產(chǎn)品設(shè)計與制程的選擇(ppt 60)(1)

1、 產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇： 服 務 業(yè)1服務的本質(zhì)服務設(shè)計服務策略服務焦點行銷與作業(yè)的互動關(guān)係服務系統(tǒng)設(shè)計矩陳2網(wǎng)路購物代表例子 :e-bay， A ，e-toy， (Ex)Lends End使用同一個倉儲中心來運 作型錄與銷售目前網(wǎng)路購衣的重量級商店 Lends End的秘訣 知道如何處理訂單 運作倉儲中心 快速交運顧客的商品 3業(yè)務員與顧客連結(jié)業(yè)務員可以快速反映顧客需求要求網(wǎng)站使用互動式軟體4 網(wǎng)路開啟 -可以提供有效率，高水準的顧客服務工具 -可以讓公司進入更多的國際性市場，5服務的本質(zhì)： -每個人均是服務業(yè)的專家 -服務具有易質(zhì)性 -工作的品質(zhì)並非服務品質(zhì) -服務組合 -高度接觸的服務是

2、體驗，產(chǎn)品則是消費 -有效的服務需要對行銷、人事、作業(yè)有相當了解 -服務是各種互動型式的循環(huán)6服務業(yè)服務業(yè)組織的主要業(yè)務在於消費者互動， 進而提供服務消費導向服務消費者需於服務設(shè)備中接受服 務，現(xiàn)場導向服務 服務的作業(yè)與消費 發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境 7內(nèi)部服務支援大型組織的作業(yè)之服務(Ex)資料處理、會計、工程設(shè)計、維修內(nèi)部服務在母公司之外 8 服務管理的現(xiàn)代觀點 服務的方式與品質(zhì)的方式相同顧客是服務組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務是管理所能提供的服務管理階層對員工的待遇 員工如何對待顧客服務策略員工系統(tǒng)顧客9 作業(yè)的中要性：-作業(yè)決定服務系統(tǒng)(作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施) 成敗 -決定

3、服務工作人員的作業(yè)品質(zhì) 10服務作業(yè)的分類顧客接觸-顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實際出現(xiàn)服務創(chuàng)造-提供服務的作業(yè)流程接觸程度(extent of contact)-服務系統(tǒng)中顧客需參與服務的時間與完成服務 顧客的總時間的百分比11服務系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係 服務系統(tǒng)與顧客間之接觸的百分比愈多 作業(yè)過程中兩者互動程度愈高 12高度顧客接觸- 容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸- 顧客參與作業(yè)程序- 顧客即會影響服務的時間、服務的本質(zhì)、服務品質(zhì)低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業(yè)13 提供服務的作業(yè)中的多種因素顧客是否在服務的作業(yè)中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機構(gòu))高度接觸服務系統(tǒng)的顧客

4、影響與系統(tǒng)變數(shù)均存在極大變異14銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(分及機構(gòu))低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點作業(yè)必須接近顧客作業(yè)需接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設(shè)備應著重於作業(yè)效率作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業(yè)排程顧客必須北容納且排入作業(yè)計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現(xiàn)場工作人員是服務產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動直接人員僅需要有技術(shù)能力工資報酬產(chǎn)出無法固定，故需要時間導向的工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導向的工資系統(tǒng)時間標準服務時間決定與顧客需求，因此時間標準相

5、當模糊作業(yè)是依顧客所交付，所以時間標準能固定品質(zhì)控制品質(zhì)標準常在於旁觀者眼中品質(zhì)標準通常課衡量且固定15服 務 組 織 的 設(shè) 計16服務業(yè)的特性服務不能庫存服務業(yè)的特性必須配合需求的變化服務的關(guān)鍵性議題產(chǎn)能17服務設(shè)計的一個重要參數(shù) 目標產(chǎn)能是多少？ 產(chǎn)能太高 產(chǎn)生超額成本產(chǎn)能不足 導致顧客流失18設(shè)計服務組織包括四個要件： 1.確立目標市場 2.服務概念 3.服務策略 4.服務的供應系統(tǒng)，19服務的設(shè)計與開發(fā)之重要特色： 1.服務作業(yè)與產(chǎn)品必須同時發(fā)展 2.服務的作業(yè)本身缺乏法律保護 3.服務組合是由服務的主要產(chǎn)出所組成 4.服務組合中的服務項目， 常由受過訓練的 人來定義 5.很多服務組

