ITSS_IT運維服務(wù)國家標準的核心內(nèi)容

1、GB/Txxxxx.lxxxx附錄A（資料性附錄）運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容A.1概述運行維護服務(wù)是供方按照需方的要求，在相關(guān)信息技術(shù)資產(chǎn)上進行的服務(wù)活動，構(gòu)成運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容，如圖A.1所示。運行維護服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容）例行操作服務(wù)響應(yīng)支持服務(wù)優(yōu)化改善服務(wù)咨詢評估服務(wù)圖A.1運行維護服務(wù)對象和內(nèi)容A.2運行維護服務(wù)對象運行維護服務(wù)對彖是運行維護服務(wù)的受體，是運行維護服務(wù)供方按服務(wù)需求所提供的運行維護服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)，運行維護服務(wù)可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對彖，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對彖來組織。運行維護服務(wù)刈豫包括應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件平臺、軟件平臺、數(shù)據(jù)等。a）應(yīng)用系

2、統(tǒng)，是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組成的，完成特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、文件分發(fā)系統(tǒng)等。b）基礎(chǔ)環(huán)境，是指為應(yīng)用系統(tǒng)運行提供基礎(chǔ)運行壞境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。c）網(wǎng)絡(luò)平臺，是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)壞境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信設(shè)施，如路由器、交換機、防火墻、入侵檢測器、負載均衡器、電信線路等。d）碘件平臺，是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的計算機設(shè)備，如服務(wù)器、存儲設(shè)備等。e）軟件平臺，是指安裝運行在計算機碾件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件程序，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應(yīng)用軟件等。f）數(shù)據(jù)，是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，如帳務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄等。A.3運行維護服務(wù)內(nèi)容運行維護服務(wù)根據(jù)其

3、工作目標、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四人類，包括：a）例行操作服務(wù)，是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時獲得運行維護服務(wù)對彖狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。b）響應(yīng)支持服務(wù)，是供方接到需方服務(wù)請求或故障申告后，在SLA的承諾內(nèi)盡快降低和消除對需方業(yè)務(wù)的影響。c）優(yōu)化改善服務(wù)，是供方為適應(yīng)需方業(yè)務(wù)要求，通過提供調(diào)優(yōu)改進服務(wù)，達到提高運行維護服務(wù)對彖性能或管理能力的目的。d）咨詢評估服務(wù)，是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需求，通過對運行維護服務(wù)對彖的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評估方案。注：運行維護服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細規(guī)范要求見GB/TXXXXX.2O附錄B（資料性附錄）實施指南本附錄提供了本部分的實施指南見表B1

4、。表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議5.2策劃耍求a）根據(jù)H身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運行維護服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b）依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需耍來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；c）對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標體系和服務(wù)保障體系：d）策劃如何管理、審核并改進服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制a）對所能提供的運彳亍維護服務(wù)制定服務(wù)目錄和說明性文件。服務(wù)目錄內(nèi)容宜詳細描述服務(wù)種類、服務(wù)級別等信息，便丁需方選擇所需的服務(wù)；b）建立與運行維護服務(wù)匹配的組織架構(gòu)和管理制度：c）按照四耍素的具體要求策劃如何落實和持續(xù)改進，建立相關(guān)的管理指標、考核體系和

5、配套的管理制度；d）所有管理制度和要求可以編寫在一個手冊中，也可以分別編寫。宜在組織內(nèi)公示：e）保留所有管理文檔和過程實施記錄5.3實施耍求a）制定滿足整休策劃的實施計劃，并按計劃實施：b）建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制：c）按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，結(jié)果可計呈或可評估：d）提交滿足質(zhì)雖要求的交付物a）為了具備策劃所要求的能力，保證質(zhì)fit,實施前宜重點關(guān)注5.3a）和b）的要求，保留實施計劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機制文檔；b）實施中宜按照計劃和5.3c）的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。實施部分宜休現(xiàn)對運行維護服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容兩方面，在對需

