。二、各分局如需要對政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)（辦事服務(wù)類）的內(nèi)容進行修改、發(fā)布、取消等操作，應(yīng)通過一體化信息平臺申請調(diào)整（申請調(diào)整操作流程：登錄一體化信息平臺事項新建審批業(yè)

6、務(wù)審批意見反饋），寫明調(diào)整的原因、內(nèi)容，發(fā)起意見反饋流程，待處室審核通過后，由數(shù)字中心配合統(tǒng)一進行修訂更新。三、數(shù)字中心更新完辦事指南后會在微信群通知大家更新事項，窗口相關(guān)負責人需第一時間消化學習。注 意 建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作標準化01020304工作紀律1、不得違反機關(guān)效能建設(shè)制度2、應(yīng)遵守考勤制度3、嚴禁在工作區(qū)做與工作內(nèi)容無關(guān)事項4、不得違反政務(wù)中心其他規(guī)定儀容儀表1、儀容管理2、著裝管理服務(wù)態(tài)度1、表情管理2、動作管理3、態(tài)度管理服務(wù)用語1、接打電話2、接待服務(wù)3、辦理服務(wù)4、結(jié)束服務(wù)服務(wù)行為標準化建設(shè)內(nèi)容服務(wù)行為標準化遲到吸煙大聲喧嘩無故離崗與對方爭吵工作紀律儀容儀表化濃妝酒后上崗葛優(yōu)癱

7、著裝干凈整潔全套工作服儀態(tài)端莊大方精神飽滿穿拖鞋建設(shè)內(nèi)容服務(wù)行為標準化工作人員在接待服務(wù)對象時，應(yīng)積極熱情，態(tài)度和藹，文明禮貌。（一）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。（二）站姿接待服務(wù)對象時，應(yīng)雙腿并攏挺直，上體微向前傾，身體正面面對服務(wù)對象，正視服務(wù)對象。（三）坐姿接待服務(wù)對象時，應(yīng)上身挺直，抬頭正視服務(wù)對象。（四）走路時遇到服務(wù)對象詢問，應(yīng)停步并面對服務(wù)對象，耐心傾聽并回答服務(wù)對象的問題。（五）服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心熱情，全面細致地解答清楚，不得冷落、刁難、訓斥和歧視。（六）服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心傾聽，虛心接受批評，做到有則改之、無則加勉。服務(wù)態(tài)度建設(shè)內(nèi)容（五）

8、在接待服務(wù)對象時，應(yīng)避免使用下列服務(wù)忌語：（1）“不知道，你自己看（自己找），你問我，我問誰！”（2）“我不知道，這不歸我管，你問別人去。”（3）“你說什么，我聽不懂?！保?）“別羅嗦，快點講?！保?）“不是告訴你了嗎?我講了多少次了，怎么還不明白？”（6）“急什么？等一下！”（7）“我不知道什么時候能辦好?！保?）“還沒上班，誰叫你這么早來！”（9）“沒看我一直在忙嗎？”（10）“怎么不早來，快下班了，明天再來辦?！保?1）“你怎么表格都填不清楚”（12）“這表格不行，你重填?！保?3）“材料不齊，你來干什么”（14）“沒錢，你來辦什么證?！保?5）“我不知道，問我領(lǐng)導去?！保?6）“有意見

9、，找我領(lǐng)導提（你去投訴我）?！保?7）“他不在”、“不知道去哪里?！保?8）“我就是這樣的，你能把我怎么樣?！保?9）“我要下班了，你快點！”服務(wù)行為標準化（一）接聽咨詢電話時，鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“您好，XX行政服務(wù)中心XX窗口，請講。”（2）“您有什么事嗎？”（3）“有什么可以幫助您的嗎？”（4）“對不起，請您再說一遍。”等（二）接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（2）“請您到號窗口辦理（指明準確位置）。”（3）“有事請講，沒關(guān)系?！保?）“別著急，請慢慢講?！保ㄈ榉?wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“請稍等

