聯(lián)想服務體系之B1023統(tǒng)一報修流程與規(guī)范2

1、. . .PAGE37 / NUMPAGES38. .聯(lián)想集團LEGEND GROUP LTD.客戶服務支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、L

2、GL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： 統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0傳閱CIRCULAR閱后存檔FILIG/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS頁數(shù)NO.OF PAGES：36關于發(fā)布統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原統(tǒng)一報修流程與規(guī)V2.0之相關規(guī)定已不能完全適宜站操作，故客戶服務支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)做了相應的補充與修訂，現(xiàn)發(fā)布統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0，同時原統(tǒng)一報修流程與規(guī)V2.0終止。主要更改部分原

3、附件二：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)V2.0原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分T1-T4填寫規(guī)流程版V3.0附件統(tǒng)一報修流程與規(guī)V3.0 本流程與規(guī)適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。本流程與規(guī)包括以下部分：統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0統(tǒng)一報修撤單流程V3.0統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0統(tǒng)一報修站端操作規(guī)V3.0T1-T4填寫規(guī)流程版V3.0未開通800地區(qū)備案

4、表統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)想維修服務渠道站運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部中心（以下簡稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進行撤單操作；如用戶同意服務，則上門為用戶服務。經(jīng)過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務時間T32，同時按照附件七

5、-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站協(xié)調(diào)員，與時在系統(tǒng)中回寫并關閉維修單?？蛻粜畔⒅С植繉σ殃P閉的維修單進行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)想維修服務渠道站運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部中心（以

6、下簡稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進行撤單操作。如果通知用戶取機后，故障復現(xiàn)需重新約定取機時間或客戶原因需要更改取機時間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T32，同時按照附件七-統(tǒng)一報修站端操作規(guī)中的相關條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要在機器修好后為用戶送回。用戶取機或?qū)⒂脩魴C器送回后，維修站務必與時關單。客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報修撤單流程V3.0目的：實施“統(tǒng)一報修”后

7、，為了與時、準確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時生成一新的維修單，并分派給相應的維修站。涉與崗位與職責：Call Center相關人員（以下簡稱CC）：接聽800，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進行撤單操作，并按實際情況分派給相應的維修站。大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維

8、修站的撤單請求，在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行撤單與改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因為派單錯誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進行撤單。撤單原則：CC座席只接受用戶的撤單請求。對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯、用戶錯誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時間且同意再次報修、用戶自行解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費標準改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括經(jīng)維修站檢測為電源問題開關問題連線問題屬于機器本身特性）、上門檢測屬于過?；蛉藶閾p壞

9、需要二級維修與其他等情況，請維修站進行正常關單操作，不與撤單。維修站站生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站自行撤單。流程容：維修站進行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關接口人判斷后，由大區(qū)進行撤單，嚴禁維修站打到800進行撤單和撤單改派，嚴禁引導用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認為可以撤單，在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行撤單與改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進行維修。CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。撤單時必須填寫撤單原因。流程圖：統(tǒng)一報修撤單流程V3.0維修

10、站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0目的：為了給特殊用戶提供滿意的報修服務和與時、準確地處理“統(tǒng)一報修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：特殊身份用戶：國家重點部委、機關的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關的人員。涉與崗位與職責：客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報修信息生成維修單同時生成催上門單給維修站。大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根

11、據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對維修站的服務進行和結(jié)果進行監(jiān)控。 維修站：接收CC派單，為用戶實施服務。流程容：客戶信息支持部接到特殊用戶的報修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應的維修站，同時生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日通知大區(qū)，由大區(qū)指導站端完成服務，并按照站端接CC派單流程操作。大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務進行和結(jié)果進行監(jiān)控，并視實際情況生成委托單，委托費原則上以維修站簽約結(jié)費等級第一臺階的上門與送修費的差價為準。（委托單使用原有紙制委托單）流程圖

12、：統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0用戶CC大區(qū)維修站統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了規(guī)維修站、大區(qū)與客戶服務支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，與時、準確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報修業(yè)務順暢推進，特制訂此流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：無。實際崗位與職責：維修站相關人員：與時將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息與時在CC系統(tǒng)中進行維護，新建站或撤站按建站流程或撤站流程操作?？蛻舴?/p>