6、方服務(wù)實施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便丁持續(xù)改進：c）實施后宜有總結(jié)評估和問題改進工作，保留過程文檔；d）交付物宜與策劃耍求相一致5.4檢査耍求a）定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理休系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b）調(diào)査用戶滿意度，并對服務(wù)能力策劃實施的結(jié)果進行統(tǒng)計分析：c）檢査各項指標達成情況a）首先保證制定了針對服務(wù)能力管理過程和實施結(jié)果檢査的管理耍求或制度：b）其次按照制度或要求對實施結(jié)果和過程的執(zhí)行監(jiān)測、評審并記錄，保留記錄文檔；c）再次對檢査結(jié)果進行分析評估，提供持續(xù)改進建議。d）保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄5.5改進耍求a）建立服務(wù)表B.1（續(xù)）b）對不符合策劃要求的行為進

7、行總結(jié)分析：c）對未達成的指標進行調(diào)査分析：a）制定與服務(wù)能力管理改進相關(guān)的管理要求或制度：b）對5.4分析評估結(jié)果中需要改進的項確定改進目標和改進計劃,以評估改進的表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議d）根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務(wù)能力改進計劃有效性：C）對改進過程進行監(jiān)控管理：宜保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄6.2人員管理耍求a）人員儲備供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當詢和未來的運行維護服務(wù)需求。b）人員培訓(xùn)供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c）績效

8、考核供方應(yīng)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核休系或機制，并能夠有效組織實施a）參照供需雙方簽署的SLA,制定相關(guān)人員儲備計劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機制或措施等）、培訓(xùn)計劃和績效考核管理制度等：b）任服務(wù)提供過程中要按照計劃和管理制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄；c）定期對人員管理計劃的執(zhí)行情況進行階段評估和總結(jié)（建議周期為月度或季度）：d）參照人員管理計劃、制度、過程和結(jié)果文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議關(guān)鍵指標a）人員儲備計劃和機制：b）人員績效考核體系或機制；c）培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄6.3崗位結(jié)構(gòu)耍求a）管理崗職責為：1）負責管理運行維護服務(wù)：2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需

9、求傳遞到運行維護服務(wù)團隊：3）規(guī)劃、檢査運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢査、改進的范刖、過程、信息安全和成果負責。b）技術(shù)支持崗職責為：1）在運行維護服務(wù)中負責技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等：2）對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負責。C）操作尚冊士“1）表B.1（續(xù)）作的實施：2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)彳亍結(jié)果a）參照供需雙方簽署的SLA,規(guī)劃并制定管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗的崗位職責體系（至少包括組織結(jié)構(gòu)，崗位職責、人員數(shù)雖和能力要求等）以及崗位備份制度

10、文檔；b）任服務(wù)提供過程中按照崗位職責休系和崗位備份制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄；c）定期對崗位職責體系和崗位備份制度的合理性和有效性進行階段評估和總結(jié)（建議周期為季度或半年）；d）參照體系規(guī)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議表B.1（續(xù)）GB/Txxxxx.lxxxx表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議負責。關(guān)鍵指標a）主要崗位的人員數(shù)呈：b）崗位職責說明巧：c）崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄6.4知識要求a）基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b）專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范閘。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容

11、體系和知識。c）綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識a）參照供需雙方簽署的SLA、崗位職責體系和運行維護服務(wù)供方的業(yè)務(wù)特點，規(guī)劃具備相關(guān)知識（包括學(xué)歷教育知識、信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識以及與服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識等）、技能（包括運行維護服務(wù)基本能力、專項技術(shù)能力等）和經(jīng)驗（至少包括參與運行維護服務(wù)相關(guān)的項匸I數(shù)量、規(guī)模及角色等）的人員需求及考核管理辦法和制度等；b）任服務(wù)提供過程中按照人員需求規(guī)劃和考核管理辦法及制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄（包括人員簡歷、從業(yè)資格證明、專業(yè)認證和相關(guān)考核管理文檔等）；c）定期對人員知識、技能和經(jīng)驗與運行維護服務(wù)項目的匹配度進行階段評估和總結(jié)（建議

