中央健康保險局北區(qū)分局落實品質(zhì)教育訓練執(zhí)行成效簡報ppt課件

1、中央安康保險局北區(qū)分局落實品質(zhì)教育訓練執(zhí)行效果簡報行政院衛(wèi)生署中央安康保險局臺北分局北區(qū)分局中區(qū)分局南區(qū)分局高屏分局東區(qū)分局臺北巿臺北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣臺中縣臺中巿南投縣彰化縣雲(yún)林縣嘉義縣嘉義巿臺南縣臺南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣臺東縣組織系統(tǒng)桃園縣復興鄉(xiāng)新竹市苗栗縣泰安鄉(xiāng)新竹縣 尖石鄉(xiāng)五峰鄉(xiāng)北區(qū)分局轄區(qū)人口 297.4萬人保險對象人數(shù) 273.4萬人資料截止日期87年10月北區(qū)分局簡史萌芽期戴經(jīng)理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經(jīng)理建廷84.11.20.至87.12.07.披荊斬棘奠定基業(yè)發(fā)展期呂經(jīng)理維熊87.12.07.起蓄勢待發(fā)

2、開展新猶經(jīng)營理念清新服務效能創(chuàng)新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質(zhì)專業(yè)先進、迅速正確研討發(fā)展、精益求精主動積極、追求杰出操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環(huán)境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格願景、文化教育、研討品質(zhì)、創(chuàng)新服務、籠統(tǒng)推動全面品質(zhì)管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質(zhì)管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經(jīng)體管理第四代管理穩(wěn)定維實期標準化專案及研發(fā)TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理秘書營運管理委員會營運發(fā)展部 * 為民服務委員會 * 企業(yè)籠統(tǒng)委員會 * 標準化委員會 * 品管圈委員會TQM營運管

3、理組織架構圖(後期)推動全面品質(zhì)管理的主要戰(zhàn)略貫徹經(jīng)營理念建立企業(yè)文化培育品質(zhì)管理種籽領導人員循序漸進並與業(yè)務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發(fā)展任務團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研討發(fā)展持續(xù)不斷改善全面品質(zhì)教育訓練架構對象根本講座進階講座經(jīng)驗交流經(jīng)理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經(jīng)體管理品質(zhì)改善歷程第四代管理業(yè)務流程管理根本研討法標準化品管圈企業(yè)交流品管圈全國活動品管圈國際活動各類教育訓練品質(zhì)管理訓練專業(yè)知能訓練類別導入期間時數(shù)品經(jīng)體管理85.03.960第五項修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大

4、手法86.05.240第四代管理86.11.240標準化87.02. 2,100類別 86年度87年度實務作業(yè) 3,5241,673健保理論 240 640醫(yī)療費用分析 0 216統(tǒng)計及研討法 1,600 669電腦運用技巧 3,3391,198運用TQM改善分局服務品質(zhì)改變?nèi)藛T心態(tài)心思面改變組織權責組織面改變?nèi)蝿辗椒ü芾砻骖櫩蜐M意參與管理品質(zhì)意識鼓勵創(chuàng)意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續(xù)改善行動顧客滿意的服務機制TQM戰(zhàn)略展開圖北區(qū)分局經(jīng)營理念服務協(xié)助員工成長，提昇服務品質(zhì)效能凝聚團隊力量，改善任務效能創(chuàng)新鼓勵員工研發(fā)，開創(chuàng)業(yè)務新局誠信建立企業(yè)籠統(tǒng)，樹立誠信傳統(tǒng)

5、清新提昇人員素質(zhì)，展現(xiàn)清新風格執(zhí)行架構全面品質(zhì)管理健保目的全民納保，平等就醫(yī)財務平衡，永續(xù)經(jīng)營提昇醫(yī)療品質(zhì)，維護國民安康方針管理標準化機能別管理品經(jīng)體管理品管圈活動5S運動追求整體最正確化經(jīng)營方針的展開根本方針經(jīng)營方針的展開健保局創(chuàng)立精神經(jīng)營理念經(jīng)營根本方針分局根本方針總經(jīng)理長期經(jīng)營構想長期經(jīng)營計畫總經(jīng)理年度方針分局長期方針經(jīng)理年度方針組長方針課長重點改善事項執(zhí)行查檢年度經(jīng)營計劃確定經(jīng)營目標與方向建立共識QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業(yè)標準教育訓練實績蒐集數(shù)據(jù)管理方法實施結果差異緣由分析矯正措施制修訂標準建立基層幹部運作體系QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管