13、支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)域變更請求，審批后在系統(tǒng)中作相應修改。流程容：對于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行維護，維護后，需將維護信息報送到客戶服務支持部接口人處進行備案（形式）；對于維修站服務區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務支持部接口人進行相應的維護?？蛻舴罩С植拷涌谌私邮沾髤^(qū)提交的維修站服務區(qū)域變更申請，待審批后，在CC業(yè)務系統(tǒng)中做出相應修改。信息變更原則：如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請調(diào)整服務區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表

14、三）；對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站活動等），原則不予調(diào)整維修站服務區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；對于由于服務質(zhì)量下降、站調(diào)整等原因造成的服務區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照服務區(qū)域劃分和調(diào)整原則實施，由大區(qū)向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；對于維修站其他基本信息變更（包括維修站、地址、負責人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)與維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務支持部渠

15、道接口人進行維護。流程圖：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0大區(qū)客服本部統(tǒng)一報修端操作規(guī)V3.0總則：協(xié)調(diào)員與工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個IE界面進行工作；當?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當前用戶過多，由于操作指令已被服務器接收，此時注意不要重復刷新或重復點擊某項功能，這些操作都會由服務器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會導致維修信息不準確；查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好不要超過

16、3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點擊多維修單進行詳細信息的查看，建議每次點開1維修單；填寫維修單：在獲取用戶時，盡量要使用有把握的信息獲取（如主叫、）；更改維修單：不要打開多維修單進行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復點擊，每次點擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；維修站在線接單與接單后的要求維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。用戶需求時間對應原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現(xiàn)象中進行

17、注明。用戶特殊需求對應原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。站端生成維修單原則：原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。對于上門期用戶送修，修復后由站上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站，需要大區(qū)直接派單到該維修站。如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進行備案，備案格式見附表一。對于服務區(qū)域外需要上門的

18、客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進行派單。對于站接到的軟件服務、保外維修，以與大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CC-WEB上生成維修單。對于由CC座席生成的第635點所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CC-WEB中正常關閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述與解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照站端接CC派單流程和站端自行生成維修單流程操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應流程。對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期的用戶，大

19、區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站生成送修單，上門費用由特殊用戶補償金進行補償；關于一站多點渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進行派單。如果分點接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進入維修單查詢界面，查看對應需要派單時間的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務區(qū)域（是總站還是相應的分點）并記錄相應單號，之后根據(jù)總站和分站對應的服務區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應的工程師（如屬于分點服務區(qū)域的客戶，此維修單則分派給分點的

20、工程師）。為了提高效率對總站和分點可以均指定一名工程師進行接單造作，同時以此一名工程師進行回寫操作。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務必選擇分點的工程師。維修單填寫規(guī)：維修單填寫總體原則：維修單據(jù)應填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；維修單上任何一項出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認為無效單據(jù)，不予結(jié)費。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費的理由；任何必須填寫的項目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；如發(fā)現(xiàn)誘導客戶填寫表揚意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時按照違約

21、處罰規(guī)定對乙方進行處罰；維修單須一次復寫，無復寫或復印件均為無效；無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；維修單中聯(lián)系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機器、展示樣機或銷售商自用機報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費。站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)：維修單中項目填 寫 要 求機器名稱必須進行填寫，對于主機部件維修，填寫相應的主機名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、消費顯示器”、“服務器顯示器”字樣；主機號如果主機號為“zzz”開頭的虛擬主機號或錯誤的主機號，必須重新詳細填寫清楚真實的主機號。顯示器維

22、修不需填寫主機號，但必須填寫機型。是否標配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。外觀是否完好用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關，可以免填此項?？蛻羲托藓灻跈z查完機器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務單號屬于特

23、殊服務的必須填寫特殊服務申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務可不填寫。特殊服務包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達時間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費，如“商用 顯示器 或 消費 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務產(chǎn)品：如果用戶購買了服務產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆债a(chǎn)品號、服務合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認證編號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客