10、，我馬上為您辦理?！保?）“請把您的材料給我看一下?！保?）“麻煩您把表格填一下?！?（4）“對不起，XX項填錯了，請重填一下好嗎？”（5）“請出示您的有關(guān)證件，謝謝合作！”（6）“別著急，請坐下慢慢填寫?！保?）“對不起，讓您久等了?！保?）“對不起，您的材料不齊全，請您于X月X日前補齊材料?！保?）“您的手續(xù)已辦好，請核對。”（10）“您的申請事項已受理，請您X月X日來取件?！保?1）“請您收好有關(guān)的證件、資料。”（12）“請您聽我詳細解釋好嗎？”（13）“對不起，請您稍候，這件事我匯報（了解）一下馬上給您答復?！?（四）服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“請對我的工作做出

11、評價，謝謝您對我們工作的支持！” （2）“請帶好您的隨身物品，慢走再見！”服務(wù)用語建設(shè)內(nèi)容（一）各窗口工作人員保管好工作設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時向設(shè)備管理部門報修，不得人為損壞辦公場所內(nèi)的辦公設(shè)施、設(shè)備。（二）窗口工作人員每日上班前應(yīng)提前做好對外審批服務(wù)的準備工作，提前開啟電腦、電子評價器等工作設(shè)備，規(guī)范使用排隊叫號及服務(wù)評價系統(tǒng)，反饋辦件的真實情況，不得使用他人賬號登錄電子評價器。 （三）窗口工作人員每天上班前須檢查、確認所在的窗口LED顯示屏、電子評價器的顯示內(nèi)容正常，發(fā)現(xiàn)故障或顯示內(nèi)容有誤的應(yīng)及時報修；下班時應(yīng)關(guān)閉電腦、打印機、電子評價器等電器，并將審批專用章、文件資料等機要物品鎖入抽屜或櫥

12、柜，關(guān)閉后臺審批室門窗。（四）各窗口柜臺電子評價器、資料須按要求有序擺放，電子評價器上人員公示信息及照片需與窗口工作人員相符；上崗期間不得關(guān)閉電子評價器。（五）各窗口不得擅自在大廳墻上、門上、立柱上張貼宣傳圖板、通知、公告、溫馨提示等。因特殊需要，報中心后，由中心負責統(tǒng)一制作，并在指定位置張貼或懸掛。（六）各窗口辦公桌面不擺放與工作無關(guān)的物品，辦公用品要擺放整齊，保持整潔。服務(wù)環(huán)境標準化服務(wù)設(shè)備建設(shè)內(nèi)容保持辦公區(qū)域整潔并做好垃圾分類服務(wù)環(huán)境標準化資料物品擺放有序私人物品隱蔽擺放及時清理無關(guān)物品衛(wèi)生管理建設(shè)內(nèi)容跨部門聯(lián)動幫代辦郵寄幫代辦“異地代收”幫代辦特色專窗幫代辦“綠色通道”幫代辦 結(jié)合“放

13、管服”改革的深化，各窗口單位應(yīng)積極配合所在地的政務(wù)中心組織開展的窗口幫代辦服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄、專窗、部門協(xié)同等方式提供幫代辦服務(wù)。便民服務(wù)標準化建設(shè)內(nèi)容便民服務(wù)標準化建設(shè)內(nèi)容（一）跨部門聯(lián)動幫代辦。配合各政務(wù)中心代辦科室，對涉及兩個及以上部門的關(guān)聯(lián)事項，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、網(wǎng)上傳輸、郵政寄遞等方式，積極配合牽頭單位跨部門綜合收件，實現(xiàn)一窗受理、一表申辦、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)同聯(lián)動，線上線下融合，為企業(yè)群眾提供跨部門聯(lián)動幫代辦服務(wù)。（二）郵寄幫代辦。針對確需提交紙質(zhì)材料的審批服務(wù)事項，相應(yīng)服務(wù)窗口根據(jù)企業(yè)群眾需求，遠程指導企業(yè)群眾準備申辦材料，通過郵寄的方式遞交材料，審批結(jié)果由服務(wù)窗口郵寄送達，實