6、理品管圈活動作業(yè)體系作業(yè)體系日常業(yè)務專題改善作業(yè)體系標準化實施品經(jīng)體會議日常運作方式妥適運用時間：85年8月戰(zhàn)略：Top-down 到 Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經(jīng)營步入正軌自主管理，活化任務現(xiàn)場、一脈相承,相互呼應改善企業(yè)體質(zhì)，永續(xù)經(jīng)營提升服務品質(zhì)的良方的導入與訓練根本才干問題意識、改好心識、改善方法七大手法改善方法QC story主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現(xiàn)狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技藝養(yǎng)成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PAT Method的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學

7、習輔導員的密集訓練課程成果發(fā)表經(jīng)驗交流觀摩學習JITJust-in-time的在職訓練制定標準標準化程序標 準 化審 查決 行 承辦人員教育實 施 例 行 處 理現(xiàn)場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業(yè)流程操作步驟審查標準實際性明確性完好性易解性業(yè)務績效86及87年度經(jīng)營績效優(yōu)等獎戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核 年度換卡提 高 納 保 率輔導納保戰(zhàn)略山地鄉(xiāng)戶籍人口平均納保率 92%(未排除中斷投保)山地鄉(xiāng)戶籍人口平均納保率 95%(未排除中斷投保)效果提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區(qū)人口納保率保險費收繳率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一醫(yī)療費用控制費用成長

8、率 6.9% (全局 9.0%)重要措施-召開各科會議討論審查差異發(fā)行醫(yī)審通訊審查作業(yè)標準書委託學術單位進行內(nèi)科消化性潰瘍案件審查差異探討提昇專業(yè)審查品質(zhì)87年總局抽審結果執(zhí)行方策書面討論審查案例、發(fā)行醫(yī)審通訊傳遞訊息 、提供完好資料供醫(yī)師審查參考、重審制度降低核減補付率鼓勵轄區(qū)內(nèi)偏遠或山地地區(qū)之衛(wèi)生行政單位與衛(wèi)生所，加強巡迴或援助方式辦理健檢相關業(yè)務。主動邀請財團法人或優(yōu)質(zhì)院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。發(fā)送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保健效果加強山地偏遠地區(qū)醫(yī)療照護桃園縣復興鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.高義巡迴站 (論診次補助)3.高揚威家醫(yī)科診所4.聖保祿醫(yī)院 援助假日醫(yī)療 (

9、論診次補助)新竹縣尖石鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.遠距醫(yī)療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療巡迴醫(yī)療院所添加 50%巡迴醫(yī)療人次添加 118%鄉(xiāng)內(nèi)就診人次添加 19%醫(yī)療院所違規(guī)稽核為民服務成果顧客導向的服務加速處理申訴陳情案件三封信處理原則第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯(lián)絡電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業(yè)時間第三封信：處理結果加速處理時效改善服務設施及作業(yè)流程改善聯(lián)合服務中心設施提供綜合性服務項目加強服務人員訓練檢討作業(yè)流程提高服務效率充分授權分層負責主動辦理退費作業(yè)充分利用資訊系統(tǒng)作業(yè)及控管辦理滿意度調(diào)查蒐集改

10、好心見北區(qū)分局88年方針總局方針投保金額 4.5%輔導納保勝利 10萬人民間收繳率 96.5%欠費收回率 65%滯納金爭議處理降低 15%費用成長率 8.2%補付/申復 70%承接分局方針保險費收入添加 6%投保金額 4.5%輔導納保勝利 10,000人民間收繳率 96.5%欠費收回率 65%費用成長率 8.2%補付/申復 70%自訂提升醫(yī)療品質(zhì)提升內(nèi)外部顧客滿意學習費用分析知能北區(qū)分局88年專案收入面網(wǎng)際網(wǎng)路線上加退保村里幹事輔導納保計畫承保財務一元化計畫投保金額查核計畫支出面建立醫(yī)療品質(zhì)方式計畫社區(qū)醫(yī)療共同照護及提升醫(yī)療品質(zhì)計畫專審醫(yī)師配套管理計畫綜合面建立整合性服務系統(tǒng)專案辦公大樓搬遷計畫88年健保局運動會推動標準化作業(yè)整合一線服務項目調(diào)整