24、戶意見與簽名對聯(lián)想售后服務有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導客戶填寫表揚意見?？蛻艉灻罕仨毺顚?，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標簽，填寫注意事項見“故障標簽填寫規(guī)”。統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)站端在CC-WEB上生成維修單填寫規(guī)：圖一登錄后，點擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)填寫CC-WEB維修單中項目填 寫 要 求選擇用戶通過“用戶”和“主叫”獲得用戶，從檢索列表中選擇用戶。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€

25、人”二字。聯(lián)系由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與之間無分隔符連接，如果是分機的，必須填寫分機，總機與分機之間用“*”分隔。盡量不使用手機，如果必須使用，對于非地區(qū)用戶，手機前加“0”電子地址如客戶沒有E-MAIL，請?zhí)睢盁o”。郵政編碼必須詳細填寫。必須詳細填寫。選擇產(chǎn)品主機號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機號列表中選擇相應的主機號，如果此字段為空，可以點“添加主機號”按鈕給用戶添加一個虛擬主機號（在關閉維修單之間必須改成正確的主機號）。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫。工程師選擇維修的工程師，選擇的時候不要選擇管理員。如果

26、分派錯誤，可以在“重新派單與撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。服務方式選擇維修服務的方式（默認為送修）。承諾維修時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當天用戶報修的時間。承諾聯(lián)系時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當天用戶報修的時間。用戶期望時間按實際情況填寫，如果用戶沒有期望時間，填寫當天用戶報修的時間。（此字段對應維修單中的“用戶需求時間”）是否軟件故障軟件問題可以不在CC-WEB生成維修單，如果需要在CC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時選中“是否軟件故障”和“是否同意付費”。是否同意付費有償服務可以不在CC-WEB生成維修單，如果在CC-WEB上生成維修單為有償服務，選擇

27、此項。是否在保修期詢問購買日期或機器出廠日期，進行人工判斷。問題描述記錄機器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門單的原因。注：“用戶期望時間”與查詢維修單中的“用戶需求時間”相對應“問題描述”與查詢維修單中的“故障現(xiàn)象”相對應“維修單產(chǎn)生時間”由系統(tǒng)自動生成站端在CC-WEB上回寫維修單填寫規(guī)：圖二修改時間信息（維修時間信息回寫）操作方法時間點定義：圖四為填寫時間信息的界面。（如何出現(xiàn)此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時間；T2上門定義為與用戶聯(lián)系時間；送修定義為通知取機時間；T3上門定義為承諾服務時間；送修定義為約定取機時間。T2無

28、法進行填寫，是在第一次填寫T3并保存時，由系統(tǒng)自動生成。T3時間可以填寫三次，可以稱作T31-T33三個時間點，對上門為承諾服務時間T31、承諾服務時間T32、承諾服務時間T33，對送修為約定取機時間T31、約定取機時間T32、約定取機時間T33，如果與用戶約定的服務時間或取機時間更改后，需要重新填寫T3時間點。注：左圖是對應上門單點擊更改時間信息后的界面，右圖是對應送修單點擊更改時間信息后的界面。操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進入維修單回寫的界面如圖二示，點擊“修改時間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時間信息的對話框。修改時間信息的對話框包括維修單基本信息和維修單相關時間

29、信息兩部分：維修單基本信息包括此維修單最基本的一些維修信息，如生成維修單的時間T1等，此信息無法進行修改。維修單相關時間信息對于“上門”和“送修”有所區(qū)分，上門的時間信息包括“與用戶聯(lián)系時間”、承諾服務時間、承諾服務類型和承諾服務原因；送修的時間信息包括“通知取機時間”、“約定取機時間”、服務情況類型和服務情況說明。對于上門中承諾服務類型包含：承諾時間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）、用戶約定超期、備件原因、站原因；對于送修情況服務情況類型包括承諾時間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）、用戶另行約定、站原因、備件原因。備件原因僅指在發(fā)出

