溝通技巧與激勵技術(shù)PPT教材課件

1、溝通技巧與激勵技術(shù)主管不可 或缺 的領(lǐng)導和管理才能溝 通有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識和技術(shù)。人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。 溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量投石問路找關(guān)系：親戚、同學、同鄉(xiāng)、同事等中國人解決事情的方法是看事情找關(guān)系中國人的人際關(guān)系：近之不遜，遠之則怨交淺不言深：一回生、二回熟業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點，沒有共同點就制造一些人際關(guān)系全在利害：安全、名譽、利益、感情 感情是工作中的原動力，但工作中卻不能有感情中國人的溝通（一）中階主管的人際關(guān)系 天地人法理情有所為有所不為無法溝通的人，靜待天時，真正困難在于拒絕溝通

2、的人成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難溝通是MARKETING的第一步無法溝通的原因多是由于立場及角度 讓他知道、了解，就逐漸能接受，雖不滿意但可接受中國人的溝通（二）溝通信息的傳遞與理解 內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對方的立場上一說就能一開始就站在反對的立場上破壞溝通溝通的四種基本型態(tài) 傾聽閱讀書寫說話溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），順利達成各種不同的目的。 溝通的意義發(fā)訊人傳送方 （Sender）受訊人接收方 （Receiver）你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責任。 參與溝通，要有兩方的當事人

3、。說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。表達感情和建立關(guān)系、樹立信譽：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。 溝通的目的人際溝通技巧，可以運用在那些情境？在一個組織之中，如：應(yīng)征工作召開部門會議檢討工作計劃員工績效考核講電話面對客戶或?qū)ν饨簧?，如：銷售產(chǎn)品電話銷售實時演講顧客服務(wù)接受媒體采訪在個人生活之中，如：家庭聚會親子交談學校家長會婚事諮商朋友聯(lián)誼 組織溝通（Organization Communication）組織溝通是指領(lǐng)導人和下屬間

4、傳達訊息（Information）和意思（Meaning）相互間的互動本質(zhì)，或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達訊息或意思的制度和過程。溝通的類別人際溝通是指兩個人或一群人之間交換訊息或意思的過程。PS：組織的溝通，常須配合人際溝通來完成。 人際溝通（Interpersonal Communication）口語溝通和書面溝通。 口語溝通，又可分為面對面和電話兩種方式。正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通溝通的進行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù)時間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時間的經(jīng)濟性、空間的經(jīng)濟性）等因素在決定最好的方式。 如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？組織溝通的最佳選擇途徑。組織

5、溝通直接溝通非正式溝通正式溝通口語溝通書面溝通面對面溝通電話溝通ABC口語溝通書面溝通面對面溝通電話溝通DEF間接溝通非正式溝通正式溝通口語溝通書面溝通面對面溝通電話溝通GHI口語溝通書面溝通面對面溝通電話溝通JKL路線：是指在組織內(nèi)傳送者（溝通的主動者），以直接找接收者面對面討論，如經(jīng)理有事找課長直接交辦事情。 為電話溝通、正式、直接 溝通。在組織溝通時，指傳送者與接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。如甲部門經(jīng)理打電話給乙部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)工作或臨時調(diào)配人手。這種溝通的適用范圍很多，一般運用在財物不必經(jīng)過轉(zhuǎn)手的情形下。 路線：為直接、正式、書面溝通。意指傳送者直接去函到接收

6、者，交辦、請求或討論事情，通常在距離遠，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時采用。如到國外訂貨，貨品的規(guī)格、價格必須詳細記載。 路線：為直接、非正式、口語溝通、面對面溝通。意指傳送者碰到接收者（如兩者在會議場外）進行溝通，目的在避免第三者的介入（團體而言，是避免第三團體的介入）?；蛟诰徍蜌夥障拢逃懯虑椋ú槐孛鎸姡?。運用這種路線的時機，通?？梢匝a救正式溝通的不足。如甲在公開場合中得罪了乙，在法庭外協(xié)調(diào)道歉事宜，即是此路線溝通。 D路線：為直接、非正式、口語溝通、電話溝通。意指傳送者以電話和接收者商討組織工作；可用以解決組織內(nèi)相關(guān)問題的初期溝通，也即是厘清溝通內(nèi)容的時期，這亦是補救正式溝通不足之方式。如甲

