智慧柜員機(jī)對(duì)公業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

1、智慧柜員機(jī)對(duì)公業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件綜合版模塊介紹1一日操作流程2轉(zhuǎn)賬匯款3綜合版模塊介紹11綜合版模塊介紹1功能說明圖盾箱卡箱文件掃描回收器支票箱票據(jù)回收箱1綜合版模塊（主機(jī)）介紹1存折打印機(jī)回單打印機(jī)滾輪印章模塊綜合版模塊（附柜）介紹1一日操作流程2功能說明圖1一日操作流程2公共管理營(yíng)業(yè)日間營(yíng)業(yè)日始營(yíng)業(yè)日終功能說明圖12綜合版：指定兩名及以上智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員（具備新一代尾箱，且具有COS_T系統(tǒng)票據(jù)業(yè)務(wù)處理權(quán)限，并與設(shè)備進(jìn)行綁定）負(fù)責(zé)銀行卡、盾、票據(jù)、支付密碼器等管理，以滿足輪班需要；指定網(wǎng)點(diǎn)另一名柜面人員（與設(shè)備管理人員不為同一人）負(fù)責(zé)設(shè)備內(nèi)的印章管理。一名智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員可統(tǒng)一管理網(wǎng)

2、點(diǎn)內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)版、綜合版智慧柜員機(jī)，也可根據(jù)情況管理部分設(shè)備。設(shè)備及印章管理一日操作流程(公共管理）功能說明圖1一日操作流程（公共管理）2智慧柜員機(jī)鑰匙分為機(jī)柜鑰匙、滾輪蓋章（柜面業(yè)務(wù)專用章）模塊鑰匙、其他內(nèi)部模塊鑰匙（卡箱、盾箱、票據(jù)受理箱、票據(jù)出售箱、資料掃描箱等），每套鑰匙分為在用、備用鑰匙。其中機(jī)柜鑰匙、滾輪蓋章（柜面業(yè)務(wù)專用章）模塊鑰匙作為重要物品管理；綜合版智慧柜員機(jī)機(jī)柜鑰匙可通開主柜、副柜。鑰 匙 管 理 機(jī)柜鑰匙由智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員保管，滾輪蓋章（柜面業(yè)務(wù)專用章）模塊鑰匙由名下負(fù)責(zé)滾輪式“業(yè)務(wù)專用章”的柜面人員保管，在用、備用鑰匙由同一有權(quán)人保管。其他內(nèi)部模塊鑰匙僅作為模塊部

3、件，使用后不必拔出，不需專人保管。智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員輪班、智慧柜員機(jī)維修時(shí)，需按規(guī)定進(jìn)行雙人清機(jī)，取出或移交銀行卡、盾、票據(jù)、支付密碼器等；輪班時(shí)在系統(tǒng)登記柜面人員交接登記簿，對(duì)機(jī)柜鑰匙（在用、備用鑰匙）進(jìn)行交接。智慧柜員機(jī)鑰匙管理要點(diǎn)清機(jī)頻率為每周不低于一次可在員工渠道中打開菜單“公用服務(wù)-智慧柜員機(jī)-智慧柜員機(jī)卡盾出入庫登記簿”查詢清機(jī)記錄1一日操作流程（公共管理）2功能說明圖1一日操作流程（營(yíng)業(yè)日始）2設(shè)備檢查網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)人員開啟設(shè)備，進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，包括對(duì)智慧柜員機(jī)外觀、擺放位置和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行例行檢查，查看銀行卡、身份證、票據(jù)、打印機(jī)等出入口槽等有無堵塞，查看設(shè)備有無污損、歪

4、斜、紙屑等情況，并進(jìn)行相關(guān)處理。開機(jī)檢查網(wǎng)點(diǎn)人員在對(duì)外營(yíng)業(yè)前，對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行開機(jī)操作，確認(rèn)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等出現(xiàn)異常情況，需布放暫停使用告示牌，并聯(lián)系相關(guān)人員維修。重要單證等實(shí)物檢查智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員查看設(shè)備票據(jù)、銀行卡、盾、支付密碼器等庫存情況，若庫存不足，則需在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)充，確保一日營(yíng)業(yè)中智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)能夠正常處理。1一日操作流程（營(yíng)業(yè)日間）2引導(dǎo)分流客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，若可通過智慧柜員機(jī)辦理，引導(dǎo)客戶前去設(shè)備辦理。大堂經(jīng)理需熟悉所有設(shè)備可經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類，避免因錯(cuò)誤引導(dǎo)導(dǎo)致客戶不滿。1一日操作流程（營(yíng)業(yè)日間）2業(yè)務(wù)指導(dǎo)根據(jù)文件規(guī)定，產(chǎn)品銷售經(jīng)理為主