30、備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不與時這兩種原因造成站端無法得到備件的情況。此顯示界面中有三個按鈕：保存、關閉、更改時間類型。其中“保存”是指對填入的時間信息進行保存；“關閉”指關閉此窗口；“更改時間類型”點擊此按鈕后會將現(xiàn)有的時間類型更換為另一套時間類型，如將上門單對應的時間字段與類型轉(zhuǎn)換為送修對應的時間字段和類型，相反也一樣。此按鈕請大家務必注意，其主要意義是解決以下情況：CC對過上門期用戶同意付上門費的、對軟件問題用戶同意付上門費的，目前CC會給站端派送修單，但實際此單我們又需要上門服務，故設計此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫。即站端接到CC派的送修單，但實際需要上門服務，請點擊此按鈕

31、將時間相應信息更改為上門所需信息，然后根據(jù)實際情況結(jié)合填寫規(guī)進行上門信息填寫。此時間類型更改只能進行一次，請大家使用務必注意。更改前系統(tǒng)會進行提示。點擊更改時間類型按鈕后圖如圖六示。（點擊前如圖五示）圖五圖六填寫方法圖七如圖七：對于CC派的上門單，維修站在接到維修單后，需要在4小時（從維修單生成時間開始計算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門時間，并在CC-WEB中填寫與用戶承諾的服務時間（T31）并按照填寫規(guī)選擇承諾服務類型1、填寫承諾服務原因1。保存后，系統(tǒng)自動生成與用戶聯(lián)系時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。對于送修情況，維修站需在維修完成后，通知到用戶取機后，在CC-WEB中填寫與用戶

32、約定的取機時間(T31)，并按照填寫規(guī)選擇并填寫服務情況類型1和服務情況說明1，保存后，系統(tǒng)自動生成通知用戶取機時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。如果因為某些原因，需要更改與用戶承諾的服務時間，則按照下面第5.2.1.6項填寫規(guī)中的要求填寫承諾服務時間2-3、承諾服務類型2-3和承諾服務原因2-3（送修情況則填寫約定取機時間2-3、服務情況類型2-3、服務情況說明2-3）。幾個注意點對于上門情況，如果在4小時仍未聯(lián)系到客戶（至少與客戶聯(lián)系4次），則在維修單生成3.5小時后至4小時填寫特殊T3時間點2010-01-01，承諾服務類型選擇“承諾時間”，另在承諾服務原因中明確寫明和用戶聯(lián)系

33、的過程，如“X時X分和用戶聯(lián)系，占線”等。對于送修情況，在維修完成后需要與時聯(lián)系用戶通知用戶取機，和用戶約定取機時間，在此處第一次填寫約定取機時間T31時，選擇“服務情況類型”是根據(jù)用戶留在站的機器維修完成情況進行填寫的，如用戶留在站的機器在承諾時間修復，則選擇“服務情況類型”為“承諾時間”，對于在承諾時間修復但聯(lián)系不上用戶的情況，請在約定取機時間處填寫特殊的T31時間點2010-01-01，但在服務情況說明中應寫明和用戶聯(lián)系的過程，如“X時X分和用戶聯(lián)系，占線”等；如因為站原因（如技術(shù)水平、人員等）造成機器未在承諾時間修復，則選擇“服務情況類型”為“站原因”，如因為備件原因造成未在承諾時間修

34、復，則選擇“服務情況類型”為“備件原因”，但在服務情況說明中務必詳細寫明“X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未與時配送”。對于送修情況存在用戶取機時機器未修復的情況，即用戶取機時驗機未通過，此時需要將用戶機器送回，此種情況的維修完成以為用戶送回機器的時間為維修完成時間，服務情況類型應選擇“站原因”，同時在服務情況說明中明確“驗機未通過，為用戶送回”，在T32中填寫與用戶約定的送回時間，為用戶送回后，請與時關閉維修單。對于第二、三次的服務情況類型和服務情況說明需要針對第二、三次約定取機時間進行填寫。對于用戶送修時現(xiàn)場即完成維修且用戶取機的，在填寫通知用戶取機時間T31時填寫為用戶現(xiàn)場取機時間

