公司銷售部工作手冊(cè)范本

1、. .PAGE21 / NUMPAGES21銷售部工作手冊(cè) 目 錄第一部分：部門(mén)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)細(xì)則銷售部人員架構(gòu)崗位職責(zé)工作流程圖示第二部分：銷售部日常工作圍簡(jiǎn)述每日接待來(lái)訪客戶每日召開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)；明確當(dāng)日的工作安排與完成情況，與時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中遇到的問(wèn)題。收集房地產(chǎn)市場(chǎng)信息，建立市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)處理合同以與其它各部門(mén)文件，并進(jìn)行分類歸檔盤(pán)點(diǎn)部門(mén)物資，維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備、工具并使之服務(wù)于部門(mén)正常工作。定期召開(kāi)部業(yè)務(wù)會(huì)議與牽頭組織各部門(mén)的銷售協(xié)調(diào)會(huì)議。與客戶簽定購(gòu)房合同與入住前的準(zhǔn)備工作（會(huì)涉與相關(guān)部門(mén)先行自檢）培訓(xùn)新來(lái)員工與定期整編銷售隊(duì)伍部門(mén)考勤的制作、樣板間定期檢查報(bào)告、日常銷售資料的打印準(zhǔn)備。

2、第三部分：業(yè)務(wù)流程細(xì)則簽定代理協(xié)議程序簽定租賃合同程序簽定銷售合同程序支付合同款程序交房程序合同管理程序 第四部分：行政規(guī)章制度辦公室行為規(guī)章制度警告條例即時(shí)解雇條例追討損失條例制度制服管理制度與清洗管理辦法工資制度第五部分：服務(wù)準(zhǔn)則行業(yè)規(guī)性服務(wù)細(xì)則行為舉止儀容儀表第六部分：獎(jiǎng)懲制度傭金分配方案考核制度客戶確認(rèn)制度第七部分：銷售部與其它部門(mén)的業(yè)務(wù)銜接法律部財(cái)務(wù)部物業(yè)部信息管理部市場(chǎng)推廣部6、 規(guī)劃部7、 工程部裝修部預(yù)算部總務(wù)部第一部分：部門(mén)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)細(xì)則1、銷售部人員架構(gòu)圖工作崗位職責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售部、市場(chǎng)推廣部日常管理工作與協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作中的配合。銷售部經(jīng)理A、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)與顧

3、客的潛在需求制定銷售工作計(jì)劃和策略，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。B、確保完成對(duì)客戶的把握，并根據(jù)計(jì)劃有步驟地開(kāi)發(fā)潛在顧客市場(chǎng)。C、能夠與時(shí)地將搜集到的市場(chǎng)信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組并定期提出合理化的意見(jiàn)和建義。D、能夠充分理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，并將此意圖貫徹到每個(gè)員工，要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。E、負(fù)責(zé)市部與其它部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作。F、定期對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)罰措施。G、定期對(duì)銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)和工作技巧。H、做好月、季銷售工作報(bào)告銷售部副經(jīng)理銷售代表A、充分領(lǐng)略理解公司制定的銷售策略，完成自身銷售任務(wù)。B、每日做好接待客戶記錄與客戶登記表并與時(shí)跟進(jìn)客戶。C、搜集整理市場(chǎng)信息，為目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供最新資料

4、。D、與公司其它部門(mén)協(xié)調(diào)，協(xié)且銷售協(xié)調(diào)員做好客戶入住后的服務(wù)工作。E、積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握工作技能，不斷提高自身素質(zhì)。F、完成上級(jí)委派的其它工作。銷售協(xié)調(diào)員A、定期檢查租、售房屋的工程進(jìn)度。B、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修事宜。C、協(xié)助經(jīng)理制定銷售服務(wù)的工作流程。D、對(duì)相關(guān)部門(mén)在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類、匯總，并與時(shí)妥善解決。E、與時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題、如遇到涉與公司利益方面的事情。需請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，在不損害雙方利益的前提下友好解決。F、協(xié)助銷售人員完成客戶成交前與成交后的服務(wù)性工作。高爾夫球車(chē)司機(jī)A、協(xié)且銷售代表做好看房工作。B、負(fù)責(zé)銷售部的庫(kù)管工作，同時(shí)做好銷售物品對(duì)外對(duì)的領(lǐng)用事宜。C、負(fù)責(zé)高