12、周期為半年或年度）；d）參照人員需求規(guī)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進行階段凹顧，并提出優(yōu)化改進建議關(guān)鍵指標a）掌握相關(guān)知識的證明文件；b）符合要求的人員數(shù)雖及比例6.5技能要求a）確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力；b）要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格；c）特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格關(guān)鍵指標a）運行維護服務(wù)人員技能考核制度及記錄；b）具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)6.6經(jīng)驗要求a）運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；b）供方應(yīng)具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗關(guān)鍵指標a）從事運行維護服務(wù)的時間；b）主持或參與運彳亍維護服務(wù)項目的項目數(shù)雖

13、、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等7.2運行維護工具要求a）監(jiān)控工具,對運行維護服務(wù)對象進彳亍數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素：b）過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括口常運行維護管理、記錄、測呈、監(jiān)督和評估等功能：a）選擇能夠滿足要求的運行維護工具，以保證運行維護工作的效率和效果：b）針對運行維護工具制定相應(yīng)的使用手冊及管理制度；c）對工具的使用情況留下記錄；d）定期對工具的使用效果進行評估；e）對使用中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改，以保證運行維護工具能持續(xù)滿足要求表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議C）專用工具，根據(jù)服

14、務(wù)要求配備的安全工具和用丁特殊要求的工具關(guān)鍵指標a）與工具功能匹配的使用手冊：b）工具使用口志記錄等；c）工具的使用效果鬥評估報告7.3服務(wù)臺要求a）設(shè)理專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b）設(shè)定專人負責服務(wù)請求的處理；c）針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核a）建立服務(wù)臺相關(guān)管理制度：b）設(shè)代專人按照管理制度的要求進彳j服務(wù)請求的處理工作，并留下記錄；c）定期對服務(wù)臺工作惜況進行總結(jié)與評估；d）對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,以保證服務(wù)臺能持續(xù)滿足要求關(guān)鍵指標a）服務(wù)臺管理制度：

15、（評審點添加服務(wù)級別目標）b）口常工作記錄的完整性：c）用戶評價記錄7.4備件庫表B.1（續(xù)）要求a）備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持：b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進彳亍選擇和評價；C）備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求a）建立備件響應(yīng)方式，劃分響應(yīng)級別，并制定備件供應(yīng)商管理、出入庫管理和可用性管理等相關(guān)管理制度和流程；b）備件庫可以是實體的或虛擬的庫：c）按照制定的相關(guān)制度、流程對備件供應(yīng)商、出入庫、可用性等要求執(zhí)行并記錄，

16、保留記錄文檔：（相關(guān)記錄文檔包括：備件供貨商信息、合同信息、備件維護保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、消耗雖、備件的使用頻率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)等信息）d）定期對備件管理相關(guān)過程進行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)整改措施關(guān)鍵指標a）備件庫信息真實有效：b）備件運作管理規(guī)范；c）備件庫出入庫帳務(wù)管理制度：d）備件可用率7.5知識庫要求a）針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫：b）確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c）選擇一種合適的知識管理策略：d）知識庫具備知識的添加、更新和査詢功能：e）針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理a）建立組織知識庫，并制定相關(guān)管理策略及制度：

17、b）根據(jù)知識庫管理策略及制度的要求對知識進行管理，并留下記錄；c）定期對知識管理惜況進行總結(jié)與評估：d）對知識管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，以保證知識庫的可用性和有效性關(guān)鍵指標a）知識庫的覆蓋范圍;表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議b）知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問戢：c）入庫管理和審批記錄8.2技術(shù)研發(fā)要求a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和詢沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境：c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍a）根據(jù)身的業(yè)務(wù)定位，制定年度研發(fā)規(guī)劃（至少包括研發(fā)環(huán)境和人員的配備計劃、資金投入計劃、研發(fā)進度計劃和質(zhì)雖管理計劃等）；b）任技

18、術(shù)研發(fā)過程中要按照研發(fā)規(guī)劃嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄：c）定期對研發(fā)規(guī)劃的執(zhí)行惜況進行階段評估和總結(jié)（建議周期為月度或季度）：d）參照研發(fā)規(guī)劃、過程記錄和結(jié)果文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議關(guān)鍵指標a）研發(fā)投入經(jīng)費；b）研發(fā)成果數(shù)戢&3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)要求a）具有信息采集和監(jiān)控的手段：b）具有診斷和分析問題的方法a）根據(jù)身的業(yè)務(wù)定位，并結(jié)合運行維護服務(wù)需方的實際需求，采用自主研發(fā)或購買等方式掌握發(fā)現(xiàn)和解決問題的相關(guān)核心技術(shù)，并形成核心技術(shù)說明文檔和等診斷方案；b）任運行維護服務(wù)提供過程中熟練應(yīng)用發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)及方案以確保運行維護服務(wù)的可用性，并保留應(yīng)用記錄；c）定期對核心技術(shù)相關(guān)文

