酒店年度工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告

1、. .12/12XX酒店年度工作總結(jié)報(bào)告各位員工：大家好!伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。我謹(jǐn)代表酒店董事會(huì)向全體員工致以新年的問(wèn)候和祝福!下面，我將向各位作xxxx年度工作總結(jié)一、過(guò)去一年的工作總結(jié)剛剛過(guò)去的一年，是我們xxx大酒店發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開來(lái)的一年，也是我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì)，以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)酒店；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xxx品牌。在

2、過(guò)去的一年，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了“奔馬愛拼才能贏”的奔馬計(jì)劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx精神，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng)，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩，與日爭(zhēng)輝!在奔馬計(jì)劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí)，以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取，在XX計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。第二、“三個(gè)為本”的指

3、導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。第三、在9月份，酒店舉行第三屆技能大賽，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái)，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超，在全國(guó)是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ)；第四、在11月份，酒店成功地與XX酒店聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會(huì)，對(duì)xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；第五、12月份，酒店在如開的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說(shuō)明自從酒店加入金鑰匙組織以來(lái)，我們金鑰匙服務(wù)的工作與其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了酒店的發(fā)展；第六、酒店刊

4、物員工之聲被評(píng)為xxxx年度xx旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物；第七、經(jīng)過(guò)大量的準(zhǔn)備工作，酒店管理手冊(cè)和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶；第八、經(jīng)過(guò)在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水?；仡欓_業(yè)的三年，我們走過(guò)的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“XX計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿載著我們

5、xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的xxx人，正因?yàn)橛辛四銈?，xxx才有今天的好成績(jī)；正因?yàn)橛辛四銈?，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng)!誠(chéng)然，成績(jī)是屬于過(guò)去的，屬于昨天所取得的成績(jī)沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來(lái)臨，歷史又翻開了嶄新的一頁(yè)，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功，對(duì)于xxx人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天!今天，我

6、們?cè)诖苏匍_總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備?？偨Y(jié)過(guò)去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：1、加強(qiáng)部門之間以與部門部之間的溝通與協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問(wèn)題，去年開總結(jié)會(huì)的時(shí)候，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，但是到時(shí)目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門領(lǐng)班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個(gè)部門的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)酒店的運(yùn)行機(jī)制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會(huì)影響到酒店的其它部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們前段時(shí)間

7、出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心，檢查力度不夠造成的。在個(gè)別部門，有些管理人員沒有堅(jiān)持走“從員工中來(lái)，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以與部門部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問(wèn)題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個(gè)別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問(wèn)題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。2、

8、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長(zhǎng)在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問(wèn)、不好研究，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成，過(guò)后也沒有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過(guò)于感情用事。對(duì)本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動(dòng)，支配本部門的人力和物資，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，敬業(yè)精神欠缺，工作

9、未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過(guò)于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問(wèn)題的培訓(xùn)方法，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天與蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力，走過(guò)場(chǎng)，亂批評(píng)，推卸責(zé)任，在管理上強(qiáng)調(diào)過(guò)的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過(guò)于輕率，對(duì)工作事業(yè)不忠誠(chéng)，有機(jī)會(huì)就瞞天過(guò)海，這種行為既不忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容，處理問(wèn)題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動(dòng)。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不與時(shí)清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)

10、導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評(píng)，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是酒店的寶貴財(cái)富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一本皇

11、歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)新本領(lǐng)。同志在十六大報(bào)告說(shuō)得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。二、xxxx年的工作思路和指導(dǎo)思想經(jīng)過(guò)前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年，打基礎(chǔ)；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃打下了很好的基礎(chǔ)。xxxx年是我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹品牌

12、的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強(qiáng)、完善我們的管理，突破我們?cè)诜?wù)工作中的盲點(diǎn)，如何打造我們的品牌，對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，xxx人要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的市場(chǎng)頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個(gè)加強(qiáng)”，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個(gè)有利于”。xxxx年的工作指導(dǎo)方針(一)加強(qiáng)管理管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳

13、跟，歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營(yíng)工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，向管理要效益。結(jié)合各部門的實(shí)際，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系：處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。在管理年，我們酒店各個(gè)部門都要加強(qiáng)自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃

14、，對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，注意為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策與相關(guān)法律條文，財(cái)務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立與保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過(guò)去的成績(jī)，餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，是隨著市場(chǎng)的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿

15、魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場(chǎng)形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來(lái)”一枝獨(dú)秀的局面?？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е?，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問(wèn)心無(wú)愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求