5、爾夫球車(chē)的使用、保管、維修養(yǎng)護(hù)工作。D、協(xié)助市場(chǎng)推廣部做一些裁剪與搬運(yùn)工作。E、執(zhí)行上級(jí)分配的一些日常后勤工作。工作流程圖（1）合同簽訂之前的工作流程（2）合同簽定之后 客戶物業(yè)部銷售部預(yù)算部工程部裝修部法律部財(cái)務(wù)部銷售部客戶客戶物業(yè)部注：A、精裝修：在客戶收樓前要經(jīng)過(guò)兩次各部門(mén)自檢，確認(rèn)房間完好后交由客戶，此自檢時(shí)間是在客戶收樓前7天進(jìn)行，與此相關(guān)的部門(mén)參加，由裝修部負(fù)責(zé)下聯(lián)單通知相關(guān)部門(mén)。B、毛壞房：在客戶收樓前要經(jīng)過(guò)二次自檢，確認(rèn)符合毛坯交房標(biāo)準(zhǔn)后交與客戶，時(shí)間為收樓前七天進(jìn)行，由銷售部統(tǒng)籌安排。第二部分：銷售部日常工作圍簡(jiǎn)述每日接待來(lái)訪。每日召開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)，明確當(dāng)日的工作安排與完成情況

6、，與時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中遇到的問(wèn)題。收集房地產(chǎn)市場(chǎng)信息，建立市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。處理合同以與其它各部門(mén)文件，并進(jìn)行分類歸檔。盤(pán)點(diǎn)部門(mén)物資，維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備、工具并使之服務(wù)于部門(mén)正常工作。定期召開(kāi)部業(yè)務(wù)會(huì)議與牽頭組織各部門(mén)的銷售協(xié)調(diào)會(huì)議。與客戶簽定購(gòu)房合同與入住前的準(zhǔn)備工作（會(huì)涉與相關(guān)部門(mén)先行自檢）。培訓(xùn)新來(lái)員工與定期整編銷售隊(duì)伍。部門(mén)考勤的制作、樣板間定期檢查報(bào)告、日常銷售資料的打印工作。第三部分：業(yè)務(wù)流程細(xì)則1、簽訂代理協(xié)議程序：銷售部填寫(xiě)代理合同報(bào)批單一份，附代理協(xié)議書(shū)（由法律部提供）與客戶確認(rèn)書(shū)一式兩份，由銷售部經(jīng)理審批，簽字蓋章。A、一份正本交與代理公司，另一份正本由銷售部留存。B、中介公司代理

7、協(xié)議期滿后，所有條款相繼失效。C、對(duì)中介公司客戶的確認(rèn)，一般采用先到先確認(rèn)的方式，同一客戶只可以給一家中介公司確認(rèn)。D、對(duì)所有中介帶來(lái)租賃客戶，在客戶押三付一的付款方式之第二個(gè)月房租交納后之十個(gè)工作日，為對(duì)方結(jié)算傭金。E、對(duì)所有中介帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)客戶，在房款全部到帳后十個(gè)工作日，為對(duì)方結(jié)算傭金。2、簽訂租賃合同程序A、在簽訂租賃合同前，填妥一份租賃合同報(bào)批單，附有關(guān)客戶租用別墅的平面圖，交由銷售部經(jīng)理簽字，送至法律部審批，做合同準(zhǔn)備工作。B、由我司將擬好后的合同交由客戶簽字，簽好后再交由公司法律部蓋章，確認(rèn)無(wú)誤后公司留存一份正本，另一份交由客戶。C、此后建立檔案，把已簽署的合同、合同報(bào)批單、代理協(xié)議

8、書(shū)、與有關(guān)客戶前期談判的往來(lái)信件、資料等存檔。D、由銷售人員配合銷售協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)做好客戶入住前的準(zhǔn)備工作。注：上述為一般性簽約程序，遇有特殊情況，另作處理3、簽訂銷售合同程序A、在簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前，填妥一份銷售合同報(bào)批單，附客戶購(gòu)買(mǎi)別墅平面圖，交與市場(chǎng)部經(jīng)理簽字后上報(bào)審批蓋章，再交與法律部審批，做合同準(zhǔn)備工作。B、批復(fù)后，由法律部提供商品房買(mǎi)賣(mài)合同（一式四份）附補(bǔ)充協(xié)議，隨后與客戶進(jìn)入簽約程序。C、簽好后的合同送至市房地局做登記備案，兩份合同由房地局存檔，一份正本交與客戶，一份交由法律部存檔。D、為客戶建立檔案，把已簽署的合同、報(bào)批單、代理協(xié)議書(shū)、有關(guān)客戶前期談判的往來(lái)信件、資料等存檔。E