5、要的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同人員，承擔(dān)指導(dǎo)客戶操作，進(jìn)行身份審核、業(yè)務(wù)審核等工作。當(dāng)客戶咨詢操作步驟時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同人員應(yīng)指導(dǎo)客戶正確使用智慧柜員機(jī)，但不能代替客戶操作辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于客戶的私密性較強(qiáng)的操作做到主動(dòng)回避。1一日操作流程（營(yíng)業(yè)日間）2設(shè)備異常處理1.設(shè)備吞卡。比照ATM吞卡操作處理。2.票據(jù)卡票。雙人開機(jī)（其中一人為智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員，下同），取出票據(jù)，重新放置后繼續(xù)處理；故障無法及時(shí)排除的，可引導(dǎo)客戶到柜面進(jìn)行處理。3.業(yè)務(wù)處理失敗退回。對(duì)于票據(jù)轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，因驗(yàn)印不符、支付密碼不符、空頭等業(yè)務(wù)處理失敗的，雙人開機(jī)，核對(duì)客戶身份后按下述情況取出業(yè)務(wù)資料交客戶。1一日操作流程（營(yíng)業(yè)

6、日終）2憑證歸檔智慧柜員機(jī)當(dāng)日發(fā)生票據(jù)轉(zhuǎn)賬、單證領(lǐng)購(gòu)單出售票據(jù)等業(yè)務(wù)的，日終前查看掃描上傳業(yè)務(wù)是否處理完畢，檢查待確認(rèn)、查詢查復(fù)等待處理事項(xiàng)，其中單位賬戶業(yè)務(wù)、信用卡進(jìn)件業(yè)務(wù)當(dāng)天未處理完成可滯留系統(tǒng)。無待處理事項(xiàng)，雙人開機(jī)取出設(shè)備日間受理的票據(jù)、資料，由智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員核對(duì)無誤后進(jìn)行整理歸檔。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)運(yùn)主管、高級(jí)柜員可通過員工渠道查詢智慧柜員機(jī)流水（智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員可查詢名下智慧柜員機(jī)相關(guān)流水）。1一日操作流程（營(yíng)業(yè)日終）2實(shí)物清點(diǎn)核對(duì)智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員通過員工渠道查詢智慧柜員機(jī)尾箱庫存，在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)設(shè)備內(nèi)剩余的實(shí)物，保證賬實(shí)相符。若賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)打印交易明細(xì)，

7、查找原因，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)賬處理。同時(shí)智慧柜員機(jī)設(shè)備管理人員日終對(duì)智慧柜員機(jī)吞沒的銀行卡進(jìn)行清理，后續(xù)操作流程比照柜面執(zhí)行。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：按照制度規(guī)定清機(jī)頻率每周不低于一次.轉(zhuǎn)賬匯款31轉(zhuǎn)賬匯款-功能描述3票據(jù)轉(zhuǎn)賬：持支票、實(shí)時(shí)通付款憑證的對(duì)公客戶可自助在智慧柜員機(jī)辦理票據(jù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（目前我行上線紅色字體部分）業(yè)務(wù)類型COS_T系統(tǒng)交易碼憑證種類 建行轉(zhuǎn)建行102001行內(nèi)轉(zhuǎn)賬1、普通支票2、轉(zhuǎn)賬支票3、實(shí)時(shí)通付款憑證4、貸記憑證 建行轉(zhuǎn)同城他行102008 同城往賬貸記102006 同城往賬業(yè)務(wù)103001 普通匯兌 同城他行轉(zhuǎn)建行102007 同城往賬借記102006 同城往賬業(yè)務(wù)102009全國(guó)支票