7、部門的人有個新創(chuàng)意，打電話請教乙部門的人，來厘清本身企劃案的內(nèi)容。E路線：為直接、非正式、書面溝通。意指傳送者或接收者非正式的來傳達接收訊息，通常是利用組織內(nèi)的刊物來做為傳達的介質(zhì)。比方職工投書在刊物內(nèi)，指陳公司對職工照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們的心態(tài)反應(yīng)。 F路線：為間接、正式、口語溝通、面對面溝通。意指在面對面會議中，傳送者由第三者將訊息傳給接收者，通常是傳送者不在場或最后接收者不在場的時機使用。如在定期的例會時，長官有事外出，由他人代為宣讀指示。 路線：為電話、正式、間接的溝通方式。意指電話溝通中傳送者將訊息透過第三者傳給接收者，通常是原傳送者藉他人溝通較不起沖突時采用，如老板

8、宣布商討減薪政策，由部門經(jīng)理打電話和課長們商量。 路線：為書面正式間接溝通方式，意指公司內(nèi)傳送者行文給第三者，而再由第三者發(fā)文給接收者。如寫介紹信，通常是采用此路線。 I路線：為面對面非正式的間接溝通。意指傳送者傳話給第三者，再由第三者面對面?zhèn)鹘o接收者。采用此路線的時機，如員工用餐、閑聊時，由協(xié)理指示經(jīng)理傳話告訴大家中午臨時休假。 J路線：為電話非正式的間接溝通，意指傳送者以電話傳話給第三者，第三者也以電話通知接收者。如利用電話散布流言。 路線：為書面非正式的間接溝通，意指傳送者以刊物等聲東擊西、指陳問題，或試放小道消息，目的在避免直接負責或沖突。 路線：事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則

9、可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，時間愈緊迫，則可采用非正式直接方式，補以正式直接方式。事情愈復雜，若時間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。 選擇最佳組織溝通途徑的原則面對面溝通比電話溝通具有人情味（對方說不比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補正式溝通步驟上的呆板緩慢。 溝通重要原則 平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基 互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 平等相符：真誠合作溝通被中斷 人為的干擾，如： 同事突然進來。 開會報告中有人舉手發(fā)

10、言。 環(huán)境中的噪音 電話鈴聲。 消防車的警鈴聲。PS：解決之道：重復剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。 溝通會出現(xiàn)的障礙有那些？溝通的主要障礙（一）（傳遞方） 用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏 偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴重扭曲溝通的訊息。假設(shè)：不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進行溝通。 發(fā)訊人本身的問題發(fā)訊人本身的問題 認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。發(fā)訊不當：A.選錯時間B.選錯地方C.選錯方式D.選錯

11、內(nèi)容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息的數(shù)量溝通的主要障礙（二）（傳遞管道） 經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（三）（接收方） 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 聽不懂發(fā)訊人的語言 訊息沒有經(jīng)過整理、組織 只顧著思考要說些什么，或采取什么對策 選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息 偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應(yīng)有的反應(yīng) 假設(shè):不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿 態(tài)度不佳:A.不愿溝通B.不想聽這類

12、訊息C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容受訊人本身的問題 對太多人做演示文稿。電話溝通，看不到對方的表情。PS：解決之道：加強你所能控制的溝通過程。 地理上或距離的障礙 上級的心理障礙 好勝人：官大學問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評的話聽不進去。 喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報喜不報憂，存心討好。 顧望：見風轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。 職位差距的障礙語意上的障礙 語言、文字的不同 專