19、檔及方案的應(yīng)用惜況進行階段評估和總結(jié)（建議周期為季度或半年）；d）參照技術(shù)方案、應(yīng)用記錄和結(jié)果分析文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議關(guān)鍵指標a）信息采集手段的有效性：b）核心技術(shù)的掌握程度；c）診斷方案或手冊的可用性8.4與解決問題相關(guān)的技術(shù)要求a）解決問題的技術(shù)指標或標準：b）解決問題的方案或手冊：c）測試環(huán)境、測試標準和方法關(guān)鍵指標a）解決問題的技術(shù)指標或標準的有效性：b）解決問題方案或手冊的可用性：c）測試環(huán)境與需方運行維護環(huán)境的匹配度；d）測試標準和方法的有效性9.2服務(wù)級別管理要求a）建立服務(wù)目錄；b）與需方簽訂SLA；c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核評估機制，包括SLA

20、完成情況、達成率等；d）在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施a）規(guī)范服務(wù)級別管理過程，并形成文件，建立服務(wù)級別管理相關(guān)制度；b）按照文件要求進行服務(wù)級別管理并留下記錄；c）定期對服務(wù)級別管理惜況進行總結(jié)與評估；d）對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，以保證服務(wù)級別管理過程持續(xù)改進關(guān)鍵指標a）服務(wù)曰錄定義的完整性；b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；c）SLA考核評估機制的有效性和完整性9.3服務(wù)報告要求a）與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等：b）服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c）服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等a）規(guī)范服務(wù)報告管理過程，并形成文件，建立服務(wù)報告管理相關(guān)制度；b）

21、按照文件要求進行服務(wù)報告管理并留下記錄；c）定期對服務(wù)報告管理惜況進行總結(jié)與GB/Txxxxx.lxxxx表B.1實施指南章條號類型內(nèi)容實施建議關(guān)鍵指標a）服務(wù)報告過程的完整性；b）服務(wù)報告的及時性、準確性評估；d）對發(fā)現(xiàn)的問題進彳亍整改，以保證服務(wù)報告管理過程持續(xù)改進9.4事件管理耍求a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)査和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b）事件分類、分級機制：c）事件升級機制：d）滿意度調(diào)査機制：e）事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等a）規(guī)范事件管理過程，并形成文件，建立事件管理相關(guān)制度；b）按照文件要求進行事件管理并留下記

22、錄：c）定期對事件管理惜況進行總結(jié)與評估：d）對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改,以保證事件管理過程持續(xù)改進關(guān)鍵指標a）事件管理過程的完整性、有效性：b）事件解決評估機制的有效性9.5問題管理耍求a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)査和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等；b）問題分類管理機制，包括問題的影響范閨、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級：C）問題導(dǎo)入知識庫機制：d）問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等a）規(guī)范問題管理過程，并形成文件，建立問題管理相關(guān)制度；b）按照文件要求進行問題管理并留下記錄：c）定期對問題管理惜況進行總結(jié)與評估：d）對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，以保證問題管理過程持續(xù)改進關(guān)鍵指標a）問題管理過程的完整性：b）問題解決評估機制的有效性9.6配置管理耍求a）與配直管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等：b）配置數(shù)據(jù)庫管理機制：c）配置項審核機制a）規(guī)范配玄管理過程，并形成文件，建立配置管理相關(guān)制度；b）按照文件要求進行配玄管理并留下記錄：c）定期對配寬管理惜況進行總結(jié)與評估：d）對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，以保證配説管理過程持續(xù)改進關(guān)鍵指標a）配置管理過程的完整性：b）配理數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯；c）配置項審核機制的有效性9.7變更管理耍求a）建