14、現(xiàn)申請材料、辦事結(jié)果免費快遞送達的“雙向郵寄”模式。（三）“異地代收”幫代辦。圍繞異地辦事頻率高、群眾有異地辦理需求的政務(wù)服務(wù)事項，探索建立“收受分離”工作模式，通過指導網(wǎng)上申辦、異地代收等方式開展“異地代收”幫代辦服務(wù)，便利企業(yè)群眾異地辦事。（四）特色專窗幫代辦。針對服務(wù)對象相對特殊或特定領(lǐng)域的辦事群體開設(shè)專窗服務(wù)，如“臺胞臺企專窗”、“企業(yè)開辦專窗”等，由專業(yè)工作人員指導，為符合條件的企業(yè)群眾提供高效專業(yè)的幫代辦服務(wù)。（五）“綠色通道”幫代辦。針對70周歲以上的老年人、孕婦、帶嬰兒人士、殘障人士、現(xiàn)役軍人、消防救援人員等特殊群體設(shè)立“綠色通道”窗口服務(wù)，由導辦人員將符合條件的群眾引導到“綠

15、色通道”窗口，提供優(yōu)先辦理和協(xié)助幫辦服務(wù)。考勤管理標準化建設(shè)內(nèi)容（一）工作人員應(yīng)按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工，工作時間內(nèi)不得隨意串崗、擅自脫崗。（二）各層辦事大廳設(shè)有指紋考勤機所有窗口工作人員應(yīng)按照中心對外公布的上下班時間每天上午上班前和下午下班后各考勤一次。 （三）對于實行AB崗人員輪值的窗口，當天AB崗考勤均有效。 （四）窗口工作人員上午上班在規(guī)定時間之后或下午下班在規(guī)定時間之前考勤的，按遲到、早退處理，遲到（早退）累計4次按缺勤半天計算。上班時考勤，下班時不考勤的，按照早退處理；上班時不考勤，下班時考勤的，按照遲到處理；上下班均不考勤的，按照曠工處理。（五）上班時間內(nèi)因公務(wù)活動

16、離崗外出者未能按規(guī)定時間指紋考勤的，應(yīng)在公務(wù)活動結(jié)束后半日內(nèi)及時向中心督查室備案，便于考勤登記。（六）進駐單位工作人員因事外出或需請假（休假）的，應(yīng)在行政服務(wù)中心人員管理系統(tǒng)上報備。（七）所屬單位組織學習考察、召開大會等需請假的，原則上應(yīng)保證窗口正常運行。（八）窗口工作人員請假（休假）期間，原崗位的工作由首席代表妥善安排，確保窗口工作的連續(xù)性。窗口人員較少的，應(yīng)事先確定頂崗人員。（九）中心進駐人員應(yīng)自覺維護電子指紋考勤機設(shè)備完好和正常運轉(zhuǎn)，不得偷盜或故意損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。（十）工作人員自行考勤須等到考勤機確認方為有效，考勤機不能識別人臉及指紋或不能正常工作，應(yīng)及時向中心督查室

17、反饋，并進行登記，否則視為缺勤。（十一）中心督查室不定期抽查進駐單位工作人員的考勤情況。（十二）工作人員考勤情況納入進駐單位年度“行政服務(wù)質(zhì)量”考評。設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式,加強與服務(wù)對象的溝通交流,接受群眾監(jiān)督。 監(jiān)督機制規(guī)范12建立監(jiān)督檢查制度,幫助窗口不斷改進服務(wù)作風;窗口要自覺接受監(jiān)督,主動查找問題,提出改進措施。聘請社會監(jiān)督員,進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。 巡查監(jiān)督標準化建設(shè)內(nèi)容34強化制度管理,精確流程控制,明晰責任主體,加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督,形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。 服務(wù)對象