13、業(yè)用語，術(shù)語的使用發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（In Which Channel）溝通內(nèi)容（Say What）收訊者（To Whom）溝通的反應(yīng)有何效果（ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個要素在溝通過程中，一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上。溝通的過程中，必涉及訊息和了解。 PS：結(jié)論：1.主任正在打電話。 2.這個故事里共有兩個人。 3.主任命令他的屬下到他的辦公室來。 4.主任打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。 5.主任辦公室的門開著。 6.根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。 7.故事發(fā)生在天黑之后。 8.故事發(fā)生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任辦公室的燈亮

14、著。 11.電話鈴響后有人拿起話筒。 12.共有兩個人在電話中交談。 13.說故事的這個人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看圖。 15.在故事里面，主任和另外一個人一起看圖。 本故事中經(jīng)理所說的圖是指：16.預算表。 17.景氣預測圖。 18.一份報告。 19.一幅畫。 20.一張照片。 請根據(jù)以下這個簡短的故事回答下列二十個問題。電話鈴響了。主任大聲地說一小時半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧。門沒有關(guān)。電燈開著。他說圖好暗??！請在對、錯、和？（不確定）三者中圈選出你認為正確的答案。對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯

15、？對 錯 ？對 錯 ？ 對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？對 錯 ？一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通 如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當 時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 口頭溝通必須包括三要素口頭溝通，想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸

16、、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。 無往不利的說服法不同類型的受訊者，都要自問：我能改變他們多少，去采取積極正確的行動。然后，就全力以赴朝這個目標去努力。 身為一個溝通者，常會碰到下列七個不同類型的受訊者。 公開對你不友善，或采取積極的行動來反對你。這類受訊者最富挑戰(zhàn)性，因為對你早有成見，他們會極力反對你的立場或想法，甚至會采取行動來和你作對。 公開反對者抱持不友善的態(tài)度。這類受訊者不贊同你的立場，但不一定會采

17、取反對行動。例如他們不會對你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進行反宣傳或負面競爭的行動來反對你。 不友善者 抱持中立的態(tài)度。這類受訊者了解你的立場，但他們不表示支持或反對?？赡苁峭ㄟ^這項提案所造成的結(jié)果，對他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強烈。 中立者立場猶豫不決的人。這類受訊者了解你的立場，他們正在為支持你或反對你而煩惱。他們并非采取中立的立場，同樣也關(guān)心問題，但他們找不出更好、更肯定的理由來支持你或反對你。 猶豫不決者尚未進行溝通的人。這類受訊者對你的立場沒有定見，因為他們對問題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因為后者能了解你的立場。而這群尚未進

18、行溝通的受訊者則因為沒有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見。 尚未進行溝通者支持你的受訊者。你會非常歡迎這類受訊者，因為他們了解你的想法，也傾向同意你的立場，雖然他們尚未采取積極的行動來支持你。 支持者會公開積極地支持你。你會很喜歡這類受訊者，因為他們不但同意你的立場，而且愿意（說不定已經(jīng)開始）采取積極行動支持你的立場或作法或提案。 公開支持者說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個正面和諧的人際關(guān)系。說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的態(tài)度。說服中立者的對策是： 就是把你的論點跟他們的感覺、價值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。

19、說服不同類型受訊者的具體對策說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個正面和諧的人際關(guān)系。說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的態(tài)度。說服中立者的對策是： 就是把你的論點跟他們的感覺、價值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。 說服不同類型受訊者的具體對策說服猶豫不決者的對策是： 用實例、專家證詞證明來支持你，并提及對他的好處，勸誘馬上作決定支持你。說服尚未進行溝者的對策是： 強調(diào)自己的信譽、專業(yè)、條理分明進行解說，并鼓勵發(fā)問。說服支持者的對策是： 提出具體的目標、行動計劃、引用成功的實例、激發(fā)化 的行動力。說服公開支持者的對策是： 激勵和維持他

20、們的熱情和士氣，引爆他們的 行動力。 說服不同類型受訊者的具體對策哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。進行口頭溝通時，講話的內(nèi)