6、織可迅速改變服務的內(nèi)容20服務業(yè)策略：集中及優(yōu)勢 服務策略的第一步：選擇作業(yè)的焦點， 即 決定作業(yè)績效的優(yōu)先次序 次序如下：21 1.提供顧客友善及有用的服務 2.服務供應的速度及便利性 3.服務的價格4.服務的多樣化5.以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務的中心或必備 條件6.提供須具備獨特技能的服務22服務業(yè)高階主管所重視的最佳服務作業(yè)最重視的項目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領(lǐng)導3.87傾聽顧客3.82有形的服務3.79員工能處理服務的缺失3.79競爭優(yōu)勢3.72品質(zhì)3.68滿足顧客的需求3.68顧客導向3.66管理階層參與品質(zhì)3.6623 整合行銷與生產(chǎn)以達競爭優(yōu)勢 在服務業(yè)要取得競爭

7、優(yōu)勢， 需整合服 務行銷以及服務作業(yè)， 以符合或超過 顧客的期望 24服務的衡量-偵測及補救服務行銷允諾顧客預期顧客認知- 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣服務優(yōu)勢服務供應系統(tǒng)允諾的執(zhí)行顧客的經(jīng)驗服務遺棄行銷作業(yè)偵測與控制必要時執(zhí)行補救計畫25行銷主要是負責傳遞服務承諾給顧客， 因而造成顧客對於服務產(chǎn)生期望。 作業(yè)則是負責執(zhí)行達成承諾，及經(jīng)營與 顧客互動的活動。 26在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓練第一線的工作人員。 27小結(jié)：對顧客作問卷調(diào)查衡量

8、尺度：重要性及滿意度 28建構(gòu)服務環(huán)境 服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統(tǒng)（稍微接觸）反應式系統(tǒng)（接觸頻繁）銷售機會高低高低生產(chǎn)效率顧客接觸服務的程度郵寄接觸網(wǎng)路與網(wǎng)站電話接觸面對面緊密規(guī)範面對面鬆散規(guī)範面對面顧客化29顧客/服務人員接觸程度緩衝核心（buffered core）：指可與顧客完全分開。浸透系統(tǒng)（permeable system）：指顧客電話或面對面接觸。反應系統(tǒng)（reactive system）：對顧客需求以浸透及互動來反應。 30其餘假設(shè)左邊：合理的行銷假設(shè)較多接觸，較 大銷售機會右邊：顧客對作業(yè)效率的衝擊內(nèi)部：服務供應的方式六種一般的形式31每一種狀況都一樣嗎

9、？網(wǎng)路與網(wǎng)站網(wǎng)路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關(guān)資訊與服務給顧客利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會 例：Lands End網(wǎng)站系統(tǒng)32每一種狀況都一樣嗎？續(xù)矩陣中的位子可移動面對面緊密規(guī)範：二者皆無法改變作業(yè)。面對面鬆散規(guī)範：大家均了解流程及作業(yè)，顧客擁有選擇權(quán)。面對面?zhèn)€人化：服務環(huán)境的規(guī)範，經(jīng)由雙方互動才能產(chǎn)生。 惟系統(tǒng)所投入的資源，須俟服務系統(tǒng)係何 形式而定33顧客服務接觸程度與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性顧客/服務的接觸程度低高員工需求業(yè)務技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業(yè)技巧診斷技巧作業(yè)焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產(chǎn)能管理顧客組合科技創(chuàng)新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式

10、服務顧客/員工小組34矩陣的策略運用日常作業(yè)使用-確認 1. 員工需求 2.作業(yè)重點 3.科技創(chuàng)新35矩陣的策略運用續(xù)策略上使用 1.促使作業(yè)與行銷策略作系統(tǒng)性整合 2.精準釐清公司所提供服務的組合 3.可與其他公司如何提供特定服務作比較 4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化36服務藍圖與防呆服務流程設(shè)計的標準工具是流程圖，近來又被稱為服務藍圖。特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。描述服務設(shè)計的特性，但對如何確認作業(yè)符合設(shè)計，並未提供任何指導。解決問題趨勢：應用防呆措施(Poka-yokes)37防呆措施(Poka-yokes)防止不可避免的錯誤出現(xiàn)，成為服務的缺點之程序必須