8、影像交換提出 異地支票轉(zhuǎn)建行102009全國(guó)支票影像交換提出1轉(zhuǎn)賬匯款-功能描述3電匯匯款：持“電匯憑證”及“實(shí)時(shí)通付款憑證”的對(duì)公客戶可自助在智慧柜員機(jī)辦理電匯匯款業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型COS_T系統(tǒng)交易碼憑證種類普通匯兌103001普通匯兌1、電匯憑證2、實(shí)時(shí)通付款憑證加急匯兌103002加急匯兌1轉(zhuǎn)賬匯款準(zhǔn)備工作3 實(shí)體柜員綁定 智慧柜員機(jī)首次辦理電匯匯款及票據(jù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)前，網(wǎng)點(diǎn)需將設(shè)備與一名具有對(duì)公權(quán)限的實(shí)體柜員進(jìn)行綁定。綁定后，該設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的COS-T查詢查復(fù)、業(yè)務(wù)中止等操作由該柜員處理。 一臺(tái)智慧柜員機(jī)只能綁定一名柜員，一名柜員可綁定多臺(tái)智慧柜員機(jī)。首次完成綁定后，無需每日重新綁定。 設(shè)置路

9、徑：公用服務(wù)-智慧柜員機(jī)-設(shè)備對(duì)公業(yè)務(wù)管理 綁定的實(shí)體柜員需每日在柜面業(yè)務(wù)集中處理系統(tǒng)（COS-T）進(jìn)行柜員簽到。1轉(zhuǎn)賬匯款-準(zhǔn)備工作31轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3負(fù)責(zé)的專業(yè)的有經(jīng)驗(yàn)的效率高的產(chǎn)品銷售經(jīng)理具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)熟練掌握支付結(jié)算產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)章制度及流程原則上從事過柜員/高級(jí)柜員/產(chǎn)品銷售經(jīng)理等職位保證現(xiàn)場(chǎng)審核效率避免客戶業(yè)務(wù)中斷的不良體驗(yàn)引導(dǎo)/審核人員的素質(zhì)要求1轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3無法受理需提送人行進(jìn)行實(shí)物交換的業(yè)務(wù)（也稱票據(jù)截留業(yè)務(wù)）無法受理中央財(cái)政專戶業(yè)務(wù)或地方財(cái)政零余額賬戶業(yè)務(wù)無法受理有粘單的票據(jù)金額超限的支付業(yè)務(wù)需要按現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行有權(quán)人簽字等授權(quán)流程引導(dǎo)注意事項(xiàng)審

10、核注意事項(xiàng)在指紋確認(rèn)前根據(jù)我行現(xiàn)有規(guī)章制度及支付結(jié)算辦法審核票據(jù)1轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3業(yè)務(wù)流程圖示客戶智慧柜員機(jī)面審人員綁定柜員/柜面員工渠道集中處理掃描票據(jù)超限額指紋確認(rèn)發(fā)送影像信息反饋結(jié)果交互1轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3 票據(jù)受理口使用方法：1轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3 票據(jù)受理口使用方法：錄入業(yè)務(wù)金額現(xiàn)場(chǎng)審核掃描憑證預(yù)留手機(jī)打印回單業(yè)務(wù)場(chǎng)景：客戶持一張金額為50萬元有支付密碼的支票來我行辦理業(yè)務(wù)錄入業(yè)務(wù)金額現(xiàn)場(chǎng)審核掃描憑證預(yù)留手機(jī)打印回單業(yè)務(wù)場(chǎng)景：客戶持一張金額為一元的實(shí)時(shí)通付款憑證來我行辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3業(yè)務(wù)監(jiān)控及處理基本信息查詢每日交易流水查詢業(yè)務(wù)提交成功員工渠道中生成三條記錄1轉(zhuǎn)賬匯