21、容要注意。是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在：聽別人說話上面。 傾聽絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 我們在工作上每天有四分之三 的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解掌握權(quán)力 傾聽別人說話的目的：增進個人的發(fā)展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。用你的雙耳以說服他人。 培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人

22、帶來好處外來的干擾。以為自己知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。 傾聽不良的原因背對背:忽略的聽A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相?。和牡穆犐詈粑?，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。處理方法是：培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧簡稱關(guān)懷（aress）集中你的注意力（Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。目光接觸。顯露出興

23、趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。 處理方法是：以反應(yīng)知會（Acknowledge）：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽處理方法是：(1)適時向說話者提出一個該問的問題。 詢問互動（Research）：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。深呼吸。從一

24、數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 處理方法是：練習情緒（Exercise）：練習控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：察覺非語言的訊息（Sense）：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：組織聽到的訊息（Structure）：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。每天找一個人來練習。

25、營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語言。避免像個法官，倉促就下判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。 第一印象不光是靠語言制造的用字遣詞 7 %聲音、語調(diào) 38%表情動作 55%總計100%你跟人們說話、溝通，有三個因素影響溝通的進行。人人都具有運用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特

26、定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。眼睛的溝通。姿勢動作的溝通。手勢面部表情的溝通。聲音言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。 拍手? 捶胸? 揮拳? 手相握? 攤開手? 手撓后腦勺? 雙手叉腰?手 勢 拍手高興 捶胸悲痛 揮拳憤怒 手相握急躁 攤開手真誠、坦然無可奈何 手撓后腦勺尷尬、為難、不好

27、意思 雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手 勢身體姿勢 要注意場合和人物點頭?搖頭?昂首?垂頭?側(cè)看?頭 部 動 作點頭同意搖頭否定昂首驕傲垂頭沮喪側(cè)看不服頭 部 動 作不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(一)不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的兩 腿 姿 勢 兩腿

28、分開：？ 兩腿交叉：？ 并攏雙腿：？兩 腿 姿 勢 兩腿分開：穩(wěn)定和自信 兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽 并攏雙腿：正經(jīng)、嚴肅和拘謹 如：立正、正襟危坐 親密空間（約小于0.45米）：？ 個人空間（約0.45m-1.2m)：？ 社交空間：（約1.2m-36m）：？ 近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？ 公開空間（大于36m）：？距離（溝通空間） 親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶 個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人 社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌

29、生人 公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達出對事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通誠懇堅定看著對方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。成功的溝通方式PS：常對著鏡

30、中的你說：我喜歡我自己！眼神就會 帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 1.你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。2.在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚

31、量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個表素。在適當?shù)淖盅凵霞訌娬Z氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高

32、低（又稱語調(diào)）。(2)快慢（又稱語速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。(6)語氣，才讓話說起來好聽。(7)要達到口齒清晰，要避免吃字語氣的狀況。 學習用你的聲音作為你溝通的利器空間位置可以反映出尊卑長幼的社會身份和地位。 空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。如站在講臺上講和站在臺下講，就不一樣。 人體空間位置的溝通每一個都有一個自我空間，不容別人隨意輕犯。影響人們自我空間的最重要因素是： 單位空間內(nèi)的人員密度。成功的溝通技巧：在較近距離內(nèi)溝通容易造成

33、融洽合作的氣氛。 1.和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持120210公分。 2.和公司高層干部進行工作上的談話，保持210350公分以上的距離。 PS：衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 注意穿著裝飾的溝通以開放性的話語問問題 關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會是如何呢？ 你覺得，“”的能力可以負

34、責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）發(fā)問明確，針對事情 事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負責呢？ 在什么時候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當時的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白 你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于專心聆聽點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）倘若你真是做錯了，

35、要大方坦白地承認 這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）預留余地，具有彈性，別逼到死角 或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法則（七）尋找真相 這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢“”的意見/忠告？ 我看過另外一些詳細的資料，在 我想，這需要做一個新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導，表示關(guān)心 沒錯！這的確令人氣惱