16、，適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問(wèn)題，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問(wèn)題，無(wú)論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度，加強(qiáng)理順部管理關(guān)系，明確職責(zé)圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面

17、手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工與干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。我們民營(yíng)酒店的優(yōu)勢(shì)之一就是體制活，決策程序沒有國(guó)營(yíng)酒店那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈敏度高，能夠根據(jù)市場(chǎng)的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化，是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源，因此，我們必須

18、對(duì)xx市的餐館市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解，要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化，對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對(duì)性措施，以順應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足市場(chǎng)需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。處理好經(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)成本意識(shí)。在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中，堅(jiān)持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個(gè)xx也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高

19、品味的享受，給酒店帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng)，我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境決定的。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，xxx在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來(lái)的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對(duì)新的任務(wù)要求，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程

20、，通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造xxx品牌。1、酒店形象工程形象工程的啟動(dòng)啟動(dòng)形象工程，這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來(lái)的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他，我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來(lái)到我們酒店消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)蕵酚谝惑w的酒店，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店，讓客人想用餐的時(shí)候，第一個(gè)想到的還是xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊(cè)和員工守則，熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的

21、基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化的管理，再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程。形象工程的組成形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以與酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著酒店，我們的一舉一動(dòng)，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)

22、的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無(wú)論是我們員工的著裝還是酒店外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。形象工程的核心我們酒店形象工程在涵設(shè)計(jì)上，以“潔、優(yōu)、品”為核心?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生，做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過(guò)這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來(lái)我們酒店消費(fèi)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序

23、，沒有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號(hào)，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼?！皟?yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化，讓客人在消費(fèi)中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?！捌贰奔雌肺?，是指酒店的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)，色彩色調(diào)的選擇無(wú)不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來(lái)到我們酒店消費(fèi)的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文

24、化、一種品味。2、酒店品牌工程品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠(chéng)的顧客，我們?cè)陂_業(yè)時(shí)，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來(lái)到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個(gè)品牌酒店，這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：硬件的高品味我們?cè)陂_業(yè)時(shí)給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)

25、或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。酒店的文化品味一個(gè)酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。酒店的服務(wù)產(chǎn)品酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識(shí)，要有永創(chuàng)一流的意識(shí)，抓好部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造

26、，首先要得到部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí)，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對(duì)外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。酒店的美譽(yù)度酒店的美譽(yù)度即客人對(duì)酒店滿意口碑的程度，一個(gè)酒店品牌的知名度與酒店的美譽(yù)度成正比，美譽(yù)度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國(guó)際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度，如的香格里拉酒店，它是間無(wú)星級(jí)酒店，

27、五星級(jí)它評(píng)不上，四星級(jí)它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽(yù)度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因?yàn)榭煽诳蓸返钠放埔廊辉?，管理、服?wù)的模式是燒不掉的，這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以與品牌的巨大力價(jià)值。酒店品牌工程的建設(shè)涉與到方方面面，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個(gè)方面綜合起來(lái)創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌)，只有溶入三個(gè)一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的

28、市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場(chǎng)份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場(chǎng)中很好的發(fā)展。(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，xxx能有今天的大發(fā)展，三年來(lái)靠的是全體員工以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”的xxx精神為動(dòng)力，努力創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化、提煉xxx的精神，既要繼承和發(fā)揚(yáng)我們敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使

29、我們xxx精神的涵隨著時(shí)代的變化、所面監(jiān)的形勢(shì)和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實(shí)施酒店的第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，我們xxx人必須緊緊圍繞：三個(gè)一“展開各項(xiàng)工作。一個(gè)主體：即xxx大酒店人類所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng)，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個(gè)集體，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說(shuō)話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷

30、，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實(shí)現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅(jiān)持”一個(gè)主體“是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的前提。一個(gè)思想：即xxx精神總結(jié)我們開業(yè)三年以來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，xxx啊寶貴的財(cái)富是xxx精神，三年來(lái)，“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取“的xxx精神不斷增強(qiáng)了我傘兵凝聚力，激勵(lì)著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉

31、獻(xiàn)的xxx人，精神是一種無(wú)窮的力量，給人以源源不斷的動(dòng)力，我們必須緊緊地抓住這：一個(gè)思想”不動(dòng)搖，抓住了這“一個(gè)思想”就抓住了我們xxx前進(jìn)的動(dòng)力源泉。所以堅(jiān)持“一個(gè)思相”是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的精神動(dòng)力。一個(gè)目標(biāo)：即xxx品牌我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃第一步就是加強(qiáng)管理，推出跨品牌，這就決定了“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”的工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)必須是營(yíng)造我們xxx品牌，我們的各項(xiàng)工作都必須圍繞xxx品牌展開，我們所有的服務(wù)工作，所有的一切一切都是為xxx這個(gè)品牌服務(wù)，離開了這“一個(gè)目標(biāo)”，則“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”就會(huì)喪失方向性，我們也會(huì)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迷失了自己。所以堅(jiān)持“一個(gè)目標(biāo)”