11、能適時用於顧客及服務作業(yè)人員在工廠中常見到 例如： 1.設(shè)計夾具以確保零件被正確安裝 2.電子式控制開關(guān)若有錯誤發(fā)生則自動停 止機器 3.屬於管理功能之控制功能38應用於服務業(yè)的防呆措施警告法(warning methods)實體或目視接觸法(physical or visual contact methods)3個T 1.Task:作業(yè)的完成 2.Treatment:對待顧客的態(tài)度得體 3.Tangible:服務設(shè)施的實體特徵39應用於服務業(yè)的防呆措施(續(xù))例使用手術(shù)整理匣，以確定沒有設(shè)備留在病人體內(nèi)ATM裝設(shè)警鳴器以提醒顧客取回其提款卡飛機機艙內(nèi)洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內(nèi)的電燈40典型

12、的汽車維修服務防呆作業(yè)4142三種對比式服務設(shè)計生產(chǎn)線法:由麥當勞首創(chuàng)自助服務法:ATM及加油站服務方式個人化法:Rita-Carlton 亞都飯店43生產(chǎn)線法由麥當勞首創(chuàng)將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序(Theodore Levitt)傾向於生產(chǎn)導向的效率，而非關(guān)注於服務他人？44核心功能作業(yè)特性快速一致高品質(zhì)麥當勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理快速一致高品質(zhì)使用一次可鏟精確數(shù)量薯條的鏟匙有系統(tǒng)使用設(shè)備貯存空間有清楚設(shè)計，皆配合產(chǎn)品的體積大小預留環(huán)境清潔乾淨再每一個設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔有條理不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝小心有計畫引進科技經(jīng)由細心的整體

13、設(shè)計及設(shè)施規(guī)劃，每件事務均整合到機器本身，即整合到科技系統(tǒng)中麥當勞生產(chǎn)線法45自助服務法藉由顧客扮演更重要的角色，來加強整個服務作業(yè)許多顧客喜歡自助式服務，因為能由自己控制自助將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓練並有防呆措施防範其犯錯通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時提供全套服務及自助服務最有獲利能力 46個人化法Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個別銷售人員與顧客建立私誼Ritz-Carlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀錄顧客的個人偏好47個人化法服務設(shè)計48個人化法服務設(shè)計49以服務保證為設(shè)計的原動力Ritz-Carton 飯店(服務的三階段)50Ritz-Carlton

14、 飯店(服務的三階段)側(cè)面服務熱情的歡迎期望與承諾愉悅的告別立刻處理確定需球或願望立刻回應滿足要求或願望由顧客反應確定顧客滿意回到例行任務上於適當時刻完成顧客“個案報告”或“顧客偏好單”日常品質(zhì)報告書將顧客偏好集抱怨輸人電腦 抱怨或不滿意不滿意滿意51Ritz-Carlon 飯店忠實顧問蒞臨記錄支程式(輔助高度個人化支服務供應系統(tǒng))顧客 Ritz-carlton 旅行社作業(yè)員或老顧客COVIA訂房終端程式旅管自動訂房記錄每日顧客抵達報告?zhèn)€人化服務飯店顧客日常認知與偏好報告飯店之顧客協(xié)調(diào)人員COVIA中央訂房系統(tǒng)訂 房確 認旅行抵達個人偏好提供服務 服務三階段老顧客資訊訂房及訂房支援伙伴52一項

15、好的服務保證的件如下：無條件的 (沒有但書) 對顧客有意義 (賠償超過顧客的不滿意)易預瞭解與溝通 (對員工及顧客)服務易於使用 (能夠主動的)53個案：Kinko影印一、發(fā)展起源：(1)Paul Orfalea 於1970年創(chuàng)立(2)公司名稱之由來是因為捲毛之外號(3)由校區(qū)小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達 1200家，員工總數(shù)多達25000名之規(guī)模。(4)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加拿 大、美國、英國、澳洲、墨西哥和阿拉伯 聯(lián)合大公國等十個國家擁有多家分店。54個案：Kinko影印55個案：Kinko影印二、服務項目： (1)影印及完成裝訂 (2)招牌及大型標題之訂製 (3)數(shù)位相片之處理 (4)商業(yè)解決方案之提供 (5)視訊會議 (6)電腦出租56個案：Kinko影印三、公司特色及其崛起之原因： (1)影印單價低： 每份僅收US$4.5分(約NT$1.6元)，從 1980年以來即未改變。 (2)初期之市場鎖定策略奏效： 只做影印，不做平版印刷。57個案：Kinko影印(3)無連鎖機制： 1.創(chuàng)始人Paul 擁有所有分店之部分股權(quán) 2.理由：避免連鎖以加強產(chǎn)出及服務之品質(zhì) 3.優(yōu)點：