18、監(jiān)督上級監(jiān)督社會監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督現(xiàn)場督查1.日常督查。督查室每兩周組織一次對大廳的督查，并加強日常對大廳巡查、督查工作。2.聯(lián)合督查。根據(jù)實際工作安排，由區(qū)效能督查部門、區(qū)行政服務(wù)中心、我局效能辦同其他相關(guān)部門聯(lián)合開展的工作督查。3.專項督查。根據(jù)省、市、區(qū)效能部門、其他科室提供以及服務(wù)對象投訴的作風紀律問題線索，由督查室負責進行專項督查。4.隨機暗訪。由區(qū)效能部門、我局效能辦、行風評議員不定期的對各服務(wù)窗口進行暗訪。巡查監(jiān)督標準化建設(shè)內(nèi)容視頻監(jiān)督督查部門負責通過市電子監(jiān)察視頻監(jiān)控系統(tǒng)和省遠程視頻監(jiān)督系統(tǒng)對各大廳服務(wù)窗口進行視頻監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和處理工作人員工作紀律問題。審批流程監(jiān)督根據(jù)績效考核指標

19、監(jiān)督各進駐部門的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（含對外公開的信息及業(yè)務(wù)檔案）及各審批服務(wù)監(jiān)督平臺審批超時的數(shù)據(jù)。 監(jiān)督管理方式巡查監(jiān)督標準化建設(shè)內(nèi)容監(jiān)督實施方案（一）窗口工作人員要認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，依法行使職權(quán)，服從上級管理，各負其責。日常工作中要相互協(xié)調(diào)配合，積極主動地開展檔案利用工作，創(chuàng)新服務(wù)形式，為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（二）駐區(qū)行政服務(wù)中心各窗口的首席代表要加強對所轄窗口的日常巡查管理，尤其是上下班及辦事群眾較多時的巡查；窗口工作人員無特殊原因不得離開窗口區(qū)域，確需離崗時應(yīng)明確同崗替代者或?qū)⒎?wù)提示信息調(diào)整為暫停服務(wù)狀態(tài)。（三）窗口工作人員日?？记诔椴橛墒紫碡撠?，首席代表負責對考勤

20、異常過度頻繁的人員相應(yīng)扣發(fā)績效工資。（四）根據(jù)工作需要,分局領(lǐng)導及各科長組成聯(lián)合檢查小組，不定期對窗口工作人員履職情況進行抽查并通報情況。（五）監(jiān)督檢查內(nèi)容：窗口工作人員出勤情況、舉止行為、儀容儀表、禮貌用語、電子評價器使用和滿意度測評情況、電話接聽情況、辦公場所衛(wèi)生情況、服務(wù)設(shè)施的使用和管理情況等。（六）窗口工作人員出現(xiàn)下列情形，經(jīng)查證屬實的，根據(jù)廈門市機關(guān)工作人員效能問責實施規(guī)定有關(guān)規(guī)定給予效能問責，并扣發(fā)績效工資：（1）窗口工作人員未將服務(wù)提示信息調(diào)整為暫停服務(wù)狀態(tài)脫崗的；無同崗替代人員情況下超過10分鐘暫停服務(wù)的。（2）工作人員上班期間看小說、玩游戲、網(wǎng)購、吃零食等從事與工作無關(guān)行為的

21、。（3）工作人員隨意帶無關(guān)人員進入窗口工作區(qū)域。（4）未按要求統(tǒng)一著裝、佩證上崗的；工作人員穿拖鞋上班的，上班期間著裝不整潔、儀表不端莊的。（5）工作人員接待服務(wù)對象時態(tài)度不好、用語不禮貌，或與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的。（6）不按規(guī)定使用和擺放電子評價器的。（七）業(yè)務(wù)科室負責對各窗口業(yè)務(wù)檔案進行抽查，每月匯總超期件，是否存在無故超期等現(xiàn)象,并及時整改和落實出現(xiàn)問題。（八）首席代表不定期通過發(fā)放調(diào)查表等形式征求服務(wù)對象的意見建議。適用范圍突發(fā)事件是指在區(qū)行政服務(wù)中心工作中遇到的因群眾上訪、信訪人員情緒失控、業(yè)務(wù)量驟增和業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等原因造成的具有突發(fā)性質(zhì)的、嚴重影響正常工作秩序的事件。工作原則高度重視