9、 、由銷售人員配合銷售協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)做好客戶入住前的準(zhǔn)備工作。注：上述為正常性的簽約程序，遇有特殊情況另作處理。4、支付合同款程序A、在中介公司介紹的客戶與我司成交后，我司將根據(jù)雙方簽署的代理協(xié)議書(shū)的付款方式支付中介公司傭金。B、在客戶成交后，按合同約定的支付對(duì)方傭金日期，由銷售代表填寫(xiě)傭金付款通知單，交由市場(chǎng)部經(jīng)理簽字，再交由公司高層審批簽字，后返至財(cái)務(wù)部辦理，同時(shí)提供的還有租賃合同復(fù)印件。C、對(duì)所有中介帶來(lái)租賃客戶，在客戶選用押三付一的付款方式之第二個(gè)月房租交納后之十個(gè)工作日，為對(duì)方結(jié)算傭金。D、對(duì)所有中介帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)客戶，在房款全部到帳后十個(gè)工作日，為對(duì)方結(jié)算傭金。5、交房程序（1）精裝

10、修交房流程：A、簽約后，由銷售代表與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。B、發(fā)聯(lián)單給裝修部、物業(yè)部、工程部通知相關(guān)負(fù)責(zé)人自檢，由裝修部匯總自檢結(jié)果，將需維修事項(xiàng)發(fā)聯(lián)單通知其他各部，如若在裝修過(guò)程中遇到客戶有增減項(xiàng)目，須由客戶提交文字性容并由公司法律部簽字后公司相關(guān)部門(mén)方可施工。C、發(fā)聯(lián)單給裝修部領(lǐng)用房屋標(biāo)準(zhǔn)配備，如屬于額外配備的，需經(jīng)由法律部簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)用。D、在交房前一周，由裝修部組織各部門(mén)先行首次自檢，將相關(guān)部門(mén)問(wèn)題匯總后分部解決，并約定好解決完成日期，以便銷售代表通知客戶準(zhǔn)確收樓日期。E、銷售代表在確認(rèn)公司已經(jīng)具備收樓條件后，通知客戶收樓，協(xié)同物業(yè)部負(fù)責(zé)辦理客戶入住手續(xù)。F、交樓后業(yè)主在使用過(guò)程中如

11、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋至銷售部的，銷售部應(yīng)與時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行維修。（2）毛坯房交房流程A、在公司與客戶簽訂購(gòu)房合同后，由銷售代表處理售后事宜，與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接洽。B、由銷售部發(fā)聯(lián)單通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果隨同毛坯房交房標(biāo)準(zhǔn)發(fā)聯(lián)至各相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行收樓前維修工作。C、在交房前一周，由銷售部組織各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行自檢，檢驗(yàn)房屋是否具備交樓條件，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。D、銷售部確認(rèn)房屋完好后，發(fā)聯(lián)單給物業(yè)部與財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備收樓相關(guān)事宜，以書(shū)面形式通知客戶收樓日期，并協(xié)助物業(yè)部辦理客戶入住。E、交樓后業(yè)主在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋至銷售部的，銷售部應(yīng)與時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行維修。6、合同

12、管理程序?yàn)楸Ｗo(hù)本公司作為當(dāng)事人的合法利益，保證經(jīng)濟(jì)計(jì)劃的順利執(zhí)行，避免產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛，對(duì)合同的簽訂與管理制度制定如下：A、對(duì)外簽訂租售合同，必須以中華人民共各國(guó)合同法制訂，并嚴(yán)格按照合同制訂的條款簽訂，若需增刪，需請(qǐng)示公司上層批準(zhǔn)，并交由顧問(wèn)律師審查簽字后方可改動(dòng)。B、租售合同由公司法人代表或法人代表授權(quán)人簽字。C、簽訂租售合同的所需用文件應(yīng)作為合同附件。D、對(duì)簽訂的租售合同須加蓋公章與夾縫章，否則所簽訂的合同一律無(wú)效。E、為便于合同檔案管理，簽訂租售合同必須編排合同號(hào)，簽署后的合同由法律部統(tǒng)一保管，如需查閱合同須經(jīng)江小姐簽字后方可進(jìn)行。F、合同的簽字刪字必須秉公辦理，不得以權(quán)謀私、索賄、受

