ajr_1129_酒店電話禮儀展示ppt課件

1、禮儀. 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的拔打禮儀接聽禮儀挪動(dòng)言語(yǔ)技巧回 顧.培訓(xùn)目的規(guī)范接聽，提升綜合素質(zhì).常見問(wèn)題能運(yùn)用免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)他是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)怎樣處置？如對(duì)方的言語(yǔ)聽不懂怎樣辦？如忽然中斷，應(yīng)如何處置？如對(duì)方向他要他同事的私人聯(lián)絡(luò)方式，他怎樣做？.一、時(shí)間的選擇二、空間的選擇三、通話長(zhǎng)度的控制：四、自我引見五、留意拔打禮儀.一、時(shí)間的選擇：休憩時(shí)間不打晚上10：00上午7：00就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打如情況緊急：“負(fù)疚，事情緊急?？梢杂闷渌绞教娲?，如發(fā)信息拔打禮儀.二、空間的選擇不要占用國(guó)家、公司資源公眾空間影劇院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等打是不禮貌的拔打禮儀

2、.打的禮儀三、通話長(zhǎng)度的控制：“三分鐘原那么應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話別說(shuō)規(guī)范化做法：重要列提綱拔打禮儀.打的禮儀四、自我引見公司總機(jī)、部門：報(bào)單位、部門稱號(hào)公用、私人：報(bào)姓名您好，*國(guó)際交往引見三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名拔打禮儀.打的禮儀兩點(diǎn)留意：一、怎樣暗示對(duì)方終止規(guī)范化做法：反復(fù)要點(diǎn)二、打時(shí)誰(shuí)先掛社交禮儀規(guī)范：位置高者先掛長(zhǎng)輩先掛同等位置時(shí)，被求的人先掛拔打禮儀.接開頭語(yǔ)需求轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接贊賞對(duì)方來(lái)電/終了/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)對(duì)請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽禮儀.留言- 假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)對(duì)方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 按Who、When、Where、Why、what、

3、How訊問(wèn)并記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；接聽禮儀.接聽禮儀一、原那么：“鈴響不過(guò)三聲原那么應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先約定的，防止兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接規(guī)范化做法：鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接假設(shè)鈴聲響過(guò)6聲接聽：“負(fù)疚，讓您就等了二、自我引見不可少接聽禮儀.兩點(diǎn)留意一、不要讓他人代聽二、對(duì)于中斷的接聽禮儀.一、不要讓他人代聽，特別不要讓孩子、秘書等代聽有約在先的問(wèn)題：假設(shè)他是秘書，如何代聽指點(diǎn)的？規(guī)范化做法：首先說(shuō)他她要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事“您好，不好意思，*不在，請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱謂，有什么事可以效力

4、嗎？接聽禮儀.在說(shuō)話開場(chǎng)時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱謂；上司假設(shè)不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于本人不了解的人或事情不能隨便表態(tài)，尤其能否認(rèn)，要留以一定的空間；通話時(shí)假設(shè)有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等，然后捂住話筒，小聲交談；.二、對(duì)于中斷的規(guī)范化做法：接的一方有責(zé)任回?fù)?，并通知?duì)方緣由：對(duì)于打錯(cuò)的，如外人打錯(cuò)來(lái)我公司：“您好，您打錯(cuò)了，這里是*，請(qǐng)問(wèn)您還需求協(xié)助嗎？接聽禮儀.挪動(dòng)的運(yùn)用一、平安運(yùn)用規(guī)那么：國(guó)際交往中不用挪動(dòng)傳送重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開車時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病

5、房?jī)?nèi)不運(yùn)用手機(jī)。.挪動(dòng)的運(yùn)用二、文明運(yùn)用公眾場(chǎng)所手機(jī)調(diào)至振動(dòng)、靜音形狀發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名三、規(guī)范運(yùn)用打、接和固定一樣.挪動(dòng)的運(yùn)用一點(diǎn)留意手機(jī)攜帶的位置：從規(guī)范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間.放松一下一、不要激怒我時(shí)間：30分鐘道具：白紙假設(shè)干二、詞語(yǔ)技巧時(shí)間：5分鐘道具：計(jì)時(shí)器.語(yǔ) 言 技 巧宜陳說(shuō)，遠(yuǎn)否認(rèn)；遠(yuǎn)反問(wèn)，遠(yuǎn)疑問(wèn)；命令、啟使皆不用。.語(yǔ) 言 技 巧敬語(yǔ)忌語(yǔ)：效仿、方言、口頭禪、粗語(yǔ)、蔑視語(yǔ)及民族忌語(yǔ)措辭：準(zhǔn)確、藝術(shù)不模糊.語(yǔ) 言 技 巧稱謂語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、咨詢語(yǔ)、回絕語(yǔ)、指示語(yǔ)、答謝語(yǔ)、提示負(fù)疚語(yǔ)、告別語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)：靈敏性提示語(yǔ)：防止命令式,語(yǔ)氣柔和答謝語(yǔ)：清楚直爽，隨時(shí)性提示負(fù)疚語(yǔ)：習(xí)慣、誠(chéng)實(shí)自動(dòng)告別語(yǔ)：自然、熱情.他問(wèn)，我答.外線驚奇地問(wèn)，“他們這是哪?。吭谄渎犌搴髥?wèn)“他們這不是寵物醫(yī)院呀？.星期一，區(qū)政府的X同志，要找辦公室主