22、，預(yù)防為主 統(tǒng)一指揮，歸口管理說服疏導，防止激化積極應(yīng)對，平穩(wěn)渡過組織機構(gòu)成立應(yīng)急處置工作小組，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，研究討論應(yīng)急處置方案，并貫徹落實處置方案。 應(yīng)急處理標準化建設(shè)內(nèi)容責任分工（一）安全事故由組長組織處理。（二）因群眾上訪引發(fā)的突發(fā)事件，由組長或副組長組織首次受理業(yè)務(wù)的工作人員負責處理。（三）因政策調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量驟增的事件，由組長或副組長組織工作人員處理。（四）內(nèi)勤人員負責事件處置過程中的后勤保障、與區(qū)行政服務(wù)中心等相關(guān)職能部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。（五）必要時通知分局法律顧問提供法律法規(guī)及政策上的支持，配合做好政策解釋和說服工作。工作程序（一）工作機制的啟動。工作人員在突發(fā)事

23、件發(fā)生時，應(yīng)立即向組長或副組長報告。組長及副組長根據(jù)事件發(fā)生情況，決定是否啟動動態(tài)調(diào)整機制。（二）處置小組的成立。根據(jù)突發(fā)事件的實際情況研究決定參加處置小組的人員，并在組長或副組長的指揮調(diào)度下，第一時間趕往事發(fā)地點進行處置。處置小組成員可根據(jù)事件的進展情況和任務(wù)需要及時調(diào)整。（三）處置情況的報告。啟動動態(tài)調(diào)整機制的同時，組長或副組長應(yīng)直接或安排內(nèi)勤人員向區(qū)行政服務(wù)中心和分局局長報告現(xiàn)場情況，接受相關(guān)指令和幫助。應(yīng)急處理標準化建設(shè)內(nèi)容應(yīng)急處理標準化建設(shè)內(nèi)容（一）因群眾上訪引發(fā)的事件1.第一接待（受理）人，在初步判斷責任人員后通知其到現(xiàn)場處理，并向組長或副組長報告。無法判斷責任人的，由組長或副組長

24、指定專人負責處置。要盡量勸說、引導上訪人員到指定場所反映問題，不要影響正常的辦公秩序。2.發(fā)生圍堵辦公場所，進行示威、散發(fā)信訪材料、呼喊口號、打橫幅等嚴重情況以及發(fā)生打、砸、搶、燒等違法行為，或者存在即將發(fā)生上述嚴重違法情形的，第一接待（受理）人應(yīng)立即向公安機關(guān)報警，同時向組長或副組長報告，并按規(guī)定逐級上報。3.對群眾提出的要求，符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，要當場表明解決問題的態(tài)度；對確因工作失誤造成的錯誤，要據(jù)實向群眾講明情況，盡快予以糾正；對群眾提出的不合理要求，要講清道理，耐心細致的做好說服勸導工作，經(jīng)勸導無效后，上報組長或副組長按規(guī)定逐級上報，并協(xié)調(diào)屬地公安機關(guān)予以警告或制止。4.通過

25、媒體反映問題的上訪事件，接待信訪的責任人要及時通報局組織人事處的宣傳負責人，同媒體進行初步接洽，進一步了解情況。必要時，處置小組召開專題會議分析情況，研究應(yīng)對措施。根據(jù)集體研究意見應(yīng)答媒體，做好輿論引導工作，減少負面影響。應(yīng)急處理標準化建設(shè)內(nèi)容（二）因政策調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量驟增的事件1.組長或副組長第一時間調(diào)整充實窗口人員，開足受理窗口。咨詢、發(fā)號、導辦崗位工作人員，要主動做好投訴接待和咨詢工作，并加強引導，使群眾有序地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。特別是對已經(jīng)取到等候號的群眾，要落實延時服務(wù)，妥善處置。組長或副組長應(yīng)及時掌握事件動態(tài)，遇到問題主動協(xié)調(diào)解決，并在第一時間向區(qū)行政服務(wù)中心及分局分管領(lǐng)導通報情況，取