11、款-業(yè)務(wù)辦理3業(yè)務(wù)回執(zhí)付款回單收款回單1轉(zhuǎn)賬匯款-業(yè)務(wù)辦理3責(zé)任劃分面見審核人員需審核票據(jù)真實(shí)性、完整性及合規(guī)性。綁定智慧柜員機(jī)的柜員應(yīng)實(shí)時(shí)處理與COS-T后臺(tái)的交互。網(wǎng)點(diǎn)三崗位人員負(fù)責(zé)授權(quán)/補(bǔ)授權(quán)和處理預(yù)警等操作。收費(fèi)類別都是默認(rèn)選擇的“自動(dòng)計(jì)算業(yè)務(wù)收費(fèi)”1異常處理4設(shè)備異常處理交易異常處理票據(jù)壓箱操作不成功： 由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理人員查看票據(jù)是否進(jìn)入票箱，把未入票箱的票據(jù)取出。如系統(tǒng)不能正常返回首頁，需退出系統(tǒng)重新進(jìn)入(掃描票據(jù)卡紙時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)黑色按鈕可退出票據(jù))。票據(jù)受理失?。?在設(shè)備掃描票據(jù)時(shí)，出現(xiàn)票據(jù)無法識(shí)別的情況，應(yīng)在確認(rèn)放置票據(jù)方式無誤后，人工鑒別票據(jù)真?zhèn)?，并引?dǎo)客戶到柜面辦理，同時(shí)聯(lián)

12、系廠商對(duì)票據(jù)進(jìn)行票據(jù)取樣。1異常處理4設(shè)備異常處理交易異常處理COS_T退票后續(xù)處理： 登錄“員工渠道”-“集中處理”-“業(yè)務(wù)監(jiān)控及處理”向客戶發(fā)送失敗短信通知。將退票的相應(yīng)票據(jù)取出，還客戶。應(yīng)避免因通知不及時(shí)引起客戶投訴。1轉(zhuǎn)賬匯款-日終處理4票據(jù)受理口使用與涉及業(yè)務(wù) 票據(jù)回收：1轉(zhuǎn)賬匯款-日終處理4處理成功的業(yè)務(wù)憑證按現(xiàn)行柜面憑證整理規(guī)定執(zhí)行。未成功的業(yè)務(wù)憑證取出后退還客戶。注意需對(duì)方行生成成功報(bào)文的收款業(yè)務(wù)。憑證整理轉(zhuǎn)賬匯款-日終處理網(wǎng)點(diǎn)次日可以在會(huì)計(jì)檔案系統(tǒng)中查詢電子檔案，電子檔包含客戶審核影像及業(yè)務(wù)辦理信息。電子檔案在員工渠道“公用服務(wù)”-“智慧柜員機(jī)”-“每日交易流水查詢”中查詢智

13、慧柜員機(jī)每日流水。流水查詢網(wǎng)點(diǎn)可以在員工渠道“公用服務(wù)”-“智慧柜員機(jī)”-“交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表”查詢報(bào)表。（次日可查詢）報(bào)表查詢5真實(shí)性網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員審核客戶在智慧柜員機(jī)上所填寫信息是否符合業(yè)務(wù)要求；對(duì)于發(fā)送到平板電腦的業(yè)務(wù)信息，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員與客戶核對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)信息（含客戶信息、金額大小寫、日期、賬戶交易信息等）是否一致等。審核要點(diǎn)正確性對(duì)于監(jiān)管要求或相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定需要審核客戶意愿的，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員需明確確認(rèn)客戶交易的真實(shí)意愿，確認(rèn)客戶交易內(nèi)容，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示；對(duì)于需要客戶提交憑證資料的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員需要審核憑證資料真實(shí)性；對(duì)于票據(jù)業(yè)務(wù)的辦理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員需人工審核憑證是否為復(fù)印、偽造、變?cè)斓钠睋?jù)、審核憑證記載事項(xiàng)是否有涂改、變?cè)斓暮圹E；根據(jù)地方監(jiān)管要求，客戶在智慧柜員機(jī)使用票據(jù)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買功能前，須預(yù)先對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)證信息維護(hù)，并由網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員進(jìn)行交易核實(shí)。審核要點(diǎn)完整性、合規(guī)性 主要指對(duì)需要客戶提供票據(jù)、憑證、證明材料等資料的業(yè)務(wù)，審核憑證資料完整性、合規(guī)性。 對(duì)于需要客戶提交憑證資料的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)審核人員需按照監(jiān)管要求和相關(guān)業(yè)務(wù)要求審核憑證資料的完整性和合規(guī)性，以及憑證資料所記載的日期、金額、賬號(hào)、戶名、印章等要素是否齊全、清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范。實(shí)物交接審核要點(diǎn)客戶身份一致性 主要指見證網(wǎng)銀盾、銀行卡、支票等實(shí)物交接。 針對(duì)票據(jù)購(gòu)買、發(fā)卡、發(fā)盾、換卡等涉及實(shí)物交接