36、，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？融合不同型式對話語氣，使成一體（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利 尊重 對事不對人基本人際關(guān)系技巧窗戶與鏡子讓對方說得風云變色溝通不良:缺乏傾聽讓對方說得風云變色積極的傾聽ACTIVE LISTENING

37、對命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語氣要委婉恰當 命令者的想法依然不統(tǒng)一時，可找更上一級的上司商談，并接受其指示 對容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點，然后再接受命令 不得已而接受命令時，以最后的命令為依據(jù)接受多重命令的處理技巧（一）（命令者為一人時）接受多重命令的處理技巧（二）（命令者不只一人時） 必須先要求命令者的意見能夠合二為一 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) 如無法調(diào)整時，則應(yīng)遵從最上級的命令 如果時間允許，可以找更上級的上司商談 肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人 否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從 否定自己、否定別人的人沒有目標、沒有希望 肯定自己、肯定別人的人

38、互相鼓舞、相得益彰您認為對部屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好： 辛苦了 你昨天加班到三點把方案完成，辛苦了 你上個月遲到五次 你上個月常遲到 聽說你私生活很亂 你同時和公司三個女同事約會 昨天你對客戶態(tài)度不佳 昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬 你的中打每分鐘20字，而公司標準是40字 你中文打字應(yīng)該再加快練 習請問,您看到了什么?下列各句是主管對部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個人特性。請在描述具體行為的句子旁寫上（B）字，描述態(tài)度和個人特性的句子旁寫上（A）字。 喜愛他的上司 不喜歡他的工作 處理一份請款文件 每分鐘打六十字 是個能干的會計助理 本月遲到三次 她說喜歡

39、自己的主管 采購五項機械 有令人討厭的音樂 工作勤奮練 習請計算下列各數(shù)學題，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示減8452868445102739327629674計 算 題美女與巫婆即使是豬,也有優(yōu)點!向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù)職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。 向下溝通（Downward Communication）小案例： 部屬張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝病（事） 偷懶。張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保 重哦 或，張

40、三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？ 主管 部屬背對著墻壁彼此面對面 主管 部屬兩人斜對面 主管 部屬兩人成90度 主管 部屬兩人并排而坐 主管 部屬背對著墻壁彼此面對面嚴肅的氣氛 主管 部屬兩人斜對面理性的氣氛 主管 部屬兩人成90度理性緩和的氣氛 主管 部屬兩人并排而坐緩和的氣氛要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。要主動：要放下身段去和下級分享信息和主動接近下級。給參與：計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。給激勵：傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短

41、話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上對下的表達技巧，也是上情下達的基本作法當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕

42、破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個人本身的狀況、問題，向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、請示或反應(yīng)意見。 向上溝通（Upward Communication）組織龐大，層級太多。上級不愿，下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級先天沒有主動提供意見之便利。 下情不能上達的原因探討多開放：放下一付長官的態(tài)度，可增進部屬的溝通意愿。多鼓勵：部屬有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。要公平：處事（獎懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。 上級如何促進下級向上溝通的氛圍？上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。

43、上行溝通不可越級，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要對部屬說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧。也是下情上通的要領(lǐng)把上司的話，確認后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。切忌越

44、級報告。上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上司溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。 平行溝通（Cross Communi

45、cation）跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素正式溝通與非正式溝通在任何組織里，正式溝通和非正式溝通兩者并存，密切結(jié)合。 一般正式溝通有三種。上行溝通。下行溝通。平行溝通。 正式溝通就是利用正式合法的組織進行溝通。如開會、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、月會、當面交辦任務(wù)。非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際關(guān)系。非