26、得相關(guān)職能部門的支持與配合。2.相關(guān)工作人員應(yīng)采取主動加班、停止工作人員探親、休假等方式，確保已受理的業(yè)務(wù)辦件在規(guī)定的承諾時限內(nèi)完成審核；如還不能滿足辦件得到及時消化處理的要求，可向分局分管領(lǐng)導報告，由分局機關(guān)進行綜合衡量，統(tǒng)一調(diào)配人員進行支援，或報上級批準延長業(yè)務(wù)的審核時限。3.內(nèi)勤人員立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門增派保安到現(xiàn)場加強秩序維持和安全防范；指定專業(yè)系統(tǒng)維護人員進駐現(xiàn)場開展系統(tǒng)維護，保障系統(tǒng)安全正常運行；及時匯總、反饋業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息供處置小組決策參考；落實好車輛調(diào)配等后勤保障工作。應(yīng)急處理標準化建設(shè)內(nèi)容（三）因業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障引發(fā)的事件1.工作人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障后，應(yīng)及時向組長或副組長報告。組長或

27、副組長應(yīng)立即組織系統(tǒng)維護人員查明情況，確定是否發(fā)生業(yè)務(wù)整個系統(tǒng)故障，以確定是否啟動緊急處置工作。2.系統(tǒng)維護人員應(yīng)先查明是否發(fā)生區(qū)域性供電故障，如發(fā)生區(qū)域性供電故障應(yīng)先通知工作人員關(guān)閉電腦供電插座的開關(guān)，并向區(qū)行政服務(wù)中心后勤保障部門詢問供電預(yù)計修復時間，若預(yù)計修復時間超過1小時以上，應(yīng)及時向等待受理業(yè)務(wù)的群眾做好解釋和說服工作。若預(yù)計修復時間需超過2小時以上，應(yīng)及時將停電情況向組長或副組長報告。同時，在受理窗口張貼告示，組織人員跟辦事群眾做好解釋說服工作。3.若非區(qū)域性供電故障（系統(tǒng)故障），系統(tǒng)維護人員應(yīng)及時向組長或副組長報告，共同分析故障原因，提出維修方案、評估預(yù)計修復時間并通知相關(guān)保障部

28、門派員進行搶修。 4.如無法在預(yù)計修復時間內(nèi)修復故障，應(yīng)及時分析原因并重新評估預(yù)計修復時間并向組長或副組長報告。若預(yù)計。5.系統(tǒng)故障修復期間，對已經(jīng)受理的特別緊急的業(yè)務(wù)案件可由經(jīng)辦人提出處理建議經(jīng)組長修復時間在2個工作日以上時，由內(nèi)勤人員負責協(xié)調(diào)在受理窗口、分局政務(wù)網(wǎng)站及媒體上發(fā)布系統(tǒng)故障公告或副組長批準后先行書面手工辦理；尚待受理的業(yè)務(wù)案件視業(yè)務(wù)緊急程度及業(yè)務(wù)量大小，窗口人員先行書面受理，經(jīng)辦人視情經(jīng)批準延長辦理時限，并做好系統(tǒng)恢復后的信息補錄工作。窗口信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標準化建設(shè)內(nèi)容一、計算機管理（一）窗口工作臺的計算機只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員禁止上機使用。（二）計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知計算機管理維護人員檢查維護，禁止擅自開機維護或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（三）操作計算機應(yīng)遵守下列規(guī)定：（1）嚴格執(zhí)行上機操作規(guī)程，愛護機器設(shè)備；（2）未經(jīng)計算機人員許可，不得