13、賄、違反者不論職務(wù)高低，按情節(jié)輕重，給予警告，降級(jí)直到開(kāi)除處理。第四部分行政規(guī)章制度辦公室行為規(guī)章制度A、按時(shí)上下班，不遲到不早退，嚴(yán)格遵守打卡規(guī)定。B、在上班時(shí)間因特殊情況外出，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。C、工作時(shí)不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，禁止工作時(shí)喝酒，崗上不許吸煙。D、不得以工作之便收取客戶的贈(zèng)品。E、愛(ài)護(hù)公司各種設(shè)備、設(shè)施、用品、特別維護(hù)好樣板間。F、服從其它部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。G、工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域任何地方用餐與吃零食。H、辦公區(qū)域嚴(yán)禁大聲喧嘩、高談闊論、與聚眾。I、員工應(yīng)告訴親友勿在辦公時(shí)間來(lái)訪閑談。J、員工應(yīng)盡量減少公司系統(tǒng)作私人用途，并且盡量縮短談話時(shí)間，講公事者

14、應(yīng)盡量減少占用熱線。K、不得把雜物等放置于銷售大廳。L、員工每天離開(kāi)辦公室前應(yīng)保持桌面整潔。M、最后離開(kāi)辦公室者，必須確定電燈、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、電腦、打印機(jī)設(shè)備等均已關(guān)掉。N、文件速遞服務(wù)須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。O、所有到訪者須由銷售代表陪同方可進(jìn)入樣板間。P、在進(jìn)入經(jīng)理辦公室前須敲門(mén)，另沒(méi)有經(jīng)理同意任何人不得隨意動(dòng)用經(jīng)理辦公室電腦。Q、銷售部在接待大廳設(shè)有廣告板，所有員工業(yè)務(wù)工作盡可能個(gè)別通知，但在廣告板貼通告，即作正式通知，員工不得以忽略并以不知通告為理由，而再次觸犯公司規(guī)定。警告條例A、員工倘若犯了過(guò)失，未到嚴(yán)重行為不檢的程度，公司會(huì)發(fā)出口頭警告，第二次犯過(guò)失者則發(fā)給形式警告信，第三次

15、再犯，即時(shí)解雇。B、所有口頭和書(shū)面警告均記錄在員工個(gè)人檔案。即時(shí)解雇條例銷售部員工必須遵守下列條規(guī)，如果任何員工不論故意或疏忽而違返以下有關(guān)條規(guī)，可即時(shí)解雇而不能獲得任何補(bǔ)償，包括所有可享有之福利亦即時(shí)撤除：情況嚴(yán)重者則會(huì)被追究法律責(zé)任，公司會(huì)保留一切追討賠償之權(quán)利。A、 抵觸公司利益（1）、不準(zhǔn)員工為公司辦理事務(wù)時(shí)向顧客、經(jīng)紀(jì)、住戶或買(mǎi)賣(mài)成交過(guò)程中有關(guān)人士索取任何利益或報(bào)酬。 （2）、未經(jīng)公司同意夜間兼職而影響日間工作。（3）、工作時(shí)間兼職，或無(wú)故曠工，擅離職守。B、公司資訊 泄露或公開(kāi)公司一切有關(guān)商業(yè)資料秘密，或透露顧客詳細(xì)資料。C、違反雇傭條例與本公司員工手冊(cè)之任何條款（1）、欺詐或不忠

16、實(shí)之過(guò)失。（2）、有意見(jiàn)但沒(méi)有向直屬主管或經(jīng)理提出，更沒(méi)有以書(shū)面呈交或當(dāng)面報(bào)告上述管理人員，反而聚眾要挾，無(wú)故生事者。（3）、員工故意違抗公司領(lǐng)導(dǎo)合法與合理之命令或工作指示。（4）、經(jīng)常性玩忽職守。D、嚴(yán)重不檢行為（1）、包括值班時(shí)睡覺(jué)、酗酒、偷窺、使用暴力、粗言穢語(yǔ)、在禁止吸煙處吸煙、嚴(yán)重不服從、漠視公司執(zhí)行中的規(guī)則。（2）、以上并未全部列出嚴(yán)重行為不檢的例子，許多可能危害他人生命和安全或公司產(chǎn)業(yè)、阻礙工作進(jìn)展的行為，都包括在。（3）、職員若被懷疑犯了嚴(yán)重不檢行為，在調(diào)查期間可能被停職。（4）、倘若行為不檢觸犯法律，例如偷窺、歐打、欺詐等，本公司只有交由公安司法部門(mén)處理。E、金錢(qián)借貸 本公司