46、正式溝通，就是利用非正式組織（俗稱小圈圈）進行溝通。 PS：當正式組織溝通出現(xiàn)問題時，可以運用非正式組織來進行溝通。 校 友 會 同 鄉(xiāng) 會 同 宗 會 親 友 會 登 山 社 讀 書 會 同 好 會 非正式組織是以社會關(guān)系自然形成的組織。可傳遞正式組織的不能或不愿傳達的訊息。訊息傳接快速。比較不受時間、場所的限制。溝通后達成共識，獲得支持度較強?？梢哉嬲私鈫T工真正的心聲和態(tài)度。 非正式溝通的優(yōu)點易傳播謠言。易產(chǎn)生社會控制，危害到正式組織的指揮系統(tǒng)。人員有產(chǎn)生矛盾心理，不知該聽正式或非正式組織的指令。 非正式溝通的缺點意見領(lǐng)袖常常是非正式組織的領(lǐng)導人。在團體溝通上，要尊重意見領(lǐng)袖的領(lǐng)導力。

47、要善加利用意見領(lǐng)袖進行溝通溝通三要、三不要1、三 要 贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說2、三不要 沒有準備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說學習溝通永不嫌遲Never too late!受到激勵的人，他們就會：干勁十足，披星載月地工作。士氣高昂，主動積極去做好每一件事。激發(fā)更多的潛能完成平凡人無法達成的任務(wù)。 領(lǐng)導人要必須完全了解人類需求的每一種層次。領(lǐng)導人必須視員工的個別情況來做有效的激勵。人，時時都需要被激勵的 激勵與操縱操縱： 就是讓某人依照你的意思去做事。激勵： 就是讓某人依照他的意思去做事。領(lǐng)導者必須深信：部屬的動機是可以驅(qū)動的。領(lǐng)導

48、者必須深信：絕大部分的部屬會喜歡自己的工作。領(lǐng)導者必須深信：部屬都期待把工作做好、做對，而不存心犯錯。領(lǐng)導者必須深信：每位部屬對需求的滿足有完全不同的期待。領(lǐng)導者必須深信：部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。領(lǐng)導者必須深信：金錢有相當程度的激勵作用。領(lǐng)導者必須深信：讓部屬覺得重要無比。也是一種激勵手段。領(lǐng)導者必須深信：激勵可以產(chǎn)生大于個體運作效果的績效。 領(lǐng)導人要先建立一套正確的激勵理念X 理論與 Y 理論X理論Y理論人性又懶又不負責任，所以需要旁人的監(jiān)視、鞭策人是勤勞且勇于負責任的，只要從旁給予支持與鼓勵管理者激勵下屬的目的就是要激發(fā)和鼓勵下屬朝著組織所期望的目標做出積極主動的，符合要求的工作

49、行為馬斯洛需求理論 MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS 自我 Self- 實現(xiàn)需求 Actualization 被尊重的需求 Esteem 歸屬或承認的需求 Social or Affiliation 保障或安全的需求 Security 生 理 需 求 Physiological需求層次主要問題 具體對策 1.生理需求工作壓力 壓力管理 2.安全需求不知公司的要求 目標管理 3.歸屬感需求被組織排擠 參與式管理 4.自我肯定需求無意義的工作 工作豐富化 5.自我實現(xiàn)沒有機會去發(fā)揮潛力 生涯規(guī)劃 對于不同需求層次的主要問題與具體對策保健因子 薪資 工作環(huán)境 人際關(guān)系 公司政策

50、工作安全感激勵因子 業(yè)績 成就感 工作挑戰(zhàn) 責任 未來發(fā)展赫茲伯格的雙因子理論先后定律：要激勵他人前，一定要好好激勵自己目標定律：激勵先需要有重要而且明確的目標持續(xù)定律：激勵效果很短，要持續(xù)不斷地激勵自己已及別人前進定律：每天前進一小步認同定律：認同（贊美）自己、別人參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機會就參與）競爭定律：跟自己競爭，跟別人競爭（比別人多進步一點）歸屬定律：團隊及組織歸屬感引線定律：每個人都有被激勵的引線（導火索）激勵的定律領(lǐng)導人要永遠走在所有部屬前面。腳踏實地，實事求是。 激勵別人之前，一定要把自己先激勵起來 要建立未來的愿景（Vision） 要建立正面的情緒 要建立感恩的心 要覺得