32、是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根本保證。酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們?cè)诩訌?qiáng)各方面管理工作的同時(shí)，在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”，切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量(一)突破服務(wù)盲點(diǎn)經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善，要想再上一個(gè)新臺(tái)階，必須要有新突破，強(qiáng)抓管理，健全酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)和管理制度，掃除我們各項(xiàng)工作中的盲點(diǎn)，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié)，等到問(wèn)題出現(xiàn)才去補(bǔ)救，從而影響了工作的質(zhì)

33、量和效率。我們不能忽視這種問(wèn)題，的存在，酒店和各個(gè)部門是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，一個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏漏，會(huì)影響到整個(gè)部門甚至整個(gè)酒店，工作在一線的員工，因?yàn)橹苯用鎸?duì)面地為客人提供服務(wù)，因而善于發(fā)現(xiàn)工作嘔的不足和盲點(diǎn)就更加具有重要的意義，酒店工作是一種細(xì)致活，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)員，在工作中都要求具有四心：即細(xì)心、熱心、耐心、專心。用“細(xì)心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的專家；用”熱心“主動(dòng)去幫助有困難的客人，把來(lái)到我們酒店消費(fèi)的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)；用”耐心“去傾聽客人的投訴，積極換位思考，把客人的

34、不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，掃除我們?cè)诠芾砗头?wù)工作中的盲點(diǎn)；用”專心“去對(duì)待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識(shí)，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項(xiàng)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。(二)突破縮水服務(wù)通過(guò)三年的發(fā)展，酒店總結(jié)了一套適合自己發(fā)展特色的服務(wù)規(guī)，服務(wù)規(guī)是指導(dǎo)各項(xiàng)工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)規(guī)，酒店的服務(wù)和管理就沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執(zhí)行服務(wù)規(guī)，而應(yīng)具有靈活性，根據(jù)時(shí)間，地點(diǎn)場(chǎng)合以與服務(wù)項(xiàng)目對(duì)象的不同，為客人提供“個(gè)性

35、化服務(wù)“和超常服務(wù)”這是服務(wù)的最高境界，也是服務(wù)工作的靈魂。目前在我們的服務(wù)工作中不存在“縮水”服務(wù)的現(xiàn)象，片面講求工作效率而忽略工作質(zhì)量，認(rèn)為某些服務(wù)環(huán)節(jié)可有無(wú)對(duì)大局影響不大，這是我們工作人員在認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤。我們講求靈活的執(zhí)行服務(wù)規(guī)，對(duì)客服務(wù)講究大氣度，大風(fēng)格、大胸懷同樣體現(xiàn)酒店的實(shí)力，但是靈活性并不代表在工作中可以投機(jī)取巧，可以在服務(wù)工作中縮減服務(wù)程序，縮減服務(wù)程序，工作效率是提高了，但實(shí)質(zhì)上服務(wù)質(zhì)量卻降低了，這與我們的管理年目標(biāo)背道而馳。完善我們的工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要求我們突破縮水服務(wù)，要做到既有原則性又有靈活性，在原則性中把握靈活性，在靈活性中不喪失原則性。(三)突破低效服務(wù)

36、服務(wù)效率的高低直接體現(xiàn)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的員工的精神狀態(tài)，目前我們的服務(wù)工作還存在這種矛盾：服務(wù)效率高的，服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，服務(wù)工作質(zhì)量高的，服務(wù)工作效率低下。這兩種現(xiàn)象的存在都不利于我們工作的開展，更不利于我們酒店品牌的塑造，酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，要做到突破低效服務(wù)，要求酒店每一位員工都要受到良好的培訓(xùn)，都具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的意識(shí)，都做到服務(wù)的快捷高效，無(wú)差錯(cuò)。管理人員亦須做好服務(wù)前的準(zhǔn)備、服務(wù)中的監(jiān)督控制、服務(wù)善后三個(gè)階段的工作，高質(zhì)、高效地完成對(duì)客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的滿意加驚喜。xxxx年是管理年，我們將繼續(xù)加大在硬件、軟件建設(shè)上的投資力度。在投資方向上，以“堅(jiān)持三個(gè)有利于”作