35、，服務情況類型選擇“承諾時間”,服務情況說明寫明“現(xiàn)場修復，現(xiàn)場取機”。對于顯示器：對CC派的上門單，在4小時同用戶聯(lián)系，承諾服務時間就是和用戶約定的上門取回顯示器的時間；對于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過承諾時間，“服務情況類型”選擇“顯示器”，在服務情況說明中寫明“顯示器維修”。不允許在顯示器寄送維修中心后就填寫T31或者直接關單。其他說明對于送修情況，到達現(xiàn)場時間即為用戶送修到維修站的時間。填寫規(guī)承諾服務類型、原因（上門）/服務情況類型、說明（送修）填寫規(guī)CC-WEB上維修單中項目填 寫 要 求類型選擇類型選擇原因與說明承諾時間指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復時間，

36、如48小時、96小時等）可以不用填寫用戶約定超期（上門）/用戶另行約定（送修）上門：指因用戶原因，致使約定的上門服務時間超過聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復時間，如48小時、96小時等）送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機時間。詳細寫明用戶因為何種改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無法取機等。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不與時這兩種原因造成站端無法得到備件，沒有在承諾時間為用戶服務。與聯(lián)想備件商務員核對后，需寫明：X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未與時配送X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站原因指站備件、人員安排、技術(shù)、驗機未通過等原

37、因?qū)懬寰唧w的站原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應狀態(tài)請按照此規(guī)填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)“未完成原因說明”填寫規(guī)工程師接單工程師接單后默認為此狀態(tài)，一般不用進行修改；對于一站多點的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時間未完成的單據(jù)，一定要修改為對應的維修單狀態(tài)。對已是工程師接單狀態(tài)但沒有進行服務的請描述為“工程師已經(jīng)接單，因*原因沒有進行服務”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。對于分站向總站申請備件情況請

38、描述為“*月*日向總站申請備件，預計*月*日到達”；備件申領中三種情況：對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài)根據(jù)備件中心提供的備件報表，核實申請的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：*月*日*時向備件中心申領申請單號是*和申請部件編碼是*收到備件后寫明*月*日*時收到備件對于第二種情況：*月*日*時備件已申請在途。顯示器維修中對于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：*月*日*時收到顯示器正在維修或注明:*月*日*時寄*地維修*月*日*時收到顯示器*月*日*時*時修復拷機（對修復后的拷機）*月*日*時*時

39、檢驗拷機（對檢測拷機）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常周期沒有到貨并經(jīng)過向商務員詢問得知備件缺貨或在備件申請時就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領中。*月*日*時被告之大庫缺貨二級維修用戶故障部件需進行二級維修，修改為此狀態(tài)。*月*日*時發(fā)出待修部件到*地*月*日*時收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機器故障難以復現(xiàn)，需進行拷機；或一次未解決，需進行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復現(xiàn)*月*日進行拷機；*月*日進行服務問題沒解決，約定*月*日*時再次維修（維修原因是* ）人員安排維修站因人員問題無法與時修復，修改為此狀態(tài)（根據(jù)站人員實際情況填寫）用

40、戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間在聯(lián)想承諾時間以外（見協(xié)議標準保修服務承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據(jù)實際情況進行描述），與用戶約定時間的服務時間為*月*日用戶未取機已經(jīng)通知用戶取機后，修改為此狀態(tài)*月*日*時通知用戶取機DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：*月*日*時（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認可（送修情況需用戶取回主機）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無更新維修單（維修單信息回寫）CC-WEB上維修單中項目填 寫 要 求主機號對于主機號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關閉之前，必須將此處

41、更改為正確的主機號。（注意：此字段只能更改一次）。主機名稱對于主機部件維修，填寫相應的主機名稱；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、“消費顯示器”、“服務器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據(jù)實際維修情況，在關單前選擇相應的故障類型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。超過服務圍是否收費此項不需填寫。到達現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達現(xiàn)場時間。如果為送修，填寫用戶送達時間。收費描述如果向用戶收取了費用，此項必須填寫。未完成原因說明按照未完成原因填寫規(guī)操作。實際故障描述與解決方案按照實際情況填寫。注：“主機名稱”與查詢維修單中的“機器名稱”相對應；“實際故障描述與解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對應。“硬