17、極不鼓勵(lì)員工之間互相借貸金錢(qián)。向下屬借貸或?yàn)樯纤窘栀J擔(dān)保人均屬嚴(yán)重不正當(dāng)行為，違返者可被即時(shí)解雇。追討損失條例如果發(fā)生下列情況，顧主有權(quán)向員工追討有關(guān)損失，并得到合理之賠償。（1）因員工從事不法行為，令顧主有贏利之損失。（2）因員工疏忽工作，而引致公司經(jīng)濟(jì)上的損失。制度不得泄露或公開(kāi)公司一切有關(guān)商業(yè)資料密秘，或透露顧客詳細(xì)資料，如若有違返此條規(guī)定的任何人員，公司將保留通過(guò)法律手段來(lái)解決的權(quán)利，以與個(gè)人要承擔(dān)的法律后果。制服管理制度與清洗辦法為了規(guī)工服管理，特制定規(guī)定如下：A制服管理制度：（1）新員工在試用期間不予制作工服（特殊體形者可予考慮），著裝可由庫(kù)房暫借。（2）員工制作工服時(shí)需用交納押金

18、，每套500元。（3）員工在轉(zhuǎn)正后的當(dāng)月統(tǒng)一制作。（4）原則上工服的更換周期冬/夏裝為2年，到期統(tǒng)一更換。（5）員工離職，工服自領(lǐng)用之日起，工作滿兩年者，無(wú)須交納折舊費(fèi)，交回舊工服，由總務(wù)部統(tǒng)一處理，退還押金，不滿兩年者，按制衣價(jià)格以24個(gè)月平均折舊，費(fèi)用從服裝押金或離職前工資中扣除。（6）員工的工服應(yīng)妥善保管，出現(xiàn)人為損壞現(xiàn)象（如煙頭燙傷）等或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償。（7）工服應(yīng)保持干凈、整潔、工服的清洗應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（8）換季期間，員工的工服自已妥善保管。（9）員工工服丟失，按制衣價(jià)格賠償，如滿兩年按制衣價(jià)格的20%賠償。另球車(chē)司機(jī)的工服清洗票同員工一樣（2）按照規(guī)定數(shù)量，各部門(mén)上報(bào)至公

19、司，每月統(tǒng)一發(fā)放。（3）遇特殊情況，由部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)并填寫(xiě)洗衣票補(bǔ)領(lǐng)票單后，可做相應(yīng)處理。（4）公司人員應(yīng)在每周五上午（13：0014：00）時(shí)間將要洗的衣服送至工服管理處并做相應(yīng)登記（無(wú)洗衣票者不予接收）。（5）清洗完的衣服應(yīng)在每周一上午10：3011：00時(shí)間領(lǐng)取。（6）每月底由工服管理員根據(jù)收到的洗衣票單上報(bào)公司，應(yīng)做到票單統(tǒng)一。（7）不允許清洗工服以外的服裝。（8）洗衣票當(dāng)月有效。工資制度工資制度按人事部所制定薪金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第五部分：服務(wù)準(zhǔn)則行業(yè)規(guī)性服務(wù)細(xì)則（1）“客戶至上、服務(wù)第一”是工作宗旨。（2）不論在任何情況下，遇到客戶要熱情主動(dòng)打招呼問(wèn)好。（3）對(duì)待客的問(wèn)詢，要有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確無(wú)誤，如不太清楚，要問(wèn)同事、上級(jí)，咨詢無(wú)誤后，再回答客戶的問(wèn)題。（4）杜絕使用以下語(yǔ)言：不知道、不會(huì)、不懂、不管等應(yīng)當(dāng)使用：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？（5）對(duì)方表示感時(shí)：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)不要客氣， 我應(yīng)該做的”（6）因不按規(guī)定辦錯(cuò)事，客戶有意見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這件事是我的不對(duì)，請(qǐng)您原諒，我馬上幫您解決”。（7）規(guī)接用語(yǔ)：接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，”接分機(jī)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，市場(chǎng)部”（9）保持